Зайцев А.К. Социальный конфликт

Подождите немного. Документ загружается.

Задавить конфликт просто -

договориться сложно!

Из разговора

ГЛАВА ДЕВЯТАЯ

ПЕРЕГОВОРЫ

В этой главе мы кратко представим основные особенности самого рас-

пространенного типа переговоров - "лицом-к-лицу". Пожалуй, нет на

свете ни одного человека, который не имел бы опыта таких переговоров.

Прием на работу, попытки заключения сделки между бизнесменами, со-

беседование в иностранном посольстве и пр. -всеэто переговоры, даже

если конфликта нет, все они могут быть успешными или не очень. И куда

более важными становятся они при наличии конфликта, когда возникает

жесткая потребность в достижении некоего соглашения и переговоры

необходимы по определению. Нет выбора...

Почему начинаем именно с этого типа переговоров? Дело в том, что

здесь нет участвующих третьих сторон: оппонирующие стороны догова-

риваются самостоятельно, никто из них не берет на себя роль такой тре-

тьей стороны. Портер называет ситуацию, когда две стороны способны

разрешить предмет их спора без внешней помощи, прямыми переговора-

ми [Porter 1987, 24]. Кан-Фрэнд (Kahn-Freund) называет их "автономной

формой разрешения". Отсюда и соответствующая техника действий.

Возьмем, к примеру, тех же руководителей. Сегодня руководители

вырабатывают навыки общения в переговорах интуитивно-опытным пу-

тем. Сказать, что на это уходят годы и подчеркнуть малоприемлемость

такого подхода в условиях современной весьма динамичной действитель-

ности - это лишь в очередной раз подчеркнуть явно недостаточную готов-

ность российского руководителя к задачам управления в условиях рыноч-

ной экономики.

Что такое переговоры "лицом-к-лицу"?

Есть предельно широкие определения. Так, Дэна утверждает, что пе-

реговоры есть процесс поиска соглашения между людьми, имеющими на

первый взглядразличные интересы [Дэна 1994, 134]. У Зартмана перего-

воры есть процесс, с помощью которого соперничающие стороны прихо-

дят к соглашению [Zartman в Kremenyuk 1991,65]. Вариант его же опре-

деления: "Переговоры есть процесс комбинирования различных позиций

282 Глава IX

в общее для всех приемлемое решение". Пруитт подчеркивает в своем

определении переговоров их особый целевой аспект: "Переговоры... мо-

гут быть определены как дискуссия между двумя или более сторонами в

целях преодоления несовместимости целей" [Pruitt 1993, XY]. Далее он

указывает еще и различие интересов и необходимость его преодоления в

переговорах [там же, 2].

Некоторые определения останавливаются на необходимости расче-

тов в проведении переговоров. Зесен определяет переговоры как процесс

регулирования, в ходе которого происходит обмен уступками на основе

оценки издержек, которые может понести каждая из сторон [Zeuthen в

Kremenyuk 1991, 44]. Дракмен же рассматривает переговоры как реак-

тивный процесс, в ходе которого каждая уступка переговаривающейся

стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествую-

щую уступку другой стороны [Druckman в Kremenyuk 1991, 44-45].

Развернутое определение переговоров представлено Роем: "Перего-

воры... определяются как продолжительный процесс общения между сто-

ронами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе кото-

рого они обмениваются для сравнения и изменения ожидаемых ими по-

следствий согласием или несогласием. Последствия формируются теми

же тремя измерениями, как и сами переговоры:

Содержание: "Каковы последствия согласия или несогласия для неза-

висимых предметов, о которых идут переговоры?"

Процесс: "Каковы последствия согласия или несогласия для процес-

са общения?"

Отношения: "Каковы последствия согласия или несогласия для отно-

шений сторон?" [Roy 1992, 129].

Мы будем рассматривать nqjeroBopbi, имея в виду взаимодействие

четырех основных параметров:

- Содержание (Что обсуждается?);

- Процедуру (Каков порядок обсуждения?);

Общение (Каковы формы общения?);

- Групповую динамику (Как развиваются отношения сторон?).

Зартман и Берман рассматривают концепцию переговоров как совме-

стный процесс принятия решения с двухфазовой активностью: деятель-

ность по поиску формулы соглашения и после этого уточнение деталей

[Zartman and Berman в Kremenyuk 1991,44].

В переговорах есть некоторые существенные этапы, без учета кото-

рых процесс может быть дезорганизован. Переговоры проходят через

различные фазы, как, впрочем, и любой другой процесс. Согласно В.Ма-

стенброку, таких фаз четыре: (1) подготовительная; (2) первоначального

выбора позиции; (3) поисковая фаза; (4) тупиковая или финальная фаза.

Забастовка

283

П одг отовительная фаза включает предварительные не-

формальныеконсультации и выработку вариантов возможных соглашений.

Фаза первоначального выбора пози-

ции. На этой фазе стороны логически излагают друг другу свои пред-

ложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза ис-

пользуется для скрытой или открытой критики другой стороны.

Поисковая фаза посвящена дискуссиям, где в центре вни-

мания находится вопрос, насколько умело и настойчиво та или иная сто-

рона отстаивает свои позиции. Это может происходить в форме давления

или неограниченного поиска общего решения.

Тупиковая или финальная фаза. Нередко

бывает, что многочисленные предложения уже на столе переговоров, но

решение вопроса на точке замерзания. Этот момент в ходе переговоров

называют тупиковым. Его следует принимать как необходимый элемент

"игры", в то же время такая ситуация позволяет понять степень жесткос-

ти противостоящих позиций и открывает возможность творчества в поис-

ке принципиально новых решений [см. Mastenbroek 1987,94-96].

Мы видим в переговорах три основных этапа:

• Подготовительный;

• Основной - собственно переговоры;

• Итоговый-реализации соглашений.

1. Подготовительный этап

Прежде чем сесть за стол переговоров, следует еще убедить оппониру-

ющую сторону в целесообразности самих переговоров, привлечь еек сто-

лу переговоров. Для этого обычно используется целый ряд методов воз-

действия. Начать следуете обеспечения поддержки общественного мне-

ния -для демократического общества этот фактор является весьма дей-

ственным. Далее полезно вовлечь в этот процесс лиц, обладающих опре-

деленным политическим или экономическим весом, способных своим ав-

торитетом вовлечь оппонента или оппонентов в переговоры. Важно, что-

бы эти лица были авторитетны не только для Вас, но и для противополож-

ной стороны. Нуждается в своеобразной рекламе и сама процедура пере-

говоров, поэтому необходимо объяснить преимущества переговоров по

сравнению с другими методами взаимного воздействия. Также к перего-

ворам подталкивает очевидность неизбежных издержек при продолже-

нии сложившегося хода событий. Отсюда и аргументация фактами в

пользу переговоров.

Не менее полезно подр^жнуть непредсказуемость последствий враж-

ды для обеих сторон. И наконец, следует постараться и провести хотя бы

одну встречу за переговорным столом - далее процесс пойдет куда легче.

284 Глава IX

Но есть немало оснований и для отказа от переговоров. Карпентер выде-

ляет шесть наиболее общих причин, почему люди отказываются от них:

1. Согласие объединиться может показаться противникам и избирателям

как признак провала или слабости.

Стороны настолько плохо относятся друг к другу, что соглашения на

полном доверии представляются невозможными.

3. Одна из сторон считает, что может победить без переговоров.

4. Процесс переговоров не известен и кажется слишком рискованным.

5. Могут быть использованы другие предложения, например, неформаль-

ная связь, пересмотр политики и судебные постановления.

6. Встречи приведутк большей известности конфликта [Carpenter 1988,225].

Схема № 56

Расширение территории действий, сбор информации,

налаживание обратной связи и/или выслушивание

Известное

другим

Не

известное

другим

Известное для

себя

Не известное для

себя

Расширение

территории

действия, пре-

доставление

информации,

обратная связь

и демонстра-

ция практиче-

ских действий

Известное

другим

Не

известное

другим

1. Территория

свободной дея-

тельности

Территория

2. Невидимая тер-

ритория (знание /

уверенность/

разрыв)

Невидимое

пространство

Известное

другим

Не

известное

другим

3. Еще не рас-

крытая террито-

рия или про-

странство кон-

фиденциальное

(возможно, избе-

гаемые темы -

личное -

приватное).

4. Пространство

неизвестной

деятельности

Закрытый рот

Неизвестное

(Swingle 1970, 226)

Забастовка

285

Любые переговоры есть действия с позиций незнания, иначе не было

бы предмета для переговоров, ибо о чем договариваться при полной оп-

ределенности. Определенность необходимо создать. Вот как эту пробле-

му видит, например, Свингл (см. схему № 56).

При этом значимость и объем каждого блока может меняться (см. схе-

му

№ 57).

Смысл последней схемы в том, что любой из блоков информации мо-

жет "плясать" в своих размерах. Как пишет Найт, "участники конфликта мо-

гут быть в состоянии неопределенности относительно (1) вариантов, дос-

тупных им сейчас; (2) немедленных последствий их выбора, сделанного

сейчас; (3) будущих последствиях этого выбора; (4) о будущих вариантах,

которые им будут доступны и (5) о их будущих предпочтениях, относящих-

ся к будущим вариантам и исходам [Knight 1992,45].

Схема №57

О соотношении блоков известного-неизвестного

(Там же).

Таблица № 34

Карта анализа конфликта

Уча-

Спор-

Ин-

Важ-

Источ-

По-

Заинте-

Другие

стни-

ные

во-

тере-

ность

ник

зиции

ресован-

ком-

ки

просы

сы

спор-

силы

/пред-

ность в

мента-

ных

(влия-

ложе-

работе с

рии

вопро-

сов

ния)

ния

други-

ми

участ-

никами

(Приводится по Carpenter & Kennedy 1988, 87).

286

Глава !Х

Отсюда логически вытекает необходимость для успешности проведе-

ния переговоров определенной подготовки к ним. Для этого используют-

ся разные вспомогательные средства; в некоторых случаях это может быть

"Карта анализа конфликта", составленная по следующей схеме (см. таб-

лицу № 34).

В этих же целях может быть использован более детализированный "План

ведения переговоров", который мы приводим в приложении № 3.

Вер в этом случае говорит о процессе картирования, в ходе которого

решается несколько задач, в т.ч. выясняются:

A. Внутренние ограничивающие факторы - ценности и интересы, общие

для конфликтующих сторон, или внутренние ценности, например, вза-

имоотношения между ними, которые никто не желает разрушать, или

пдэесекающиеся давления многочисленных обязательств сторон, что

сдерживает конфликт.

Б. Внешние ограничивающие факторы, например, власти, которые мо-

гут вмешаться и форсировать разрешение, или внешний для конфлик-

та посредник.

B. Заинтересованные или нейтральные третьи стороны, которым сторо-

ны конфликта доверяют и которые могут помочь наладить общение,

посредничать в диспуте или же привлечь необходимые финансовые

ресурсы для смягчения проблемы дефицита.

Г. Техники управления конфликтом, как известные различным сторонам

конфликта итретьим сторонам, атаките, окоторыхизвестно, что они

полезны в любом случае. Расклад таких методов - от хорошо известно-

го посредничества, примирения и контроля за распространением слухов

до методов разделения обсуждаемых тем и распределения времени для

достижения соглашения (Wehr 1979).

Картирование позволяет делать обоснованные суждения, нужно ли про-

должать те или иные действия. Карта конфликта позволяет конфликтующим

сторонам посмотреть на конфликт как бы с высоты птичьего полета, выйти

на время из процесса, в который они так тесно вовлечены. Возможно, после

такого анализа стороны по-иному посмотрят и на сам конфликт, сузят поле

дискуссии, облегчая нахождение решения. И еще-картирование снимает

налет мистики сконфликта. Многие люди, по природе своей боясь конфлик-

тов, окружают их ореолом непонятности, необъяснимости и пр., а парамет-

рирование с помощью карты все сводит к технологии. Естественно, что с

ростом переговорной квалификации качество картирования как способа

наблюдения за переговорами будет только возрастать, как, впрочем, и глу-

бина вовлекаемой информации: от анализа сообщений средств массовой ин-

формации до получения частной и секретной информации.

Одним из необходимых итогов анализа является выяснение наличия

"BATNA". Этот термин, предложенный Фишером и Ури, означает сокра-

Забастовка

287

щение английской фразы "Лучшая альтернатива договорному соглаше-

нию". Смысл этого важнейшего для переговоров термина в том, что если

хотя бы одна из конфликтующих сторон имеет такую anbTqjHaTimy, то

переговоры просто не состоятся. Переговоры происходят только в том

случае, когда таких альтернатив нет.

Для переговоров, которые по результатам проведенного анализа и

предварительной подготовки должны состояться, важно определить сощ>-

жание социального конфликта. Конфликты могут возникнуть и протекать

во многих формах, но это не означает их полную ха отечность или анархич-

ность. Какими бы разрушительными и иррациональными не представлялись

социальные конфликты их участникам и наблюдателям, практически каж-

дый из них происходит на основе вполне определенной темы, а та уже зада-

ет ему определенную согласованность и столь же определенные формы

взаимодействия.

Следующее предварительное условие успешных переговоров фор-

мулируется как "Правило переговорной комнаты". В переговорах со-

здание благоприятной для дискуссии атмосферы зависит в том числе и

от правильной организации помещения для обсуждения спорных воп-

росов. Не будет никаких продуктивных бесед в кабинете начальника

или директора, где сама обстановка подчеркивает властные полномо-

чия его владельца и создает атмосферу неравенства. Необходимо най-

ти (для отдельных случаев), а в больших фирмах - выделить специаль-

ное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить

проекционной и записывающей аппаратурой, грифельными досками

или большими отрывными блокнотами и пр. Но главное - обеспечить

всем участникам наиболее предпочтительную атмосферу для успеш-

ного разрешения конфликта.

2. Основной этап переговоров

Мы видим два варианта организации собственно переговорного процес-

са по технологии "лицом-к-лицу". Первый вариант раскрывает содержание

более формализованных действий по проведению переговоров в рамках

социального партнерства. Второй -другие виды переговоров.

Начнем с общей для этих двух типов переговоров классификации оши-

бок, которых достаточно много:

• Вступление в переговоры, не обдумав предварительно и в достаточной

степени их необходимость и цели, сложности и возможные последствия.

Отсюда последующая реактивность, всего лишь "ответные ходы", реа-

гирование, а не инициатива.

• Отсутствие программы, когда нет не только концепции переговоров,

но и элементарного плана действий, расчет только "на авось", в то

288

Глава IX

время как на переговоры лучше выходить не с одним, а с несколькими

вариантами (сценариями) разрешения конфликта.

• Сбои в общении сторон. В.Мастенброк приводит перечень типичных

ошибок в проведении переговоров:

- превращение переговоров в процесс подсчета очков, набранных сто-

ронами;

- поиск, кто прав и кто виноват;

- отказ от подхода "давайте говорить по делу";

- любойразговор с "клиентом" нерассматривается как переговорный;

- оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;

- смешивание упорства в переговорах с упрямством;

- не фиксируются характерные черты чьего-либо переговорного сти-

ля и его воздействия на других;

- непонимание машшуляций, как собственных, так и другой стороны;

- восприятие перерывов в переговорахкак признака слабости;

- видение совместного поиска решений как отступления другой сто-

роны [см. Mastenbroek 1987, 81-82].

П.Вер указывает и на такую ошибку, как следование стереотипам и

эффект зеркального отражения. Оппоненты часто приходят к восприятию

друг друга как безликих, зеркально-противоположных себе и добропоря-

дочности. Это увеличивает жесткость позиций, усиливает разрьш связей

и непонимание между сторонами конфликта [Wehr 1979,21].

К этому следовало бы добавить и кое-что специфичное для руководи-

телей ряда предприятий России:

- откровенная грубость, рассматриваемая как нормативная форма общения;

- преобладающая авторитарность поведения как следствие неумения ве-

сти переговоры в условиях равноправия сторон и пр.

Теперь вернемся к особенностям различных видов переговоров; нач-

нем с переговоров по поводу коллективного договора. Специфика дан-

ного вида переговоров в том, что они проводятся между работодателем

(работодателями) и профсоюзом или их объединением по поводу размера

заработной платы, длигельности рабочего времени и условий труда. Резуль-

таты этих переговоров фиксируются коллективным договором. "Коллек-

тивные переговоры являются преимущественно политической деятельно-

стью (забастовка или локаут в реальности есть не что иное, как дипломати-

ческое использование силы; ни одна из сторон не стремится окончательно

разорвать отношения, так как они обе осознают, что в конце концов они

достигнут соглашения) [Jackson 1977, 115].

В литературе в настоящее время рассматриваются два варианта тако-

го рода переговоров: жесткий, традиционный -по фиксированному числу

оснований, и системо-трансформирующий. Различия между ними видны

из таблицы № 35.

Забастовка

289

Обычно в любой организации (вне ситуации переговоров) для осуще-

ствления необходимых решений достаточно распоряжения. Другое дело,

когда существует конфликт интересов и необходимы переговоры. Соглас-

но В.Мастенброку, переговоры есть смесь четырех видов деятельности:

1. Достижения реальных результатов;

2. Изменения или влияния на баланс сил;

3. Поддержания конструктивного климата;

4. Достижения процедурной гибкости [Цит. соч., 86].

Таблица № 35

Два подхода к переговорам между работодателями и профсоюзами

Предмет

переговоров

Традиционные

коллективные

переговоры

Переговоры в поиске

взаимных выигры-

шей (системо-

трансформирующие)

Уровень

1: Про-

цесс пере-

говоров

Повестка дня Узкие, огово-

ренные полно-

мочиями темы

Широкий выбор тем

Уровень

1: Про-

цесс пере-

говоров

Характери-

стики перего-

воров

Короткие,

интенсивные,

позиционные

Длительные, исследо-

вательские, базирую-

щиеся на интересе

Уровень

1: Про-

цесс пере-

говоров

Стороны в

переговорах

Небольшое

число

Любой имеющий

интерес

Уровень

2: Струк-

тура кол-

лективных

перегово-

ров

Язык

договора

Сфокусирован

на деталях;

используется

специфический

язык

Основан на широких

принципах; "живой

документ"

Уровень

2: Струк-

тура кол-

лективных

перегово-

ров

Способ

разрешения

спорной

ситуации

Жалобы и эпи-

зодические,

формальные

переговоры

Продолжительное и

неформальное совме-

стное разрешение

проблем

Уровень

2: Струк-

тура кол-

лективных

перегово-

ров

Представи-

тельство

Профессио-

нальные пере-

говорщики с

местной репу-

тацией

Выбранные на месте,

восприимчивые к

местным проблемам

(Схема предложена Heckscher and Hall, 1992 - приводится по Hunter

1992, 326).

290

Глава IX

Какие же компоненты входят в эти виды активности?

Достижениереальных результатов требует продуманного обмена инфор-

мацией о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях, умения представить

собственную позицию таким образом, чтобы это влияло на понятие другой

стороны о достижимом и, наконец, работа для достижения компромисса или

соглашения и готовность к уступкам с обеих сторон. Для влияния на баланс

сил используется такая техника как "борьба", обычным результатом кото-

рой является обострение конфликта. Но это не означает полного исключе-

ния этой техники из арсенала договаривающихся сторон: "Короткая, на-

правленная и жесткая конфронтация предпочтительнее серии стычек".

Манипулирование в этом плане - более скрытая форма воздействия

на результат, метод усиления собственной позиции в переговорах. Зарт-

ман вообще считает переговоры случаем манипулирования восприятием

[Zartman в Bendahmane & McDonald 1984, 5]. В большинстве определе-

ний манипуляции главным элементом считается создание неверного впе-

чатления тайными средствами -как действием, так и бездействием. Боль-

шинство моделей манипулирования включает несколько ключевых идей:

сокрытие чьих-либо действительных мотивов; скрытое использование за-

висимости одной стороны от другой и затушевывание того факта, что

действительным содержанием действий одной из сторон является подго-

товка способов воздействия или безответного объекта манипуляций.

Бисно классифицировал тактики манипулирования следующим образом.

Первая из них- обман. Эта тактика включает широкий набор средств

- от небольших искажений фактов до выходящей за пределы всяческих

правил бесчестности и лжи. В конфликтных ситуациях обман означает

неверное истолкование, предоставление дезориентирующей или фальши-

вой информации, утаивание данных или же создание помех в коммуника-

ционной сети, инициирование слухов или других неверных сообщений.

Постановка в невыгодное положение. Включает несправедливый "рас-

кладкарт" против одного го участников конфликта. Это может быть пара

"хороший" и "плохой" переговорщики. Сюда же относится создание фи-

зических неудобств во время переговоров для одной из групп.

Обольщение. Относится к использованию сомнительных приманок,

включающих "покупку" поддержки в целях оказания влияния на исход кон-

фликта. Сюда же относятся:

- создание зоны (предела) информирования;

"разговоры в спальной комнате";

- покупка;

- переманивание.

Эмоциональное "вымогательство":

~ игра на привлекательность;

обращениек глубинным причинам.