Зайцев А.К. Социальный конфликт

Подождите немного. Документ загружается.

Посредничество

321

Карневале выделил четыре фундаментальных стратегии третьей сто-

роны в целях разработки соглашения конфликтующих сторон:

(а) бездействия, которое заставляет главные стороны управляться с кон-

фликтом самим;

(б) интеграция как форма информационной силы, инициирующая усилия

по поиску решения, которое удовлетворит важнейшие цели сторон;

(в) компенсация в форме вознаграждения, которая принуждает поощрен-

ную сторону пойти на соглашение;

(г) давление в форме принуждения, которое включает угрозы сторонам

или меры по уменьшению их претензий (Carnevale 1986).

Карневале предложил и схему использования этих стратегий посред-

никами (см. схему №61).

Схема № 61

Модель стратегического выбора поведения посредника

(Там же).

При этом могут быть использованы три основных тактики:

1. Собраны факты, объяснены границы применимости законов, сделан ана-

лиз, рекомендован путь или пути выхода, необходимые действия и аргу-

менты в их пользу;

2. Собраны факты, объяснены границы применимости законов, прове-

ден анализ, клиенту объяснено направление действий, а принятие реше-

ния оставлено целиком за ним;

3. То же, что и во 2., исключая дискуссию о курсе действий и ситуации до

тех пор, пока клиент будет в состоянии принять решение.

- Ассистирование сторонам в рассмотрении обязательств, наиболее ос-

трых моментов и оказывающих влияние факторов.

322

Глава XI

Очень важны уместные перерывы. Во-первых, перерыв в перегово-

рах, когда обе стороны имеют задачи для обсуждения. Во-вторых, пе-

рерыв как время для обдумывания. В-третьих, для охлаждения страс-

тей.

Стадия 7: Определение спорных вопросов и установление повестки

переговоров.

- Определение максимально широких границ вопросов, беспокоящих

переговаривающиеся стороны.

- Достижение соглашения по обсуждаемым спорным вопросам.

Введем здесь понятие продуктивной конфронтации; ее сценарий пред-

ложил Волтон. В нем семь основных шагов:

• определение действительно ли стороны настроены как-то разрешить

конфликт;

• стремление держать баланс ситуационных сил;

• координация совместных встреч; например, выбирать время, которое

подходит обеим сторонам, действовать на нейтральной территории,

инициатива должна исходить от третьей стороны, а не от тех, кто вов-

лечен в конфликт;

• фазы альтернативного разделения и объединения; успешное объеди-

нение и последующее разрешение проблем возможны только после

тщательного разделения и исследования специфических жалоб и то-

чек зрения обеих сторон;

• создание условий, позволяющих сторонам высказываться открыто;

• поддержание устойчивого общения;

• поддержание оптимальной напряженности в ходеконфронтационной

встречи [Walton 1969 прив. по Mastenbroek 1993, 127-128].

Дойч предупреждает, что третья сторона должна адаптировать свои

интервенции к особенностям четырех основных элементов конфликта:

1. Технических тем;

2. Социоэмоциональных напряжений и раздражений;

3. Вопросов позиций;

4. Вопросов силы.

- Определение последовательности рассмотрения спорных вопросов.

Общий порядок следующий: сначала идут простые вопросы, затем все

более сложные, завершающие темы - самые сложные для обсуждения.

Стороны при этом как бы накапливают опыт для их разрешения.

Стадия 8: Открытие скрытых интересов дискутирующих сторон.

- Выявление самостоятельных, процедурных и психологических инте-

ресов сторон.

- Ознакомление сторон с интересами каждой из них.

Стадия 9:

Посредничество

323

- Подготовка сторон к осознанию необходимости предложений.

- Выход за пределы обязательств, вытекающих из позиций сторон, или

единственного для каждой из сторон варианта.

Для этого необходимы некоторые интервенции посредника. Мур ви-

дит два типа интервенций в критических ситуациях: общие или неслучай-

ные, и специфические или случайные (ситуационные) действия.

К критическим переменным, которые влияют на содержание интер-

венций посредника, обычно относят следующие:

1. Уровеньразвитияконфликтаивыборвременивключенияпофедника;

2. Способность переговаривающихся сторон разрешить происходящее

между ними столкновение;

3. Равенство сил диспутантов и роль посредника как балансировщика

сил и агента укрепления энергии сторон;

4. Используемые сторонами переговорные процедуры;

5. Сложность тем переговоров;

6. Роль и задачи посредничества, как они определены совместно сторо-

нами и самим посредником и пр.

Интервенции ориентируются на достижение вполне определенных за-

дач. Среди них(1) построение личного, организационного и процедурно-

го доверия; (2) установление связей с диспутантами; (3) обучение участ-

ников процессу переговоров, ролям каждой из переговаривающихся сто-

рон и функциям посредничества; (4) достижение согласия для начала по-

среднических усилий и пр.

Классификация возможных интервенций включает следующие:

Интересо-ориентированные интервенции:

• Переключение внимания на интересы, а не позиции;

• Поиск объективных критериев;

• Развитие объединяющих решений, которые обращены к потребно-

стям всех сторон;

• Поиск путей расширения числа предложений или объема вовлека-

емых ресурсов;

• Развитие процесса обмена идеями для удовлетворения интересов

различных сил.

Возможные структурные интервенции:

• Точное определение и изменение ролей;

• Перемещение, сдвижение на периферию дискуссии деструктивных

образцов поведения;

• Перераспределение владения или контроля над ресурсами;

• Установление справедливого и взаимоприемлемого процесса при-

нятия решений;

324 Глава XI

• Изменение процесса переговоров от позиционного к основанному

на интересах;

• Изменение средств воздействия, используемых сторонами (меньше

принуждения, больше убеждения);

• Изменение отношений сторон со средой (закрытость и дистанция);

• Изменение внешнего давления на стороны;

• Изменение временных ограничений (прибавление или ограничение

времени).

Возможные ценностно-ориентированные интервенции:

• Избегание определения проблемы в терминах ценностей;

• Разрешение сторонам соглашаться и не соглашаться;

• Создание зон влияния, в которых преобладает одна система ценностей;

• Поиск сверхординарной цели, которую будут разделять все стороны.

Возможные интервенции по поводу взаимоотношений:

• Контроль за выражением эмоций с помощью процедур, основ-

ных правил, перерывов для переговоров с каждой стороной от-

дельно и т.д.;

• Организация процесса проявления чувств, способствующая выраже-

нию эмоций;

• Уточнение восприятия и создание позитивного восприятия;

• Улучшение качеств а и частоты общения;

• Препятствование повторяющемуся негативному поведению изме-

нением структуры переговоров;

• Усиление позитивных отношений [переложено по Муру 1986, 14].

- Разработка предложений с использованием либо занятых позиций, либо

на основе интересов.

Стадия 10: Определение предложений для соглашения.

- Пересмотр интересов сторон.

- Определение интересов, которые могут быть удовлетворены имеющи-

мися предложениями.

- Определение издержек и преимуществ выбранных решений.

Стадия 11: Завершающие переговоры.

- Достижение соглашения с помощью большего сочетания позиций сто-

рон, заключительные действия по оформлению соглашений, разработ-

ка общей формулы или установление процедурных рамок выполнения

соглашения.

- Достижение общей формулы соглашения зависит оттрех элементов: (1)

разделяемого восприятия или определения конфликта; (2) понимания

Посредничество 325

первичных и скрытых ценностей или интересов, которые придают свой

оттенок обсуждаемым темам; 3) подходящего в данной ситуации кри-

терия справедливости.

Стадия 12: Достижение формального соглашения.

- Определение процедурных шагов для приведения соглашения в дей-

ствие.

- Установление оценочных и контрольных процедур.

Формализация соглашения и создание механизма его реализации.

Соглашение может быть заключено в устной или письменной форме.

Джеймс раскрывает факторы, воздействующие на результат (исход)

конфликта:

• уровень конфликта;

• уровень мотивации сторон на достижение соглашения;

• доверие процессу посредничества;

• доступность ресурсов;

• тема конфликта;

• относительная сила сторон;

•

степень рассогласованности внутри сторон конфликта;

• допущение возможности провала;

• скорость вхождения посредника в процесс;

• характеристики посредника;

•

пожелания, ожидания сторон;

- наконец, факторы изменяющие уровень конфликта [James 1993, 180-

181].

Шаги по реализации соглашения должны быть (1) эффективны по уров-

ню издержек; (2) достаточно простыми для понимания, и в то же время

достаточно детализированными во избежание лазеек, которые дают ос-

нования для последующих процедурных споров; (3) реалистичными отно-

сительно требований или ожиданий сторон и (4) способными, если необ-

ходимо, поддержать общественную безопасность стандартами справед-

ливости.

Мур видит формализацию соглашения сторон следующим образом:

•

Предварительный устный обмен обещаниями между диспутантами в при-

сутствии посредника;

• Предварительный устньш обмен обещаниями между диспутантами в

присутствии властных фигур или сторон, от которых диспутанты не хо-

тели бы получить неодобрительной реакции в случае, если они нарушат

соглашение (родственники, старшие по работе, воспитатели, религиоз-

ные лидеры и т.д.);

326

Глава XI

• Публичный устный обмен обещаниями (в форме пресс-релиза или

пресс-конференции);

• Символический обмен подарками, знаками внимания, первые выпла-

ты, более ранние выплаты и т.д. как знаки успешных переговоров и

желания выполнить достигнутые соглашения;

• Символические дружественные жесты, демонстрирующие готовность

взять на себя риск реализации устного соглашения;

• Неформальные письменные соглашения (меморандум о понимании);

• Формальное письменное соглашение (контракты, договоры и т.п.)

[Moore 1986, 254].

Анализ этой технологии показывает, что лишь немногие способны вы-

полнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготов-

ленного персонала. В особо крупных фирмах посредники могут действо-

вать на постоянной основе, в штатном составе. Такую роль выполняют

омбадсмены на предприятиях Великобритании. Они занимают в корпора-

ции позиции независимых и непредвзятых менеджеров, оказывающих ад-

министрации и работникам конфиденциальную и неформальную помощь

в разрешении проблем, относящихся к cфq)eтруда.

Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль вы-

полняет равинат. В России близкие задачи осуществлял мировой судья.

Однако куда чаще эти задачи возлагаются на специалистов по по-

средничеству. В мире действует немало специальных организаций, зани-

мающихся только этими проблемами. Так в США существует более 250

центров по разрешению конфликтов и спорных ситуаций, проводящих

более 230000 слушаний в год [Kressel & Pruitt 1989, 369].

Результативность переговоров с участием посредника оценивается по-

разному. Например, Прейн считает результативность посредничества

довольно неясной. Исход этой стратегии менее успешен при большом

числе препятствий во взаимоотношениях сторон, когда стороны опреде-

ляют конфликт только с точки зрения собственных забот, дают конфлик-

ту противоположные определения и когда в него вовлечено множество

людей [Prein в Cole 1983, 41].

Джеймс вычленяет несколько основных моментов анализа результатов

сточки зрению посредника:

• Полученные выигрыши от посредничества (и любого варианта достиг-

нутого соглашения);

• Издержки от посредничества (и любого варианта достигнутого согла-

шения);

• Выигрыши от использования каждой техники;

• Издержки применения каждой техники [James 1993,180-181].

Посредничество

327

В завершении этой части приведем обзор техник, использованных 25

посредниками (см. таблицу № 40).

И еще раз обратимся к цифрам, приводимым в своей книге Р.Фишером

(см. таблицу № 41).

Таблица № 40

Техники посредничества, использованные 25 посредниками

Техники

Число случаев

успешного по-

несостоявшегося

средничества

посредничества

Процедурные

• Сбор информации, беседа 9 9

со сторонами

• Разговор с каждой сторо-

1 1

ной в отдельности

• Организация оплаты услуг

со стороны

• Подключение дополни-

1 1

тельных ресурсов к деба-

там

Отказ от посредничества

0 11

Патерналистские

• Инструктирование одной

15 13

из сторон, как она должна

действовать

• Попросить одну из сторон

4 3

быть более терпимой и

простить другую сторону

• "Поглаживание" одной из 4 5

сторон

• Совет одной из сторон, как 13 7

кооперироваться

• "Приподнимание" другой 4 4

стороны

• Защита одной из сторон

1 1

• Обращение с просьбой о 9 4

более глубоком понима-

нии другой стороны

Логические

• Изложение точки зрения

закона

328 Глава XI

• Логическая аргументация

в целях достижения ком-

промисса

• Обозначение для одной из 16 3

сторон издержек отсутст-

вия решения

• Передача аргументации 15 15

одной стороны другой

• Выдвижение предложения 5 3

для урегулирования

• Подчеркивание обеим 3 0

сторонам выгод разреше-

ния

Агрессивные

• Заставить одну из сторон 7

извиниться, подтвердить

ошибки

• Критика одной из сторон 4 5

Ориентированные на привле-

чение третьих сил

• Оказание третьей силой 15 14

давления (убеждения),

обучение одной из сторон

• Предоставление информа- 4 3

ции третьей силой

• Обращение с просьбой к 2 0

третьей силе о помощи

одной из сторон

• Указание на обязательства 4 3

перед третьими силами

Следует обратить внимание, что основные усилия посредника уходят

на создание мотивации и налаживание коммуникации между участника-

ми переговоров. Отсюда и содержание квалификации как администрато-

ров, пытающихся регулировать конфликты самостоятельно, так и разно-

го рода профессиональных посредников. Вообще же Джеймс упоминает

более ста различных техник воздействия посредника на взаимоотноше-

ния сторон, сами стороны и взаимоотношения сторон с другими [James

1993, 165].

Посредничество

329

Таблица № 41

Функции третьих сторон и их действий в ходе заседаний

Функции и

% выполняемых действий

действия

4 Все

встре- встре- встре- встре-

ча ча ча ча

Создание позитивной

мотивации

Поддержка стремле- 5,7 6,7 3,6

1,1

4,5

ния к разрешению

проблем

Поддержка участни- 40,3 19,2 37,8 28,6 30,8

ков

Поддержание опти- 2,2 3,0 1,0 8,2 3,5

мального напряжения

Выравнивание дейст- 1,5 3,7 1,3 0,0 1,8

вующих сил

Всего

49,7 32,6 43,7 37,9 40,6

Улучшение коммуни-

каций

Выявление информа- 9,5 16,6 12,0 6,0 11,4

ции

Перефразирование,

3,2 1,0

з,з

0,5 2,0

подчеркивание

Передача, прояснение 8,5 18,6 23,0 14,2 16,2

Суммирование 2,7 3,4 6,5

1,9

3,6

Всего

23,9 39,6 44,8 22,6 33,2

Диагностика конфлик-

та

Предоставление ин-

Диагностика конфлик-

та

Предоставление ин-

5,5

П,5 4,6

34,9

13,6

формации

Организация процес- 0,2 0,4 0,3 0,8 0,4

са и обратной связи

Стимулирование са- 2,5 1,8

1,8

0,5

1,7

модиагноза

Всего

8,2 13,7 6,7 36,2 15,7

Регулирование взаимо-

действий

Управление темпом 4,5 1,6

1,0

0,0

1,8

330

Глава XI

Инициирующе-

12,7 8,9

2,8

3,3

7,1

проверочные дейст-

вия

Контроль разруши-

1,0

3,6

1,0

0,0 1,6

тельных взаимодей-

ствии

Всего

18,2 14,1 4,8 3,3 10,5

(Fisher 1990, 217).

Ему же принадлежат и данные по результативности посредничества.

Проведенные им исследования показали, что медиана уровня достиже-

ния соглашений по всем случаям посредничества составляет около 60 %,

с разбросом по отдельным посредникам между 20 %и 80 % [там же, 171].

Кроме того, соглашения, достигнутые в результате посредничества, бо-

лее компромиссны и справедливы, чем соглашения, достигнутые по суду.

Сообщается также, что от 67 % до 87 % соглашений, заключенных по-

средством близлежащих посреднических центров пользуется одобрением

сторон [там же, 172].