Волгина И.В. Офис-менеджер. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

факс или е-mail - зависит от правил существующих в данной

гостинице. Будьте внимательны – подтверждение бронирования

высылается также в письменном виде.

Если планы поездки сотрудника изменились - необходимо

отменить бронирование опять в письменном виде и получить

письменное подтверждение о том, что бронь снята.

Бывали случаи, когда при выставлении счетов на штрафные

санкции учитывалось и время отправления отмены на бронь. На

Вэб-сайтах гостиниц обычно оговорены условия отмены брони-

рования без штрафа.

Пример

Один из сотрудников компании планировал служебную ко-

мандировку во Францию. Он забронировал номер по Интернету

через сайт одной из гостиниц с указанием данных своей кредит-

ной карты. В гостиницах существует понятие No-show или неза-

езд гостя по произведенному бронированию (если бронирование

не было своевременно аннулировано). Штраф составляет стои-

мость номера в сутки (вынужденный простой). При этом в пра-

вилах многих гостиниц указывают срок 1 сутки. Многих, но не

всех. Есть понятие бронирование для групп (условия по штраф-

ным санкциям другие), есть просто правила данной гостиницы.

В данном примере на сайте был указан срок 3 дня. Внимательно

читайте информацию, особенно если она касается денег. Сроки

поездки сотрудника изменились и он должен был ехать на 4 дня

позже. За два дня до планируемого ранее заезда он отправил

запрос на отмену бронирования – но штраф за 1 сутки все же

был снят с его карты. Как это работает: при бронировании гос-

тиницы по кредитной или дебетовой карте сумма, равная стои-

мости заказанного номера за сутки “замораживается”. Деньги

остаются на вашем счету, но они не доступны для использова-

ния – снятия наличными или оплаты. К примеру, если вы клиент

банка, позволяющего вам видеть состояние вашего счета через

Интернет, вы увидите, что сумма на вашем счете и сумма дос-

тупная к использованию будут отличаться именно на сумму

“замороженных” средств – стоимость номера с сутки.

Если вы забронировали гостиницу по своей кредитке, а по-

том приехали, и решили оплатить все проживание наличными –

такая ситуация тоже возможна, но желательно несколько раз по-

вторить менеджеру проводящему расчет, что надо разморозить

сумму на карте. Плохого не случиться, просто эта сумма может

быть заморожена и не доступна для использования около меся-

ца, если менеджер не проведет необходимые операции.

В договорах с компаниями прописывается срок, за который

можно снять бронирование без штрафа. Чаще всего это сутки

(24 часа), для “любимых” клиентов, обеспечивающих большую

гарантированную “загрузку”, гостиницы, кроме скидок предос-

тавляют и льготы по условиям аннулирования брони – срок мо-

жет быть уменьшен на некоторое количество часов – но это за-

висит, в том числе и от местоположения, и от востребованности

гостиницы в целом.

Визовая поддержка

Если в компанию приезжают специалисты или гости из дру-

гой страны, им требуется визовая поддержка для получения

Российской визы. Визу они получают в Российском консульстве

в своей стране или стране пребывания. Также как для россиян,

которым, при подаче документов на получение визы иностран-

ного государства необходимо приглашение от принимающей

стороны, иностранцам для получения российской визы необхо-

димо приглашение от принимающей стороны в России.

Но встречается недопонимание со стороны гостей – они ду-

мают, что письма им от вашей компании с приглашением посе-

тить ваш офис будет достаточно, но это не так. Приглашающая

сторона должна быть зарегистрирована в Управлении Феде-

ральной Миграционной Службы. Если у вашей компании такой

регистрации нет, она не может выступать приглашающей

стороной. Приглашение – это особый документ, оформляемый

на каждого приезжающего иностранца через Федеральную ми-

грационную службу.

Некоторые гостиницы высокого уровня – например сеть гос-

тиниц Marriott или гостиница Золотое Кольцо в Москве и ряд

других, чаще всего 4-х и 5-ти звездочных гостиниц, имеют пра-

во оказывать визовую поддержку иностранным гражданам, пла-

нирующим остановиться в их гостинице. Это возможно в том

случае, если иностранец бронирует номер по своей кредитной

карте и оговаривает необходимость визовой поддержки. В этом

случае соответствующая служба гостиницы предлагает будуще-

му гостю заполнить определенную форму, предоставить допол-

нительную информацию о себе и через некоторое время высы-

лает ваучер, оформленный в установленном порядке. Этот вау-

чер может выступать в качестве приглашения от принимающей

стороны предоставляемого наряду с другими документами в

российское консульство. Существует ряд ограничений, но эти

вопросы служба поездок вашей компании должна выяснять в

рабочем порядке.

Служба организации поездок компании, как правило, оказы-

вает поддержку российским сотрудникам для получения виз

других государств. При этом чаще всего это информационная

поддержка. Координатор предоставляет всю необходимую ин-

формацию по списку документов, требуемых тем или иным по-

сольством, срокам оформления виз, адресу посольства или кон-

сульского отдела, часам работы, требованиям по прохождению

собеседований. Это обязанность службы и такую информацию

координаторы должны уметь находить. При этом заполнение

анкет, сбор документов, получение приглашений – это обязан-

ность сотрудника, собирающегося в командировку. Подача до-

кументов в посольство тоже.

В некоторых компаниях вопрос подачи документов решается

иным способом – это, например, аккредитация компании при

посольстве, – но это отдельные случаи. Возможно использова-

ние услуг ряда агентств. При этом надо помнить, что сотрудни-

ки, проживающие в городах, где посольств или консульских от-

делов нет, вынуждены подавать документы скажем в Москве,

или ближайшем городе, где находится консульский отдел дан-

ного посольства отвечающий за работу с данным регионом. Ес-

ли, к примеру, сотрудник постоянно зарегистрирован (прописан)

в Санкт-Петербурге, а работает в компании в Москве, при этом

большую часть времени проводит в командировках по стране,

по существующим правилам он должен подавать документы на

визу в консульство Великобритании в Санкт-Петербурге.

Заказ билетов

Итак, сотрудник заполнил свою форму – запрос на поездку и

передал ее в службу организации поездок. Координатор отдела

связывается с агентством по продаже билетов, выясняет какие

рейсы возможны (часто эти рейсы координатор знает наизусть),

наличие мест на соответствующие рейсы и поезда.

Достаточно часто бронирование билетов на внутренние рей-

сы по России невозможно, продажа открывается за определен-

ный период и если заявка подана заранее, координатор делает

соответствующую пометку себе и в первые дни продаж выкупа-

ет билеты. Если форма-запрос передана всего за несколько дней

до поездки, будьте готовы к следующему – мест на рейс нет, или

нет в том классе, в каком сотрудник желает лететь, или стои-

мость на билет в том же классе выше. Лучше планировать все

заранее. Для международных рейсов есть понятие бронирования

билетов, поэтому лучше забронировать билет и “подержать”

бронь некоторое время на случай изменения планов – это делает

агент по продаже билетов.

Работа координаторов по поездкам весьма напряженная. На-

пример, бывают случаи изменения сроков поездок, когда билеты

выписаны, гостиница забронирована, такси заказаны. Особенно

«весело» координатору, когда поездка перенесена на более ран-

ний срок.

Трансферы

В ряде компаний с большим количеством поездок сотрудни-

ков, встречи – проводы в аэропорту могут решаться путем ис-

пользования автотранспорта своей фирмы, или встречающей

стороны. При этом у координаторов (соответственно и у офис

менеджера) возникает дополнительная организационная на-

грузка – координация транспорта. Предположим, что поездок у

вас много. Если полностью использовать транспорт компании,

объем работы по вопросам учета использования бензина, време-

ни работы водителей и т.д. значительно возрастает. В случае

поздних прилетов это еще и учет особенности работы водителей

в ночное время, соответствующий график работы водителей.

Здесь как нельзя кстати приходится аутсорсинг – использование

службы такси по договору, или использование транспортной

компании.

Корпоративные мероприятия

Корпоративные мероприятия: фуршеты, банкеты, выездные

праздники, отдых, team-building, Incentive туры - все это важные

и необходимые элементы корпоративной культуры. В современ-

ных удачных компаниях руководители понимают, что кадры –

это основная ценность компании. Корпоративный отдых, орга-

низованный правильно, это один из важнейших инструментов

корпоративной политики, он значительно улучшает хорошую,

доброжелательную атмосферу в коллективе, повышает заинте-

ресованность в работе сотрудников, приверженность своей

фирме, позволяет лишний раз подчеркнуть, что компания – это

единая команда, работающая для достижения общих целей. При

работе команды намного увеличиваются шансы на успех, а так-

же повышается уровень взаимоотношений, профессиональная

этика. Создание корпоративного духа – очень важный фактор в

работе с коллективом. Корпоративные мероприятия стимули-

руют рождение команды из группы просто сотрудников.

Корпоративный отдых дает возможность большому коллек-

тиву собраться вместе, а иногда просто встретиться, если офисы

расположены в разных зданиях, или в разных городах, познако-

миться в неформальной обстановке, лучше узнать друг друга,

иногда даже проявить личные таланты и качества, невостребо-

ванные в повседневной работе.

Зачастую корпоративный праздник – это единственная воз-

можность собрать весь персонал вместе в одно время. Проведе-

ние корпоративных праздников, их перечень, план и бюджет

должны быть прописаны в плане на весь год. Должно оговари-

ваться участие в них руководителей, возможно часть мероприя-

тий будут проводиться для ограниченного круга – топ-

менеджеров большой компании, или для менеджеров по прода-

жам и маркетингу из всех региональных офисов, team-building

(командообразование) для подразделений.

Существует понятие разработки корпоративного праздника -

детальное планирование всего мероприятия, четкий по времени,

действиям, месту проведения каждого события план-

распорядок, программа, сценарий. Концепция, сценарий, место

проведения (тип помещения, базы или площадки) утверждается

руководителем, но непосредственным организатором всего со-

бытия как правило, является офис-менеджер. Офис менеджер

является представителем клиента для компаний, оказываю-

щих организационно-устроительские услуги. Он в первую оче-

редь занимается выбором партнеров и контролем качества их

услуг.

Корпоративный праздник может быть посвящен (было бы

желание руководства, а повод найдется):

- юбилею компании;

- открытию нового филиала или магазина и т.п;

- подведению итогов деятельности за период и на-

граждению сотрудников;

- профессиональному празднику;

- общегосударственному празднику – Новый год, 23

февраля и 8 марта.

Каждое мероприятие должно быть запоминающимся и спе-

цифичным, отличным от предыдущего, поэтому здесь немало-

важен творческий подход. При этом это не просто развлекатель-

ное корпоративное мероприятие, оно должно подчеркивать

фирменный стиль вашей компании. Программа должна подчер-

кивать элементы корпоративности, желательно присутствие

элементов корпоративного стиля в оформлении. Необходимо

подчеркивать, что это праздник именно этой компании, а не

просто банкет по определенному случаю для малознакомых лю-

дей.

Цели и задачи корпоративных мероприятий:

 повысить эффективность взаимодействия и обще-

ния между сотрудниками разных отделов и подразделе-

ний, а также региональных представительств компании;

 повысить приверженность сотрудников компа-

нии;

 показать масштаб компании, отношение к со-

трудникам компании, их значимость для фирмы, мо-

жет быть даже снять некоторые разногласия в процес-

се живого общения;

 обозначить цели на будущее, подчеркнуть корпо-

ративные ценности, миссию компании;

 поднять дух команды после реструктуризации,

значительного обновления коллектива, немного встрях-

нуть «старых» сотрудников.

В зависимости от бюджета к организации и проведению кор-

поративного мероприятия можно привлекать специализирован-

ные фирмы, поручить им весь комплекс услуг по разработке и

проведению мероприятия или только разработку сценария. Если

бюджет ограничен, можно заняться организацией и находить

поставщиков услуг самостоятельно.

Мероприятия могут быть выездными или проводиться в по-

мещении офиса.

С учетом особенностей и традиций компании, а также зна-

чимости повода можно организовать:

 активный отдых на природе (эстафета, или меро-

приятие по типу казаки-разбойники, спортивные соревно-

вания и т.д.);

 барбекью (поездка на шашлыки);

 выездной банкет;

 поездку на теплоходе и др.

Проводимые в помещении офиса мероприятия – это чаще

всего фуршеты (рассадка за столами не предусматривается), при

этом для организации питания пользуются услугами кейтерин-

говых (Catering) компаний. Существуют фуршетные службы и у

ряда кафе, ресторанов.

Кейтеринг - вид деятельности по обеспечению выездного

ресторанного, или другого обслуживания связанного с обеспе-

чением питания, при котором банкет, фуршет, корпоративные

праздники и развлечения организуются в любом удобном для

клиента месте.

Разработка корпоративного праздника.

Необходимо детальное планирование всего мероприятия,

четкий по времени, действиям, месту проведения каждого собы-

тия план-распорядок (программа, сценарий).

Основные вопросы:

 выбор места и помещения для проведения меро-

приятия, планирование функционального пространства

(event function space planning);

 материально-техническое обеспечение планируе-

мого мероприятия;

 решение вопросов транспорта;

 организация питания, график доставки еды и на-

питков, расчет меню;

 общие вопросы – выступления, оргтехника, про-

граммы и оргматериалы;

 организация развлечений;

 указания по декору или оформлению помещения,

или места проведения;

 решение вопроса (подбор или предоставление) по

обслуживающему персоналу для мероприятия;

Все действия, временные интервалы и функциональные зоны

должны быть перечислены в хронологическом порядке. Поме-

щения, где планируется проводить мероприятие, среди профес-

сионалов называется функциональным пространством.

Пример для небольшого события:

Время Действия (события) Помещение

10:00-12:00 Подготовка помещения Большой зал

12:30-13:30 Встреча гостей, анимация Фойе

13:30-18:00 Торжественный обед Большой зал

Должны быть перечислены услуги, напитки и яства, которые

должны предлагаться гостям или участникам мероприятия.

Здесь же указывают цены на еду и напитки, их количество.

Планирование мероприятия

Если планируются выездные мероприятия офис менеджеру и

его административному отделу обходимо заказать выездное рес-

торанное обслуживание (кейтеринг), составить план для прове-

дения корпоративного праздника исходя из специфики деятель-

ности компании. Разработать сценарий, расписав:

 сбор гостей, встречу гостей артистами или просто

официантами с напитками в бокалах;

 характер работы Тамады (распорядитель управля-

ет вечером под негласным контролем офис-менеджера), в

какой момент проводится выступление руководства с не-

большой речью, составить план рассадки за столами, ко-

гда проходит приглашение в основной зал, к столу.

Оговаривают:

Оформление зала, кто будет делать, стиль, готовность по

времени.

План расстановки столов - отдельно стоящие столы, или па-

раллельно рядами, или буквой П, или буквой Т, другие вариан-

ты. Возможны варианты, когда организуется фуршет, при этом

не подразумевается наличие стульев у столов – присесть можно

на диванчиках после завершения трапезы.

Можно предусмотреть план рассадки за отдельно стоящими

столами – по отделам, например, и оставить несколько столов

для свободной рассадки.

Чтобы мероприятие прошло интересно и организованно

нельзя пускать его самотек.

Любой кейтеринговой службе или ресторану нужен распоря-

дитель с вашей стороны, контактное лицо, которое решит все

организационные вопросы – можно ли подавать горячее, можно

ли убирать со стола и готовить стол для подачи десертных блюд

и т.д.

В зависимости от времени года – если это не зима, желатель-

но подобрать функциональное пространство, где есть площадка

и на улице, и в помещении.

Программа организуется отдельно, можно пригласить арти-

стов на собственное усмотрение, можно посоветоваться с адми-

нистратором заведения, при этом предусматривают комнату для

переодевания артистов.

В программе расписывают:

 время начала выступления, когда вступает тамада

или ведущий;

 вступительное слово руководителя (коротко, все

важные моменты и доклады лучше провести днем в офи-

се);

 анимация (с активным участием сотрудников)

можно с призами, интересно проведение лотереи.

Затраты обычно включают:

Стоимость меню - банкетное меню или фуршетное меню.