Берлач А.І., Кондрюкова В.В. Конфліктологія

Подождите немного. Документ загружается.

Схема 8. Основні форми завершення конфлікту

Загасання конфлікту – це тимчасове припинення протидії при збереженні

основних ознак конфлікту: протиріч і напружених відносин. Конфлікт при згасанні

переходить у приховану форму.

Усунення конфлікту – це такий вплив на конфлікт, при якому ліквідуються його

основні структурні елементи: учасники (один чи обидва), об’єкт конфлікту.

Переростання в інший конфлікт відбувається у випадках, коли у відносинах

сторін відбувається зміна об’єкта конфлікту на новий, більш важливий для обох

сторін.

Урегулювання конфлікту – це усунення протиріч між опонентами за участю

третьої сторони. Регулювання конфлікту не є його розв’язанням, тому що

зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Але всі дії по регулюванню

складають або передумови розв’язання конфлікту, або моменти цього процесу. У

випадках, коли повне розв’язання конфлікту неможливе (але можна заставити

151

Завершення конфлікту

Втручання третіх осібСамостійно опонентами

Загасання

конфлікту

Розв’язання

конфлікту

Урегулювання

конфлікту

Усунення

конфлікту

Втрата

мотиву

боротьби

Переорієнтац

ія мотиву

Виснаження

ресурсів і сил

Переведення

одного чи обох

опонентів на

інше місце

Вилучення

обєкта

конфлікту

Усунення

дефіциту обєкта

конфлікту

Співробітництво

Компроміс

Поступки однієї

зі сторін

Переростання в

інший конфлікт

сторони дотримуватися певних правил) або небажане (наприклад, коли конфлікт

стимулює розвиток організації) застосовують такий вид діяльності, як регулювання

конфлікту. Якщо метою розв’язання конфлікту є повне його припинення, ліквідація

джерел і причин напруги, відмова від конфлікту однієї чи обох сторін, досягнення

згоди, то метою регулювання конфлікту є контроль за його протіканням у певних

межах, без відкритих зіткнень; послаблення конфлікту, досягнення компромісу і т.

ін.

Необхідними умовами розв’язання конфлікту є

1) усвідомлення конфліктуючими сторонами суперечностей, які об’єктивно

існують між ними, а також розбіжностей, що вимагають оперативного втручання

для їх налагодження;

2) потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно

перебороти суперечності, що виникли;

3) спільний пошук і використання методів, способів і правил розв’язання

конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин.

Але не завжди ці умови легко створити. Іноді на заваді стають негативні думки

про опонента чи негативні емоції, які дуже важко стримати, а іноді сторони не

знають з чого потрібно починати. Визначимо певні кроки, що допоможуть

ефективному розв’язанню конфлікту:

Знайти привід. Кожна людина, навіть, якщо вона цього і не визнає, хоче

уникнути конфлікту, тому що він емоційно травмує. Але не всі самостійно можуть

це зробити. Необхідно допомогти конфліктуючим сторонам знайти привід для

примирення.

Повторити – це зрозуміти. Емоції заважають сторонам вислухати один одного,

тому вони не можуть сприйняти необхідну інформацію. Попросіть сторони

вислухати претензії опонента, а потім повторити їх своїми словами. Це дасть

можливість зрозуміти суть конфлікту і буде першим кроком до його розв’язання.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – 2-е изд., перераб. – СПб: Питер, 2001. – С. 81.

152

Реальність – це не я, а ми. Деякі люди вважають, що світ існує тільки для них, а

інші люди – це додаток до їх особистості. Задача керівника – допомогти зрозуміти,

що кожна людина – це особистість, яка має право на свою точку зору.

Політика "пряника". Довести сторонам-конфліктерам їх вигоду від скорішого

вирішення конфлікту.

"Все дуже просто". Не пояснювати виникнення конфлікту з наукової точки

зору, не пояснювати його психологічні причини, не давати характеристики

особистостям, що приймають в ньому участь. Обговорення повинно стосуватися

тільки певного конфлікту і бути зрозумілим всім учасникам.

Що і як робити? Після з’ясування суті конфлікту необхідно підвести сторони

до обговорення своїх дій по виходу з конфлікту. Коли працює розум, емоції вже не

виникають.

Підведення підсумків. Кожна зі сторін повинна зробити висновки і висловити

своє бажання працювати спільно (хоча б до нового конфлікту).

Поведінка людей, що потрапили у конфліктну ситуацію, може бути різною:

деякі завжди поступаються своїми інтересами, бажаннями, принципами, інші –

активно відстоюють свою точку зору. У залежності від типу поведінки у конфлікті

доктор психологічних наук М. Обозов відокремлює три типа особистостей:

"практик", "співрозмовник", "мислитель", які по-різному впливають на розвиток

конфлікту.

"Практик" діє під лозунгом "Кращий захист – це напад". Занадто активна

діяльність людей практичного типа сприяє збільшенню тривалості конфлікту. Їх

невгасима енергія, з якою вони хочуть змінити оточуючих, їх позицію, вплинути на

їх точку зору, призводить до нових сутичок і росту напруженості. "Практик" не

чутливий до слабких нюансів людський почуттів, тому налагодити відносини у

конфлікті з такою людиною дуже важко.

"Співрозмовник" діє під лозунгом "Поганий мир краще, ніж, добра війна".

Головне для людей такого типу – спілкування. Вони мають велике коло контактів, у

них багато друзів і знайомих. "Співрозмовники" не здатні тривалий час

підтримувати конфліктні стосунки. Вони більш чутливі до зміни настрою партнера,

153

тому намагаються залагодити виникаючі протиріччя з самого початку. Крім того,

люди цього типу розуміють оточуючих, їм легше прийняти точку зору іншої

людини. Вони скоріше йдуть на співробітництво і у багатьох випадках стають

неформальними лідерами у колективі.

"Мислитель" діє під лозунгом "Нехай вважає, що він переміг". Люди цього

типу орієнтовані на пізнання оточуючого світу. Вони не часто попадають у

конфліктні ситуації, тому що обережні в діях, тримають дистанцію у спілкуванні,

будують складну систему доказів на користь своєї точки зору і помилковість думки

іншого, їх поведінка логічна й аргументована. Але разом з тим "мислителі"

виявляють вразливість і чутливість до впливу оточуючих. У конфлікті вони не

погоджуються з іншими, але активно свою точку зору не відстоюють.

Фахівці (Немцов В.Д., Довгань Л.Є., Самигін С.І., Сініок Г.Ф., Столяренко Л.Д.,

Сухарев В.А.) сформулювали правила розв’язання конфліктів:

1) Відкрито визнайте конфлікт. Це допоможе уникнути кулуарних інтриг і

відкриє шлях переговорам.

2) Домовтеся про процедуру. Це правило наголошує на необхідності визначити

стратегію поведінки, направлену на спільне подолання конфлікту.

3) Окресліть конфлікт. Кожна сторона повинна сформулювати своє бачення

суті конфлікту, повідомити про свої почуття, визначити свою позицію,

зосереджуючись при цьому на конкретних діях.

4) Відверто обговоріть мотиви поведінки усіх сторін, що приймають участь у

конфлікті.

5) Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Доцільно використати при цьому

техніку "мозкової атаки", коли всі сторони висловлюють свої пропозиції, які спільно

обговорюються. Після цього обирається найкращий варіант рішення.

6) Обговорення не повинно закінчитися “нічим”. Навіть якщо спільне рішення

не знайдено, все одно підведіть підсумок.

7) Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – 2-е изд., перераб. – СПб: Питер, 2001. – С. 161-163.

154

8) Критикуйте доброзичливо. Існують різні види критики, у залежності від

мети, яку вона переслідує (наприклад, критику можуть застосовувати: щоб

скривдити, зачепити людину; з метою збереження чи підвищення свого статусу чи

престижу; з метою перестрахування; щоб одержати емоційний заряд і т. ін.).

9) Дотримуйтесь етичних норм спілкування в конфліктній ситуації. Існують

певні правила етикету, яких варто дотримуватися:

 висловлюючи свою думку, не підвищуйте голос: спокій і твердість в

інтонації діють більш ефективно;

 не перебивайте співрозмовника, дайте йому висловити свою точку зору;

 не критикуйте людей, які відсутні при бесіді;

 не кажіть про речі, про які ви не маєте достатньої уяви і т. ін.

8) Володійте своїми емоціями. Іноді, коли людина відчуває сильне

роздратування чи ворожість, їй краще на деякий час відмовитися від

взаємовідносин. Існує декілька ефективних методів звільнення від гніву чи

роздратування. Часто у випадках, коли ви не повинні виказувати свого

роздратування, тому що це зашкодить вашому становищу або ускладнить

взаємовідносини, рекомендують використовувати метод візуалізації (наприклад, ви

подумки виказуєте людині все, що ви про неї думаєте, або уявляєте цю людину дуже

малою на зріст і т. ін.).

Два останніх правила є основними при розв’язанні конфліктних ситуацій.

Вище вказані правила більш стосуються поведінки у міжособистісних

конфліктах, тому вважаємо за доцільне сформулювати деякі правили поведінки у

внутрішньоособистісному конфлікті:

1. Адекватно оціните ситуацію. Візьміть її під контроль, спробуйте виявити ті

суперечності, які послужили причиною конфлікту і викликали відчуття тривоги,

страху або гніву.

2. Проаналізуйте ступінь важливості конфлікту для вас. Оцініть важливість

його результату у вашому житті. Ви може раптом зрозуміти, що конфлікт не

стосується ваших інтересів ї цінностей.

3. Локалізуйте причину конфлікту. Виявіть його суть і відкиньте всі другорядні

155

моменти і супутні обставини.

4. Проявіть рішучість і сміливість при аналізі причин вашого конфлікту.

Зумійте подивитися правді в очі, навіть якщо вона вам і не дуже приємна. Відкиньте

всі пом'якшувальні обставини, безжально розгляньте причину вашої конфлікту.

5. Дайте вихід гніву і емоціям, які накопилися. Для цього можна

використовувати як фізичні вправи, так і творчі заняття.

6. Використовуйте розслабляючі тренінги. Сьогодні є багато публікацій про

конкретні прийоми і механізми психологічного тренінгу, виберіть найприйнятніші

для вас особисто.

7. Спробуйте змінити умови чи стиль своєї роботи. У тому випадку коли

внутрішньоособовий конфлікт виникає через несприятливі умови діяльності.

8. Подумайте про можливість зниження рівня ваших домагань. Можливо, ваші

здібності або можливості не відповідають вашим запитам.

9. Навчиться прощати. Причому не тільки інших але і себе.

10. Плачте на здоров'я. Американський біохімік Б. Фрей, що спеціально

займався дослідженням сліз, дійшов висновку, що у тому випадку, коли вони

викликані негативними емоціями, в їх склад входить речовина, що має заспокійливі

властивості і діє подібно морфію. На його думку, сльози є захисною реакцією на

стрес. Плач зі сльозами служить сигналом для головного мозку послабити емоційну

напругу. Але крім наукових досліджень, майже кожний на власному досвіді знає, що

сльози приносять емоційну розрядку і полегшення.

§ 2. Стратегії поведінки у конфлікті.

Зміст вище вказаного матеріалу доводить, що головне при вирішенні конфлікту

– не зволікати з діями, не чекати поки конфлікт перейде у гостру стадію свого

розвитку, коли негативні емоції не дають правильно визначити стратегію поведінки.

 Стратегія поведінки у конфлікті, за визначенням А.Я. Анцупова – це

орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми

поведінки в ситуації конфлікту.

156

Кожна людина у конфліктній ситуації самостійно обирає стратегію виходу з

нього. Підходи при виборі стратегії можуть бути різні, на них впливають:

особистісні особливості опонентів, наявність у них статусу, ресурсів, рівень збитків,

можливі наслідки, тривалість конфлікту тощо.

Застосування сили чи влади. Такий підхід використовують частіше, тому що з

його допомогою отримати бажане можна у більшому обсязі й швидше, хоча ризик і

ціна, яку сплачують за такий вибір, теж набагато більші. Але прихильники цього

підходу не думають про втрати, головне – досягти свого. Практика використання

силових стратегій відома всім, як і страшна ціна, яку іноді за неї платять (наприклад,

доведення до самогубства, захват заручників, тероризм і т. ін.).

Застосування права. Такий підхід також пов'язаний з певним ризиком і часто –

з великими затратами. Цей підхід передбачає судовий процес, різні форми

третейських судів, арбітражні процедури, результатом яких є рішення третьої

сторони, що спирається на певні норми і правила.

Врахування інтересів обох сторін. Такий підхід розглядає конфлікт як

проблему, що потребує спільного рішення. Він перетворює суперників у партнерів і

дозволяє досягати результатів, що задовольняють інтереси обох сторін.

Останній підхід, на відміну від перших двох, має певні переваги. Він є найбільш

ефективним (тому що виключає можливість ескалації і переростання в інший

конфлікт); найменш ризикованим (у випадку невдачі завжди можна використати

інші методи) і найменш затратним.

Але в ньому є й недоліки: він потребує наявності у сторін щирого бажання

спільно врегулювати проблему, а також певних навичок і вмінь. Хоча при відсутності

цих навичок можна звернутися до послуг спеціаліста – посередника у розв’язанні

конфліктів (медіатора).

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки учасників на його

заключному етапі. К. Томасом були розроблені основні найбільш прийнятні

стратегії поведінки: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування,

конкуренція або суперництво. На його думку, стиль поведінки в конкретній ситуації

визначається тою мірою, в якій опонент бажаєте задовольнити власні інтереси,

157

діючи при цьому пасивно або активно, й інтереси іншої сторони, діючи спільно або

індивідуально.

Стиль суперництва (конкуренції) полягає в нав’язуванні іншій стороні кращого

для себе рішення. Достатніми умовами для застосування цього стилю поведінки є:

наявність у учасника конфлікту сильної волі; достатнього авторитету; владних

повноважень; відсутність зацікавленості у співробітництві з іншою стороною і

прагнення в першу чергу досягти власної мети; впевненість, що запропоноване

рішення – найкраще або немає іншого вибору. Багато дослідників вважають цю

стратегію неефективною, тому що вона не дає можливості опоненту реалізувати свої

інтереси. Але іноді, саме ця стратегія є найбільш доречною (наприклад, при дефіциті

часу і високій імовірності небезпечних наслідків).

Стиль співробітництва вважається найбільш ефективним у ситуаціях значної

взаємозалежності опонентів, неупередженості учасників. Його метою є спільна

розробка довгострокового взаємовигідного рішення, він спрямований на

конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони як союзника у пошуку

рішення. Такий стиль вимагає наявності у опонентів певних навичок і вмінь: уміння

пояснювати свої думки, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції і т.ін.

Стиль компромісу є найбільш демократичним при розв’язанні конфліктів. Зміст

його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних

поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співробітництва, однак

здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються

одна одній. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони прагнуть досягти

однакової мети, але знають, що одночасно її досягти неможливо. При використанні

цього стилю акцент робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а

на варіанті, що можна висловити словами: "Ми не можемо цілком виконати свої

бажання, отже, необхідно прийти до рішення, із яким кожен із нас міг би

погодитись". Такий підхід можна використовувати в наступних умовах: обидві

сторони мають однаково переконливі аргументи і владні повноваження;

задоволення своїх інтересів має для кожної із сторін не занадто велике значення;

сторони може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для

158

відпрацювання іншого, або інші спроби рішення проблеми виявилися

неефективними; компроміс дозволяє сторонам отримати менше але не втратити все.

При реалізації компромісу можуть виникати і певні труднощі, пов’язані з

відмовою однієї сторони від занятої позиції у зв’язку з її не реалістичністю або

суперечливістю остаточного рішення. Але, не дивлячись на це, компромісні рішення

є оптимальними для розв’язання конфліктної ситуації, тому що їх переваги більші

ніж недоліки. До важливіших переваг цієї лінії поведінки відносять те, що вона

сприяє виявленню взаємних інтересів і націлена на взаємовигідний результат, а

також демонструє повагу сторін до професіоналізму й гідності один одного.

Стиль уникнення (відхилення) – це спроба піти з конфлікту при мінімумі витрат.

Це дуже популярний спосіб поведінки у конфліктній ситуації: його застосовують не

тільки учасники конфлікту, але й особи, статус яких зобов’язує їх виступати у ролі

посередника при урегулюванні конфлікту. Стиль уникнення також має як і недоліки,

так і переваги. Перевагами цього стилю поведінки є те, що він не потребує

інтелектуальних чи матеріальних зусиль, тому легкий у застосуванні (наприклад,

керівник може ігнорувати прохання підлеглого підвищити заробітну платню,

мотивуючи тим, що воно необґрунтоване); він дає можливість запобігти конфлікту

або відстрочити його виникнення, якщо його зміст несуттєвий для стратегічних

цілей особи чи групи (наприклад, підлеглий може стримано відноситися до певних

негативних особистих рис керівника, якщо робота, яку він виконує приносить

стабільний доход і дає можливість професійного росту). До недоліків відносять те,

що він може призводити до ескалації конфлікту, підвищенні рівня напруги і

загострення взаємостосунків, якщо проблема, що призвела до конфлікту, суттєва і

реальна (наприклад, два робітника, які виконують однакову роботу, мають однакову

кваліфікацію отримали різну заробітну плату без будь-яких пояснень керівника).

Практичне застосування стилю уникнення буде доречно при певних умовах:

1) якщо причини, що призвели до протиборства мають невелику значимість для

сторін – за таких умов доречно зберегти сили для вирішення більш важливих

проблем, якщо вони проявлять себе у повній мірі;

2) якщо конфлікт виник у той час, коли не має реальної можливості розв’язати

159

чи врегулювати його, тому що мають місце більш важливі невідкладні проблеми;

3) якщо інформації про конфлікт недостатньо і необхідний час для збору

додаткових даних про конфлікт для його ефективного вирішення;

4) якщо одна із сторін відчуває свою слабкість і потребує часу для підкріплення

сил, що допоможе їй швидко й успішно розв’язати конфлікт.

Стиль уникнення припускає наявність специфічних форм поведінки учасників

конфлікту, таких як: приховування інформації; невизнання факту конфлікту,

затягування під будь-яким приводом остаточного вирішення проблеми, що призвела

до протиборства і т. ін.

Стиль пристосування (поступка) розглядається як вимушена чи добровільна

відмова від боротьби і своїх позицій. Цей стиль також має ряд специфічних

передумов, що пов’язані з конкретними особливостями конфліктної ситуації:

1) наявність помилки, яку виявила одна із сторін, щире бажання виправити її і

зберегти свій статус, положення, престиж (наприклад, покупці певної торгової

марки скаржаться на неякісність товару, адміністрація компанії виробника,

признаючи свою помилку, погоджується замінити неякісний товар на умовах

найбільш вигідних для покупця, що дозволяє зберегти виробнику своє положення на

ринку товарів і престиж марки);

2) невелика значимість поступки для однієї сторони у порівнянні із її

значимістю для іншої сторони – тому погоджуючись на поступку, одна сторона

запобігає виникненню у іншої емоційної напруженості і досягає згоди (наприклад,

надаючи працівнику, у якого захворіла дружина, додаткової відпустки для догляду

за дитиною, адміністрація зберігає добрі стосунки з ним);

3) необхідність збереження сил, енергії, ресурсів у зв’язку з можливістю

виникнення у майбутньому кризисних подій (наприклад, рішення уряду в умовах

виникнення військової загрози, шляхом певних поступок, зберегти мир з

найближчими сусідами з метою перетворення їх у союзників під час війни);

4) при виборі варіанту рішення, завжди обирають той, що призведе до менших

втрат (наприклад, коли ватажок вестготов Аларих осадив разом із військом Рим, він

повідомив римлян про необхідність сплати дуже великої суми викупу за зняття

160