Берлач А.І., Кондрюкова В.В. Конфліктологія

Подождите немного. Документ загружается.

бути у кожній професійній діяльності найкращим. Установка “повинен” має самі

негативні наслідки: людина знаходиться у постійному нервовому напруженні,

уникає контактів, починаються психосоматичні ускладнення і, як результат -

постійні помилки, пов’язані з: непотрібним, невиправданим ризиком;

невпевненістю у своїх діях, навіть у самих елементарних речах; постійним

порівнянням себе з іншими людьми. Таких людей ми часто помічаємо по їх

хворобливо-тривожній метушливості. Їх пригнічує страх невдач. Але якщо людина

боїться невдач, вона тим самим приманює їх. Цей страх впливає на такі здібності

як талант, комунікабельність та соціальну поведінку.

“Я повинен намагатися уникати всіх труднощів і конфліктів”. Деяких людей

труднощі так пригнічують, що вони намагаються завжди обминати гострі кути.

Але для того, щоб вирішити проблему, її треба проаналізувати, а людина, що

боїться проблем – не може навіть про них думати. Конфлікти є важливим

елементом партнерства (якщо конфліктувати чесно), вони проясняють ситуацію,

дають змогу знайти компроміс. Великою помилкою при униканні конфліктів є

“гучне мовчання” - це ще гірше за конфлікт, тому що не дає змоги вирішити

ситуацію. Невпевненість у собі призводить до соціальних страхів: зніяковілість,

сором’язливість, страх перед публікою. Ці якості негативно впливають на нашу

поведінку і ускладнюють спілкування.

Запобіганню небажаних станів, а також для загальної корекції характеру

особистості допомагають прийоми психологічної саморегуляції.

1. Перше і найголовніше правило стверджує, що в гострій стресовій ситуації

не слід приймати ніяких рішень.

2. Прислухайтесь до поради предків: порахуйте до десяти.

3. Займіться своїм диханням. Повільно вдихніть повітря носом і на деякий час

затримайте дихання. Видих здійснюйте поступово, також через ніс, необхідно

зосередитись на відчуттях пов’язаних із вашим диханням.

4. Якщо є можливість, вибачившись, вийдіть із приміщення в будь-яке інше

місце, де ви зможете побути один.

5. Скористайтесь будь-якою можливістю, щоб змочити чоло, висок, артерії на

141

руках холодною водою.

6. Повільно гляньте по боках, навіть в тому випадку, якщо приміщення, в

якому ви знаходитесь, добре вам знайоме. Переводячи погляд з одного предмету на

інший, подумки описуйте їх зовнішній вигляд.

7. Подивіться у вікно на небо. Зосередьтеся на тому, що бачите. Коли ви в

останній раз ось так дивились на небо?

8. Набравши води в стакан (в крайньому випадку в долоні), повільно, ніби

зосереджено випийте її. Концентруйте свою увагу на відчуттях, коли вода буде

текти по горлу.

Серед різноманітних засобів попередження конфліктів не слід забувати про

притаманне людині почуття гумору. Наявність цього почуття свідчить про духовне

здоров’є людини, її оптимістичні погляди. Іноді відкрита посмішка може

примирити, поєднати ворожі сторони, зняти емоційну напругу. З. Фрейд відмічав,

що гумор дозволяє згладити протиріччя, попередити невдоволення. Б. Шоу вважав,

що іноді треба розсмішити людину, щоб відволікти її від бажання вас повісити. Але

використовуючи гумор необхідно пам’ятати, що у всьому повинно бути відчуття

міри, сміхом можна підвищити активність, емоційний стан, але не можна

перетворювати всю роботу в сміх.

Дайджест

Проведемо експеримент: Визначте, як ви поводите себе, якщо не отримали

бажану цукерку (машину, квартиру, красиву дівчину чи хлопця):

1) впевнений, що повинні в цьому обставини або інші люди, тому активно

доводжу свою правоту, якщо треба лаюсь.

Бульдоги – люди, які чують ніяких доводів, відчуваючи страх, вони готові до

атаки.

2) впевнений, що тільки я у цьому винен, такий у мене характер, така вдача;

тому робити нічого не буду. Нікому нічого казати теж не буду, бо люди тільки

зрадіють моїй невдачі.

Черепахи – заберуться у свій панцир, стають замкненими, пасивними,

142

звинувачуючи у всьому тільки себе.

3) впевнений, що так було закладено долею і переживати тут нічого, мабуть

це не моє.

Стрекози – не звинувачують нікого, вони фаталісти і відносяться до невдач,

як до чогось неминучого і тимчасового.

Інформація для роздумів: бульдогів у природі 50 %, черепах – 27 %, а стрекоз

– 23 %. При цьому чоловіки у більшості відносяться до першої групи, а жінки до

другої. Бульдоги мають сильну нервову систему, а черепахи – слабку. Але чим вище

у людини інтелект, тим менше агресії вона виявляє, тому між черепах та

стрекоз розумних набагато більше, ніж серед бульдогів.

Деяких людей труднощі так пригнічують, що вони намагаються завжди

обминати гострі кути і тому у “нашому зоопарку” з’являються ще й страуси.

Такі люди ховають голову у пісок і дозволяють вищипувати всі пір’я з хвоста. Але

разом з пір’ями вони втрачають і впевненість у своїй правоті.

Завдання для самоконтролю

Визначте причини і учасників конфлікту. Як можна вирішити ці

конфлікти? Обґрунтуйте свою відповідь.

Ситуація 1. Ви прийняли на роботу молодого спеціаліста, який дуже справно

виконує свої службові обов’язки. У вас нарікань на його роботу немає, клієнти ним

задоволені. Але він конфліктує з іншими працівниками, які постійно на нього

скаржаться.

Ситуація 2. У зв’язку із збільшенням напрямків роботи вашої фірми,

збільшився і обсяг роботи вашого бухгалтера. Тому ви прийняли на роботу ще

одного. Але вони стали постійно конфліктувати між собою, що вплинуло на якість

роботи.

Ситуація 3. Ви працюєте начальником цеху зборки автомобілів. Інший цех

затримав поставку деталей, у зв’язку з чим замовлення було виконане несвоєчасно.

Директор вашого підприємства залишає працівників обох цехів без премії.

Ситуація 4. На вашому підприємстві виник конфлікт між працівниками

143

пенсійного віку і молоддю, які об’єдналися у дві групи. В цей конфлікт постійно

втягувалися нові працівники.

Ситуація 5. У вашому підпорядкуванні є підлеглий, який незадовільно виконує

свої обов’язки. Але він має приятельські стосунки з директором вашої компанії і не

приховує цього. Всі ваші критичні зауваження він ігнорує.

Ситуація 6. Ви як начальник відділу кадрів прийняли на роботу молодого

фахівця. Він відпрацював півроку, але показники його роботи за цей термін не

покращились, а погіршились. З часом він перестав реагувати на ваші зауваження і

подав заяву на звільнення.

Ситуація 7. Вам як начальнику відділу кадрів стало відомо, що один із

співробітників відчуває складне матеріальне становище у зв’язку з сильною

хворобою дитини. Ви, намагаючись підтримати його, збільшуєте його премію. Це

викликає обурення інших працівників.

Ситуація 8. У вашому відділі наприкінці року відчувається емоційне

напруження у зв’язку із збільшенням обсягів роботи і скороченням термінів її

виконання. У цей час одна з ваших працівниць постійно перебуває на лікарняному.

Інші працівники починають скаржитися вам, що вона отримує їх за гроші.

Ситуація 9. У вашому колективі працюють два працівники, які виконують

однакові обов’язки. Показники їх роботи теж однакові, але один з них – з досвідом

роботи і все дається йому легко. Інший – молодий працівник, який досяг цих

показників завдяки тому, що залишався працювати після роботи. Ви збільшуєте

останньому премію. Виникає конфлікт.

Ситуація 10. У вашій компанії звільнився один з начальників відділів. Ви

самостійно, орієнтуючись на свою думку, обрали на цю посаду одного з працівників

відділу. Але через два місяці в цьому відділі погіршився клімат, два працівники

надали заяви на звільнення.

FAQ

Питання: Враховуючи, що приймання оптимальних управлінських рішень є

найважливішою умовою запобігання конфліктів усіх рівнів, визначте які умови

144

зменшують конфліктогенність управлінського рішення?

Відповідь: Управлінське рішення буде більш обґрунтованим і менш

конфліктогенним, якщо під час його підготовки та прийняття: максимально глибоко,

різносторонньо й об’єктивно оцінюється стан об’єкта управління, виявляються

тенденції його динаміки; розкривається система причин, із дії яких об’єкт керування

опинився в такому стані, визначаються рушійні сили його розвитку; дається

варіативний прогноз змін в об’єкті управління; будується модель цілей управління;

приймається змістовне рішення, визначаються сили, засоби і час, які потрібні для

його виконання.

Питання: Чи можна прогнозувати конфлікти? Яким чином?

Відповідь: Діяльність по управлінню конфліктами передбачає і їх

прогнозування. Воно можливо за умов: по-перше, створення описових моделей

різних видів конфліктів, при цьому визначається сутність конфлікту, його вид,

структура, динаміка, функції; по-друге, розробки пояснювальної моделі конфлікту,

що дозволяє розкрити рушійні сили розвитку конфлікту, їх детермінанти і причини.

Після описового і пояснювального етапу можна реалізувати прогностичну функцію.

Підсумковий тест навчального модуля 1.

1. До цілей системи управління конфліктами не належить:

а) діяльність, направлена на профілактику конфліктних ситуацій;

б) посередницька діяльність, направлена на вирішення конфліктів;

в) діяльність, направлена на запобігання конфліктам;

г) правильний вибір методів усунення конфліктів.

2. Процес управління конфліктами не передбачає:

а) усунення причин, що породили конфлікт;

б) підтримку контрольованого рівня конфліктності;

в) підвищення авторитету керівника організації;

г) корекцію поведінки учасників конфлікту.

3.!До необхідних умов ефективного здійснення процесу управління конфліктом

не належить:

145

а) наявність у керівника теоретичних знань з конфліктології;

б) визнання можливості активного впливу на конфлікт;

в) об’єктивне розуміння конфлікту як реальності;

г) наявність правової основи управління.

4.!До загальних принципів управління конфліктами не належить:

а) принцип гласності;

б) принцип демократичності;

в) принцип поєднання протилежностей;

г) принцип конкретно-ситуаційного підходу.

5.!До методів управління конфліктами не належить:

а) метод агресивних дій;

б) метод переговорів;

в) метод позитивних дій;

г) метод маніпулювання.

6.!Результати управління конфліктом можуть бути:

а) сумнівними;

б) негативними;

в) свідомими;

г) дійсними.

7.!До чинників конфлікту, які визначають з метою його прогнозування, не

належить:

а) сигнали конфлікту;

б) інцидент;

в) розвиток конфлікту;

г) методи розв’язання конфлікту.

8.!До методів діагностики конфліктів не належить:

а) метод уникнення;

б) метод картографії;

в) соціометрія;

г) модульна методика.

146

9.!До видів профілактики конфліктів відносять:

а) первинну профілактику;

б) третинну профілактику;

в) часткову профілактику;

г) негативну профілактику.

10.!До складових моральної культури не відноситься:

а) культура поведінки;

б) культура взаємовідносин;

в) культура моральної свідомості;

г) культура моральних почуттів.

Модуль 2

Розв’язання й урегулювання конфліктів

Зміст дидактичної одиниці

Вирішення конфлікту як завершальний етап в його динаміці. Сутність процесу

розв’язання і урегулювання конфлікту. Типові помилки під час розв’язання

конфліктів. Технологія розв’язання і урегулювання конфлікту. Механізми й

особливості проведення переговорного процесу. Залучення до переговорного

процесу третіх осіб.

Анотація

У модулі детально охарактеризовані способи розв’язання і урегулювання

конфліктів, а також надані рекомендації по доцільності використання кожного з них.

Окрім цього, розкриті механізми й особливості застосування технології проведення

переговорного процесу. Студентам варто усвідомити фактори, від яких залежить

вибір стратегії і тактики виходу з конфлікту.

147

Автори посібника наголошують на важливості усвідомлення студентами

сутності процесів розв’язання і урегулювання конфлікту, необхідних умов, без яких

ця діяльність не буде ефективною, а також розуміння послідовності дій опонентів і

третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності. Раціональна

поведінка в конфлікті вимагає знання основних правил його розв’язання. Крім

цього, модуль включає в себе структурний аналіз типових помилок, які можуть

допускатися при вирішенні конфліктних ситуацій, ігнорування цих помилок

перешкоджає конструктивному вирішенню конфліктів.

Тестдопуск

1. Серед наведених нижче слів знайдіть те, яким позначають важливий

компонент компромісу:!

а) протиборство;

б) угода;

в) компенсація;

г) кооперація.

2.!Серед наведених нижче слів знайдіть те, яким позначають важливий

компонент конфронтації:!

а) норма;

б) право;

в) протистояння;

г) згода.

3. Посередник – це:

а) суддя Конституційного суду;

б) третя сторона в переговорному процесі;

в) вид діяльності суб'єкта управління;

г) член групи, який має великий авторитет і здійснює вплив на свідомість і

поведінку решти членів групи.

4. Страйк – це:

148

а) зіткнення сторін;

б) стратегія поведінки у конфлікті;

в) різновид соціального конфлікту;

г) система відносин між опонентами.

5. Серед наведених нижче слів знайдіть те, яким позначають важливий

компонент несумісності:!

а) орієнтація на співробітництво;

б) взаємне несприйняття;

в) авторитарність;

г) конфліктність.

Методичні вказівки до вивчення модуля 2.

Головною метою даного модуля є усвідомлення студентами важливості

своєчасного конструктивного розв’язання чи успішного урегулювання конфлікту. У

зв’язку з тим, що ціною неуспішного вирішення конфлікту є: безпорадність,

розгубленість, тривога, смуток, самотність, стрес, погіршення фізичного і

психічного стану, а в окремих випадках, навіть смерть людини. Особливо високу

ціну платять за великомасштабні конфлікти: демонстрації протесту, повстання,

революції, війни. При цьому результат завершення конфлікту багато в чому

залежить від способу його вирішення.

Діяльність по розв’язанню і урегулюванню конфліктів є різновидом процесу

управління конфліктами. Ми відокремили її у окремий розділ не тільки у зв’язку з її

важливістю, але й складністю виконання.

Вивчаючи тему, слід мати на увазі, що розв’язання конфлікту передбачає

обов’язкову активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони

взаємодіють і усунення причин конфлікту. Для розв’язання конфлікту необхідна

зміна самих опонентів або хоча б одного з них, позицій, які вони відстоювали у

конфлікті, їх ставлення до об’єкта суперечки. Важливо також визначити критерії

149

вирішення конфлікту, причому вони повинні визнаватися обома сторонами. До них

належить правові норми, моральні принципи, думка авторитетних осіб, прецеденти

вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Але не кожен конфлікт можна вирішити повністю і назавжди. Ситуація

неповного розв’язання конфлікту передбачає його відновлення на тій же або новій

основі. Студентам треба усвідомити, що неповне розв’язання конфлікту неможна

розглядати однозначно як негативне явище. У житті є багато конфліктів, що

вирішуються частково, тимчасово. Конструктивне розв’язання конфлікту слід

відрізняти від його придушення, тобто насильницького усунення однієї чи обох

сторін без ліквідації причин і предмета протиборства. Не призведе до розв’язання й

відміна конфлікту, у цьому випадку від конфлікту позбавляються шляхом його

ігнорування, а не подолання протилежностей, що лежать у його основі.

Слід пам’ятати, що після завершення конфлікту необхідно обов’язково

проаналізувати помилки власної поведінки, узагальнити отриманні знання й досвід

вирішення проблеми, зняти дискомфорт у стосунках з іншими людьми, мінімізувати

негативні наслідки конфлікту для власного стану і для підтримання оптимального

соціально-психологічного клімату у колективі.

§ 1. Сутність процесів розв’язання і урегулювання конфлікту.

Термін "розв’язання конфліктів" застосовується конфліктологами у двох

значеннях: як припинення конфлікту особисто його учасниками і як зовнішній вплив

на конфлікт (на умови конфліктної взаємодії і сторони, що беруть в ньому участь),

заснований на нейтралізації його причин и недопущенні відкритої сутички сторін.

Але, незалежно від цього, він визначає завершальний етап в динаміці конфлікту.

Хоча треба визнати, що не всі конфліктологи користуються цим поняттям,

деякі з них (В.Бойко, В. Галицький, А. Каменєв, А. Ковальов, А. Раппопорт й ін.)

використовують інші поняття, що відображають специфіку припинення

конфліктних дій. У конфліктологічній літературі можна зустріти наступні форми

завершення конфлікту

Примуш М.В. Конфліктологія. Навчальний посібник. – К.: ВД „Професіонал”, 2006. – С. 218

150