Вопросы и ответы на билеты ГОСа по специальности СКСиТ. СурГПУ, 2010

Подождите немного. Документ загружается.

может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе,

омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной

кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется

полным английским завтраком (ш!1 епёНзп ЬгеакГа$1). Английский завтрак сервируется таким же

образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или

овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая

вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или

сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья),

небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским, или дипломатический завтрак, кото

рый подается, как правило, по официальному поводу. Проводится

в предобеденное время и длится в течение 1,5—2 часов. Обычно пред

лагаются разнообразные канапе (маленькие бутерброды) с деликате

сами, небольшие холодные и горячие закуски, возможно горячие

мясные блюда, десерты. Из напитков — вино, шампанское, кофе,

чай. Закуски, блюда и напитки обслуживающий персонал приносит

на подносах. Далее гости обслуживают себя сами. Они едят стоя.

Вместо вилок часто используют специальные заостренные палочки,

воткнутые в канапе и закуски. Для уборки пустых бокалов или таре

лок, а также подносов ставят несколько маленьких столов (так назы

ваемые столики-бистро). На них устанавливают также пепельницы,

если не используются большие напольные пепельницы на ножке.

6. Поздний завтрак, или ланч. Этот термин американского происхо

ждения (от 1ипсп — второй завтрак). Время предоставления — 10.00—14.00.

Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в

обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса,

сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения —

буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. Среди специали

стов-гастрономов ланч обычно принято проводить в праздничные

дни. Типичный пример ланча — так называемый новогодний. Многие

отели предлагают специальный воскресный ланч-буфет. В настоящее

время часто проводятся бизнес-ланчи.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских,

швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей (табл. 5.2).

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

* обслуживание "а ля карт";

» "а парт";

* "табльдот";

211

* шведский стол, или буфет.

Обслуживание "а ля карт " (а 1а саПе). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им

больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка

заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от

официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия — внушение). Умение внушить

гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль

ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот,

клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям.

Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не

слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными

гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель

суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанн ых

услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и

самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует

желаниям гостей.

"А парт " (а рап). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ,

обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и

курортных гостиницах.

"Табльдот "(ГаЫе^'Но(е). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же

время и по одному и тому же меню (комплексное меню). Часто используется в пансионатах, домах от-

дыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни

достаточно ограниченны.

Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять

все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор

(джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный

стол с многочисленными блюдами. Шведский стол — один из самых распространенных методов

подачи завтраков в гостиницах.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

+ увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

* ускоряет процесс обслуживания;

* требует меньшей численности квалифицированного персона

ла и т.д.;

» позволяет наглядно оценить меню. Можно даже почувствовать аромат блюд, оценить количество и

соотношение продуктов в том или ином салате;

» при данном методе не ограничивается объем порций.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет

выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

212

Сущность современного шведского стола отличается от классического понятия. В настоящее время

данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого

на предприятиях питания. Используется также понятие ""шведская линия". В классическом варианте

акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии оп-

ределенных компонентов меню.

Шведский стол, или так называемый "сморгосбурдет" (бутербродный стол), — это фирменное

изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты ку-

линарного дела считают, что более правильно было бы назвать его "скандинавским" или даже

"балтийским" столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и быта

народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании).

Несмотря на то что все продукты шведского стола не имели ничего национально-специфиче-1ского, их

состав и сочетание в совокупности представили собой нечто "оригинальное" и абсолютно не

свойственное другим народам. В шведский стол входили немецкие колбасные изделия (вареная

кол-.баса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также

разнообразное сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба — угорь, сиг, салака, балтийский

рыбец. Характерно, что шведский стол не включает закуски, изготовленные путем холодной или

тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню шведского стола

специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол

буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное.

Объединение в шведском столе мясных варено-копченых и рыбных сыро- и горячекопченых изделий

стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и

получил свое название "сморгосбурдет" — бутербродный стол. Первый компонент — это

разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и "твердый",

специфический, высушенный впрок для нужд рыбаков, моряков и охотников, так называемый

кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в XX веке идею промышленного производства хрустящих

хлебцев во всех странах

Виды сервиса

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории оснащения предприятий питания

используются различные виды фвиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

» французский;

» английский;

* американский;

» немецкий;

ф русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официан-ами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов ысокой кухни, где он подчеркивает

элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоя-иим в

мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонст-)ируется гостям. При этом учитывается

визуальное восприятие чело-!еком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает шпетит.

213

Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу ; блюда в тарелки гостей. Существует и такой

вариант французского ;ервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслужи-шет себя

сам.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой

должны быть:

1) менеджер ресторана — метрдотель (фр. тайге й'ло1е1);

старший официант (сЬеГйе гап§), ответственный примерно за4) официант, подающий воду (сотпш

йе гапё). Он также переда

ет заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

5) официант по винам — сомелье (§оттеНег).

Французский вид сервиса может быть использован как при об

служивании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса:

постоянный контакт с гостями;

гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость. Английский сервис (обслуживание с

приставного столика, англ. ёиешЗоп). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя

на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант

использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является

трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик

подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает

оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса;

идеальный контакт с гостями;

свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания — большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне.

Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря

простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса:

низкая трудоемкость;

требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания:

слабый контакт с гостем;

установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя

расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса:

214

гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

низкая трудоемкость.

четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню

и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично

раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

помощник старшего официанта (ёегш сЬеСёе гап§) — прини Недостаток немецкого сервиса —

использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Офи-

циант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в

тарелки.I

Преимущество русского сервиса — гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость;

при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

59. Особенности использования франчайзинга в сфере сервиса и туризма.

215

Управление гостиничными цепями. Франчайзинг, партнёрство, лизинг, управление

по контракту.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,

ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора

франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель

может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке право

заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в

организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от

франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или

методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся

наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии, произв-во копм-ов и

др. техники).

Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-х кадров, с

расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality Franchising System – 900

отелей.

Место – “Choice Hotels Group”.

Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об условиях»,

создающий инф-ю:

 квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

 краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

 разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

 описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

 опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести перед

заключением д-ра.

Договорр фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.

При фр-ге пред-ся следующие права:

 использ-е фирменного знака

 технологии

216

 использ-е методов работы

 системы резервирования

 система отработанных м-говых процедур

 система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

потеря индивидуальности на рынке

отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и отчисление

вознаграждений уже нежелательно

фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р бывает полным и

частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

 оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$

 Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-говые услуги

 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)

 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА

Варианты расторжения д-ра:

 Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

 Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения

претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

 Отсутствие платежей по д-ру

 Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

 Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной

цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны

администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет

ответственности за потери по франшизным операциям.

217

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и компанией,

которая занимается профессиональным управлением гостиницами на данном сегменте

рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на

само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную

финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который больше, если

гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 25 лет.

Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность

управляющей компании

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же гостиницами

среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными

управляющими компаниями.

Лидеры по управлению:

“Richfield Hotel Management”

“Doubletree Hotel Corp.”

“Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем, подтвержденное

контрактом

Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель

может объединяться с уже действующей большой цепью.

В каждом договоре франшизы франчайзодатель предоставляет право использования

символа (торговой марки), ноу-хау, системных структур франчайзодателя. Обычным

условием является участие в рыночной стратегии. Франчайзодатель создает полную

концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право

использовать имеющиеся наработки. Продавая франчайзинг, франчайзодатель

вкладывает только имидж, технологию, созданные наработки, а не деньги тем самым

развивая свой бизнес и приобретая дополнительный источник дохода.

Срок действия франчайзинга за рубежом-5-20 лет.

Основные платежи определяются для гостиниц по минимуму, зависят от числа комнат

в предлагаемом предприятии и колеблются в пределах от 30 до 300 долларов США за

комнату в год (ДМ 500-2000).

В дополнение к первоначальной сумме, выплачиваемой при заключении договора,

франгчйзополучатель обязан осуществлять периодические отчисления, размеры которых

напрямую зависят от объемов операций: от 1,5 до 5% от доходов с номерного фонда или

от 3 до 5% от оборота.

218

Большинство франчайзодателей имеют собственную систему бронирования или как

группа гостиниц подключены к единой системе. Расходы на эту систему не включены в

оплату франчайзинга. За консультации и поддержку во время работы предприятия

франчайзодатель выставляет счет франчайзополучателю.

Поступления предприятия - Затраты предприятия, оплата франчайзинга=Результат

предприятия.

В целях получения больших платежей франчайзодатель проводит периодические проверки

предприятий, осмотр производства и выдачу рекомендаций о путях повышения

качества обслуживания и производительности. Он может порекомендовать новые

продукты или изменения во внешнем оформлении предприятия для создания

необходимого имиджа.

219