Журнал Гостиничный и ресторанный бизнес № 3’ 2009

Подождите немного. Документ загружается.

ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

Списанный самолет долго стоял

в аэропорту Сан Антонио, пока вла-

дельцам Costa Verde не пришла в го-

лову мысль сделать оригинальный но-

мер люкс в бывшем авиалайнере, бо-

лее 30 лет проработавшем на разные

авиакомпании. Собственно говоря,

эта идея была подсказана журналом

Forbes, написавшем о нескольких по-

добных случаях оригинального ис-

пользования старых самолетов.

Самолет разобрали и на пяти грузо-

виках перевезли на территорию оте-

ля, расположенную в национальном

парке. Здесь его установили на высо-

кий пьедестал, таким образом, чтобы

создавалось впечатление полета.

В фюзеляже самолета удалось распо-

ложить два номера, которые сразу ста-

ли пользоваться повышенным интере-

сом у гостей. Одно из крыльев исполь-

зовали и как вход, и как общую для

обоих номеров террасу.

Можно критиковать достаточно

бесхитростную деревянную отдел-

ку номеров и такую же банальную ме-

бель, но можно согласиться с тем, что

они довольно естественно вписывают-

ся в окружающую среду. Поэтому сто-

имость номера в несколько раз выше

остальных предложений отеля – в се-

зон она составляет около 400 долла-

ров в день. Хозяева одним выстрелом

убили двух зайцев – получили пару

эксклюзивных номеров при относи-

тельно небольших вложениях и суме-

ли практически бесплатно пропиа-

рить свой отель на всю планету толь-

ко благодаря оригинальному реше-

нию.

Взлетаем!

Небольшой коста-риканский отель Коста Верде не

отличался бы ничем особенным от многочисленных

карибских курортов, если бы хозяева не догадались

переоборудовать отслуживший свой век старенький

Boeing 727 под гостиничный номер.

ГОСТИНИцА











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

Обсуждая стратегию оказания по-

мощи гостиничным компаниям

в эти нелегкие для бизнеса време-

на, участники отметили, что существу-

ет немало способов пережить период

рецессии, если вы готовы к переменам,

касающимся даже самых устоявшихся

понятий в операторской практике.

Майкл Барнелло, президент LaSalle

Hotel Properties отметил, что в рецес-

сии можно найти и нечто положитель-

ное, в частности, то что ситуация за-

ставляет работать более эффективно.

Участники конференции определили

шесть наиболее действенных направ-

лений повышения эффективности ра-

боты отрасли.

1. Изучайте опыт ведения бизнеса

своих конкурентов.

«Вы получите достаточно инфор-

мации, если будете проводить время

в отелях своих конкурентов», – отме-

тил Джон Гамильтон, вице-президент

Pyramid Hotel Group. По его мнению,

проводя время в лобби отелей конку-

рентов и беседуя с персоналом, можно

получить ни с чем не сравнимые зна-

ния, которые будут использованы для

развития собственного бизнеса.

2. Старайтесь сохранить штат со-

трудников

По словам Джона Ковина, президента

Windmill Inns & Suits/Lodging unlimited-

West, главной причиной, по которой

его компания, несмотря на тяжелые

времена, получает стабильный доход –

сохранение работы для сотрудников.

Безусловно, для повышения эффектив-

ности пришлось более внимательно

и требовательно отнестись к бюджету

рабочего времени для выполнения от-

дельных операций и функций.

Одновременно он подчеркнул важ-

ность оутсорсинга при решении ряда

задач, к примеру – того же поиска со-

трудников. «Мы находимся в таких ры-

ночных условиях, когда найти хорошую

горничную крайне сложно. У нас высо-

кие стандарты, а на рынке работу ищут

тысячи людей, которые не отвечают

им. Чтобы избавиться от головной боли

с поиском сотрудников, мы поручили

эту деятельность специализированной

фирме».

А в группе Pyramid, наоборот, ме-

неджеры разработали критерии вну-

треннего рейтинга сотрудников, осно-

ванного на их ценности для пред-

приятия – те, которые замыкают спи-

сок – первые кандидаты на увольнение

в случае усложнения экономической

ситуации. Сокращение количества лю-

дей вместо сокращения рабочих часов

на каждого означает, что работать оста-

нутся более профессиональные со-

трудники – они будут трудиться с боль-

шей загрузкой, но в то же время боль-

ше и получать.

В случае, если придется сокра-

щать персонал, это нужно делать

с уважением и честностью по отноше-

нию к увольняемым сотрудникам. Люди

очень чувствительны к увольнениям

в это нелегкое время, если же уволь-

нения произойдет с нарушением за-

конодательства, на стороне потерпев-

ших найдется немало адвокатов, кото-

рые значительно усложнят жизнь руко-

водству отеля.

3. Попробуйте иные подходы в опе-

рационной деятельности.

Господин Барнелло отметил, что

половина доходов LaSalle прихо-

дят от брендовой недвижимости,

а остальное – независимые отели.

«Мы всегда стараемся искать луч-

шие пути для достижения целей», –

сказал он.

Например, этой весной в некото-

рых гостиничных номерах стали ис-

пользовать диспенсеры. Эта идея по-

нравилась и горничным и гостям, ко-

торые считают это нововведение эко-

логичным. «Поэтому до конца года

мы планируем установить диспенсе-

ры во всех наших независимых отелях.

А через пять лет все основные гости-

ничные операторы поступят также», –

отметил Барнелло.

Он также уделил внимание вопро-

су изменения философии уборки но-

меров. Были установлены различ-

ные стандарты уборки в зависимости

от продолжительности пребывания го-

стя. После выезда, разумеется, делается

генеральная уборка, но во время пре-

бывания гостя, горничные сконцентри-

рованы на том, чтобы сохранять чисто-

ту, но не восстанавливать ежедневно

тот идеальный порядок, который гость

застает при заезде. Если, например, по-

стоялец переставил корзину для му-

сора или радио – они будут находить-

ся на новом месте до отъезда гостя. Та-

кой подход позволяет экономить вре-

мя при уборке номеров, а значит со-

хранять деньги отеля.

4. Мониторьте основные показате-

ли деятельности.

Многими отельерами отмечено,

что если падают расходы на содержа-

ние отеля и персонал, это может при-

вести к снижению уровня удовлетво-

ренности сервисом гостей отеля. При

этом нужно находить ту золотую сере-

дину, при которой делать максимально

На ежегодной конференции американских отельеров

вФениксе в центре внимания были новые идеи, которые

должны повысить эффективность деятельности

индустрии гостеприимства. По мнению большинства

участников, наиболее важным фактором для ведения

гостиничного бизнеса в сегодняшней экономической

ситуации является гибкость и умение идти на компромисс.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ

ГОСТИНИЧНЫХ КОМПАНИЙ

ШЕСТЬ СПОСОБОВ

УлУЧШитЬ

МАРКЕТИНГ











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

возможное для удовлетворения запро-

сов клиентов, но при этом не выбрасы-

вать деньги на ветер. Есть немало при-

меров, когда для соблюдения высоких

стандартов бренда отели совершен-

но неоправданно теряют миллионы.

Немало компаний стали активнее мо-

ниторить и индекс удовлетворенности

сотрудников своей работой, как важ-

ный показатель успешности работы от-

еля.

5. Проведите переговоры по внесе-

нию изменений в уже заключенные

контракты

Как для владельцев отелей, так и для

управляющих компаний времена ре-

цессии являются той порой, когда мож-

но добиваться улучшения условий со-

трудничества – многие поставщики

услуг и товаров готовы сегодня идти

на уступки, считает господин Барнел-

ло. Достаточно просто поставить во-

прос перед тем или иным поставщи-

ком о необходимости пересмотра кон-

тракта, и оказывается, что он и сам хо-

тел предложить Вам несколько снизить

цены.

Участники конференции отметили

насколько важно и владельцам объек-

тов, и операторам пересмотреть пла-

ны по улучшению качества продукта.

Очень важно понять, необходимы ли

сегодня конкретные улучшения, как

для самого отеля, так и для поддержа-

ния стандартов бренда. Если это мо-

жет подождать – резонный вопрос, за-

чем тратить деньги? Многие управля-

ющие компании готовы сегодня пойти

на годовую отсрочку в плане выполне-

ния отелем определенных мероприя-

тий по доведению качества до идеаль-

ных стандартов бренда.

6. Используйте все возможные спо-

собы для продвижения своего отеля.

Многие выступающие отмети-

ли необходимость уделить особое вни-

мание сотрудничеству с он-лайн тура-

генствами и сайтами по бронированию

для успеха на рынке.

Здесь необходимо сочетать как осо-

бое внимание к собственному веб-

сайту, так и профессиональную рабо-

ту с серьезными партнерами. Стоит об-

ратить внимание на такую деталь, как

текст об отеле. Веб-посредники имеют

на своих страницах сотни стандартных

описаний отелей. Подготовьте яркий

текст и иллюстрации и предложите его

партнерам. Уже эти небольшие усилия

создадут определенные конкурентные

преимущества для Вашего отеля. Если

отель не будет активно сотрудничать

с успешным он-лайн агентом, он про-

сто окажется на двадцатой странице

в списке, и его никогда не найдут кли-

енты.

Другие эксперты полагают, что од-

ним из важнейших ресурсов улуч-

шения маркетинговой деятельности

является повышение мотивации со-

трудников. Почему для сотрудника от-

дела маркетинга, принесшего отелю за-

казов на миллион долларов, мы даем

лишь 3% комиссии, в то время как он-

лайн агентства получают от 17 до 18%

за такой же объем покупок? Улучше-

ние мотивации сотрудников путем по-

вышения комиссионных за реальные

результаты в продажах является одним

из важнейших направлений в улучше-

нии деятельности отеля.

29 октября 2009 года в отеле «Днепр» прошла

официальная церемония награждения работников

отрасли, организованная Советом по туризму и ку-

рортам и Государственной службой туризма и ку-

рортов. Мероприятие собрало около 200 представи-

телей украинской туриндустрии, представляющих

все ветви власти и все сектора туризма. Председа-

тель Государственной службы туризма и курортов

Анатолий Пахля отметил ряд работников отрасли

ведомственными наградами.

В ходе церемонии были вручены ежегодные профес-

сиональные номинации Совета по туризму и курор-

там деятелям культуры и спорта, средствам мас-

совой информации, зарубежным партнерам, поли-

тикам и организациям которые внесли особый вклад

в поддержку украинского туризма в прошедшем году.

В этом году титула «Партнера украинского ту-

ризма» были удостоены:

■ Василий Илащук, президент Национальной теле-

радиокомпании – за организацию бесплатной со-

циальной рекламы «Отдыхай в Украине» на госу-

дарственных телеканалах,

■ Александра Кужель, председатель Государствен-

ного комитета по предпринимательству, за содействие в разработке и принятии норма-

тивных решений для туристической отрасли,

■ Рональд Мак, владелец развлекательного парка Europe Park (Германия) – за проведение

Дней Украины в Europe Park

■ Олег Скрипка – за организацию серии фестивальных мероприятий, способствующих раз-

витию туризма,

■ выставочная компания «Евроиндекс» - за организацию выставки Visit Ukraine,

■ Львовский городской совет – за системную работу по развитию города как туристиче-

ского центра,

■ издательство «Балтия Друк» - за многолетнюю работу по изданию качественных тури-

стических путеводителей по Украине и презентационных альбомов,

■ Польский центр туристической информации – за системные инициативы в развитии

польско-украинских проектов в туристической сфере,

■ редакцию журнала «Фокус» - за издание серии специальных выпусков журнала «Красивая

страна»

Целый ряд руководителей отелей, туристических компаний, представителей професси-

ональных ассоциаций и органов власти были отмечены профессиональными наградами Со-

вета по туризму и курортам «За добросовестный труд и высокий профессионализм». Эту

награду получил и заместитель Председателя Верховного Совета Украины Николай Томен-

ко - за большой личный вклад в организацию проекта «7 чудес Украины» и постоянную прак-

тическую поддержку инициатив профессиональных организаций по совершенствованию

нормативно-правовой базы в туризме.

Нельзя не отметить, что в ходе этого мероприятия были представлены первые Послы

украинского туризма – Адель Бассили из Австралии, Оксана Вашова (Чехия), Томаш Майка

(Польша), Хосе Мария Перрамон (Испания).

Председатель правления – генеральный директор Ассоциации гостиниц и гостиничных

объединений городов Украины Николай Евдокименко вручил награды Ассоциации работни-

кам Государственной службы туризма и курортов.

м А Р К Е Т И Н Г











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

НУЖНО

СТРОИТЬ ОТЕЛИ

Сколько и какие отели нужны Львову?

Иван ЛУНЬ

Советник мэра Львова по вопросам

развития гостиничного хозяйства,

практикующий гостиничный консультант.

ivan@recre-action.com

Реальных же серьезных исследова-

ний, направленных не только на крат-

косрочный период, но анализирую-

щих более отдаленные перспективы

развития туризма в регионах, город-

скими властями проведено не было.

Между тем важно понимать, сколь-

ко в действительности нужно отелей

в городе, какого уровня, и не только

на 3 недели чемпионата, а на некий

период, измеряющийся хотя бы бли-

жайшим десятилетием.

Львов столкнулся с такой же про-

блемой. Мнения о количестве гости-

ниц в городе были совершенно про-

тивоположными: кто-то называл циф-

ру в 40 объектов, кто-то – 5, кто-то счи-

тал, что новых вообще не нужно, а сле-

дует реконструировать существую-

щие отели. Однако все эти утвержде-

ния не основывались на каком-то кон-

кретном исследовании, а по сути, во-

прос сводился к тому, сколько же

городу нужно так называемых койко-

мест. Львовская администрация объя-

вила тендер, обратившись к ряду кон-

салтинговых компаний с мировым

именем в гостиничной сфере. Однако

стоимость такого исследования варьи-

ровалась от 40 до 80 тысяч долларов

США, которые выделить из бюджета

город позволить себе не мог. В свое

время я учился в Ecole Hôtelière de

Lausanne (всемирно известной Школе

гостиничного менеджмента в Лозан-

не, Швейцария). Студенты-выпускники

Школы, в частности, готовят диплом-

ные работы, которые, по сути, являют-

ся готовыми проектами, практически-

ми работами по консалтингу для кон-

кретных заказчиков. Стоимость такой

работы составляет 10 тыс. швейцар-

ских франков, что в разы отличается

от предложений Львовскому горсове-

ту от консалтинговых компаний. Итак,

в конце 2008 г. я обратился в alma

mater, они рассмотрели и согласились

выполнить этот проект, Львовская ад-

министрация сделала современный

и очень профессиональный шаг – вы-

ступила заказчиком такого исследо-

вания, и через 3 месяца мы получи-

ли детальный отчет и экономическую

модель, отвечающие всем стандартам

таких аналитических работ междуна-

родного уровня. Партнером швейцар-

цев по этой работе выступили киев-

ские гостиничные консультанты «Пре-

мьер Хоспителити Консалтинг», кото-

рые готовили системную информацию

об историческом развитии туристиче-

ского и гостиничного рынка Украины

в целом. На местном уровне во всем

помогали сотрудники Департамента

«ЕВРО-2012» Львовского горсовета.

Молодые консультанты работали

под надзором своих опытных препо-

давателей – мэтров гостиничной инду-

стрии, поэтому в качестве консалтинга

сомневаться не приходилось (на себе

проверено!) Лозаннцы использова-

ли в т. ч. и сравнительный метод ана-

лиза (benchmarking), использование

этого метода помогает анализировать

состояние рынка городов, выбран-

ных для сравнения, и идентифициро-

вать оптимальные направления разви-

тия. Было выбрано шесть восточноев-

ропейских городов, сравнимых по це-

лому ряду критериев со Львовом: Кра-

ков (Польша), Вроцлав (Польша), Тар-

ту (Эстония), Тимишоара (Румыния),

Нови Сад (Сербия), Ярославль (Рос-

сия). Все города имеют общие харак-

теристики со Львовом. Каждый город

имеет эффективную стратегию, на-

правленную на привлечение туристов

и развитие туристического рынка.

СрЕднЕГо КлаССа

В свое время муниципальные власти городов, отобранных

УЕФА для проведения ЕВРО-2012 в Украине, озвучили

планы по строительству и реконструкции того или

иного количества отелей к 2012 г. Однако все эти

заявления основывались в основном на требованиях

УЕФА к номерному фонду.

ГОСТИНИцА











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

Во-первых, расширение туристи-

ческой инфраструктуры – общепри-

нятая практика. Воплощение в жизнь

этого тезиса сокращает зависимость

от нескольких целевых рынков, уве-

личивает количество туристов и по-

вышает уровень узнаваемости тури-

стического объекта. Развитие ме-

дицинского, кулинарного и экскур-

сионного туризма в Кракове под-

тверждает важность диверсифика-

ции. Во-вторых, развитие MICE туриз-

ма (конференц-туризм) – еще один

удачный пример туристической стра-

тегии. Вроцлав – хороший пример ту-

ристического объекта с четким пози-

ционированием «Место встречи в Ев-

ропе» («The Meeting Place of Europe»).

В городе есть прекрасные возможно-

сти для проведения разнообразных

конференций, проводится популя-

ризация развития делового туризма

и MICE туризма через государственно-

частное партнерство (public-private

partnership). В-третьих, развитие ин-

фраструктуры аэропорта имеет

огромнейшее влияние на развитие ту-

ризма. Краков и Тимишоара – города,

в полной мере пользующиеся улуч-

шениями инфраструктуры аэропор-

тов, что повлекло за собой экспансию

на новые рынки и увеличило количе-

ство визитов.

Вроцлав и Краков – лучшие при-

меры для подражания в отрасли раз-

вития гостиничного хозяйства. Оба

города имеют примерно одинако-

вое количество гостиниц, более того,

они также стали кандидатами на про-

ведения Евро-2012. В Кракове суще-

ствуют похожие на львовские огра-

ничения по строительству в истори-

ческом центре города. Здесь нашли

выход и стали переделывать старые

жилые здания в гостиницы, рекон-

струируют существующие отели в от-

ели более высоких категорий, тем са-

мым увеличивая потенциал гостинич-

ного рынка. Гостиничная отрасль Кра-

кова более развита и послужит при-

мером на более поздних этапах раз-

вития гостиничного хозяйства Льво-

ва. На рынках Вроцлава, Кракова и Ти-

мишоары присутствуют международ-

ные гостиничные корпорации – Accor,

Intercontinental, Rezidor, Best Western

и NH Hotels. Они привнесли на ры-

нок новые стандарты качества рабо-

ты и сопутствовали росту потока тури-

стов.

В рамках исследования лозаннцами

была разработана экономическая мо-

дель (в экселе) для прогнозирования

оптимального количества предложе-

ния номерного фонда в городе, куда

была заложена историческая стати-

стика и реалистичный прогноз по ту-

ристической посещаемости Львова,

с разбивкой проживающих в гостини-

цах гостей по разным категориям от-

елей. В качестве минимальной рацио-

нальной загрузки отелей была приня-

та расчетная величина в 57%. Это тот

уровень заполняемости, который по-

зволит при насыщении рынка гостини-

цами избежать резкого спада спроса

до нездорового минимума (предпола-

гаемый уровень безубыточности про-

фессионально работающего отеля).

Так вот, сразу были определены два

любопытных момента. Во-первых, в го-

роде чрезмерно представлен номер-

ной фонд бюджетного класса 1–2 звез-

ды – 54% от общего фонда всех клас-

сов. В то время как к 2018 г. необхо-

димость в нем будет составлять всего

33%. Сравнительно невелики и темпы

роста сегментов 4 и 5 звезд, к указан-

ному году их доля – 21% и 5% соответ-

ственно, против 16% и 2% на 2008 г.

Следовательно, к планированию реа-

лизации проектов такого класса сле-

дует относиться достаточно взвешен-

но. А вот сегмент 3 звезд наиболее

перспективен. По данным на 2008 г.

его доля 28%, но уже через 10 лет –

41%. Таким образом, очевидны пер-

спективы инвестиций, как для инве-

сторов, так и перспективы развития

гостиничного хозяйства для города.

Во-вторых, в среднем рост потока ту-

ристов в ближайшие 10 лет составит

порядка 7% ежегодно. При этом наи-

больший спрос будет наблюдаться

в высококлассном и среднем сегмен-

те, в то время как бюджетном он будет

менее значительным – порядка 3–5%

ежегодно до 2018 г. Но следует учи-

тывать, что эконом-сегмент будет ста-

бильно востребован украинскими ту-

ристами, а средний и высококласс-

ный – зарубежными.

Для прогнозирования развития го-

стиничного рынка Львова были выде-

лены факторы, сопутствующие этой

динамике, а именно: комплексная

стратегия промоции города, развитие

бюджетных авиаперевозок, улучше-

ние транспортного сообщения, выпол-

нение требований УЕФА по размеще-

нию приезжих. Во-первых, воплоще-

ние лозунга «Львов открыт для мира»

уже формирует туристический имидж

города и улучшает общий фон воспри-

ятия развития туризма. На первом эта-

пе было бы оптимально активно раз-

вивать массовый туризм и пытаться

Г О С Т И Н И ц А











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

максимально улучшать общее состо-

яние инфраструктуры. Уже открылись

туристические центры, вводятся над-

писи знаков для дорог, улиц, и мест

исторического наследия на несколь-

ких языках. Маркетинговая страте-

гия Львова включает также рекла-

му на радио, в Интернете, участие

в крупнейших туристических выстав-

ках. Во-вторых, начало работы бюджет-

ной авиакомпании Wizzair в 2009 году

сопутствует привлечению в го-

род большего количества туристов.

В-третьих, Львовский горсовет плани-

рует реорганизовать транспортную

сеть города, что положительно ото-

бразится на состоянии транспортной

инфраструктуры. И, наконец, согласно

требованиям УЕФА к Евро-2012 необ-

ходимо обеспечить в гостиницах горо-

да и региона (в периметре до 1,5 часа

езды) примерно 2300–2600 номеров.

Для обеспечения потенциальных

инвесторов информацией и реко-

мендациями в отчете было приведе-

но описание различных районов го-

рода, расчет стоимости строитель-

ства гостиницы, требования, которых

нужно придерживаться для откры-

тия и работы отеля. Лозаннцы соста-

вили 2 сценария развития ситуации

на гостиничном ринке: первый сце-

нарий был разработан с учетом про-

ведения Евро-2012; второй – с уче-

том более консервативного (песси-

мистичного) взгляда на рост спроса

на гостиничные номера.

Согласно первому сценарию, ди-

намика развития гостиничного рын-

ка в первые 4 года более быстрая.

До 2012 года общее предложение го-

стиничных номеров (в административ-

ных границах города) прогнозируется

на уровне 2645 номеров, что соглас-

но требованиям УЕФА уже было бы

достаточно для размещения офици-

альных гостей в дни игр футбольно-

го турнира. Городу необходимо око-

ло 100 и 250 дополнительных номе-

ров в сегменте 5* и 4* соответственно,

главным образом для расселения «се-

мьи УЕФА» и vip-гостей. УЕФА просит

минимум три 5* или 4* качественные

гостиницы (не менее 60–70 номеров)

для размещения двух футбольных ко-

манд и мини-штаб-квартиры УЕФА. Са-

мый стремительный рост номерного

фонда надо ожидать в секторе гости-

ниц среднего класса – до 2012 года

рынок легко проглотит дополнитель-

ных 650–700 номеров. Лозаннцы ре-

комендовали трансформировать от-

ели советского бюджет-класса в го-

стиницы, которые бы отвечали обще-

понятным международным стандар-

там 2–3*, таким образом, сбалансиро-

вав существующий перевес предло-

жения гостиниц низкого класса. По-

сле проведения Евро-2012 (период

2013–2018 гг.), рост предложения, ско-

рее всего, замедлится. До 2018 года

общее количество номеров будет рав-

но примерно 3420, включая 1400 но-

меров в отелях среднего класса (41%),

1138 номеров в эконом классе (33%)

и 879 (26%) в гостиницах высших кате-

горий.

Согласно пессимистичному сцена-

рию, принимается во внимание про-

гноз с менее агрессивным ростом ту-

ристического спроса, при котором

предложение гостиничных номеров

развивается медленно и постепен-

но. До 2018 года общий объем пред-

ложения должен бы выйти примерно

на отметку 2900, то есть на протяже-

нии 10 лет на рынок должно бы вый-

ти 1050 новых номеров. Как и в пер-

вом сценарии, самое большое ко-

личество номеров должно появить-

ся в среднем классе – дополнитель-

ных 1170, и в «высоком» сегменте – до-

полнительных минимум 400 номеров.

По прогнозам – дополнительного ко-

личества номеров в эконом-классе

не нужно. Надо работать над каче-

ством услуг, самих зданий и интерье-

ров гостиниц.

Отсутствие на рынке междуна-

родных брендов/операторов – одна

из причин небольшого количе-

ства иностранных туристов во Льво-

ве. Выход на рынок гостиничных се-

тей (как некий показатель стандар-

та качества рынка) моментально уве-

личит количество туристов и повы-

сит планку качества обслуживания

во всех отелях города. Из тех между-

народных операторов, присутствую-

щих на рынке Украины, самые высо-

кие шансы выйти на Львовский ры-

нок имеют Rezidor (бренды Park Inn

и Radisson SAS), група InterContinental

Hotel Group (Holiday Inn и Crown

Plaza), и Accor Group (Etap, Ibis, Mercure

и Novotel).

В разных районах города нужно

принимать во внимание разные кон-

цепции развития (девелопмента) го-

стиниц. Строительство отелей в ста-

ринном центре ограничена, следо-

вательно, нужно здесь рассматри-

вать возможность реконструкции су-

ществующих гостиниц 2*-4* повы-

шая их классность до 3*-5*. Улучше-

ние самих зданий, их планировки

и интерьеров, плюс их центральное

Г О С Т И Н И ц А











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

местоположение простимулирует

спрос, и, соответственно, стоимость

проживания. С другой стороны, оте-

чественные и иностранные инвесто-

ры должны получить некие преферен-

ции от города при строительстве но-

вых и реконструкции существующих

гостиниц среднего и высокого клас-

са (общепринятое в мире 3*- 5*-ное

обслуживание, на тех немногочислен-

ных участках и зданиях, которые еще

есть в наличии у города в центре).

В северной части города (деловой

район с более современной застрой-

кой) возможно возникновение спро-

са на отели среднего класса с ограни-

ченным перечнем услуг для обслужи-

вания корпоративных клиентов. В рай-

оне аэропорта (он находиться в чер-

те города, западная часть, 15 минут

езды от центра) будет уместно стро-

ительство качественных бюджетных

и хороших 3* отелей. Развитие гости-

ничного рынка на юге города зави-

сит от развития инфраструктуры. Тут

планируется строительство стадио-

на и конференц-центра, соответствен-

но рекомендуется развивать бизнес

и конференц направление – постро-

ить 1–2 отеля 3–4* и качественный 2*

отель, с современными оборудован-

ными конференц-залами, с номерным

фондом 160–220 номеров, чтобы была

возможность размещения больших

групп туристов.

Гостиничный рынок должен раз-

виваться согласно выбранной тури-

стической стратегии, и исследование

Лозаннской гостиничной школы реко-

мендовало городу работать по таким

векторам:

Главное – диверсификация тури-

стического предложения. Львов име-

ет грандиозный потенциал развития

экскурсионного и кулинарного туриз-

ма, имеет возможности для организа-

ции и проведения концертов и собы-

тий культурной жизни. Популяриза-

ция Львова как объекта для разносто-

роннего туризма – одно из условий

для успешного развития туристиче-

ской отрасли.

Принимая во внимание располо-

жение Львова между Западом и Вос-

током, а также ценовую доступность

проведения культурных и бизнес ме-

роприятий в городе, обязательно

нужно использовать потенциал MICE

туризма. То есть, необходимо стро-

ительство современного конвеншн-

центра, параллельно (или даже рань-

ше) запустить работу Бюро по орга-

низации групповых мероприятий, на-

чать налаживать отношения с между-

народными торговыми организаци-

ями и профессиональными ассоциа-

циями для насыщения всего спектра

конференц-услуг.

Реконструкция и запланированное

расширение Львовского междуна-

родного аэропорта не только увели-

чит пассажиропоток и туристический

потенциал города, но и будет способ-

ствовать его развитию как междуна-

родного транспортного узла. Львов

реально мог бы стать, например, тран-

зитным пунктом на пути из России

и Азии в Европу.

Лозунг «Львов открыт для мира» по-

могает также повышать культуру го-

степриимства. На начальном эта-

пе необходимо определить разви-

тие туризма приоритетом номер один

для города. Нужно поддержать учеб-

ные заведения, готовящие работников

этой сферы, перенимать опыт миро-

вых лидеров в отрасли подготовки ка-

дров; существенно подтянуть уровень

подготовки студентов по иностран-

ных языкам, в частности по английско-

му; воплощать образовательные про-

граммы и тренинги согласно послед-

ним мировым трендам для работников

рынка гостеприимства. Имидж Львова

Г О С Т И Н И ц А











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

будет улучшаться, в первую очередь,

за счет качества обслуживания и раз-

вития туристической инфраструкту-

ры в целом (например, уличные карты

города, информационные центры для

туристов, указатели и названия улиц

на разных языках, общественные туа-

леты, меню в ресторанах с грамотным

английским переводом).

Для поддержки развития индустрии

гостеприимства во Львове город бу-

дет инициировать и создавать условия

для плодотворного сотрудничества

между участниками и игроками тури-

стического рынка (местная власть, ту-

роператоры, менеджеры отелей, ру-

ководство университетов, организа-

торов конференций). Всем нужно со-

браться и обговорить генеральный

план развития туристического рын-

ка. Например, необходимо создать

гостиничную ассоциацию для защи-

ты интересов отельеров Львова, чле-

ны которой будут иметь достаточно

преимуществ, среди которых, напри-

мер: централизованная промоция го-

стиниц–участников ассоциации, со-

вместная (согласовав формат) систе-

ма бронирования, увеличение дове-

рия клиентов-гостей, доступ к систем-

ной информации по рынку и развитие

специализированной статистической

базы данных Львова в целом. Путем вы-

полнения программ государственно-

частного партнерства город собирает-

ся более активно привлекать частный

сектор в развитие и воплощение ин-

фраструктурных проектов, тем самым

ускоряя развитие города в целом.

Возвращая к итогам исследования

лозаннских гостиничных консультан-

тов, ими были также отмечены и тра-

диционные для Украины проблемы

с реализацией проектов, где и отели –

не исключение: высокие политические

и экономические риски, бюрократия.

Кстати, такое исследование есть

вполне конкретным, обоснованным

и полноценным отчетом, который мо-

жет послужить основой для любого

программного документа для регио-

нальных властей или городских со-

ветов, например, частью «Програм-

мы развития туризма города Икс

до 2020 года», где соответствующи-

ми дополнениями была бы изложена

и бюджетная составляющая для госу-

дарственных и региональных инвести-

ций в туристическую сферу.

Львов как город имеет большой

экономический потенциал. Потенци-

ал развития гостиничной отрасли так-

же огромный, в городе не хватает ка-

чественных номеров. Такая ситуа-

ция обусловлена медленным разви-

тием туристической отрасли и недо-

статочной популярностью города за-

границей. Нужно направить все уси-

лия на превращение Львова в туристи-

ческий объект номер один в Украине.

При условии четкой постановки и по-

следовательного выполнения этой

задачи предвидится значительный

рост количества туристов уже в бли-

жайшие годы, что даст мощный тол-

чок для развития гостиничного хозяй-

ства. В результате, Львов однажды ста-

нет известным и популярным городом

в Центрально-восточной Европе.

Г О С Т И Н И ц А











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

МарКЕтинГ в 2010

ночуйте у конкурентов

Но, к сожалению, большинство экс-

пертов рынка все-таки весьма пессими-

стично смотрят на возможности 2010 в

части роста загрузки и доходов гости-

ничной индустрии. Похоже, что всем

нам придется смириться с мыслью о

том, что следующий год необходимо

просто очень напряженно работать,

чтобы формировать основу для воз-

рождения рынка в среднесрочной пер-

спективе.

Говоря о разработке маркетинговой

стратегии просто необходимо выде-

лить две главные задачи для ваших со-

трудников – провести оценку желаемо-

го позиционирования на рынке для от-

еля или курорта, всесторонне оценить

стратегию поведения ваших конкурен-

тов.

Конечная цель вашего рыночно-

го позиционирования - это то, каким

Вы хотели бы представить отель и его

услуги в восприятии гостей и основ-

ных корпоративных клиентов. При этом

позиционирование должно быть четко

определено и подтверждено до начала

имплементации маркетинговой страте-

гии и конкретного плана действий. Мы

должны принимать во внимание, что

прошедший год принес на рынок такие

понятия, как жесткий демпинг, упроще-

ние обслуживания, переход групп кли-

ентов в более низкие категории потре-

бления. Мы сокращали затраты на мар-

кетинг, обучение персонала, умень-

шали количество работников – и при

этом финансовые результаты нельзя

назвать обнадеживающими. При этом

нельзя полагать, что все эти измене-

ния являются лишь внутренним делом

отеля. Самой большой ошибкой в ито-

ге будет недооценка того, как все про-

изошедшее скажется на восприятии

вашего отеля, как постоянными клиен-

тами, так и клиентами перспективными.

Неверно будет предполагать, что ваше

идеальное восприятие желаемой пози-

ции на рынке точно совпадает с мнени-

ем большинства ваших клиентов. Даже

если вы занимаете уникальное поло-

жение на рынке, вы все-таки уязвимы в

плане чувственного восприятия клиен-

том. В период рецессии война за серд-

ца и умы клиента только усиливается –

особенность туриндустрии такова, что

в ней участвуют сотни конкурентов. И

одна из главных особенностей следую-

щего года состоит в том, что в это вре-

мя будут формироваться и новые по-

требительские предпочтения больших

клиентских групп – бороться за удер-

жание старых клиентов или привле-

чения новых придется в постоянном

окружении инициатив ваших конку-

рентов. Позитив такой ситуации состо-

ит в том, что при правильной органи-

зации маркетинговых усилий, вы смо-

жете расширить свою нишу на рынке

за счет конкурентов. И наоборот, поте-

рять часть клиентуры в случае, если не

будете оперативно реагировать на си-

туацию. Для того чтобы правильно ор-

ганизовать эту работу в течение следу-

ющего года, стоит начать с проведения

специального семинара для всех клю-

чевых сотрудников, целью которого бу-

дет уточнение позиционирования оте-

ля на рынке. Если Вы сможете привлечь

грамотного консультанта, который мо-

жет правильно организовать дискус-

сию – результаты такого «мозгового

штурма» могут быть весьма полезными

для отеля.

Изучать своих конкурентов изну-

три – не новый совет. В обычной ру-

тинной ситуации, возможно, было бы

достаточно обычного S.W.O.T. анализа

в контексте конкуренции на основе об-

щих данных, сайта и т.д… Сегодня, ког-

да рынок меняется с исключительной

динамикой – топ-менеджмент отеля

должен лично анализировать практи-

ку работы основных конкурентов. Еще

раз пересмотрите список отелей, кото-

рых вы рассматриваете как конкурен-

тов, «закрепите» за ними конкретных

сотрудников, которые должны исполь-

зовать любую возможность посетить

отель-конкурент, в т.ч. выпить чаш-

ку кофе в лобби, пойти на бизнес-ланч,

поучаствовать в конференции. Если вы

хотите поднять планку выше, включи-

те в список несколько отелей более

высокого класса. Идеальное решение

– провести сутки в отеле, внимательно

анализируя все составные услуги – от

check-in до расчета. Любой опытный от-

ельер обязательно раз-другой в год ин-

когнито проведет ночь в отелях - глав-

ных конкурентах. Только так вы сможе-

те глубоко понять, что изменилось в их

работе, в чем они уступают вашему оте-

лю, или наоборот, что они делают луч-

ше. Дайте такое же задание Вашим до-

веренным сотрудникам. Составленный

после такого полевого исследования

S.W.O.T анализ, будет намного комплек-

снее и лучше сориентирует Вас с кем

и какими средствами вести конкурент-

ную борьбу.

Нужно еще раз напомнить, что глав-

ный судья эффективности ваших мар-

кетинговых стратегий – это ваш кли-

ент. В эпоху рецессии он становится

более капризным и требует большего

внимания. Те отели, которые до сих пор

не поняли этой простой истины, могут

быть весьма разочарованы результата-

ми будущего сезона. Одной из главных

задач этого дня – убедить клиента в ва-

шей привязанности к нему, в абсолют-

ной прозрачности и честности ваших

цен, удивить его по прибытии неожи-

данным бонусом или подарком.

Хорошая новость, полагает американский аналитик,

Джон Девис, состоит в том, что в следующем году вряд

ли повторится ситуация свободного падения, которую

пережила индустрия гостеприимства в 2009.

МАРКЕТИНГ











ГОСТИНИЧНый

И реСТОраННый бИзНеС

содержание

ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ

КонСПЕКтов

Программа была составлена та-

ким образом, что мы смогли увидеть

самые разнообразные гостиничные

предприятия, их базы снабжения, по-

сетить Американскую национальную

ассоциацию гостиниц (AH&LA) и ее

филиалы во Флориде и Массачусет-

се, Американскую автомобильную ас-

социацию (ААА), послушать лекции

в Бостонском университете и Кол-

ледже гостиничного менеджмента

Университета Центральной Флори-

ды, встретиться с управляющими раз-

личных гостиниц. Но начиналась она

и оканчивалась в Вашингтоне в Мини-

стерстве торговли США, где проводи-

лись официальные встречи, подведе-

ние итогов, вручение сертификатов.

Дальше были Александрия, «колони-

альный» Вильямсбург (штат Вирджи-

ния), Бостон с его городом-спутником

Кембриджем, Нью-Бедфорд, мыс Кейп

Код (штат Массачусетс), Орландо, Ма-

унт Дора, Хитроу, Оранж Сити, мыс Ка-

наверал (штат Флорида).

Наша группа насчитывала 18 деле-

гатов из 13 бывших советских респу-

блик. Самая многочисленная (5 деле-

гатов) представляла Украину – сказы-

вается авторитет Ассоциации гости-

ниц Украины и ее президента Николая

Ивановича Евдокименко!

Кризис – он и в Америке кризис. Мы

оставляли свои гостиницы не в луч-

шее время: уменьшился спрос на го-

стиничные номера, конференц-залы,

офисные помещения, тарифы на ком-

мунальные услуги продолжали повы-

шаться, рентабельность работы го-

стиниц приблизилась к нулю. Поэ-

тому полезны были анализ сложив-

Наталья Лысенко

председатель правления ОАО «Гостиница

«Санкт-Петербург», г. Киев

Сергей Савченко

председатель правления туркомплекса

«Пролисок», г. Киев

О программе SABIT. Программа стажировки SABIT

«Управление гостиницами», участниками которой,

пройдя конкурсный отбор, мы были в июне этого года,

финансируется Госдепартаментом США с 1992 года с

целью оказания технической помощи странам Европы

иАзии в их переходе к демократии и открытым рынкам.

Ознакомление с американскими концепциями управления

гостиницами должно подтолкнуть кразвитию наши

гостиницы. Полезные сведения, опыт и впечатления,

полученные в ходе стажировки, могут быть

использованы в улучшении гостиничного сервиса уже

сегодня.

ГОСТИНИцА









