Журнал Гостиничный и ресторанный бизнес № 3’ 2009

Подождите немного. Документ загружается.

ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

стоимости. Брендировать — это зна-

чит создавать большую добавленную

стоимость.

Например, по подсчетам Саймо-

на Анхольта, одного из ведущих ми-

рових специалистов по брендирова-

нию, бренд «Россия» имеет стоимость

около 600 млрд. долларов — причем

сейчас Россия серьезно не занима-

ется территориальным брендингом.

Но если им заниматься всерьез, то сто-

имость этого бренда может вырасти

примерно в 20 раз, то есть составить

порядка 10 трлн. долларов. Это боль-

ше, чем стоимость нефти и газа, кото-

рые сможет экспортировать Россия

в ближайшие несколько десятилетий.

Важно отметить, что бренд региона

является важным элементом обеспе-

чения социальной стабильности. Это

достигается за счет того, что бренд по-

вышает уровень самооценки местных

жителей, делая их проживание более

комфортным и менее конфликтным.

В современной Украине отношения

между центральными и региональ-

ными элитами носят неформальный,

субъективный характер и в этих усло-

виях бренд региона может стать мощ-

ным инструментом как защиты фи-

нансовых и иных интересов региона

от центра, так и цивилизованного дав-

ления на него.

Имидж Одессы

Образ Одессы настолько многогра-

нен на данный момент, что сложно вы-

делить основу позиционирования, ко-

торая привлекла бы в город целевые

аудитории и вслед за ними инвести-

ции. А сделать это необходимо, так как

бренд создается в зоне пересечения

сильных сторон города и потребно-

стей целевых групп.

Если говорить о впечатлении, кото-

рое сопровождает Одессу, то можно

сказать, что это фактически самый яр-

кий город Украины. Это впечатление

базируется на творческом, культур-

ном, курортном и торговом потенциа-

лах города.

В анналах истории, мы, например,

находим информацию о том, что Эд-

вард Мортон после путешествия

по России в 1827–1829 годах сказал:

«Следует напомнить, что Одесса явля-

ется третьим по своему значению го-

родом Российской империи».

«Жемчужина у моря», «Южная Паль-

мира» пожалуй, самые точные выраже-

ния впечатления об Одессе. При сло-

ве «Одесса» у многих сразу возникает

SWOT–анализ имиджа ОдеССы (СОКращенный вариант)

Сильные стороны Слабые стороны

Многолетняя международная известность

города

Богатое историко-культурное наследие

мирового уровня

Большой творческий потенциал, в том числе

благодаря известным событиям (Юморина и

т.д)

Уникальные курортные возможности,

благодаря природным и погодным условиям

Уникальный торговый потенциал, благодаря

порту и рынку «7-й километр»

Туристическая привлекательность с

возможностями морского и аэропорта

Инвестиционная привлекательность

Лояльность населеня к разным этносам и

национальностям, гостеприимство.

Слабая гостиничная инфраструктура

Отсутствие целенаправленной

информационной политики для туристов

Низкое качество курортных услуг

Износ инфраструктуры в старой

части города, проблемы с водой,

канализационными стоками

Высокий уровень наркомании и ВИЧ-

инфицированных

Хаотическая застройка города

Низкое качество организации городских

пляжей

Несоответствие аэропорта современным

требованиям.

возможности Угрозы

Значительное расширение инвестиционных

ресурсов

Транспортный узел для морских, авиационных,

железнодорожных и автомобильных путей.

Самый большой развлекательный центр

Украины

Самый большой торговый центр Украины

Город-курорт, детский оздоровительный центр

отдыха

Экологические катастрофы – загрязнение

курортов

Сильная транспортная нагрузка на

исторический центр города.

Износ коммуникаций – аварии в

канализации, каналах коммуникаций

старых домов

Негативный имидж Одессы

Информация про угрозу для здоровья

отдыхающих

Террористические угрозы для

транспортных коммуникаций

Т У Р И З м











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

много бурных приятных ассоциаций

и воспоминаний. В первую очередь,

благодаря одесситам, которых знает

весь мир.

Это — Анна Ахматова, Исаак Бабель,

Михаил Жванецкий, Илья Ильф, Евге-

ний Петров, Валентин Катаев, Юрий

Олеша, Шолом-Алейхем и многие дру-

гие. А также — Леонид Утесов, Роман

Карцев, Илья Мечников, Владимир Фи-

латов, Давид Ойстрах, Кира Мурато-

ва, Станислав Говорухин, Лариса До-

лина и многие другие. Даже у Стиве-

на Спилберга и Сильвестера Сталло-

не — одесские корни.

Удачно об одесситах, по этому пово-

ду, сказал Михаил Жванецкий: «Одес-

са давно и постоянно экспортирует

в другие города и страны писателей,

художников, музыкантов и шахмати-

стов. Физики и математики получают-

ся хуже, хотя отец нашей космонавти-

ки Королев — одессит».

Даже криминалитет Одессы был

ярким и интересным, таким обра-

зом, Сонька Золотая Ручка и Мишка-

Япончик вошли в мировую историю.

Беня Крик стал одним из самых по-

пулярных «литературных» бандитов

на всем постсоветском пространстве.

А сколько городов могут похвастать-

ся всемирным клубом их города? Все-

мирный клуб одесситов — вообще

уникальное явление, членом которого

стать стремятся во многих странах

мира.

Это не говоря о том, что в честь

Одессы называют города в других

странах! Например, в США есть Одес-

сы в Делавере, Мичигане, Вашигтоне,

Миссури, Небраске, Техасе, на Виргин-

ских островах! Еще есть Одессы в Ка-

наде и Бразилии…

В СССР Одесса была одним из круп-

нейших всесоюзных курортов. Каждое

лето в Одессу приезжали сотни тысяч

отдыхающих, для того чтобы оздоро-

виться и зарядиться той энергией, ко-

торую излучает этот город.

«И чтоб мы все были здоровы, и по-

быстрей, потому что летом нас бу-

дет девятьсот восемдесят тысяч и,

наверное, миллион приезжих, чтоб

они были, наконец, здоровы и мы

тоже, хотя нам это трудней. Они у нас

отдыхают, а мы тут каждый день», — го-

ворит Жванецкий.

Теперь Одесса — красивейший го-

род Украины, как независимого госу-

дарства, соответственно некоторые

составляющие внешнего имиджа го-

рода необходимо направлять на поиск

новых возможностей, которых не было

во времена СССР.

Еще следует отметить, что

в 2006 году Одессе, благодаря высо-

ким показателям и экономическому

росту города мировое рейтинговое

агентство Fitch Ratings присвоило дол-

госрочные рейтинги в иностранной

и национальной валюте, как «стабиль-

ные».

Это далеко не все факторы, которые

составляют имидж Одессы. И одним

из первых аналитических инструмен-

тов для изучения имиджа Одессы мо-

жет быть SWOT–анализ.

бренда.

Т У Р И З м











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

03148, м. Київ вул. Героїв Космосу,4,

+38 (044) 494 31 20, (факс) +38 (044) 464 3121

+38050 4692501, +380 50 3808145, +380 50 3868412

Працюємо у всіх регіонах України www.ecolab.com

Професійні пральні та дезинфікуючі засоби.

Автоматичні системи дозування.

Системи водо- та енергозбереження.

Професійні консультації та сервіс.

Наверное, невозможно доподлин-

но установить когда и кому первому

пришла мысль, которая с годами пре-

образовалась в один из неопровержи-

мых постулатов: «чистота – залог здо-

ровья!». С того момента прошло много

времени, и теперь мы знаем, что живем

в постоянном окружении множества

невидимых нами микроорганизмов, ко-

торые постоянно изменяются под вли-

янием химических веществ и условий

окружающей среды, становятся ме-

нее уязвимыми и одновременно более

опасными.

Ежегодно человечество узнает о все

новых и новых бактериях и вирусах. Се-

годня известно около 300 различных

вирусов, которые способны вызвать

пандемии, эпидемии, спорадические

заболевания, привести к летальному

исходу. По статистике от респиратор-

ных вирусных и кишечных инфекций в

мире ежегодно умирает 10-12 млн. лю-

дей, от СПИДа – 2 - 2,5 млн., гриппом

ежегодно заболевает 10 -20 % населе-

ния планеты.

Одна из популярных в последние ме-

сяцы тем - новый вирус гриппа А(Н1N1),

тяжелая форма респираторной болез-

ни. Случаи заболевания были зафик-

сированы во многих странах. По дан-

ным ВОЗ, он распространяется из одно-

го государства в другое, что может при-

вести к массовым вспышкам пандемии

гриппа. Грипп А(Н1N1), как и обычный,

передается воздушно-капельным пу-

тем и может распространяться при

кашле, чихании, через рукопожатие с

больным, при соприкосновении с по-

судой и предметами быта и т.д. Наибо-

лее простой метод предосторожности

– соблюдение правил личной гигиены,

регулярное и тщательное мытье рук с

мылом, по возможности, сокращение

времени пребывания в местах скопле-

ния людей, ограничение поездок в ре-

гионы, где зафиксированы вспышки за-

болеваемости «свиным гриппом» и т.д.

Специфическим средством борьбы с

вирусными заболеваниями являет-

ся вакцинация, но что касается вируса

гриппа А(Н1N1), то пока вакцина в ста-

дии испытаний.

Особенно актуален данный вопрос

для заведений сферы обслуживания, в

частности тех, кто использует постель-

ное белье (отели, санатории, дома от-

дыха, пансионаты, больницы, детские

дома и т.д.). Ведь нет гарантии, что каж-

дый отдельно взятый клиент не являет-

ся носителем какой - либо инфекции.

Как правило, в организациях, где де-

зинфекция необходима по санитарным

нормам, этот вопрос решается по ста-

ринке: дешевые стиральные средства,

высокая температура, хлорка. Только в

лучшем случае вместе со стиральными

средствами используется какой-нибудь

дезинфектант. Существует несколь-

ко способов борьбы с болезнетворны-

ми микроорганизмами: высокая темпе-

ратура и (или) химические препараты.

У каждого из них есть свои недостатки.

Не всякую вещь можно подвергнуть вы-

сокотемпературной обработке, так же

как и воздействию химических веществ.

Всеобщий прогресс, стремление к

международному признанию страны

c европейскими стандартами культу-

ры, и, наконец, честь принимать у себя

ЕВРО 2012, заставляют пересмотреть

устаревшие методы работы. В Украине

качественно меняется и сама культура

ведения бизнеса. На внутреннем рынке

уже можно встретить продукцию, ори-

ентированную на требовательного кли-

ента. Что касается гигиены, то ученые

из концерна ECOLAB – мирового лиде-

ра на рынке средств профессиональ-

ной гигиены - предоставили миру но-

вое стиральное средство с дезинфи-

цирующим действием «Экодес» (поро-

шок белого цвета с нейтральным запа-

хом, хорошо растворяющийся в воде).

Получилось, как говорят, «два в одном»:

стирка и дезинфекция. Кстати, вирус

гриппа А(Н1N1) принадлежит к группе

вирусов с содержаним в их оболочке

большого количества липидов, и, в свя-

зи с этим, высокой чувствительностью к

дезинфицирующим средствам .

Следует отметить, что «Эко-

дес» уже сертифицирован и за-

регистрирован в Украине, име-

ет заключение Государственной

санитарно-эпидемиологической служ-

бы с рекомендациями о его приме-

нении в учреждениях общественного

пользования. Средство будет востре-

бовано в лечебно-профилактических,

санаторно-курортных заведениях, а

также в отелях, пансионатах, на пред-

приятиях пищевой и фармакологиче-

ской промышленности, то есть вез-

де, где требования к гигиене особен-

но строгие. Нет противопоказаний и по

использованию стирального порошка

«Экодес» в домашних условиях.

«Экодес» ориентирован, прежде все-

го, на профессионалов, тех, кто ценит

качество, время и деньги.

НОВОСТИ ОТ КОНцЕРНА ECOLAB











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

Но, нередко случается, что клиент

выносит проблему или своё недо-

вольство за пределы гостиницы. За-

страховать себя от появления нега-

тивных отзывов невозможно. Тем бо-

лее что «обиженные» клиенты есть

у любой гостиницы и, если о хоро-

шем люди, как правило, рассказывают

только тогда, когда их мнением инте-

ресуются, то негативными эмоциями

охотно делятся все.

С тех пор, как постояльцы гостиниц

получили возможность делиться в гло-

бальной Сети своими мыслями об от-

дыхе, появилось огромное количество

отзывов об отелях и, как показывает

статистика, 80% данных отзывов нега-

тивные.

Наверняка большинство гостиниц

интересуются тем, что пишут о них

клиенты. Но возможно мало кто заду-

мывался о том, какое влияние на про-

дажи имеет то, что написано в сети

клиентами или партнёрами гостинич-

ного предприятия. Компании HeBS и

STR, которые проводили исследования

в данном направлении, приводят та-

кие цифры:

Данные цифры являются подтверж-

дением того, что социальная информа-

ция о гостинице имеет огромный вес

при ее выборе и поэтому требует ре-

гулярного мониторинга. Здесь и воз-

никает целый ряд вопросов: Следует

ли мониторить все ресурсы с отзыва-

ми или достаточно лишь нескольких

основных? Кто и как должен отслежи-

вать информацию? С какой периодич-

ностью требуется это делать? Какого

рода информация требует обратной

реакции отеля?

Для того чтобы найти правильный

ответ и определить дальнейшие дей-

ствия, необходимо разобраться, с кем

и с чем имеет дело гостиница. Итак,

начнем с того, как и кем формируется

информация, которая так сильно вли-

яет на репутацию отеля в сети Интер-

нет:

Как видно из данной схемы, суще-

ствуют пять источников, которые фор-

мируют онлайн репутацию отеля, но,

в свою очередь, под каждым из дан-

ных источников подразумеваются сот-

ни, а то и тысячи веб сайтов, форумов

и блогов. Многие считают, что гости-

ницам для изучения отзывов и их про-

текции достаточно двух-трех популяр-

ных ресурсов. Но при этом не учиты-

вают того, что вся работа, проводимая

на этих нескольких ресурсах, может

быть перечеркнута волной негатива

на сотнях других, менее популярных

88% туристов говорят, что дела-

ют свой выбор в пользу конкретной

гостиницы, основываясь на отзывах,

прочитанных в сети;

38% потенциальных клиентов

консультируются на форумах и бло-

гах у тех туристов, которые прожи-

вали в данном отеле;

82% клиентов в большей степени

склонны верить отзывам, получен-

ным от других клиентов, чем офи-

циальной информации на веб сай-

те отеля;

57% клиентов утверждают, что

ответы гостиниц на отзывы разме-

щенные в сети, благосклонно влия-

ют на репутацию бренда и усилива-

ет доверие потребителей.

Ежедневно сотрудники гостиничных предприятий

сталкиваются как с довольными, так и недовольными

клиентами. Безусловно, большинство отельеров

стараются предотвратить или нейтрализовать

конфликт, прилагая все усилия для удовлетворения гостя.

отслеживание и протекция

АВТОМАТИЧЕСКОЕ

отзывов о ГоСтиницЕ

МАРКЕТИНГ

Екатерина Бельтюкова

руководитель компании «Hotelia»











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

социальных источниках информации.

Чтобы предотвратить подобную ситу-

ацию, необходимо уделять внимание

всем информационным источникам,

где появляются отзывы о гостинице.

При таком количестве веб ресурсов,

есть только одна возможность отсле-

живать данную информацию – авто-

матизировать поиск и собрать всю ин-

формацию в одном месте.

В связи с актуальностью этой услу-

ги, зарубежные компании активно

предлагают гостиницам сервис по за-

щите их бренда в глобальной сети. До

недавнего времени на украинском и

российском рынках не было подоб-

ной услуги, которая бы учитывала

специфику нашего рынка и генериро-

вала информацию как с зарубежных

(TripAdvisor, Expedia, Twitter, Facebook,

Google…) так и с отечественных ис-

точников (Турправда, Tophotels,

liveinternet, Вконтакте и т.д).

В этом году компания Hotelia выпу-

скает новый продукт для рынка Рос-

сии и Украины, который предоставля-

ет гостиницам ряд возможностей для

работы с отзывами, а именно: автома-

тизирует процесс мониторинга отече-

ственных и зарубежных Интернет ре-

сурсов, информирует о новых отзы-

вах, а также помогает отреагировать

на них.

ФУНКЦИОНАЛ

Сбор и обработка информации

Для того чтобы знать 24/7 о чем го-

ворят в Интернет клиенты гостини-

цы, данная технология каждые 30 ми-

нут собирает и анализирует информа-

цию из тысячи веб ресурсов. Все веб

ресурсы классифицируются по 6 кате-

гориям:

В самом начале будет доступно 2390

ресурсов, которые мониторятся систе-

мой. Все полученные данные прохо-

дят фильтрацию для получения толь-

ко полезной информации, из которой

исключаются дубликаты или бессмыс-

ленные сообщения, влияющие на циф-

ры в итоговом отчете компании. Для

дополнительной фильтрации исполь-

зуется человеческий ресурс, в основ-

ном для оценки сообщений на блогах,

где нет четко структурированной по-

дачи отзыва по основным критериям:

размещение, сервис, питание.

Оповещение

Любой отзыв, который появляется в

сети, создает информационный ваку-

ум, который требует оперативной ре-

акции. В противном случае, его запол-

няют новые клиенты, которые начина-

ют развивать проблему, описанную в

предыдущем отзыве. Для того чтобы

гостиницы могли оперативно реаги-

ровать на появление любой информа-

ции, система включает в себя модуль,

который сообщает ответственным ли-

цам о поступлении новых отзывов не

позже чем через 30 мин после публи-

кации. На данный момент существуют

4 вида оповещения: E-mal, SMS, RSS ка-

налы и сама система управления отзы-

вами.

Аналитика и отчетность

Система аналитики позволяет в ре-

альном времени отслеживать изме-

нение и сдвиг тенденций в отзывах

о гостинице. Исходя из полученных

Порталы

отзывов

Социальные

сети

Online

турагентства

Новостные

порталы

Видео

порталы

Блоги/живые

журналы

Отечественные Отечественные Отечественные Отечественные Отечественные Отечественные

Зарубежные Зарубежные Зарубежные Зарубежные Зарубежные Зарубежные

м А Р К Е Т И Н Г











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

данных, отельеры могут определять

ключевые факторы влияющие на про-

дажи, а также отслеживать динами-

ку положительных и негативных заме-

чаний по каждому направлению в от-

дельности.

Благодаря развёрнутой статистике у

отельера есть возможность узнать, ка-

кое количество отзывов было обрабо-

тано, что именно пишут клиенты в от-

зывах и на каких веб ресурсах. Исполь-

зуя полученную информацию, отельер

может не только понять, с какими не-

достатками необходимо бороться, но

и получить практические рекоменда-

ции по улучшению услуг и повышению

конкурентоспособности гостиничного

предприятия.

«Дополнительные функции»

Для занятых руководителей:

В интерфейсе системы предусмо-

трен специальный виджет для заня-

тых руководителей, который показы-

вает «погоду в отеле». Данная оцен-

ка формируется на основании обще-

го балла удовлетворённости клиентов

и количестве незащищённых отзывов.

Благодаря этой функции, отельер мо-

жет оперативно оценить текущую си-

туацию.

Анкета гостя на веб сайт

гостиницы:

Также в системе будет разработан

модуль, позволяющий на сайте гости-

ницы и в e-mail сообщениях использо-

вать анкету гостя, результаты которой

будут так же отражены в общей систе-

ме оценки удовлетворённости клиен-

тов гостиницы.

ПРЕИМУЩЕСТВА

Что дает данная система

гостинице?

 Повышение конкурентоспособно-

сти отеля: система статистики и ана-

литики позволяет отслеживать дина-

мику улучшения или ухудшения ка-

чества гостиничных услуг для при-

нятия необходимых мер.

 Доверие и лояльное отношение со

стороны постоянных клиентов: ре-

агирование на негативные отзывы

до появления информационного ва-

куума и нейтрализация конфликта

повышают значимость гостиницы в

глазах клиентов;

 Дополнительный поток новых кли-

ентов: активное присутствие и опе-

ративная реакция на отзывы в Сети,

создают ощущение заботы о своих

клиентах и повышают уровень дове-

рия к гостинице.

 Максимальный охват необходимой

отелю информации с минимальны-

ми трудозатратами: время, необхо-

димое сотруднику гостиницы для

мониторинга всей необходимой он-

лайн информации, рациональнее

потратить уже на нейтрализацию

указанной проблемы, а не на её по-

иск.

 Отсутствие человеческого фактора

при сборе информации: исключение

возможности скрыть негативную ин-

формацию от руководства гостинич-

ного предприятия (не задействова-

ны сотрудники отеля, которые не

всегда докладывают о проблемных

ситуациях начальству).

 Дополнительная мотивация сотруд-

ников гостиницы: с помощью дан-

ной системы возможно частично

оценивать эффективность работы

персонала, выводить рейтинг луч-

ших и худших работников «глазами

потребителей».

Активное отслеживание и протек-

ция отзывов, позволит гостинице соз-

дать достойную репутацию в Интернет

и повысить привлекательность гости-

ничного бренда. Как правильно реаги-

ровать на отзывы в сети, как обернуть

негативную информацию себе в поль-

зу и дополнительный пиар, какие отве-

ты гостиницы вредят репутации отеля,

о чем не стоит писать в социальных

сетях и т.д. будет рассмотрено в следу-

ющем номере…

0,5

1,5

2,5

3,5

4,5

Июн '09 Июл '09 Авг '09 Сен '09 Окт '09

Общая оценка

м А Р К Е Т И Н Г











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

СоБытиЕ тыСяЧЕлЕтия

Европейские рестораны станут дешевле

Для ресторанного бизнеса Европы

5 мая 2009 года действительно может

стать событием тысячелетия. В этот

день министры финансов стран – чле-

нов ЕС приняли решение, согласно ко-

торому в странах ЕС может применять-

ся уменьшенная ставка НДС на услу-

ги ресторанного бизнеса – как на еду,

так и на напитки. Почти 17 лет HOTREC

- европейская Ассоциация ресторан-

ного и гостиничного бизнеса, объе-

диняющая профессиональные струк-

туры всех стран – членов ЕС, боро-

лась за то, чтобы уменьшить ставки

НДС на ресторанные услуги для всех

стран Европейского Союза. До это-

го времени 11 стран членов ЕС име-

ло право на уменьшенные ставки НДС

для ресторанного бизнеса – такая си-

туация создавала разные позиции для

конкурентоспособности националь-

ных индустрий питания. Так, напри-

мер, в Италии, Испании, Люксембурге

Страна Стандартный ндС Сокращенный ндС ресторан еда на вынос

алкоголь

в ресторанах

австрия 20 10 10* 10* 20

Бельгия 21 6 21 6 21

Болгария 20 7 20 20 20

Кипр 15 5/8 8* 8* 15

Чешская республика 19 9 19* 9 19

дания 25 - 25 25 25

Эстония 18 9 18 18 18

Финляндия 22 8/17 22 17,5 22

Франция 19.6 5,5 19,6 5,5 19.6

Германия 19 7 19 7 19

Греция 19 9 9 9 19

венгрия 20 5 20 20 20

ирландия 21,5 13,5 13,5 13, 5 21,5

италия 20 10 10 10 10

латвия 21 10 21 21 21

литва 19 - 19 19 19

люксембург 15 6 3 3 3

мальта 18 5 18* 18 18

нидерланды 19 6 6 6 19

Польша 22 7 7 7 22

Португалия 20 5/12 12 12/20* 12

румыния 19 9 19 19 19

Словакия 19 - 19 19 19

Словения 20 8,5 8,5/20* 8,5/20* 20

испания 16 7 7 7 7

Швеция 25 6/12 25 12 25

Объединенное королевство 15 5 15 15/0* 15

НДС на ресторанные услуги в европейских странах

по состоянию на 1 января 2009 года.

и Португалии и до этого времени в

ресторанах существовали уменьшен-

ные уровни НДС не только на безал-

когольные напитки, но и на алкоголь.

В случае если бы в мае было принято

решение о сохранении стандартного

НДС на алкоголь в ресторанах, гости-

ничный и ресторанный бизнес в этих

странах был бы вынужден поднимать

цены.

По словам президента HOTREC, Mr.

Kent Nyström уменьшение НДС – это

конкретный шаг навстречу гостинич-

ному и ресторанному бизнесу Евро-

пы, особенно в условиях кризиса. Он

призвал все страны – члены Евросою-

за как можно скорее использовать эту

возможность для поддержки как са-

мой индустрии питания, существенно

пострадавшей от рецессии, так и на-

циональных туриндустрий – ведь су-

щественная часть затрат туристов при-

ходится на услуги питания.

В последние годы, когда HOTREC по-

следовательно лоббировал уменьшен-

ный НДС на ресторанные услуги, он

использовал следующие аргументы –

этот бизнес создает большое количе-

ство рабочих мест, он ориентирован

непосредственно на конечного потре-

бителя, он концентрируется на мест-

ном уровне и не создает конкурент-

ных неравенств в международной тор-

говле. Снижение цены приведет к по-

вышению спроса на услугу и созданию

новых рабочих мест.

Такие же аргументы будет использо-

вать отныне и Совет по туризму и ку-

рортам, который уже обратился в Вер-

ховный Совет, Кабинет Министров и к

Президенту Украины с просьбой рас-

смотреть вопрос об уменьшении НДС

на ресторанные услуги как одну из

важнейших антикризисных мер для

украинской экономики. Напомним, что

борьба за уменьшенный НДС на гости-

ничные услуги ведется уже несколько

лет. Сегодня, когда вступил в силу но-

вый порядок налогообложения ресто-

ранного бизнеса в Европе, у нас поя-

вился очень серьезный аргумент для

этой инициативы.

РЕСТОРАН











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

Как СПА может бороться с рецессией

По мнению автора, большинство

считает, что спа имеют высокий уро-

вень сопротивляемости экономи-

ческим кризисам. В тяжелые време-

на люди ходят в спа, чтобы снимать

стрессы, в хорошие – чтобы просто на-

слаждаться жизнью. При этом для от-

дельного человека спа это место для

релаксации и восстановления балан-

са, но уже для группы людей – место

для социальных или профессиональ-

ных контактов.

Поскольку спа в физическом, пси-

хологическом, эмоциональном

и социальном плане отвечает по-

требностям многих людей, задача спа-

индустрии состоит в том, чтобы най-

ти наилучшую экономическую модель,

удовлетворяющую требования потре-

бителя. Многие спа в итоге сильно на-

вредили сами себе, установив заоб-

лачные цены на процедуры. Это по-

влекло падение спроса – многие по-

требители в новых условиях были вы-

нуждены пересмотреть свои традици-

онные потребности и стали реже по-

сещать спа. И хозяева спа осознали,

что их традиционные подходы не пол-

ностью срабатывают в условиях кризи-

са. Если рассматривать посещение спа

как потребность, а не как элемент ро-

скоши, то и стратегию следует строить

так, чтобы сделать цены на посещение

поле гибкими, предлагать лучшее со-

четание цены/качества. И как в дру-

гих отраслях экономики, спа, которые

хотят выжить, должны серьезно пере-

смотреть свое поведение на рынке.

Компания Джуди Сингер – HFD

предлагает консультационные услу-

ги мировой спа-индустрии. За 26-лет-

нюю историю эта компания уже не раз

указывала на необходимость опреде-

ленной демократизации спа – выше-

упомянутая проблема на самом деле

не является новой, просто в нынеш-

них условиях она стала намного за-

метнее. Сегодня проявилось много

проблем, с которыми спа-индустрия

не сталкивалась в старые добрые

времена. Хорошее состояние духа

спа-индустрии несколько ухудши-

лось, хотя некоторые спа и предпри-

няли ряд системных шагов для того,

чтобы оставаться на плаву. Многие

из них вовремя не осознали необхо-

димость перемен в своей политике

и в итоге находятся в крайне тяжелом

состоянии. К несчастью, часть сектора

Джуди Сингер, один из ведущих экспертов,

анализирующих развитие спа-индустрии, опубликовала

статью с рекомендациями, как избежать снижения

финансовых потоков в спа-центре в условиях рецессии.

МАРКЕТИНГ











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

практически полностью парализована

и если не будут предприняты экстрен-

ные меры, многие спа прекратят свое

существование.

Спа-индустрия должна немедленно

проанализировать свои бизнес про-

цессы и предпринять ответственные

и системные шаги для улучшения сво-

его положения. Абсолютно вся прак-

тика должна быть изучена буквально

под микроскопом для того, чтобы по-

нять, как лучше удовлетворить потреб-

ности и интересы клиентов, позво-

лить спа удерживать существующий

штат, добиться прибыльности всех ба-

зовых подразделений или способство-

вать получению необходимых доходов

основным бизнесом – например оте-

лем или комплексом жилой недвижи-

мости.

Джуди Сингер предлагает широкий

набор идей для ключевых сегментов

деятельности любого спа-центра, ко-

торые должны быть правильно адапти-

рованы к реалиям бизнеса.

Продажи

 Продавать больше процедур, кос-

метических продуктов, подарочных

сертификатов поможет персонали-

зированный подход.

 Думайте о больших объемах. Луч-

ше привлечь большее количество

клиентов среднего класса, каж-

дый из которых потратит меньше,

чем нескольких богатых клиентов –

общая прибыль увеличится за счет

роста объемов продаж.

 Подходите творчески к ценообра-

зованию – формируйте программы

лояльности, стимулируйте прода-

жи во время суток с меньшей загруз-

кой за счет специальных цен, стиму-

лируйте клиента программами типа

«приведи друга» и т. д.

 Создайте определенное количество

дополнительных услуг – новые про-

цедуры, продажи новых продуктов,

кафе и т. д.

 Проверьте, как ваши маркетинго-

вые механизмы достигают целевых

групп. Проанализируйте ваше поло-

жение в Интернете помимо базово-

го веб-сайта – изучите возможности

блогов, социальных сетей, специа-

лизированных форумов.

 Еще раз оцените, что вы делаете

лучше конкурентов и продвигайте

эти преимущества. Люди всегда хо-

тят получать самый лучший продукт.

 Предлагайте бонусы и для каждого

нового гостя, и для постоянных по-

сетителей.

 Клиенты могут стать вашими пред-

ставителями. Поощряйте их, когда

они приводят в спа-центр родных

или друзей.

Персонал

 Берите на работу новых сотруд-

ников, основываясь не только

на их профессиональных навыках,

но и на личностных качествах.

 Убедитесь, что они разделяют ваше

видение стратегических задач ком-

пании, чувствуют себя не наемными

работниками, а партнерами в биз-

несе.

 Инвестируйте в подготовку и пе-

реподготовку вашего постоянного

персонала.

 Гораздо лучше иметь несколь-

ко прекрасных специалистов, пол-

ностью загруженных работой, чем

большой штат, скучающий без за-

грузки. Платите честную компенса-

цию хорошим работникам.

 Сформируйте системы мотивации

персонала, основанные на продук-

тивности, объеме продаж, качестве

услуг.

Сервис

 Вся идеология спа основана не толь-

ко на наборе процедур, но и на об-

щем уровне сервиса.

 Ни в коем случае не экономьте

на общем сервисе – это сразу бу-

дет негативно воспринято клиента-

ми.

 Проводите кросс-тренинги для пер-

сонала, чтобы одни работники в слу-

чае необходимости могли подме-

нить других – это также позволить

поддерживать сервис на должной

высоте.

 Высший менеджмент несет полную

ответственность за то, чтобы гость

чувствовал себя удовлетворенным.

 Постоянно думайте над тем, как

по-новому угодить клиенту, ответить

на его запросы, создать оригиналь-

ный элемент поддержки лояльности.

Процедуры

 Проанализируйте как продаются

процедуры, избавьтесь от тех, ко-

торые дают недостаточные объемы

продаж.

 Будьте проще. Если ваше спа-меню –

м А Р К Е Т И Н Г











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

это энциклопедия мировых тради-

ций по уходу за телом, это может

создать излишние сложности вы-

бора для ваших клиентов и требует

значительного времени для обуче-

ния персонала.

 Проанализируйте ценообразование

и прибыльность. Какие процедуры

должны быть дороже – ваши наибо-

лее популярные процедуры, или те,

которые требуют больших затрат?

 Убедитесь, что Ваши услуги предла-

гаются по «посильной» цене для по-

требителя и дающей прибыль за-

ведению – люди правильно оценят

ценность такого подхода.

Поставки

 Создайте автоматизированную си-

стему контроля заказов, хранения,

использования расходных материа-

лов и косметики на продажу.

 Убеждайте поставщиков давать спе-

циальные цены, как на профессио-

нальные продукты, так и для конеч-

ного потребителя, поставлять проб-

ные образцы для клиентов, предо-

ставлять скидки для персонала и т. д.

 Можно сокращать расходы на неко-

торые элементы работы в офисной

части спа, но даже не пытайтесь сэ-

кономить на том, что может повлечь

за собой негативную реакцию гостя.

Стиль работы

 Делайте бизнес согласно лучшим

стандартам индустрии и не пытай-

тесь излишне «модничать». Это ка-

сается и набора процедур, космети-

ческой продукции, оборудования,

маркетинговых элементов и т. д.

 Попытайтесь точно понять, что нуж-

но вашим гостям, затем предпри-

нимайте меры, чтобы превысить их

ожидания – таким образом, вы по-

лучите благодарных и верных кли-

ентов.

 Будьте гибкими – слушайте мнение

персонала и гостей, позвольте каж-

дому почувствовать свою важность

в достижении успехов для всего биз-

неса.

Наряду с изложением собственных

идей Джуди Сингер предложила по-

делиться своим видением основной

проблематики спа-индустрии в пери-

од рецессии нескольких признанных

лидеров бизнеса. Каждый из них кон-

тролирует работу сотен спа центров

в крупных международных гостинич-

ных сетях в разных странах мира – их

опыт, несомненно, исключительно ва-

жен для глубокого понимания гло-

бальных проблем спа-индустрии.

Джерели МкКарти

Директор Спа департамента,

Starwood Hotels and Resorts

1. Быть позитивным

В нынешней информационной сре-

де, когда тебя окружает огромное ко-

личество новостей о кризисных яв-

лениях, очень просто впасть в пес-

симизм. Поэтому в трудные вре-

мена очень важно поддерживать

в себе дух реалистичного оптимиз-

ма. Мы должны тратить больше вре-

мени для того, чтобы создавать

м А Р К Е Т И Н Г









