Вопросы и ответы на билеты ГОСа по специальности СКСиТ. СурГПУ, 2010
Подождите немного. Документ загружается.
торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном
обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть по-
ставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в
продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании
туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания,
т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой
отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому
при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации
фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг
тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации
по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию
программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономиче-
ском плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Приведем несколько
примеров обслуживания по разным видам программ различных сегментов потребителей и примеры
соответствующих поставщиков услуг. При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами,
предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными
гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие
турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный,
железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с
заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на ос-
нове агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного
средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).
Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимоотношения с гостиничными
предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения
30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем
бронировании.
Кроме вышеизложенных технологических аспектов при подборе поставщиков услуг также
следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность
туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и
льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с
другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.
Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора
серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом
услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.
Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за
все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный
(отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные
услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным
туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов.
Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и
качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом
сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре
между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья,
определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и
имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в
181
рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответст-
венно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.
53. Туристские формальности (таможенные, визовые)
2 Туристские формальности.
. Туристские формальности.
Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с соблюдением
туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и
требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.
Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии
следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур
относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий,
поездок и прибываний (принцип VI)
Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают:
заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты,
санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных
туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.
Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения
лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и
валютных средств.
Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных
правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений.
Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:
Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем
содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный
паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в
отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт
(удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному
гражданину, постоянно проживающему в государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми
или без детей); паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.
Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат visa, мн. ч. от visum -
просмотренное) – это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд,
проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в
паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза).
Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы
предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также
вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями.
Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные;
транзитные; выездные, шенгенские и др.
В семи Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие Шенгенское соглашение,
упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга,
Германии, Франции, Испании и Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась
Греция. Введены два типа виз:
182
единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно
передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение;
национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой
государства, входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из
стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда.
Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Польши, Чехии, Словакии, Латвии, Литвы
и Эстонии.
Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных
медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья
туриста.
Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать
опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в
обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала
поездки в виде информационного листка, как этого требует соответствующий
российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.
183
Под страхованием понимается система экономических отношений по защите
имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении
определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов
(страховых фондов), формируемых Под туристскими формальностями принято
понимать процедуры, вязанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими
государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных
государственными органами страны въезда и пребывания.
Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской
индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских
формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и
валютного контроля при совершении путешествий, поездок и прибываний (принцип VI)
Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают:
заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена
валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и
передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые
другие процедуры.
Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения
лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей,
товаров и валютных средств.
Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством
таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений.
Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:
Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В
нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве.
Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо
заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические,
служебные, консульские паспорта; паспорт (удостоверение личности) иностранца или
лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в
государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт
(удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.
Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат visa, мн. ч. от
visum - просмотренное) – это специальное разрешение иностранного правительства на
въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение
может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ
(например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является
согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по
согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для
посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают:
одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные;
транзитные; выездные, шенгенские и др.
В семи Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие Шенгенское
соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии,
Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и Португалии. Впоследствии к
Шенгенскому соглашению присоединилась Греция. Введены два типа виз:
184
единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право
беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское
соглашение;
национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается
прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских
виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России,
сохранен визовой порядок въезда. Льготный порядок въезда распространен на граждан
Венгрии, Польши, Чехии, Словакии, Латвии, Литвы и Эстонии.
Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение
установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с
безопасностью жизни и здоровья туриста.
Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать
опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в
обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала поездки в
виде информационного листка, как этого требует соответствующий российский
стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.
Под страхованием понимается система экономических отношений по защите
имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении
определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов
(страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем
выплаты страхового возмещения.
Страхование бывает обязательное или добровольное, групповое или индивидуальное и
осуществляется на основании соответствующих правил. В правилах страхования
приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора
страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма,
страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении
договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис
страхования.
Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в
том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска
турфирм и ряд других видов.Туризм, как вид путешествий, связанных с пересечением
туристами гос границы, предусматривает осуществление тур формальностей, т.е.
проверку соблюдения т-ми условий и правил, установленных гос органами стран въезда и
выезда.
Эти правила вводятся гос-вом в целях борьбы с незаконной миграцией, международным
терроризмом, торговлей наркотиками, проституцией и обеспечивают установленный
порядок въезда в страну и выезда из нее. Специальные службы проверяют соблюдение т-
ми паспортно-визового режима, требований о вакцинации (прививках), правил и условий
провоза через границу вещей, товаров, валютных средств и проведения операций по
обмену валюты.
Упрощение (ужесточение) формальностей оказывает прямое воздействие на
международные тур потоки, облегчая (или, наоборот, затрудняя) передвижение людей. Не
способствуют росту тур путешествий сложная и затянутая процедура оформления
выездных документов, чрезмерно высокий сбор; введение жестких ограничений на обмен
валюты, от которого зависит уровень потребления товаров и услуг туристами.
54. Документооборот туристской фирмы при работе с потребителем
185
Виды документов. Документы для заказа. Документы для клиента. Документы, подтверждающие
личность туриста. Факторы, влияющие на формирование перечня документов.
Заявка. Лист бронирования. Договор. Туристская путевка. Туристский ваучер. Информационный лист.
Организация расчетов с клиентами. Приходный кассовый ордер. Контрольно-кассовая машина.
Туристская путевка по форме «ТУР-1».
Туристская документация.
Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ.
Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным
на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации
турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается :
1. технологическая карта турпут-я по маршруту
2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время
3. информационный листок к путевке турпут-я
4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России)
5. лист бронирования
6. бланки договоров с клиентами – ТА
7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и
т.д.)
8. калькуляция или расчет ст-ти тура
9. описание маршрута
10. график движения по маршруту
11. карта-схема маршрута
12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)
13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т,
билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики
движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)
14. тексты памяток для т-тов
15. справочные материалы по маршруту
16. варианты рекламных проспектов и буклетов
17. прайс-листы (каталоги)
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Мин-вом тр-та
России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные
автобуса, километраж и особенности автодорог.
186
Договорные отношения в туристском бизнесе.
Гражданско-правовой договор – это одно из основных средств регулирования рыночной экономики.
Для участников договора Гражданский кодекс предусматривает ряд правовых норм для обеспечения
выполнения обязательств. К ним относятся:
-неустойка:
-задаток;
-поручительство;
-залог;
- ипотека предприятия.
Договор может быть нарушен одной из сторон, обеими сторонами в силу непреодолимых (форс-
мажорных) обстоятельств, к числу которых относятся:
- стихийные бедствии (пожар, наводнение, землетрясение);
- военные действия;
- изменение нормативно-правовой баз;
- изменение политической ситуации и т.д.
Типовые договора, применяемые в туризме:
1. На этапе создания туристской фирмы:
- учредительный договор;
- бизнес-план;
- стратегия рекламной компании;
- обоснование инвестиционных программ;
- оказание юридической помощи;
- информационное и технологическое обслуживание;
- договор аренды офиса;
- договор аренды транспортных средств;
- договор аренды оргтехники и т.д.
2. Взаимоотношения клиента с туристской фирмой. В таком договоре оговариваются:
- дата вылета и прилёта;
- маршрут;
- название гостиницы и её «классность»;
- тип пансиона (питание);
- экскурсионная программа;
- особые условия (вид на море и т.д.).
187
3. Договора с зарубежными партнёрами:
особо оговариваются:
- единица измерения, на которую устанавливается цена;
- базис цены;
- валюта цены;
- определение уровня цены;
- система скидок;
- валюта платежа;
- способ платежа;
- график платежа;
- форс-мажорные обстоятельства.
4. Кадровые договоры.
5. Договоры страхования.
6. текущие договоры:
- договоры на предоставление услуг;
- договор о совместной деятельности;
- агентский договор;
- договор комиссии.
Виды и содержание договоров на тур и экскур обслуживане
Виды договоров на туристское и иное социально-культурное обслуживание клиентов (потребителей).
Содержание договора, условия организации и оказания услуг, взаимные права, обязанности и
ответственность сторон.
Согласно ГК РФ договор – согласованное волеизъявление двух или более лиц об установлении,
изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Содержание договора раскрывает конкретные условия, определяющие совокупность прав и
обязанностей сторон, требования к порядку и срокам его реализации. Законодатель выделяет
следующие группы условий:
простое условие
Это гарантия, которую туроператор дает турагенту и которое побуждает турагента заключать договор с
клиентом.
фундаментальное условие
Это условие в договоре турорганизации, имеющее настолько важное значение, что договор становится
бесполезным, если это условие будет пропущено.
туристские условия
Это условия, содержащиеся в письменном договоре между туристом и турагентом или туроператором:
сведения о туристе;
информация о туроператоре;
дата и время начала и окончания путешествия;
порядок встречи туристов
розничная цена турпродукта и др.
188
Виды договоров:
агентский договор
это соглашение, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по
поручению другой стороны (принципала) юридические и другие действия от своего имени, но за счет
принципала.
Договор возмездного оказания услуг
Это договор, по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик
обязуется эти услуги оплатить.
Предварительный договор
Это договор, оформленный туроператором на основании конкретного заказа туриста по поводу
формирования турпродукта.
Договор комиссии
Это договор, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны
(комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет
комитента.
Договор купли-продажи
Это договор в соответствии, с которым одна сторона (продавец) обязуется продать вещь (товар) в
собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за
него определенную денежную сумму (цену).
Договор перевозки
Это транспортное обслуживание туристов, относящееся к возмездному оказанию услуг.
Договор поручения
Это договор, согласно которому одна сторона (поверенный) за вознаграждение обязуется совершить от
имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные действия.
Договор франшизы
Передача исключительных прав и привилегий на сбыт товаров охраняемых торговой маркой.
55. 23,58Классификация средств размещения. Содержание деятельности
гостинично-туристского комплекса. Классификация предприятий
общественного питания. Основные и дополнительные услуги гостиницы.
Понятие гостинично-туристкого комплеса. Функции гостинично-туристского комплекса.
Индустрия размещения туристов. Индустрия питания. Индустрия развлечений. Дополнительные услуги
гостинично-туристского комплеса.
Классификация гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми
среди них являются следующие;
1. Месторасположение.
2. Продолжительность работы.
3. Обеспечение питанием.
4. Продолжительность пребывания гостей.
5. Уровень цен.
6. Уровень комфорта.
7. Вместимость номерного фонда.
8. Назначение предприятия.
189
По месторасположению гостиницы могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Цен
тральными являются практически все гостиницы делового назначе
ния, отели люкс, гостиницы среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень
важным является расстояние до моря;
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы
в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее
удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится
необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, на
пример альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений
отеля:
1) центр города;
2) аэропорт:
3) пригород;
4) курорт;
5) шоссе.
По продолжительности работы гостиницы бывают:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
По обеспечению питанием различают:
4 гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
» гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. По продолжительности пребывания гостей
различают гостиницы:
1)для длительного пребывания клиентов;
2)для кратковременного пребывания.
По уровню цен (в долларах США) на номера гостиницы классифицируют:
* на бюджетные (25—35); » экономичные (35-55);
* средние (55-95);
» апартаментные (65—125);
» первоклассные (95—195);
» фешенебельные (125—425).
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами
передвижения (транспорта), по виду ^собственности и т.д. Однако на первое место при классификации
^гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.
Уровень комфорта
190