Вопросы и ответы на билеты ГОСа по специальности СКСиТ. СурГПУ, 2010

Подождите немного. Документ загружается.

Этика и мораль в профессиональной деятельности.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов,

нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность

исторически сложившихся принципов, норм (правил) поведения людей, которые регулируют их отношения друг с

другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Именно потребность людей в объединении

для совместных действий, в согласовании поведения каждого человека с интересами общества стала

предпосылкой возникновения морали.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп,

различных классов и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны

подчиняться строго определенным моральным принципам. Согласуя свое поведение с моральными

принципами, человек тем самым способствует прогрессу своего общества.

Современная практика России показывает, что успех сферы услуг невозможен без морального

просвещения (обучения) как потребителей, так и обслуживающего персонала. Мораль отличаемся от

права тем, что носит именно неписаный характер и ее требования обычно закрепляются в обиходе в

виде традиции, обычаев, общепринятых норм и т. д.

Этика - наука о морали, особенностях ее происхождения и развития, о законах нравственности как

одной из сторон жизнедеятельности обществ и личности. В переводе с греческого "этика" означает

обычай, нрав.

В этике определены высшие нравственные ценности, которые направляют нравственную жизнь

общества и человека. Это - жизнь, свобода, патриотизм, социальная справедливость, национальное

самосознание. уважение чести и достоинства каждой отдельной личности. Именно эти высшие

нравственные ценности ответственны за то, чтобы повседневная жизнь человека была духовно

насыщена.

Поэтому цель этики - помимо сообщения человеку нравственных знаний, также способствовать

выработке у него привычки к совершению высоконравственных поступков. Задача этики состоит как в

разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и практическом обосновании той или иной

моральной системы.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией.

Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и

принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек.

Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают

нравственные ценности общества. В основные категории этики обычно включают; добро и зло, долг,

совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории.

Добро и зло • основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются

поступки человека и вся его деятельность.

Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности

на благо всего общества.

В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью,

потребительским отношением к жизни, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать

всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные

отношения между людьми. Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того,

способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.

В категории "долг" выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга

возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от работника четкого осознания

своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как

отвечающее интересам самого человека, как его глубокое убеждение.

Если же работник не осознает своего долга перед клиентами, то никакие, даже хорошо заученные

правила поведения не станут гарантией высококультурного обслуживания.

Совесть - это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за поведением,

оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами.

Для работников сферы обслуживания наличие совести - одно из условий профессиональной

пригодности. Совесть не позволяет работнику безответственно, халатно относиться к своим

обязанностям. Совестливый мастер не может выполнить заказ кое-как, некачественно.

Честь - это постоянное осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности,

гражданина, мастера своей профессии.

Достоинство - форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории

"достоинство" находит выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих.

Счастье и смысл жизни. Философы утверждают, что ответ на этот вопрос невозможен без обращения к

высшим моральным ценностям. Нередко человек, не определивший для себя смысл жизни, морально

деградирует, подвержен нервным заболеваниям и стрессу.

Счастье - это состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, это ощущение ее

полноты и осмысленности.

Простые нормы нравственности весьма многообразны. К ним можно отнести правдивость,

дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и многое другое. Усвоение простейших норм

нравственности - важнейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти

нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер. Работник с

подобным характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой

коллектив. Такому человеку профессия работника контактной зоны противопоказана.

Принципы профессиональной этики.

Принципы этики деловых отношений — обобщенное выражение нравственных требований,

выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение

участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших

положениях:

 создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как

изначально важный процесс;

 прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно

значимых целей;

 приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам

межличностных отношений, а не производству продукции.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы

делового поведения.

Таких принципов и соответственно аксиом десять:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании.

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и

истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению.

3Никогда не делай того, что не есть добро, что не способен формированию чувства долга, так как все

мы работаем на одну общую цель

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные

нормы общества

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежёли вреду для общества, в котором ты

живешь

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей

ситуации

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с

полным учетом затрат.

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и

самореализацию

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных

деловых культурах.

В качестве главных принципов международного бизнеса

выделены следующие:

 ответственность бизнеса:

 экономическое и социальное влияние бизнеса к прогрессу,

 справедливости и мировому сообществу;

 этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

 уважение правовых норм;

 поддержка многосторонних торговых отношений;

 забота об окружающей среде;

 отказ от противозаконных действий.

Указанные принципы определяют характер взаимоотношении между макросубъектами социальной и

экономической структуры общества — организациями, государством, обществом в целом.. В

Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е.

организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, конкурентами.

Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие

принципы:

обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их

требованиями; обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности,

обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей; принимать

необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать

здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды; гарантировать уважение

человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целостность

культуры клиентов.

8. Проблемы и перспективы развития СКСиТ в России и за рубежом.

Схема ответа:

1. Современное состояние международного туристского рынка и факторы влияющие на развитие

индустрии туризма.

- Как развивается

- Как он делится

-О глобализации, укреплении тур.фирм за рубежом (турфирмы создают отделения «филиалы» своих

туристических фирм в мире «= расширение территории туристского влияния). Появляются новые

формы и анправления в туризме (появляются индивидуальные гостиницы, индивидуальные виды

туризма)

Факторы, влияющие на развитие:

-Экономичесский

-Политичессский

-Демографичесский и т.д.

Современные проблемы в развитии социально-культурного сервиса и туризма.

В РФ необходимо создание тур. комплекса, обеспечивающего, с одной

стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. и

иностр. граждан в тур. услугах, а с др. – значительный вклад в развитие

экономики страны (увеличение рабочих мест, налоговые поступления, притока

иностр. валюты, сохранение и использование культурного наследия).

Меры по реализации этой цели:

 Включение туризма в перечень основных направлений российской экономики.

 Выполнение Фед. Целевой программы « Развитие туризма в РФ»

 Создание нормативно-правовой базы развития туризма.

 Привлечение инвестиций и защита внутреннего тур. рынка путём

предоставления налоговых, таможенных льгот, гос. гарантий.

Западные специалисты отмечают недостатки в ГТК:

 Проблема сохранения тур. ресурсов. Тур ресурсы – природные, исторические,

соц.-культ. объекты, включая объекты тур. показа и иные объекты способные

удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению

и развитию их физ сил.

 Острая нехватка гостиниц, соответствующих мировым стандартам.

 Плохо обучен персонал.

 Устаревшая инфраструктура.

Проблема кадров в тур. отрасли.

Актуальная проблема – нехватка подготовленных, квалифицированных

кадров. Успех фирмы на рынке во всё возрастающей степени зависит от уровня

проф. подготовки сотрудников, и главным образом, от руководителей. Все

специалисты тур. фирм должны проходить спец. обучение по краткосрочным и

фундаментальным программам. Практически все нац. и междун. туРфирмы

организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры,

задача которых – максимальное оповещение работников тур. индустрии обо всех

новинках и достижении тур. отрасли.

Экологическое воздействие туризма.

В процессе тур. деят. неизбежно происходит изменение окружающей среды.

Положительное воздействие межд. туризма включает: охрану и реставрацию

историч памятников, создание нац. парков и заповедников, защиту берегов и

рифов. Однако во многих странах не предпринималось никаких шагов для защиты

и сохранения природы из-за отсутствия необходимых финансовых средств.

Негативные последствия часто берут верх над положительными. Это воздействие

на качество воды в реках, морях, озёрах, качество воздуха из-за применения

транспортных средств с двигателями внутреннего сгорания, уничтожение местной

и дикой фауны туристами.

2. Международный туризм

-Въездной 70%- въездной такое соотнош-е 20%

Туризм идеально для у нас

-Выездной 30%-выездной страны 80%

«= по причине не развитой инфраструктуры, высоких цен и т.д.

Внутренний туризм

(В советское время туриризм был социальным.)

0недостаточная разитость инфраструктуры

-малое спансирование местных властей

-малое количество инвестиций в туризм со стороны государства.

-не развитая реклама.

В регионах.

3. Процессы концентрации и интеграции (произходит концентрация капиталов).

4. Особенность туристического продукта и современные требования к нему потребителей.

Особенность:

1. многообразие вариантов в удовлетворении особенностей клиентов.

2. Мобильность изменения продукта в зависимости от желания потребителей.

5. Международное регулирование туристской деятельности (очень кратко)

Основные концепции экономики социально-культурного сервиса и туризма. Проблемы, перспективы и

тенденции развития социально-культурного сервиса и туризма в России и за рубежом.

Люди, живущие в развитом обществе, помимо биологических нужд имеют много других потребностей и

желаний. Одной из потребностей является потребность в туризме. Удовлетворение туристских потребностей и

желаний предполагает производство туристских продуктов и услуг, а это в свою очередь влияет на развитие

производственной деятельности и развитие туристских ресурсов.

Экономику туриндустрии можно определить как дисциплину, которая изучает и анализирует экономические

отношения, развивающиеся в процессе производства и потребления туристских продуктов и услуг,

предназначенных для удовлетворения потребностей и желаний путешественников.

Эти отношения можно рассматривать как на макроуровне (уровень государства, региона, дестинации), так и

на микроуровне (уровень конкретно взятого района либо предприятия, производящего туристские продукты

и услуги). Производство продукции и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей, с одной стороны,

непосредственно зависит от желаний самих потребителей — туристов. С другой стороны, на развитие самой

туристской индустрии влияет множество различных как внешних, так и внутренних факторов. Поэтому

экономику туризма определяют как быстро развивающуюся, динамичную, неопределенную составляющую

национальной экономики. Для многих стран она находится еще в стадии развития.

Хорошо известно, что послевоенный туризм, т.е. с конца 1950-х гг. до наших дней, претерпел множество

изменений. Особенностью этого периода является то, что изменения касались в основном формы и

содержания туризма. Большинство изменений и, как следствие, привести к его краху как туристской

дестинации, поэтому проблема туристского развития региона (страны, дестинации) является одной из

наиболее важных проблем в экономике туризма.

Основные проблемы экономики туриндустрии. Хорошо известно, что все общества независимо от

места, времени и уровня развития сталкиваются с экономическими проблемами в туризме, которые

связаны с тем, что:

а) неопределенное количество туристских потребностей и пожеланий индивидуумов сочетается с

задачей распределения их в порядке важности;

б) ограниченные или редкие туристские ресурсы, которые используются для удовлетворения

потребностей и пожеланий туристов, должны сочетаться с различными способами использования этих

ресурсов. Эти проблемы связаны с созданием туристских продуктов, определением цены, по которой

они будут распределяться, размещением туристских компаний и т.д.

В рыночной экономике справедливое распределение туристских ресурсов, поддержание устойчивой

экономики туризма, ее развитие, а также распределение туристского дохода осуществляются с

помощью механизмов туристского рынка.

В плановой экономике, известной как социалистическая, экономические отношения не регулировались

посредством рыночных механизмов, и руководящая роль в экономике туризма принадлежала

государству или центральным органам. Государство от имени туристских компаний и самих туристов

принимало и координировало ежедневные решения, а роль туристского рынка была второстепенна.

Практический опыт показывает, что посредством механизмов туристского рынка основные проблемы

экономики туризма не могут быть решены в полной мере. Поэтому современное государство

вовлекается в процесс регулирования экономики туризма для того, чтобы предотвратить ее

нежелательное развитие и возможное негативное влияние на другие отрасли экономики. Вовлечение

государства в экономику туризма достигается туристской политикой, цель которой — корректировка

слабых мест и нежелательных влияний механизмов туристского рынка. Таким образом, туристская

политика необходима для корректировки и решения проблем экономики туризма, среди которых можно

выделить четыре основные:

• проблема эффективного распределения ограниченных и редких туристских ресурсов;

• проблема поддержания устойчивой экономики туризма;

• проблема развития или роста экономики туризма;

• проблема справедливого распределения туристского производства или туристского дохода.

Основные цели экономики туризма. Экономика туризма имеет следующие основные пели:

• качественно и количественно максимизировать удовлетворение психологического опыта туристов;

* максимально увеличить доход компаний, предлагающих туристские продукты и услуги;

• максимизировать расходы туристов в процессе их путешествий.

Современные проблемы в развитии скс и т-ма.

Западные спец-ты отмечают нед-ки в ГТК:

 Острая нехватка гост-ц, соответствующих мировым стандартам

 Плохо обученный персонал

 Устаревшая инфраструктура

 Сложности со ср-вами сообщения

 Необх-ть совершенствования системы без-ти

Проблемы ГТК на современном этапе:

1. Слабая активность и невысокие показатели конгрессно-выставочной работы

2. Перераспределение потоков т-тов в отели гост-х цепей

3. Острая нехватка 3* отелей, соотв-х межд-м стандартам

4. Острая нехватка гост-ц малой вместимости

5. Неоправданный перевес в сторону высококлассных отелей в инвестиционной политике

6. Несоотв-е кач-ва МТБ, обслуж-я, ассортимента питания, выручки официантов, кач-ва

мебели и посуды и оформления залов

Необх-ть корректировки системы лиц-я и сертиф-ции

9. Малое предпринимательство в России и его роль в развитии СКСиТ в

России.

1.Организационно-экономические основы предпринимательства.

Предпринимательство - это такой тип деятельности, который имеет следующие признаки:

- основной мотив этой деятельности - получение прибыли;

- свобода и автономность принятия решений предпринимателем;

- самостоятельность, выражающаяся в личном риске и ответственности

предпринимателя

Предпринимательство – неотъемлемая часть хозяйственной деятельности руководителей и

специалистов предприятий, коммерческих и финансовых организаций.

В законе Российской Федерации «О предприятии и предпринимательской деятельности», отмечается,

что «предпринимательская деятельность (предпринимательство) представляет собой инициативную

самостоятельную деятельность граждан и их объединений, направленную на получение прибыли».

Вероятно, справедливо, что этот закон не применяется по отношению к юридическим лицам,

гражданам и их объединениям, занимающимися деятельностью, не преследующей цели получения

прибыли.

Предпринимательская деятельность в этом Законе взаимосвязана с деятельностью предприятия,

вследствие чего «статус предпринимателя приобретается посредством регистрации предприятия».

Однако в Гражданском кодексе РФ предусматривается индивидуальная предпринимательская

деятельность без образования юридического лица, которая осуществляется в рамках общих правил

предпринимательства, регулирующих деятельность юридических лиц.

Главное содержание предпринимательства в сфере производства заключается в нахождении и

формировании спроса на продукты (выполненную работу, оказанные услуги) и удовлетворении его

путем изготовления (создания) и продажи продуктов (выполненных работ, оказанных услуг) в качестве

товара.

Предприниматель должен быть источником и руководителем творческой активности и

предприимчивости работников предприятия. Задача любого предпринимателя – получить доход на

вложенный труд и капитал. Уровень качества его работы определяется объемами полученного дохода

на капитал. Следовательно, предпринимательство – это хозяйственная деятельность, направленная на

получение и наращивание дохода. Фирмы, стремящиеся к развитию, все чаще используют

предпринимательский стиль управления, который принимает форму предпринимательского

менеджмента. Фирмы, которые уделяют недостаточное внимание предпринимательству, теряют

позиции на рынке из-за недостаточной гибкости управления и производства.

Среди наиболее важных целей предпринимателя-производство товаров и услуг, доход, престиж,

развитие бизнеса. Как показано на схеме, все эти цели взаимосвязаны.

Предприниматель

Товары

и услуги

Доход

(интересы)

Развитие

бизнеса

Престижные

цели

Предприниматель - это лицо, занимающееся предпринимательской деятельностью.

Предприниматели входят в особый слой общества - бизнес-слой. Формирование этого общества

происходит вместе с развитием предпринимательства.

Бизнес-слой - общее понятие, объединяющее всех россиян, в той или иной степени занятых в

бизнесе, начиная с классических предпринимателей и кончая наемными работниками, в свободное

время тоже пытающиеся "делать деньги". Этот слой охватывает всю совокупность субъектов

производительной, коммерческой и финансовой деятельности, осуществляемой на базе автономно

принимаемых решений и с целью получения прибыли.

Этот слой далеко не однороден по составу. В нем можно выделить несколько основных бизнес - групп:

- предприниматели - частные собственники преимущественно мелких предприятий и

фирм, лично управляющие последними, не совмещающие эту деятельность с работой по найму;

- само занятые - лица, занятые мельчайшим предпринимательством на базе

индивидуальной трудовой деятельности с помощью собственных средств производства;

- бизнесмены-менеджеры - наемные директора мелких и средних предприятий,

главным образом акционированного и частного секторов экономики, совмещающие управленческую

работу по найму с ведением собственного бизнеса;

- полу предприниматели - наемные работники, в основном акционированного и частного

секторов экономики, не выполняющие управленческих функций и совмещающие основную работу с

теми или иными видами предпринимательства;

- менеджеры-совладельцы - хозяйственные руководители мелких и средних

акционированных предприятий, работающие по найму, но вместе с тем располагающие пакетами

акций управляемых предприятий.

Небольшое число предпринимателей в общей структуре бизнес-слоя (11%) объясняется тем, что для

многих представителей бизнес-слоя сохранение должности (рабочего места) играет защитно-

вспомогательную роль - одним она служит социальным прикрытием, другим - способом

накопления трудового стажа, третьим - страховкой на случай банкротства, четвертым - источником

дефицитных ресурсов, деловых связей и льгот.

Любая предпринимательская деятельность осуществляется в рамках определенной организационной

формы предприятия. Выбор формы зависит частично от личных интересов и профессии

предпринимателя, но в основном определяется объективными условиями:

- сферой деятельности;

- наличием денежных средств;

- достоинством тех или иных форм предприятий;

- состоянием рынка.