Берлач А.І., Кондрюкова В.В. Конфліктологія

Подождите немного. Документ загружается.

осади. На питання мешканців міста, що ж їм залишиться після цього Аларих

відповів: “Життя”).

До недоліків стилю пристосування належить те, що при його застосуванні явну

вигоду отримує лише одна сторона. Іноді це стає джерелом нового емоційного

напруження і може призвести до переростання в інший конфлікт.

Так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним в усіх

ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути

виділений, як найкращий. Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію,

необхідно спрогнозувати варіанти розв’язання конфлікту і у відповідності до цього

обрати стратегію поведінки.

§ 3. Тактичні прийоми і методи вирішення конфліктів.

У залежності від типу стратегії обираються тактичні прийоми вирішення

конфлікту.

 Тактика – це засоби реалізації стратегії, сукупність прийомів впливу

на опонента у конфлікті.

Тактик розв’язання конфліктів багато і всі вони мають свої особливості.

Класифікація тактичних прийомів також може біти різноманітною. Наведемо одну з

них:

Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. – К.: МАУП, 1996. – С. 245.

Види тактик

Жорстка Нейтральна М’яка

Угоди

Дружелюбність

Фіксація позицій

Коаліційна

Санкціонування

Демонстрація дій

Захоплення об’єкта

Тиск

Фізичне насильство

Психологічне

насильство

161

Схема 9. Види тактик

Тактика захоплення й втримання об’єкта конфлікту застосовується в

конфліктах з матеріальним об’єктом.

Тактика фізичного насильства передбачає знищення матеріальних цінностей,

фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень, завдання болю і т. ін.

Тактика психологічного насильства включає в себе приниження по

відношенню до опонента, брутальність, образливі жести, наклеп, обман і т. ін.

Тактика тиску включає висування вимог, вказівок, наказів, погроз,

пред’явлення компромату, шантаж.

Застосування жорстких тактик передбачає створення певних передумов:

1) одна із сторін має значно більші матеріальні й психологічні ресурси

(наприклад, у конфлікті керівника підприємства з робітником);

2) одна із сторін використовує раптову надзвичайну ситуацію, яка потребує

швидких дій (наприклад, у ситуації взяття заручників – стрімкі дії загону

спеціального призначення);

3) одна із сторін раптово приймає непопулярне рішення, яке дуже негативно

сприймається іншою стороною (наприклад, адміністрація банку, якому загрожує

банкрутство, зменшує виплати по рахунках клієнтам);

4) незаперечна правомірність дій сильнішої сторони, яка відстоює важливі

інтереси фірми (наприклад, звільнення робітника, який розголосив комерційну

таємницю і спричинив цим значний матеріальний збиток компанії), до цього можна

віднести і прояви деструктивних форм поведінки з боку працівників компанії

(наприклад, зловживання алкоголем, вживання наркотичних препаратів,

розкрадання майна);

Коаліційна тактика виражається у створенні союзів, збільшенні групи

підтримки за рахунок громадськості, друзів, звернення до ЗМІ, різних органів влади

тощо.

Тактика санкціонування передбачає вплив на опонента за допомогою стягнень,

збільшення робочого навантаження, накладення заборони, встановлення блокад і т.

ін.

162

Тактика демонстрації дій передбачає публічні висловлювання й скарги,

невихід на роботу, безстрокові голодування, свідомо невдала спроба самогубства,

тощо.

Тактика угод передбачає обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями

і т. ін.

Тактика дружелюбності передбачає коректну поведінку, пропозиції допомоги,

демонстрація бажання спільно вирішити проблему тощо.

Тактика фіксації своєї позиції засновується на використанні достовірних

фактів, логіки для підтвердження своєї позиції, переконань, приведення доказів

тощо. Цей вид тактики застосовується у більшості конфліктів.

Універсальні методи вирішення конфліктів умовно поділяють на позитивні й

негативні.

Позитивні методи зберігають позитивні взаємовідносини між сторонами,

дозволяють не тільки ефективно вирішувати конфліктні ситуації, але й попереджати

їх. У залежності від виду конфлікту, стадії його розвитку позитивні методи

розділяють на чотири групи:

Загальні методи, що рекомендують використовувати не тільки у конфліктній

взаємодії, але й при будь-якому спілкуванні. До них зокрема відносяться: постійна

увага до співрозмовника; уміння терпляче слухати його; доброзичливе, шанобливе

відношення до нього; відповідне реагування на зміни в поведінці чи емоційному

стані співрозмовника; намагання підтримати партнера, співчувати йому; розуміти

його почуття тощо.

Методи, що використовують на першій стадії розвитку конфлікту. Їх

доцільно застосовувати перед бесідою чи переговорами, які мають на меті

вирішення конфліктної ситуації. На цій стадії необхідно дати можливість

співрозмовнику висловити свою думку; не перебивати його; дати йому відкрито

виразити свої відчуття (“випустити пар”); показати партнеру за допомогою міміки,

жестів, що ви розумієте його стан, з цією метою можна зменшити соціальну

дистанцію, що розділяє вас і т. ін.

Методи, що використовують на основній стадії, допомагають тимчасово

163

відвернути або переключити увагу співрозмовника від предмета конфлікту і знизити

емоційну напругу. З цією метою можна запропонувати співрозмовнику сісти, якщо

він стоїть (обов’язково зверніть увагу на розташування стільців – ви повинні сидіти

поруч, а не напроти, тому що саме така позиція зближує; відстань не повинна

перевищувати півметра); скажіть партнеру щось приємне; запропонуйте випити

чашку чаю або кофе; зверніть увагу на кращі сторони опонента; його правоту в тих

питаннях, де він дійсно був правий; підкреслюйте бажання спільно вирішити

проблему, яка призвела до конфлікту і т. ін.

Спеціальні методи. Їх застосовують нечасто, в окремих випадках. І

передбачають вони врахування слабких, уразливих місць у позиції співрозмовника

або больових точок його особистості. Так, іноді доречно показати опоненту, що він

занадто грубий, з цією метою можна застосувати підкреслено ввічливий тон. У

відповідь на його агресію можна повідомити йому про негативні наслідки такої

поведінки і т. ін.

Негативні методи включають у себе всі види боротьби, мають на меті

перемогу однієї сторони над іншою, призводять до загострення конфліктної ситуації

і збільшення емоційного напруження. До них відносяться: постійне перебивання

партнера, створення перешкод для вільного висловлення своєї точки зору; прояви

особистої неприязні до співрозмовника; його приниження, негативна оцінка його

якостей чи здібностей; погрози; підкреслювання різниці між собою і ним;

систематичні відмови на конструктивні пропозиції по вирішенню конфлікту і т. ін.

До числа негативних методів можна віднести й порушення особистого

простору співрозмовника; зневажливі жести на його адресу тощо.

Таким чином, враховуючи вище викладене, теоретично ми можемо зробити

висновок про необхідність застосування при вирішенні конфліктів позитивних

методів і уникнення негативних. Хоча треба визнати, що на практиці ці методи

доповнюють один одного.

164

Основним позитивним методом розв’язання конфліктів є переговори. Теорія

переговорів розроблена американськими конфліктологами Фішером Р., Юрі У.,

Деном Д.:

§ 4. Переговори як спосіб розв’язання конфліктів.

У багатьох дослідженнях, що присвячені аналізу переговорного процесу, термін

"переговори" використовується для позначення широкого кола ситуацій, у яких

люди намагаються обговорити ті або інші проблеми, погодити які-небудь дії,

домовитися про що-небудь, вирішити спірні питання. З огляду на специфіку нашого

учбового посібника, пріоритетну увагу при розгляді переговорів ми приділили тим

їхнім аспектам, що пов'язані з процесами урегулювання і розв’язання конфліктів.

Використовувати переговори, прямі або за участю посередника, для

розв’язання конфліктів почали дуже давно. Історія переговорного процесу тісно

переплітається з історією конфліктів. Але об'єктом широкого наукового

дослідження вони стають лише у другій половині XX ст., коли люди зрозуміли, ціну

ефективних переговорів. Ініціатором таких досліджень став французький дипломат

XVІІІ ст. Франсуа де Кальєр – автор першої книги присвяченої переговорам "Про

спосіб ведення переговорів з монархами".

 Переговори – це процес взаємодії опонентів з метою досягнення

спільного рішення, що влаштовує обидві сторони.

Таким чином, головною функцією переговорів є пошук спільного рішення

проблеми. Це те, заради чого, власне, і ведуться переговори. Ситуація, в якій кожна

сторона однобічно бажає вирішення своїх особистих проблем може тривати дуже

довго і страждають від цього не тільки сторони, задіяні у конфлікті, але й їх

оточення. Неможливість такого тривалого протистояння призводить сторони до

необхідності сісти за стіл переговорів. Яскравим прикладом цього стало створення у

серпні 2006 року в Україні антикризової коаліції і підписання Президентом України

і лідерами Партії Регіонів, «Нашої України», Соціалістичної партії України

(об’єднаної) і Комуністичної партії України 3 серпня 2006 року Універсалу

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990. – С. 65.

165

національної єдності. Ці дії поклали край політичної кризі, яка останнім часом

охопила країну, стали кроком до поєднання Сходу і Заходу України й значно

знизили емоційну напругу у суспільстві.

Крім цього, переговори виконують й інші функції:

Інформаційна функція полягає в тім, щоб одержати інформацію про інтереси,

позиції, підходи до рішення проблеми протилежної сторони, а також надати

опоненту таку ж інформацію про себе. Без такої інформації неможливо зрозуміти

суті проблеми, тобто неможливо прийти і до взаємовигідного рішення. Крім цього,

треба додати, що іноді інформаційну функцію переговорів можуть використовувати

і для дезинформації опонентів.

Комунікативна функція пов'язана з налагодженням і підтримкою взаємозв'язків

і відносин конфліктуючих сторін між собою.

Регулятивна функція надає можливість регулювати і координувати дії

учасників конфлікту в основному у випадках, коли сторони вже досягли певних

домовленостей, і необхідно визначитись з виконанням рішень.

Пропагандистська функція переговорів полягає в тому, що учасники конфлікту

прагнуть уплинути на суспільну думку з метою виправдання власних дій,

пред'явлення претензій опонентам, залучення на свою сторону союзників і т.п.

Створення сприятливої для себе і негативної для опонента суспільної думки

здійснюється, насамперед, через ЗМІ (наприклад, в ситуації конфлікту між двома

організаціями за володіння певним промисловим об’єктом або територією, виграє

той, хто зуміє оперативно використати могутній канал ЗМІ для поширення вигідної

для нього інформації).

"Маскувальна" функція полягає в тому, що опоненти, приймаючи участь у

переговорах переслідують зовсім інші цілі, вони не зацікавлені у спільному

вирішенні проблеми. Особливо явно "маскувальна" функція реалізується в тому

випадку, якщо одна з конфліктуючих сторін прагне заспокоїти опонента, виграти

час, створити видимість прагнення до співробітництва.

166

 Таким чином, слід зазначити, що переговори багатофункціональні і

припускають одночасну реалізацію декількох функцій. Але при цьому

функція пошуку спільного рішення повинна залишатися пріоритетною.

Якщо ми визначили, що переговори є найкращим способом вирішення

конфліктів, необхідно сформулювати їх переваги над іншими способами:

 у процесі переговорів відбувається безпосередня взаємодія сторін;

 учасники конфлікту мають можливість максимально контролювати різні

аспекти своєї взаємодії: самостійно встановлювати межі обговорення, визначати

рамки угоди, впливати на процес переговорів і на їхній результат і т. ін.;

 переговори дозволяють учасникам конфлікту виробити таку угоду, що

задовольнила б кожну зі сторін і дозволила уникнути тривалого судового розгляду,

що може закінчитися програшем однієї зі сторін;

 прийняте рішення, у випадку досягнення домовленостей, іноді має

неофіційний характер і є приватною справою сторін;

 специфіка взаємодії учасників конфлікту на переговорах дозволяє зберегти

конфіденційність.

Існують різні підходи до класифікації переговорів. В їх основі лежать різні

критерії:

1) за кількістю учасників виділяють:

 двосторонні переговори (при залучені до переговорів двох сторін);

 багатосторонні переговори (при залучені до переговорів декілька сторін).

2) за залученням третьої нейтральної сторони:

 прямі переговори (без залучення третьої сторони);

 непрямі переговори (припускають втручання третьої сторони).

3) за цілями учасників переговорів виділяють:

 переговори про продовження діючих угод – свідчать про те, що конфлікт

придбав затяжний характер і сторонам потрібно "перепочити", після чого вони

можуть приступити до більш конструктивного спілкування;

167

 переговори про нормалізацію – частіше проводяться за участю третьої

сторони і мають на меті переведення конфліктних відносин до більш

конструктивного спілкування;

 переговори про перерозподіл – свідчать про те, що одна зі сторін конфлікту

вимагає змін у свою користь за рахунок іншої;

 переговори про створення нових умов – свідчать про те, що сторони

бажають продовжити діалог, який повинен закінчитися створенням нових угод;

 переговори по досягненню інших цілей – орієнтовані на вирішення

другорядних питань: відволікання уваги, з'ясування позицій, демонстрацію

миролюбства і т. п.

§ 5. Стратегії і тактичні прийоми ведення переговорів

У відповідності до мети, що переслідують конфліктуючі сторони

переговорного процесу, виділяють декілька стратегій їхньої поведінки. Вибір тієї

або іншої стратегії багато в чому залежить від очікуваних наслідків переговорів для

кожної зі сторін. Визначимо основні стратегії ведення переговорів.

168

Переговори

Продовження

боротьби іншими

засобами

Процес

розв’язання

конфлікту з

урахуванням

інтересів один

одного

Переговори

на основі

інтересів

Позиційний

торг

Схема 10. Стратегії переговорів

Позиційний торг являє собою таку стратегію ведення переговорів, при якій

сторони орієнтовані на конфронтацію і ведуть боротьбу за конкретні позиції.

Позиційний торг має наступні особливості:

1) учасники переговорів прагнуть реалізації власних цілей у максимально

повному обсязі, їх не цікавить те, наскільки опоненти будуть задоволені підсумками

переговорів;

2) спочатку переговорів сторони висувають крайні позиції, що прагнуть

відстоювати;

3) підкреслюється розходження між конфліктуючими сторонами, а подібність,

навіть якщо вона є, відкидається;

4) дії учасників спрямовані, насамперед, один на одного, а не на рішення

проблеми;

5) сторони прагнуть приховати або спотворити інформацію про суть проблеми,

свої щирі наміри і цілі;

6) перспектива провалу переговорів може підштовхнути сторони до деякого

зближення і спроб виробити компромісну угоду, але це не виключає поновлення

конфліктних відносин при першому зручному випадку;

7) якщо конфліктуючі сторони допускають участь у переговорах третьої

сторони, то припускають використовувати її для посилення власної позиції;

8) у результаті найчастіше досягається угода, що задовольняє кожну зі сторін у

меншому ступені, чим це могло б бути.

Виділяють два варіанти позиційного торгу: м'який і жорсткий:

 жорсткий стиль припускає прагнення суворо дотримуватися обраної

позиції з можливими мінімальними поступками;

 м'який стиль орієнтований па ведення переговорів через взаємні поступки

заради досягнення угоди.

У ході торгу вибір однієї зі сторін м'якого стилю робить її позицію уразливою

для прихильників жорсткого стилю, а підсумок переговорів менш вигідним. Однак,

169

з іншого боку, реалізація кожної зі сторін жорсткого стилю може привести до зриву

переговорів (і тоді інтереси учасників узагалі не будуть задоволені) і посиленню

ворожого характеру дій.

Американські дослідники Р. Фішер і У. Юрі відзначають наступні основні

недоліки позиційного торгу:

 призводить до нерозумних угод, таких, що не відповідають інтересам

сторін;

 зростає ціна домовленостей, затрачуваний час, а також ризик того, що угода

взагалі не буде досягнута;

 може зростати напруженість, що призведе до розриву відносин;

 чим більше число сторін, що беруть участь у переговорах, тим видніше

стають недоліки цієї стратегії.

Стратегію позиційного торгу дуже часто використовують у конфліктних

ситуаціях, в яких можлива разова взаємодія, і сторони не прагнуть налагодити

довгострокові взаємини.

До основних тактичних прийомів, які використовують при позиційному

торзі, належать:

“Завищення вимог”. Суть цього прийому полягає у тому, що, опоненти

починають переговори з висунення значно завищених вимог, на виконання яких

вони спочатку і не розраховують. Після цього учасники переговорів висувають вже

більш реальні вимоги, які здаються, у порівнянні з першими, поступками з їх боку.

Мета цього прийому – добитися реальних поступок від протилежної сторони. Але

досягнути мети можна тільки у разі завищення своїх вимог у межах допустимого,

нереальне завищення буде розглянуте як неправомірне і не викличе відповідних

поступок.

“Розстановка неправдивих акцентів у власній позиції”. Суть цього прийому

полягає у тому, щоб продемонструвати крайню зацікавленість у вирішенні якого-

небудь незначного питання, а потім зняти свою вимогу з цього приводу. Така

поведінка виглядає як поступка і націлена на відповідну поступку від протилежної

сторони.

170