Зайцев А.К. Социальный конфликт

Подождите немного. Документ загружается.

Посредничество

311

циальные посреднические организации в составе министерств и департа-

ментов по труду, в функции которых входит в первую очередь noqjeflHH-

чество в так называемых колдоговорных конфликтах (в рамках системы

социального партнерства).

Посредничество обычно используется, когда стороны приходят к выводу,

что они уже не могут справиться сконфликтом с помощью переговорника.

Естественным и последним средством самостоятельного разрешения конф-

ликта становится вмешательство третьей стороны в виде посредника.

К посредничеству, как и к переговорам, стороны прибегают на добро-

вольной основе. При этом у посредника не имеется административной

власти в выработке решений по выходу из конфликта, но у него есть свои

собственные плюсы и источники силы. Согласно Скотту, преимущество

постороннего человека состоит в том, что он не участвует в конфликтной

ситуации. Он не скован эмоциями, которые могут быть препятствием на

пути к разрешению конфликта. Посторонний наблюдатель может бес-

страстно оценить динамику развития конфликтной ситуации и предло-

жить соответствующий способ решения проблемы, который окажется дей-

ственным [Скотт 1991, 7].

Джеймс предложил общую схему посредничества (см. схему № 60).

Схема № 60

Структура посредничества

(James 1993, 163).

Посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкрет-

ное соглашение. "Власть посредника свойственна ее или его возможное™

призывать стороны к достижению соглашения, основанного на их собствен-

ных интересах или прошлых действиях, или же на репутации самого по-

средника" [Moore 1986, 17].

312

Глава XI

Роли и функции посредника в регулировании конфликта многооб-

разны:

- Открытие каналов общения;

- Арбитр, который помогает сторонам признать право других быть вовле-

ченными в переговоры;

- Процессуальный наблюдатель, который обеспечивает процедуру и

часто формально председательствует на переговорных заседаниях;

- Тренер, который обучает новоявленных непрофессиональных или не

готовых переговорщиков процессу переговоров;

- Человек, который развивает ресурсную базу, оказывает процедурную по-

мощь сторонам и сводит их с внешними экспертами и ресурсами -юриста-

ми, техническими экспертами, специалистами по подготовке решений или

другими необходимыми для обмена ресурсами, которые могут помочь рас-

ширить объем приемлемых для соглашения предложений;

- Исследователь проблем;

- Агент реальности;

- Козел отпущения, который может взять на себя часть ответственности

и обвинений за непопулярное решение, которое стороны, тем не менее,

намерены принять;

- Лидер [Moore 1986, 18].

На исход посредничества оказьшают влияние многочисленные факторы

ситуации переговоров. Согласно Джеймсу, cpejiyi них:

• Определяющие посредничеств а:

• Предшествующее соглашение;

• Условия работы;

• Понимание, что посредничество является полезным или предпочти-

тельным для данного спора;

• Ожидаемая выгода от выбора посредника или посредников.

• Технические определяющие:

• Формальные правила;

• Этические ограничения;

•

Источники конфликта;

• Трудности достижения соглашения.

• Понимание посредником конфликта:

• Важность реализации целей сторон;

• Приемлемые для сторон варианты исхода конфликта.

• Характеристики диспута или взаимодействия.

• Культура.

• Подготовка посредника.

• Структурная роль посредника.

• Идеология посредника.

• Пол посредника.

Посредничество

313

• Давление фактора времени [James 1993, 180-181].

Согласно К.Муру, в посредничестве существует двенадцать различ-

ных стадий [см. Мооге 1986,32-33]. Примем их за основу и ниже дополним.

Стадия 1: Первоначальные контакты с дискутирующими сторонами.

- Вступление в первоначальные контакты со сторонам.

В "чистом" посредничестве первоначальные контакты со сторонами

обычно устанавливаются письменно. Посредник в своем письме объясня-

ет цели посредничества, содержание самого процесса, преимущества, сто-

имость (если только он не представляет государственную структуру). Ого-

варивается, что посредник через некоторое время попросит стороны отве-

тить на некоторые вопросы и предоставить дополнительную информацию,

а также обсудит заинтересованность в использовании этого процесса.

- Установление отношений доверия.

Здесь следует выделять три типа доверия: к личности, к организации и

процедуре. Доверие к личности ассоциируется с определенными личны-

ми характеристиками посредника, которые им самим и конфликтующими

сторонами соотносятся с успехом посредничества. Обычно к этому при-

числяются оригинальность предлагаемых идей, наличие чувства юмора,

ненавязчивость действий в конфликте, сочетание умения "быть в одной

лодке" с конфликтующими с необходимой жесткостью капитана, когда это

нужно, контроль над чувствами, настойчивость и человечность воздействия,

быстрое понимание динамики и сложностей конфликта и тому подобные

специфические знания в этой области.

Доверие к организации, в которой работает посредник, зависит от ее ре-

путации. Достигается подобное доверие предоставлением (1) брошюр

с описанием услуг и возможностей организации; (2) предоставлением спис-

ка клиентов (здесь важно помнить о согласии этих клиентов и пределах

конфиденциальности); (3) объяснением примеров прошлых конфликтов

для иллюстрации методов действия посредника; (4) сведений о членстве в

признанной ассоциации посредников или (5) заявления о своей независи-

мости от всех организаций.

Содержание же процедурного доверия рассматривается в этой книге

достаточно подробно. Здесь важна инициация, на которую указывает

Портер, как "действие нейтральной третьей стороны, побуждающей вза-

имодействие и общение выполнением роли "нейтрального человека",

"идущего посредине" или моста, с помощью которого две стороны могут

начать переговоры об урегулировании". Он видит инициацию простей-

шей формой посредничества [Porter 1987, 25-26].

Существуетряд способов, которые посредник может использовать для

демонстрации своей нейтральности и завоевания доверия сторон. Так, на со-

вместных заседаниях и в ходе первых же закрытых встреч со сторонами он

должен больше слушать и меньше говорить, иначе стороны не покажут свои

314

Глава XI

эмоции и личностные отношения. Забота о выражении только позитивного

или нейтрального мнения о группах, вовлеченных в конфликт, всего лишь

один из важных моментов. Для посредника также важно не создать впечат-

ления, что он может позлословить о любой из сторон за их спинами. Требует-

ся не просто выслушивать идеи любой из сторон, что называется, "с откры-

той душой" просто для получения исчерпывающего видения проблемы, но и

представлять собой пример, показывающий отсутствие риска в понимании

других точек зрения. Следует постоянно подчеркивать, что посредник при-

зван только помогать сторонам и у него нет никакой власти в принятии ре-

шений по существу проблем. Наконец, необходимо постоянно повторять,

что содержаниеразговоров останется строго конфиденциальным.

- Установление взаимоотношений.

"Основанием силы посредника является экспертиза" [Dana в Cole 1983,33].

Вовлеченные в конфликт стороны должны принять третью сторону. В

английском языке для этого используют понятие "rapport", что перево-

дится как взаимоотношение. В него включаются способность к свобод-

ному общению, уровень комфорта для сторон, взаимопонимание при об-

щении и качество человеческих контактов.

Кроме этого, выбирается и организуется пространство, где будут происхо-

дить переговоры (в офисепосредника или на нейтральной территории). Как раз-

мешать участников переговоров? Существует много рекомендаций на эту тему.

Например, столделает переговоры более официальными.

- Объяснение сторонам сути будущего процесса.

Могут быть применены самые различные подходы. Так, один из аме-

риканских посредников использовал парадоксальный подход для объяс-

нения необходимости посредничества. Он просил респондента объяснить,

почему он или она должны использовать посредничество, вместо того,

чтобы дать разрешиться процессу самому по себе.

- Раскрытие процедур.

Переговоры начинаются с того, что посредник оговаривает порядок

и правила их ведения, согласовываются временные рамки, определяется,

могут ли стороны встретиться еще (интенсивно или неинтенсивно будут

проводиться переговоры). Заявляется, что обязательно будут выслуша-

ны все. Подчеркивается, что от сторон требуется умение внимательно

слушать и не вспоминать ошибки предшествующих этапов переговоров.

Стадия 2: Избрание стратегии для ведения посредничества.

Помощь сторонам в освоении различных подходов к управлению конф-

ликтом и его разрешением.

Как мы помним, вариантов стратегий всего пять: (1) состязательная,

(2) избегания, (3) подчинения, (4)компромисса и (5) сотрудничества. Од-

нако "простая" двумерная картинка переговоров обычно усложняется

наличием и других вовлеченных в конфликт сил. Посредник не может не

Посредничество

315

учитывать наличия (1) прямо вовлеченных в конфликт сторон со столь же

прямой заинтересованностью в реализации их интересов в итоговом со-

глашении; (2) сторон с правом принятия решений; (3) сторон с позитив-

ным вкладом в процесс принятия решений и (4) сторон, заинтересованных

в соблюдении переговорного этикета.

Дана обращает внимание на необходимость противодействия страте-

гии ухода, ибо на этой стадии она только затягивает конфликт. Пока

стороны избегают друг друга, эмоциональное разрешение конфликта яв-

ляется в сущности невозможным. Обычно первым признаком этого на встре-

че трех сторон является избегание взглядов друг на друга и отсутствие

прямого разговора между руководителями делегаций. Эмоциональный

уходтакже происходит в форме изменения темы разговора на что-то ме-

нее важное (так безопаснее), сохранение спокойствия, или отрицания, что

конфликт является проблемой. Физические признаки ухода могут при-

нять форму "оправдательного" извинения для ухода из помещения, на-

пример ответа на телефонный звонок или неожиданно всплывшего в па-

мяти срочного задания, или просто демонстративного ухода из комнаты

вслед за словесной атакой и негодованием [Dana в Cole 1983, 35].

- Помощь сторонам в выборе подхода.

- Координация подходов сторон.

Стадия 3: Сбор и анализ неформальных данных

- Сбор и анализ относящейся к делу информации о людях, динамике и

существе конфликта.

Необходимо определить интересы сторон:

1. С какими интересами (по существу, процедурными и психологически-

ми) встретится урегулирование и разрешение конфликта?

2. Какие интересы являются взаимоисключающими или пересекаются с

интересами других сторон?

3. Какие интересы затронуты в текущих взаимоотношениях?

4. Какие формы возможного или фактического применения силы, с помо-

щью которых они могут навязать свои интересы другим диспутантам,

находятся в распоряжении сторон?

5. Насколько важными или исключительно необходимыми являются

различные интересы для каждого участника диспута? [Moore 1986,

63-64].

Перед посредником здесь возникают проблемы построения и проверки

гипотез по существу конфликта. Один из возможных вариантов действий

выглядит следующим образом:

1. Сбор информации о конфликте с помощью наблюдения, вторичных ис-

точников или интервью со сторонами;

2. Выдвижение гипотез о критических ситуациях, с которыми сталкивают-

ся стороны, и причинахконфликта;

316 Глава XI

3. Поиск теорий, которые помогут объяснить конфликт и тем самым пред-

ложить интервенции;

4. Выбрать теорию и соответствующие интервенции; предположить, к

чему эти интервенции приведут;

5. Выполнение интервенций (пр оверка гипотезы);

6. Подтверждение или опровержение гипотезы [Moore 1986, 14].

Возможные вопросы для интервью перед посредничеством:

1. Насколько стороны враждебны друг к другу? Есть ли возможность

для насилия?

2. Действительно ли стороны имеют широко расходящиеся точки зрения

на темы конфликта?

3. Позволяют ли стили общения сторон на совместных заседаниях орга-

низовать ясный обмен мнениями по темам столкновения?

4. Насколько много тем в конфликте?

5. Являются ли темы чрезвычайно сложными?

6. Насколько нужна добавочная информация перед заседанием?

7. Не кажется ли одна из сторон слабее другой?

8. Не выражает ли одна из сторон опасений о доминировании другой

стороны?

9. Не являются ли для одной из сторон процесс посредничества или роль

посредника неясными? И пр.

- Проверка точности информации.

Как проверяется приемлемость посредничества и одновременно выяв-

ляются ключевые фигуры предстоящего процесса? Каждому участнику

(лично) задается вопрос: "Перечислите имена 10-12 человек, которые,

если примут какое-либо решение и согласятся с чем-то, будут обладать

для вас достаточным весом и влиянием, что вы даже, будучи с ними несог-

ласными, можете обосновагаю поддержать их и те решения, которые они

могут принять?"

- Минимизация воздействия неточной или недоступной информации.

Естественно, что план действий и способы вмешательства посредни-

ка меняются в зависимости от типа конфликта и наличия достаточной

информации о нем. Не забудем, что сами конфликты могут возникать по

причине отсутствия информации, дезинформации или различных точек

зрения на достоверность информации. Информация может по разному ин-

терпретироваться, могут применяться отличающиеся процедуры оценки ин-

формации. Отсюда становится необходимым:

• достачь соглашения, какая информация действительно важна;

• согласиться по поводу процесса сбора информации;

• создать общие критерии для оценки информации и достижения еди-

ной основы ее понимания;

Посредничество 317

• при необходимости привлекать независимых экспертов для полу-

чения внешней оценки или для преодоления тупиков.

Стадия 4: Разработка детализированного плана посредничества.

- Определение стратегий и согласованных шагов, которые помогут сто-

ронам двигаться к соглашению.

По Джеймсу, стратегии бывают на этом этапе следующими:

• Реагирующие;

• Основанные на существе дела:

• Давление по существу;

• Предложения по существу;

• "Спасение лица" по существу.

• Помощь.

• Обучение.

• Уверенность третьей стороны [James 1993, 166].

- Определение случайных воздействий, вытекающих из ситуации, от-

носящейся к особенностям конфликта.

Совместно с диспутантами составляется план посредничества. В про-

цессе подготовки такого плана посредник должен принять во внимание

следующие критические вопросы:

1. Кто должен быть объектом посреднических усилий?

2. Какой должна быть наилучшая для noq:>enHH4ecTBa обстановка?

3. Какие процедуры будут использованы?

4. Какие темы, интересы и предложения важны для сторон?

5. Каково психологическое состояние сторон?

6. Каков общий план первых совместных переговоров с участием по-

средника?

Как будут выявлены и предложены специфические темы для повестки дня?

8. Как будут установлены правила или направления поведения?

9. Как будет проходить обучение сторон переговорам, чтобы стороны

согласились участвовать в них?

10. Какие тупики возможны и как они будут преодолеваться? [Moore 1986,

104-105].

Важно, чтобы посредник при формировании процедурных предложе-

ний избежал ситуации навязывания процесса сторонам. Все это может при-

вести только к потере доверия, большему сопротивлению участников и

уменьшению эффективности последующих шггервенций.

Стадия 5: Установление flOBqjwi и объединение усилий.

- Психологическая подготовка участников к участию в переговорах о

существенных вопросах.

Примем как факт утверждение, что стороны вступают в переговоры в

318

Глава XI

условиях большей или меньшей, но неосведомленности. В этом случае и

успешные переговоры, и действия посредника должны включать элемен-

ты взаимного обучения, как основных сил, так и третьей стороны; это

верно при любой формализации процессов принятия решений. Обучение

необходимо для минимизации различных сюрпризов, которые могут выя-

виться по причине непонимания переговоров и посредничества. Также

необходимо прояснить шаги посредничества и их согласованность, что-

бы стороны знали, что их ожидает и какие роли им требуется выполнять.

Стоит также предупредить сознательные и бессознательные реакции уча-

стников на возможные интервенции.

Процедуры, которые стороны должны понимать, включают:

• нейтральную роль посредника;

• каким образом была собрана информация;

• какая процедура будет использована в ходе работы над каждой из тем;

• пределы конфиденциальности в процессе посредничества;

• потенциальное использование частных встреч;

• возможные формы соглашения, если таковое будут достигнуто [там же,

54].

Лучше всего сочетать методы рассказа, рассылки писем и телефон-

ные разговоры.

- Регулирование сильных эмоций.

Посредник обязан вмешаться для уменьшения или предотвращения

воздействия угроз или демонстраций силы. Обычные техники для это-

го: (1) игнорирование таких ситуаций и убеждение сторон; (2) миними-

зация таких воздействий переводом угроз в более безопасные формы;

(3) оповещение сторон о стоимости издержек от мнимых или действи-

тельных угроз; (4) в некоторых случаях полезно оказать помощь дру-

гой стороне для противодействия угрозам или их демонстрациям при

всей опасности поляризации и перехода конфликта в состязательную

стратегию.

Особенность интервенций посредника в том, что он не ожидает непос-

редственных изменений, как следствия собственных действий. Скорее он

провоцирует своими действиями диспутантов, изменения же являются

результатом комбинации акций посредника и участников переговоров.

- Проверка понимания и уменьшение влияния стереотипов.

- Достижение признания законности сторон и спорных вопросов.

Установление доверия.

Для установления хорошего климата общения в распоряжении посред-

ника имеется достаточно большой набор действий и техник:

1) Предотвращение спонтанных вмешательств или словесных атак;

2) Направление внимания сторон на проблему, а не друг на друга;

Посредничество

319

3) Перевод оценочных высказываний диспутантов в менее эмоциональ-

но окрашенные формы;

4) Утверждение четких описаний или заявлений с предложениями по про-

цедуре, а также жестов доброй воли, не втягивая стороны в дискуссии

по существенным темам;

5) Принятие выражения чувств и эмпатии, если только это не затрагива-

ет стороны;

6) Напоминание сторонам о нормах поведения, которые они установили;

7) Рассеяние угроз и вновь заявленных специфических угроз в терминах

общего давления на изменения;

8) Вмешательство в текущее развитие конфликта и т.п.

Прояснение коммуникаций.

При обсуждении проблем сторонами посредник акцентирует свое вни-

мание на следующих моментах:

1. Сбалансированность собственного поведения (например, необходи-

мо сидеть на равном расстоянии друг от друга).

2. Форма вопросов (длинный или короткий вопрос-короткий понятнее).

3. Очередность вопросов (первый вопрос сторонам по очереди).

4. Равное время работы со сторонами. Если стороны не хотят говорить

друг с другом, то следует оказать невербальное давление (повернуть

голову в сторону слушающих).

5. Акцентировать внимание на всех суждениях, по которым достигнуто

согласие.

6. Идти от маленьких соглашений к большим.

7. Привлечение внимания к люиым позитивным шагам стороны, ини-

циативам.

8. Ограничение зоны обсуждения.

9. Недопущение ссылок на прошлые ошибки.

Стадия 6: Начало посреднической сессии.

- Открытие переговоров между сторонами.

Здесь также существуют некие стандартные процедуры. Вступитель-

ное заявление обычно затрагивает следующие моменты:

• Вводное слово посредника и, если необходимо, вступительные заяв-

ления сторон.

• Благодарность желанию сторон объединиться и искать решения про-

блем.

• Определение посредничества и роли посредника.

• Заявление о беспристрастности и нейтральности.

• Описание посреднических процедур.

• Объяснение концепции отдельных совещаний со сторонами.

• Определение параметров конфиденциальности.

• Описание последовательности действий.

320

Глава XI

• Предложения о нормах поведения.

• Ответы на вопросы сторон.

• Пожелание всем приступить к работе и пр.

- Установление открытого и позитивного тона общения.

Прейн пишет, что через посредничество третья сторона стремится

преодолеть тупик, помогая сторонам самим найти компромисс, приемле-

мый для всех. И далее выделим очень важную мысль: "В посредничестве

нахождение решения отдельной проблемы куда важнее улучшения взаи-

моотношений сторон." Посредник можетрегулировать или контролиро-

вать внешние обстоятельства, характер взаимодействия и общения меж-

ду сторонами, в его распоряжении достоверная информация, используя

которую он может до конца или частично продвинуться дальше. Посред-

ник находится, таким образом, в положении, которое позволяет, если не-

обходимо, оказывать давление на лидеров переговоров для принятия ком-

промисса. Это подразумевает, что основное действие направлено на со-

держание конфликта и прямое влияние, использующее экспертную силу и

силу компетенции" [Prein 1987,699-700].

- Установление основных правил и норм поведения.

Что нужно учитывать сторонам конфликта и самому посреднику?

• Решения о том, как будет рассматриваться скрытая сторона или сто-

роны проблемы;

• Порядок выступлений участников;

• Как будут разрешаться разногласия по поводу информации;

• Временныерамки для переговорной сессии или сессий;

• Соглашение по поводу наблюдателей и свидетелей;

• Правила, предупреждающие толкования мотивов или появление кле-

ветнических заявлений;

• Правила, относящиеся к перерывам;

• Процедуры приостановки переговоров;

• Процедуры инициирования частных встреч;

• Помощь сторонам в разрядке эмоций.

Стратегические цели, преследуемые посредниками, инициирующими

проведение переговоров отдельно скаждой стороной, включают: (1) обу-

чение сторон данной технике; (2) преодоление сопротивления сторон по

поводу раздельных встреч; (3) переход к переговорам с каждой из сторон;

(4) решение, какая сторона будет первой на этих переговорах; (5) опреде-

ление продолжительности раздельных пдэеговоров; (6) решение о содер-

жании сообщений во время таких переговоров; (7) организация возвраще-

ния на совместную встречу.

- Определение границ обсуждения и дискуссии по спорным вопросам.