Берлач А.І., Кондрюкова В.В. Конфліктологія

Подождите немного. Документ загружается.

Схема 2. Взаємозв’язок етапів розвитку конфлікту й видів діяльності

Процес управління конфліктами розглядається фахівцями у двох аспектах:

зовнішньому, що відбиває організаційно-технологічні сторони цього процесу, у

якому суб’єктом управління може виступати як керівник, так і лідер (формальний

або неформальний), і внутрішньому (психологічному), що полягає в управлінні

власною поведінкою в конфліктній взаємодії.

Психологами розроблено і рекомендовано до застосування в практичній

діяльності загальні правила поведінки керівника організації, в якій відбувається

конфлікт

1. Своєчасно фіксувати наявність конфлікту і правильно оцінювати ступень

його розвитку. Спрямувати поведінку учасників на підвищення рівня

конструктивності, усунення джерела конфліктної ситуації і відновлення нормальних

відносин між людьми.

2. Для виявлення предмету розбіжностей і претензій сторін з’ясувати приховані

й наявні причини конфлікту, враховуючи при цьому, що самі учасники часом не

можуть або не зважуються сформулювати їх.

3. Визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не

тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними.

Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учеб. пособие. – Ростов на Дону: Феникс, 1997. – С. 459-

461.

111

Виникнення та розвиток конфліктної ситуації

Розвиток відкритого конфлікту

Початок відкритої конфліктної взаємодії

Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б

одним із учасників

Розв’язання конфлікту

прогнозування

запобігання

стимулювання

діагностика

регулювання

розв’язання

4. Концентрувати увагу на інтересах, а не на позиціях, вважаючи позицією те,

про що заявляє, на чому наполягає учасник і враховуючи, що інтереси спонукають

його прийняти конкретне рішення на основі бажання, що визначає ключ до

вирішення проблеми.

5. Розмежовувати учасників і проблеми конфлікту, пам’ятаючи при цьому

вислів відомих американських фахівців з управління конфліктами Р. Фішера і

У.!Юрі: ”Ваша проблема – не вина інших”. Намагатися бути жорсткими стосовно

проблеми і м’якими стосовно людей. Корисно уявити себе на місці опонента.

6. Справедливо й неупереджено ставитися до ініціатора конфлікту, тому що

невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що завдає

людині занепокоєння й незручностей.

7. Звужувати предмет конфлікту, прагнути до скорочення кількості претензій.

8. Дотримуватися правил ”емоційної витримки”. Усвідомлювати й

контролювати свої почуття. Ураховувати емоційний стан та індивідуальні

особливості учасників конфлікту.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від

багатьох факторів: змісту конфлікту, умов його виникнення, розвитку тощо, тому

універсального алгоритму управління конфліктною взаємодією запропонувати

неможливо. Але можна виділити основні принципи, етапи, способи і методи цієї

діяльності.

§ 2. Загальні принципи і методи управління конфліктами

У процесі регулюючого впливу на динаміку конфліктної взаємодії, при виборі

алгоритму такої діяльності керівнику важливо враховувати загальні принципи

управління конфліктами:

Принцип об’єктивності, що полягає в адекватному розумінні й наданні

реалістичної оцінки конфліктної події.

Принцип конкретно-ситуаційного підходу, знаходить свій вираз в урахуванні

феномену різноманітності образів і форм, якісних і кількісних відмінностей,

послідовності й особливостей прояву конфлікту.

112

Принцип гласності, що полягає у доведенні інформації до зацікавлених груп

або осіб, формуванні об’єктивної громадської думки і відповідного ставлення до

конфліктної ситуації.

Принцип демократичності передбачає управлінський вплив на суб’єктів

конфлікту, метою якого є захист їх соціальних інтересів, зняття суперечностей і

антагонізму.

Принцип системності полягає у комплексному використанні технологічних

прийомів впливу на динаміку конфліктної взаємодії.

Існує безліч методів управління конфліктами. Загалом їх можна поділити на

декілька груп, кожна з яких має свою сферу застосування:

структурні – методи профілактики й усунення організаційних конфліктів, що

реалізуються на основі складання відповідних посадових інструкцій тощо;

внутрішньо-особистісні – методи впливу на окрему особистість з метою

корекції власної поведінки;

міжособистісні – методи, що передбачають корекцію стилю індивідуальної

поведінки його учасників з метою запобігання шкоди особистісним інтересам;

переговори – методи, що передбачають пошук спільного рішення конфліктної

ситуації, визначення певних домовленостей.

маніпулювання – методи замаскованого управляючого впливу на особистість, з

метою зміни її поведінки;

агресивні дії – методи активізації відповідних агресивних дій, які

застосовуються у надзвичайних ситуаціях, коли вичерпано можливості попередніх

методів.

Найбільш переконливим свідченням правильного обрання методів управління

конфліктною взаємодією є отриманий результат. Результати управління конфліктом

можуть бути позитивними або негативними.

Таблиця 1.

Позитивні результати Негативні результати

розрядка емоційної напруженості,

взаєморозуміння сторін, їх зближення

відчуття невдоволення, пригніченості,

депресії, зниження активності

рост продуктивності праці, стимуляція зниження продуктивності праці, плинність

113

соціальних змін, прогрес кадрів

розкриття протиріч і визначення шляхів

їх подолання

низький ступінь співробітництва,

вітчудженість між конфліктуючими

сторонами

переоцінка цінностей і норм розвиток “комплексу ворога”

посилення взаємної довіри, згуртованості

групи

збільшення ворожості, збереження

можливостей подальшої ескалації

конфлікту

Правильне обрання методів Неправильне обрання методів

Класик американської конфліктології Л. Козер вважав, що саме позитивні

функції конфліктів є джерелом соціальних змін і розвитку. На його думку, соціальна

функція конфлікту реалізується тільки в умовах демократичного суспільства. А в

умовах панування методів насилля конфлікти мають вигляд конфронтації,

ворожнечі між групами і класами, вони руйнують соціальні зв’язки, а іноді навіть й

суспільство в цілому, тобто мають негативні наслідки.

Слід зазначити, що ці негативні наслідки можливі й у демократичному

суспільстві у випадках, коли з будь-яких причин обираються неправильні методи

управління конфліктами. Саме тому важливо зрозуміти не тільки різницю між ними,

але й їх практичне значення для своєчасного попередження конфліктів.

Існує багато причин, які негативно впливають на якість управління

конфліктами. Серед них виділяють три головні

1. Низька якість обґрунтування управлінських рішень. Це відбувається у

випадках, коли дається неглибока й неповна характеристика об’єкта управління,

тобто тільки його описова модель, а потім відразу пропонується система заходів

щодо управління. Причому технологія їх запровадження не тільки не розкривається,

але й не зачіпається.

2. Виражений технократичний підхід до управління соціальними системами.

Випадки, коли керівник у процесі підготовки управлінського рішення не ставить на

перше місце людину, обов’язково призведуть до виникнення конфліктної ситуації.

3. Волюнтаризм – притаманний досить значній кількості керівників. Він

виявляється: у прийнятті рішень про радикальні перетворення об'єктів, явищ,

Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. – К.: МАУП, 1996. – С. 439-441.

114

систем, які недостатньо вивчені; ігноруванні інтересів інших людей або соціальних

груп, які також є суб’єктами управлінської діяльності; відстоюванні своїх власних

інтересів й інтересів своєї групи на шкоду інтересам інших працівників.

§ 3. Діагностика й прогнозування конфліктів

Здійснюючи прогнозування конфлікту, ми намагаємося визначити з певною

вірогідністю місце і час виникнення майбутнього конфлікту, тому що саме прогноз є

передумовою його запобігання.

 Прогнозування конфлікту (від греч. рrognosis: рro – вперед і gnosis –

пізнання) – це обґрунтоване припущення про можливість виникнення або

розвитку конфлікту у майбутньому.

З метою прогнозування конфлікту необхідно здійснити аналіз наступних його

чинників

1) сигнали конфлікту (напруження й дискомфорт, що виникають у колективі,

частота їх виникнення, конфліктогенність, вплив і вірогідність стимулювання

конфлікту);

2) проблема (її наявність, сутність, складність, можливість вирішення);

3) можливість і напрямок розвитку конфліктної ситуації (конструктивний чи

деструктивний характер, можливість розвитку конфліктної ситуації у бік наростання

або зменшення протиріч, можливість виникнення ескалації конфлікту і т. ін.);

Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта: Уч. пособие. - К.: МАУП, 2000. - С. 135-136.

115

Схема 3. Чинники конфлікту, які визначають з метою його прогнозування

4) склад учасників і їх вплив на конфліктну ситуацію (психологічні особливості

осіб, що приймають участь у конфліктній ситуації: ціннісні орієнтації, мотиви

поведінки, особливості темпераменту, характеру тощо, можливість учасників

спровокувати конфлікт або впливати на його розвиток);

5) інцидент (його наявність, особливості, частота повтору, можливість стати

детонатором конфлікту).

Прогнозування конфлікту базується на діагностиці всіх його компонентів і

змісту конфліктної ситуації.

 Діагностика конфлікту (від греч. diagnostikos – здатність

розпізнавати) – це діяльність по визначенню змісту, особливостей, виду

конфлікту на основі його аналізу, а також сукупність методів і принципів

вивчення конфліктів.

Діагностика припускає ретельний аналіз меж припустимих суперечностей у

групі, у випадках, коли конфліктна ситуація здатна перерости у пряме конфліктне

протистояння, або вона має тенденцію до такого протистояння і містить у собі

причини, джерела, приводи для конфліктних дій. Велике значення має визначення й

Проблема

конфлікту

Проблема

конфлікту

Склад

учасників

Склад

учасників

Інцидент

Розвиток

конфлікту

Розвиток

конфлікту

Сигнали

конфлікту

Сигнали

конфлікту

КОНФЛІКТ

116

суб’єктивних причин конфліктної взаємодії, реальних суб’єктів й ініціаторів

конфлікту.

Системний підхід до дослідження конфлікту припускає визначення загальної

понятійної схеми його опису, яка включає одинадцять основних категоріальних

груп

Схема 4. Універсальна схема понятійного опису конфлікту.

Фахівцями-конфліктологами розроблено загальну схему діагностики

конфлікту

Анцупов А.Я., Шипилов А.И.. Петрвская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта

// Теорет. методолог. проблеми соц. психологи. – М.: МГУ, 1977. – С. 126 – 143.

Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. - М.: Ассоциация "Тандем", 2000. - С. 241.

Діагностика

Розв’язання

Запобігання

Системно-

інформаційн

ий опис

Системно-

інформаційн

ий опис

Динаміка

Еволюція

Генезіс

Функції

Структура

Класифіка

ція

Класифіка

ція

Сутність

КОНФЛІКТ

117

ні

ні так так

Схема

Схема 5. Узагальнена схема діагностики конфлікту

§ 4. Етапи аналізу і методи діагностики конфлікту

Процес вивчення будь-якого складається з декількох етапів, які логічно

пов’язані між собою. Визначають вісім основних етапів наукового аналізу

конфліктів

Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, проблемы, методи. М.: Наука, 1987. – С. 49.

118

Визначити видимих учасників

конфлікту

Визначити причини та об’єкт

конфліктної ситуації

Чи хочуть сторони

домовитися самі

Визначити інших учасників

конфлікту

Виявлення носіїв

інтересів, яких

зачіпають у конфлікті

Визначити наміри сторін

Вивчити біографію конфлікту

З’ясувати позицію суб’єктів,

їх ролі

Чи хочуть сторони домовитися через посередника

Вирішення

конфлікту

іншими

методами

Проведення

переговорів з

посередником

Проведення

переговорів

Пошук посередника

І Складання програми

ІІ Визначення конкретного об’єкту вивчення

ІІІ Розробка методів аналізу конфліктів

ІV Пробне дослідження, доопрацювання програми й методики

V Збирання первинної інформації

VІ Якісна й кількісна обробка зібраних даних

VІІ Аналіз і пояснення отриманих результатів

VІІІ Обґрунтування й формулювання висновків і практичних

рекомендацій

Схема 6. Основні етапи аналізу конфлікту

Дуже велике значення у попередженні конфліктів, на думку В.А. Шейнова, має

правильне визначення суті конфліктної ситуації. У своїй роботі "Конфлікти в

нашому житті та їх вирішення" він пропонує правила найбільш ефективного

вивчення конфліктної ситуації:

Правило 1. Пам'ятайте, що конфліктна ситуація – це те, що необхідно долати.

Правило 2. Конфліктна ситуація завжди виникає раніше за конфлікт. Конфлікт

виникає одночасно з інцидентом.

Правило 3. Опис конфліктної ситуації повинен підказувати, що робити і як

себе поводити в ній.

Правило 4. Ставте перед собою запитання "чому?" і думайте над ним доти,

доки зрозумієте першопричину виникнення конфліктної ситуації.

Правило 5. Сформулюйте конфліктну ситуацію своїми словами, не

повторюючи слів з опису конфлікту. Таким чином, у її формулюванні з'являться

слова, яких не було раніше.

Правило 6. У формулюванні конфліктної ситуації намагайтесь обходитися

мінімумом слів.

119

Існує велика кількість методів діагностики конфліктів. Найбільш поширеними з

них є метод картографії, соціометрія, модульна методика, різноманітні опитники і т.

ін.

За допомогою методики картографії, запропонованої австралійськими

вченими Х. Корнеліусом і Ш. Фейом, здійснюють структурний аналіз конфлікту.

Суть методики полягає у складанні карти конфлікту, на якій відображаються

проблема, учасники конфлікту з їх потребами і побоюваннями.

Схема 7. Карта конфлікту

Робота по заповненню карти складається з декількох етапів

На першому етапі – описується проблема взагалі, визначається предмет і

природа конфлікту.

На другому етапі – виявляються головні учасники (суб’єкти) конфлікту. До їх

переліку можна включити осіб чи групи. У тій мірі, у якій залучені в конфлікт люди

мають загальні потреби стосовно даного конфлікту, їх можна об’єднати разом

(допускається об’єднання групових і особистих категорій).

Третій етап – передбачає перерахування основних потреб і пов’язаних з ними

побоювань. Необхідно з’ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями

учасників, тому що вчинки людей визначаються їхніми бажаннями, потребами,

мотивами.

Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. - М.: Ассоциация "Тандем", 2000. - С. 246-248.

120

Хто:____________________

Потреби: ________________

Побоювання: _____________

Хто: __________ Хто: _________

Потреби: _________ Потреби: __________

Побоювання: _________ Побоювання ________

Хто: __________________

Потреби: _______________

Побоювання: _____________

ПРОБЛЕМА