Зайцев А.К. Социальный конфликт

Подождите немного. Документ загружается.

Забастовка ^01

если человек отказывается от общения или он знает себя недостаточно

для того, чтобы распознать эти подспудные нужды и желания.

12) Самоанализ с целью определения ваших реальных желаний и нужд,

если они для вас еще не ясны.

13) Техника сознательного и интуитивного выявления скрытых целей.

14) Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.

15) Техника объяснения и внесения определенности.

16) Техника открытости и восприимчивости объяснений других людей.

17) Комбинированные техники.

18) Техника определения ответственной стороны и выработки соглашения

о принятии ответственности.

19) Техника приведения другого человека к пониманию своей ответствен-

ности и соглашению что-то сделать.

20) Техника выявления и признания ответственности.

21) Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего, исходя из:

а) Предпочитаемого вами стиля;

б) Стилей, которые, как вы полагаете, другие люди считают наибо-

лее подходящими;

в) Стилей, которые были бы самыми эффективными в данных обстоя-

тельствах.

22) Использование переговоров и обсуждений для выработки решения с

помощью компромисса или сотрудничества.

23) Выбор стратегии ухода от конфликта и отказ от разрешения его в

настоящий момент.

24) Приспособление или предложение компромисса.

25) Конкуренция или выход на компромиссное решение.

26) Использование техники общения с особо трудными людьми.

27) Техника эффективного выражения своих нужд.

28) Выработка собственных идей или побуждение к этому других сторон.

29) Метод мозговой атаки и творческой визуализации для выработки идей.

30) Мозговая атака и творческая визуализация.

31)Установлениеприоритетовсредиразныхвозможностей [Скотт 1991,16-19].

Готовность участника к переговорам с представителем противопо-

ложной стороны можно оценить, ответив на следующие вопросы:

• Насколько честно вы готовы воевать (приемы разрешения конфликтов)?

• Хотителивыразрешитьэтотконфликт(будьтеготовырешить проблему)?

• Видите ли вы всю картину, или только свой уголок (смотрите шире)?

• Каковы нужды и опасения других (опишите их объективно)?

• Каким может быть справедливое решение (поговорите об этом)?

• Сколько у вас вариантов решения (придумайге их как можно больше,

отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех частников)?

302

Глава IX

• Можем ли мы решить это вместе (ведите дело на равных)?

• Что вы чувствуете (Не чересчур ли вы эмоциональны? Можете ли вы:

а) посмотреть на факты; б) дать остыть своим эмоциям; в) поделиться

своими чувствами?)

• Что вы хотите изменить? (Будьте честны, нападайте не на личность, а на

проблему).

• Какие новые возможности открываются перед мной? (Смотрите на

плюсы, а не на минусы).

• Какбывычувс1вдааш1себявих11журе?(Дайтезгать,чтовыихтанимаете).

• Нужен ли вам нейгральный посредник? (Поможет ли вам это лучше по-

нять друг друга и прийти к приемлемым для всех решениям?)

• Как вы оба можете выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды

всех участников).

б) Правило преодоления тупиков. Немало людей реагирует на появ-

ление в переговорах тупика просто панически и, что называется, опус-

кает руки. Сам же тупик настолько естественен для переговоров, что без

элементарной ориентации в нем, знания технологий его преодоления, луч-

ше не приниматься за переговоры. Основы этих переговоров следующие.

Первое. Из тупиковых ситуаций механическими решениями не выбе-

решься. Это возможно только за счет диалектических, системных ме-

тодов и решений.

Второе - для преодоления тупика необходимы:

- действия в условиях реального времени и ситуации - Ad hoc;

- анализ ситуации в целом, выход за пределы ситуации;

- творчество (использование методов мозгового штурма и пр.);

- оценка предпринимаемых шагов;

- неформальная обстановка;

- стремление к атмосфере согласия с обеих сторон;

- никаких фундаментальных вопросов - конкретный анализ существа

расхождений и пр.

1 Реализм в переговорах требует явно не односторонних шагов. В связи

сэтим предложенная В. Мастенброком схема заслуживает пристального

внимания каждого участника переговоров (см. таблицу № 37/. [Подроб-

ности см. в книге В.Мастенброка "Переговоры", изданной"в"'1993 году].

Наличие опыта переговоров выступает одним из существенных слагаемых

эффективности переговоров для той или иной переговаривающейся стороны.

Вот, например, подсчеты, приведенные С.Дюпоном (см. таблицу № 38).

Наиболее существенные различия в затратах времени складываются

вокруг вопроса с поиском альтернатив; опытные переговорники больше

времени отдают диагностике и меньшетактикам, поиск целей также отнима-

ет куда меньше времени у опытных в переговорах сторон.

Забастовка

303

Таблица № 37

Две переговорных линии

Переговоры

как четыре вида дея-

тельности, каждая с

определенной целью

Наиболее важные дилеммы

Примеры тактик

1. Достижение реаль-

ных результатов

Цель:

благоприятный

компромисс

Уверенное представление

фактов и аргументов, созда-

ние "изменений", выжимание

небольших уступок, работа с

тупиковыми позициями, до-

пущение тупиковых позиций,

взращивание во имя собст-

венных интересов и поддер-

жание базовых предпосылок.

1. Достижение реаль-

ных результатов

Цель:

благоприятный

компромисс

Уверенное представление

фактов и аргументов, созда-

ние "изменений", выжимание

небольших уступок, работа с

тупиковыми позициями, до-

пущение тупиковых позиций,

взращивание во имя собст-

венных интересов и поддер-

жание базовых предпосылок.

2. Воздействие

на баланс сил

Цель:

равновесие или легкое

преобладани.

Предоставление новых фак-

сов, благоприятных для соб-

ственной позиции; подчерки-

вание наличия у вас альтер-

натив имеющимся взаимоот-

ношениям; применение ма-

нипулятивных методов, оза-

дачивающих другую сторону,

использование принуждаю-

щей тактики, взятие и сохра-

нение инициативы.

2. Воздействие

на баланс сил

Цель:

равновесие или легкое

преобладани.

Предоставление новых фак-

сов, благоприятных для соб-

ственной позиции; подчерки-

вание наличия у вас альтер-

натив имеющимся взаимоот-

ношениям; применение ма-

нипулятивных методов, оза-

дачивающих другую сторону,

использование принуждаю-

щей тактики, взятие и сохра-

нение инициативы.

3. Поддержание кон-

структивного климата

Цель:

хорошие межличност-

ные отношения

Поддержка неформальных

обсуждений, юмор, демонст-

рация интереса к возникаю-

щим вопросам, сохранение

последовательности, показ

моментов взаимозависимо-

сти. Забота, чтобы не про-

изошло "потери лица", разде-

ление ролевого и личностно-

го поведения.

3. Поддержание кон-

структивного климата

Цель:

хорошие межличност-

ные отношения

Поддержка неформальных

обсуждений, юмор, демонст-

рация интереса к возникаю-

щим вопросам, сохранение

последовательности, показ

моментов взаимозависимо-

сти. Забота, чтобы не про-

изошло "потери лица", разде-

ление ролевого и личностно-

го поведения.

4. Достижение проце-

дурной гибкости

Цель:

гибкость

Поиск новой информации,

перечисление альтернатив-

ных решений; генерирование

идей, переход к неформаль-

ному обсуждению идей, моз-

говой штурм, негромкое об-

суждение экспериментальных

предложений, организация

групп совместного изучения,

работа с комплексным пред-

ложением.

4. Достижение проце-

дурной гибкости

Цель:

гибкость

Поиск новой информации,

перечисление альтернатив-

ных решений; генерирование

идей, переход к неформаль-

ному обсуждению идей, моз-

говой штурм, негромкое об-

суждение экспериментальных

предложений, организация

групп совместного изучения,

работа с комплексным пред-

ложением.

Линия эффективных

переговоров

Линия наивных

переговоров

(см. Мастенброк 1993,66).

304

Глава IX

Таблица № 38

Распределение подготовительного времени опытными и

неопытными переговорниками

Вид деятельности

Проведенное время (в %)

Вид деятельности

Неопытные

Опытные

Диагностика

Цель

Альтернативы

Тактики

(Приводится по Mastenbroek 1989, 72).

Последним в нашем описании идет длительность действий перегова-

ривающихся сторон. Каковы бьшают пфеговоры по продолжительнос-

ти? И вновь обратимся к исследованию Д.Лотца (см. табл. № 39).

Таблица №39

Продолжительность переговоров-дискуссий

Общее число

Не было переговоров (не знают о них)

10 7,9

Менее чем 2 часа 35 27,8

Между 2 и 4 часами 32

25,4

Между 4 и 10 часами 20 15,9

Более 10 часов 29 23,0

Всего

126

100,0

(Lots 1984,33).

Мы не будем останавливаться в данной главе на послеконфликтных

моментах. Этому посвящена специальная глава ниже.

Упорные бойцы более склонны к соглашениям,

чем рациональные фанатики.

Варофакис

ГЛАВА ДЕСЯТАЯ

ДЕЙСТВИЯ ПЕРЕГОВОРНИКА В КОНФЛИКТЕ

Как показывает опыт, при нарастании социального конфликта, в том

числе и внутри организации, бывает недостаточно непосредственных пе-

реговоров лицом-к-лицу. Обострение отношений делает такие встречи

практически невозможными, а сами встречи, если их все же удается орга-

низовать, превращаются в самую настоящую коммунальную склоку.

Вмешательство третьей стороны, т.е. внешнего по отношению к конф-

ликту человека, случается в четырех случаях:

(а) конфликт затянулся и имеет сложный характер;

(б)

при всех предпринятых усилиях стороны зашли в тупик;

(в)

продолжение конфликта рассматривается как ожесточающий фактор

всеми вовлеченными в него;

(г) между сторонами сохранились объединяющие их связи [Mitchell в

Bercovitch 1984, 13].

Наладить более или менее нормальное общение между участниками

конфликта в подобных случаях помогает фигура переговорника, играю-

щая роль третьей стороны в переговорах по поводу конфликта. Ее введе-

ние в конфликт означает, что он набирает обороты, идет его обострение и

стороны сами уже не управляются. "Процессуальное консультирование

не эффективно в менее напряженных конфликтах потому, что оно имеет

тенденцию превращать простые конфликты в более сложные куда чаще,

чем помогает разрешать их" [GlaslB Bomers& Peterson 1982,120].

Преимущество третьей стороны в том, что она находится на расстоя-

нии от противостоящих сторон, не замешана в конфликте и его обстоя-

тельствах, и поэтому может помочь оппонентам наладить продуктивное

общение и достичь соглашения.

Роли третьих сторон, как мы уже упоминали выше - в самом общем

смысле - бывают различными, как бывают различными их полномочия и

обязанности. В данном случае речь идет о переговорнике. Этот человек

выполняет роль специалиста по организации общения, своеобразного ди-

рижера для двух оппонирующих сторон. Он независим или относительно

306

Глава X

независим от участников конфликта, подчеркнуто нейтрален в своих дей-

ствиях. Он организует и ведет переговоры, и с позиций независимости и

нейтральности он должен быть вне всякого подозрения.

Не вмешиваясь в содержание переговоров, ему предстоит сделать три важ-

нейших шага, зафиксировав устно или письменно (на доске, листебумаги ипр.):

что и почему обсуждается, обмен информацией (снятиекоммуникационного

доминирования одной из сторон) и понимание, что стороны излагают и предда -

гают. Трудности общения выступают главным предметом внимания и заботы

пфеговорника. Борисофф в этой связи указывает на три основных причины

различной степени неспособности к общению:

1. Различия в словарном запасе.

2. Неверное использование слов.

3. Неясность значений [Borisoff 1989, 171].

Уже одно это говорит о том, что удачные переговоры не могут быть

предметом и результатом реализации строго бюрократических процедур.

Набор процедур, ограниченный пределами общения по правилам, ycrai юв-

ливаемым с помощью пфеговорника, должен помочь решить самое основ-

ное - обеспечить надежные каналы общения сторон. Переговоры можно пред-

ставить как обменразличными посланиями с учетом по крайней мфе трех ос-

новных направлений - содфжания пфеговоров, процесса пфеговоров и отно-

шений пфеговаривающихся сторон с внешними силами. Рой в связи с этим

предложил координирующую схему (см. схему № 59).

Пфеговорник не имеет права ни словом, ни жестом, ни каким-либо знаком

показать преимущество одной из сторон. Ему необходимо установить контакт

со сталкивающимися сторонами, укоторых должно быть понимание пределов

его возможностей помочь им в разрешении конфликта. Авторигет пфеговор-

ника в этой ситуации закладывается его прошлыми действиями, накопленными

во многочисленных пфеговорах, опыте и признании феди профсоюзныхра-

ботников и работодателей (в случае трудовых споров). Но и в этом случае по-

лезно показьшатъ возможности и желание пфеговорника разрешить конфликт

-его действиями, содфжанием высказываний.

Отсюда же вытекает и необходимость для переговорника как мож-

но более полных приготовлений к встречам со сторонами. Речь идет о

выяснении тех подспудных процессов, которые лежат за происходя-

щим, об уточнении сведений об участниках конфликта, о предмете стол-

кновения и пр.

Следующий этап - организация встреч. Вообще говоря, пфеговорник

есть слуга сталкивающихся в Пфеговорах сторон. Пфеговоры, ихпфио-

дичность и время не находятся в его ведении, его главная забота - продук-

тивность встреч. Выбрать же для достижения продуктивности пфегово-

ров он может совместные или раздельные встречи, или смесь того и друго-

го - главное, чтобы эта форма подходила для данного этапа пфеговоров,

Действия переговорника в конфликте

307

что требует ведения и внимательного изучения собственных записей о

ходе переговоров.

Схема № 59

(Roy 1992, 126)

Для обеспечения пунктуальности переговорник обязан быть на месте

встречи первым, и уж конечно вовремя.

Он обязан приветствовать не только руководителей дискутирующих

групп, но и каждого члена делегации, представляющего ту или иную кон-

фликтующую сторону. Кстати, лучше всего, если каждая сторона пред-

ставлена максимум четырьмя-пятью людьми.

Переговорник, председательствуя на встрече конфликтующих сторон,

вольно или невольно находится в центре внимания, но это не дает ему ника-

ких оснований вести себя, как судья на судебном заседании. В этих условиях

более уместны дружественность и неформальность в отношениях.

Действия переговорника начинаются с предложения и согласования пра-

вил справедливого - на равных - общения, причем меры, предпринимае-

мые переговорником, не носят обязывающего характера.

Когда такие правила тщательно обсуждены и согласованы с участника-

ми, можно начинать собственно переговоры.

Действия переговорника сводятся к поддержанию порядка и ведению

рациональной и конструктивной дискуссии. Сторонам разрешается участво-

вать в обсуждении с самым малым участием переговорника, чем меньше

308

Глава X

он говорит, тем лучше. Сила переговорника - в знании процедуры и всех

возможных ухищрений, которые помогают сторонам наладить общение,

в нормах и мерах по их поддержанию.

Кроме того, на совместных встречах и пленарных заседаниях участни-

ков конфликта переговорник не имеет права ни делать, ни говорить что-

либо в пользу какой-либо из сторон. Критика неразумных и импульсивных

действий сторон может происходить только во время встреч переговорни-

ка со стороной помимо пленарных заседаний, причем только в том случае,

если он имеет достаточно хорошие отношения с членами этой группы. Кри-

тиковать в одной группе действия другой нельзя.

Не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание.

Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывает из рук орга-

низатора дискуссии, и он принимает необоснованные решения. Особенно

это важно при доминировании одной из сторон, когда слабый бывает уве-

рен, что его потребности останутся без внимания при разработке возмож-

ного соглашения.

Переговорник своим вмешательством в организацию общения влияет

на достижение двух взаимосвязанных целей:

- сближение тех позиций, которые могут стать основой соглашения;

- уменьшение столкновений из-за накопившихся на предшествующих эта -

пахнапряжений.

И наконец, переговорник не должен подгонять дискутирующих: обыч-

но участники переговоров это не любят.

Последний этап - достижение соглашения. В принципе, переговорнику в

той роли, какую мы здесь рассматриваем, безразлично, о чем договорятся

конфликтующие стороны. Важно, чтобы былрезультати этотрезультатвоп-

лотился в соглашении. Естественно, что это соглашение должно быть пись-

менно оформлено.

Если же соглашение не оформляется из-за слишком больших расхож-

дений сторон, то тогда переговорнику следует убедить стороны в продол-

жении контактов и дискуссии, однако уже на более сложной ступени - по-

средничества.

Вы можете себе представить, сколько разных

дел прошло в продолжение сорока пяти лет через

его руки, и никогда никакое дело не вывело Осипа

Евсеича из себя, не привело в негодование, не

лишило веселого расположения духа.

А.И.Герцен

ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ

ПОСРЕДНИЧЕСТВО

Посредничество обычно определяется как помощь третьей стороны

двум или большему числу взаимодействующих сторон.

В английском языке слово "посредничество" - "mediation" - пришло

от латинского слова "mediare" -делить пополам. В китайском оно озна-

чает шаг между двумя сторонами и решение их проблем; администрато-

ры времен династии Минь (1368-1644) активно поощряли деревенских

старейшин - ли-лао -решать незначительные споры в самой коммуне. В

арабском оно указывает на манипуляцию. Для Запада посредничество

есть процедура, которая все больше используется в разрешении конфлик-

тов [James 1993, 160].

Действия посредника означают, что обострение конфликта не позволило

сторонам договориться с помощью переговорника. Поскольку общение меж-

ду участникамиконфликтной ситуации, как правило, нарушено, достичь прием-

лемого решения без помощи посредника практически невозможно. Пригла-

сить его могут самые различные стороны и силы: в первую очередь - стороны

конфликта по собственной инициативе; затем представители вторых сил; он

может проявить инициативу сам; последний вариант -назначениепо линии вла-

стных органов. По Муру, согласно проведенному им исследованию, предло-

жения нейтральных третьих сторон могут быть встречены диспутантами с боль-

шей готовностью, чем предложения сторон, заинтересованных в исходеконф-

ликта. Это во-первых. Во-вторых, предложения самого посредника вызывают

больше доверия по причине его профессионального статуса и опыта. В-треть-

их, посредник может принять на себя часть ответственности за успех или про-

вал процедуры переговоров [Moore 1986,211-212].

При этом посредничество возможно только в том случае, если обе

стороны добровольно на него согласились. В практике наблюдаются слу-

чаи отказа от посредничества. Причин тому несколько:

310

Глава XI

незнание самой процедуры посредничества;

- стремление только победить в конфликте;

- крайняя эмоциональность, полностью блокирующая общение;

- приверженность только судебным процедурам ирешениям и пр.

Чем же действия посредника отличаются от действий переговорника?

В первую очередь степенью воздействия на процесс переговоров. По-

средник более активен и обладает большей властью в сотрудничестве

или дискуссии конфликтующих сторон. Это, по сути, вмешательство в

конфликт более квалифицированного специалиста, влияющего уже и на

содержание переговоров. Для этого он должен обладать целым рядом

качеств, связанных с необходимостью обоснования, убеждения, сохране-

ния контроля над информацией и выдвижением альтернатив в помощь

зашедшим в тупик сторонам и для выработки рационального соглаше-

ния. Подчеркнем, что задача посредника - выдвигать предложения или

шаги в ту или иную сторону для преодоления сложившейся ситуации.

Как пишет Беркович, "Я представляю себе интервенции третьей стороны

как аспект механизма управления конфликтом, созданный для противо-

действия возможным осложняющим обстоятельствам и сдерживания раз-

лаживающего конфликтного цикла, а также для помощи сторонам в по-

иске подходящей и удовлетворительной основы для соглашения

[Bercovitch 1984, 9].

Согласно Муру, интервенция означает "вхождение в действующую сис-

тему взаимоотношений, размещение между или среди людей, групп или

объектов в целях помощи им. При этом система существует независимо от

осуществляющего интервенцию. Его приемлемость связана с желанием

диспутантов допускать третью сторону в диспут для помощи в достижении

соглашения. Нейтральность связана с отношением осуществляющего ин-

тервенцию к сторонам и его беспристрастностью или отсутствием пред-

почтений в пользу одного или большего числа переговаривающихся, она

относится к поведению и взаимоотношениям между ним и диспутантами

[Moore 1986, 14-15].

По Муру, посредничество является по существу переговорами, вклю-

чающими третью сторону, обладающую знанием нужных переговорных

процедур и способную помочь конфликтующим скоординировать их дея-

тельность и вести более эффективные переговоры [Moore 1986, 25].

"В практике посредничества мы можем говорить об искусстве выслушива-

ть, искусстве задавать вопросы, искусстве владения временем (чувством вре-

мени) и самым главным-искусством убеждения" [Conciliation... 1973,85].

В отличие от переговорника, нейтральность посредника обеспечивает-

ся тем, что он не получает заработной платы или иных вознаграждений от

конфликтующих сторон как компенсации его усилий по ведению посредни-

чества. Именно поэтому в большинстве стран правительства создают спе-