Волгина И.В. Офис-менеджер. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

может быть установлена только программно, и переадресация,

которую сотрудник может установить самостоятельно только

для своего телефона. Например, уходя с рабочего места надолго,

если ожидаются важные звонки, сотрудник может установить

постоянную переадресацию вызовов определенному адресату.

По вопросам установки того или иного вида переадресации

звонков сотрудники обращаются к офис менеджеру, поэтому

удобно иметь несколько комплектов инструкций по использова-

нию функции переадресации и функции перехвата вызова. При

постоянной переадресации в ящик сообщений для внутреннего

абонента необходимо записать его персональное речевое при-

ветствие, только после окончания этого приветствия произво-

дится запись речевых сообщений оставленных вызывающими

абонентами. Возможно включение фоновой музыки.

Переадресация производится:

- при отсутствии ответа;

- при занятости линии;

- постоянная переадресация вызовов или режим «не беспо-

коить» (отказ от ответа на вызовы).

Можно установить переадресацию входящих звонков таким

образом, что в случае не ответа конкретного сотрудника после

нескольких (скажем 4-х) звонков вызов переадресуется на сво-

бодный номер но, к примеру, только среди сотрудников данного

отдела, или возвращается на Reception.

Возможна организация постоянной переадресации вызовов

на систему речевой почты (Voice mail) чтобы звонящие могли

оставлять сообщения в почтовом ящике, когда сам сотрудник

не имеет возможности отвечать на вызовы, при этом не возника-

ет необходимости в услугах оператора. Постоянная переадреса-

ция может быть установлена и на мобильный телефон. Для это-

го необходимы телефонные аппараты со специальным индика-

тором (поступления входящего вызова или ожидающего сооб-

щения).

Перехват вызова – ответ на вызов, поступающий на другой

телефонный аппарат со своего рабочего места. Перехват вызова

может быть установлен в пределах группы – отдела данного

абонента, можно осуществить также направленный перехват вы-

зова - перехват с аппарата конкретного внутреннего абонента –

например, когда данный абонент ведет телефонную беседу и

получает оповещение об ожидающем вызове, он может попро-

сить кого-то перехватить второй вызов, поступающий на его ап-

парат. Можно запретить или разрешить (программно) другим

лицам перехват вызовов данного абонента.

Можно записать свой разговор в собственный почтовый

ящик.

В зависимости от специфики компании возможна организа-

ция вызовов посредством DISA: при внешних звонках внутрен-

ним абонентам АТС их приветствует предварительно записан-

ное сообщение, предоставляющее им информацию о том, как

можно получить доступ к какому-либо внутреннему абоненту. И

указания как соединиться с необходимым отделом содержащие-

ся в предварительно записанном сообщении.

Например: «для соединения с отделом маркетинга в тоновом

режиме нажмите 1, с отделом продаж нажмите 2, с отдел финан-

сов нажмите 3, для соединения с оператором нажмите 0». При

этом нагрузка на секретарей в приемной значительно сокраща-

ется, плюс снижается риск потери или неточности передачи ин-

формации. Однако необходимо учитывать специфику работы

компании. Если компания ориентирована на работу с клиентами

(например, тревел агентство), длительное прослушивание элек-

тронных приветствий или долгий не ответ на вызов отталкивает

клиентов. Но при сочетании с другими активными формами ра-

боты с теми же клиентами подобное построение телефонной

системы повышает эффективность организации работы.

Видеоконференцсвязь

В обязанности офис менеджера входит обеспечение органи-

зации и функционирования видеоконференцсвязи.

Одновременно с развитием бизнеса компании, открытием

новых офисов, в том числе в других городах и странах, обостря-

ется проблема, связанная с коммуникациями сотрудников ком-

пании, которые работают в удаленных офисах. Учитывая высо-

кую стоимость командировок, разницу часовых поясов и другие

причины, компании все чаще используют системы электронных

аудиоконференций, а в последнее время популярны технологии

проведения видеоконференций. В соответствии с исследования-

ми психологов, в процессе телефонного разговора в среднем

воспринимается около 20% информации, в ходе личного обще-

ния – 80%, а в ходе сеанса видеоконференц-связи – 60%. Сразу

становится ясно, зачем нужна видеоконференц-связь. Условия

выживания на конкурентном рынке требуют от компаний высо-

кой скорости принятия решений, что служит основным мотивом

применения электронных систем видеоконференций.

С точки зрения использования видеоконференций для реше-

ния определенных бизнес-задач компании, системы можно

классифицировать на следующие типы:

- для проектной группы компании;

- для внутрикорпоративных электронных конференций;

- для конференций с партнерами компании;

- для проведения обучения;

- для вещания.

Проектная группа – это виртуальная единица, состоящая из

сотрудников компании, которые работают над выполнением

конкретной бизнес-задачи (проектом).

Любой участник конференции должен иметь возмож-

ность:

- «выложить» на стол конференции (whiteboards) любой

документ, файл, изображение, схему, слайд;

- разделить использование настольного приложения;

- передать мгновенное индивидуальное и групповое тек-

стовое сообщение (chat, instance messaging);

- опубликовать линк (URL) или продемонстрировать стра-

ницу с корпоративного или интернет-web-ресурса;

- использовать видеоканал (специализированная или web-

камера) для повышения достоверности эффекта личного присут-

ствия в «комнате совещаний».

Совещания внутри компании - упрощенная версия совеща-

ний в формате проектной группы. Основное отличие заключает-

ся в более мягких требованиях по обеспечению участникам

конференции возможности совместной работы над документа-

ми. Наличие видеокартинки для всех участников совещания не

является обязательным требованием, но видеопоток от ключе-

вых спикеров должен быть доступен всем. Требования по под-

держке систем передачи мгновенных сообщений между участ-

никами (chat, instance messaging) сохраняются, одновременно с

возможностью принимать участие в голосовании и анкетирова-

нии (именном или обезличенном). Также сохраняются требова-

ния по возможности ведения протокола совещания (записи),

чтобы отсутствующие участники могли прослушать и просмот-

реть конференцию, или для разрешения спорных вопросов о

достигнутых на совещании договоренностях.

Совещания с партнерами - участники конференции обмени-

ваются информацией, которая носит закрытый характер и следят

за тем, чтобы не передать партнерам «лишних» сведений. Тре-

бования по обеспечению сетевой безопасности, аутентификации

и авторизации, ведения протокола совещания выходят на пер-

вый план. При этом протокол совещания должен быть доступен

каждой из сторон-участниц для последующего анализа соблю-

дения условий конфиденциальности и других юридических во-

просов. Недопустимо проникновение в сеть компании внешних

участников конференции, и одновременно должен быть обеспе-

чен безопасный обмен «публичными» данными.

Обучение – видеоконференции с целью обучения проводятся

в основном для внешней аудитории (10–100 участников), на-

пример, партнерам компании рассказывается о стратегии и так-

тике продаж, или это технические тренинги и т. п.

Вещание - подобные видеоконференции проводятся в режи-

ме трансляции интервью, заявления, обращения и т. п. для

большой аудитории и только в одном направлении – от вещате-

ля к слушателям. Трансляция может быть рассчитана как на

внутрикорпоративную, так и на внешнюю аудиторию (возможна

комбинация). Размер аудитории может измеряться тысячами

участников.

Обычно трансляции проводятся для следующих масштабных

задач:

- решение внешних маркетинговых задач компании;

- донесение мнения акционеров и топ-менеджеров компа-

нии до всех сотрудников;

- поздравление сотрудников с достигнутыми успехами;

- объединение сотрудников компании вокруг какой-либо

идеи;

- передача опыта.

Видеоконференцсвязь позволяет с максимальной эффектив-

ностью и невысокими расходами организовывать:

- корпоративные совещания представителей многофили-

альных корпораций;

- деловые переговоры с партнерами в других городах Рос-

сии и за рубежом;

- удаленное обучение, повышение квалификации сотруд-

ников, тестирование знаний;

- дистанционные интервью при подборе кадров;

- удаленное консультирование и т. д.

Использование видеоконференций ускоряет и упрощает ве-

дение переговоров, совещаний с партнерами, существенно эко-

номит время сотрудников, снижает затраты на командировки.

Некоторые IT - компании предоставляют услуги видеоконфе-

ренцсвязи как в специализированном помещении, так и мо-

бильную видеоконференцсвязь, что обеспечивает возможность

проведения выездных видеоконференций, которые могут быть

организованы как из офиса заказчика, так и из заранее выбран-

ного конференц-зала.

Организация питания сотрудников

Необходимо продумать систему обедов и обеденных пере-

рывов – в ряде случаев бывает лучше, когда обед является «пла-

вающим», - но это зависит от специфики предприятия.

Существуют разные взгляды и подход к вопросам питания

сотрудников в обеденное время:

- компания не заботится об этом (в результате получает

обед на рабочих местах или в офисе – крошки, запах еды в офи-

се);

- компания оплачивает обеды сотрудников путем соответ-

ствующей надбавки к зарплате – иногда эффект тот же – см.

выше;

- компания выделяет место для небольшой кухни и запре-

щает питаться вне этой зоны;

- компания организует питание – заключает договор с

близлежащим кафе или другим пунктом питания и производит

оплату по безналичному расчету данному пункту питания.

В данном случае опять на плечи офис менеджера ложится

учет и контроль правильности предоставленных к оплате счетов

и ведения договора с данной организацией.

Лучше всего для учета и контроля и по сей день действует

знакомая со студенческих времен система талонов или более

модное их название – ваучеров.

Организация поездок

Общие вопросы

Необходимость существования в структуре организации

«службы организации поездок» обычно возникает:

- в компаниях с разветвленной сетью представительств и

филиалов – соответственно это частые командировки сотрудни-

ков;

- в компаниях с широкой географией поставок сложного

оборудования (выезд инженеров);

- в компаниях с широкой географией деятельности и раз-

ветвленной дистрибьюторской сетью;

- в случае ведения крупного проекта – по строительству,

разработке и освоению месторождения, организации производ-

ства под ключ, и т.д.;

- в ряде других случаев.

Координация работы службы организации поездок, как пра-

вило, ложится на плечи офис менеджера.

Основные направления работы службы (если это большие

объемы) или сотрудника – координатора:

- заказ, приобретение и возврат (при необходимости) биле-

тов на все виды транспорта;

- размещение (договоры с гостиницами);

- визовая поддержка;

- трансферы – перевозки в местах прибытия и убытия.

Компании с большим количеством командировок обычно за-

ключают договора с туристскими агентствами, которые осуще-

ствляют бронирование, выписку и доставку билетов.

Бронирование гостиниц и заказ такси может тоже организо-

вать агентство, или самостоятельно координатор по поездкам –

это зависит от политики компании и от объемов.

Для удобства ведения учета заявок сотрудников на поездки

рекомендуется ввести специальную форму-бланк заявки. Это не

командировочное удостоверение, а именно внутренняя форма

запроса сотрудника на организацию поездки – она является ос-

нованием для координатора по поездкам на осуществление дей-

ствий, связанных с расходами компании. Форма разрабатывает-

ся самой компанией, при этом необходимо вести регистрацию

данных форм, так как расходы на приобретаемые билеты, зака-

занный транспорт (такси или автобус), гостиницы для прожива-

ния представляют собой значительные суммы.

Что рекомендуется указывать в заявке:

- личные данные;

- контактный (лучше мобильный) номер телефона;

- дату и желательное время вылета (возможно без указания

рейса);

- класс (эконом, бизнес класс, первый класс);

- необходимость в бронировании гостиницы;

- информацию о необходимости (или отсутствии необхо-

димости) заказа автотранспорта для трансфера в/из аэропорт,

ж/д вокзал, порт, место (адрес и время) подачи автомобиля;

Авиарейсы и номера поездов предложит координатор служ-

бы организации поездок в соответствии с политикой компании

по приоритетному использованию определенных авиакомпаний

- если она существует, политикой по приоритетным поездам. В

ряде компаний особенно в западных компаниях и международ-

ных корпорациях существуют корпоративные политики по раз-

ным вопросам, в том числе и по поездкам.

Могут существовать:

- cписки рекомендованных (приоритетных) авиакомпаний;

- списки типов самолетов, на которых разрешается летать

сотрудникам компании;

- списки рекомендованных гостиниц, в которых следует

останавливаться;

- правила или ограничения по использованию в поездах ва-

гонов определенных классов.

В авиакомпаниях существует понятие корпоративных тари-

фов, а в гостиницах – корпоративных скидок.

Например, все западные компании рекомендуют в случае пу-

тешествия в поездах в России размещаться только в вагонах ти-

па СВ или купе с услугами.

Иногда могут быть введены ограничения по использованию

ночных поездов, или введены правила не ездить в одиночку. Так

же в корпоративных политиках могут быть не рекомендованы

полеты поздними рейсами самолетов или такие правила могут

быть не гласными, не прописанными в правилах, но принятыми

с точки зрения безопасности. Это связано с заботой о безопасно-

сти сотрудников, а также о сохранении их высокой работоспо-

собности после прибытия на место назначения, а в ряде случаев

и с экономией.

Заявка на поездку должна быть подписана руководителем

отдела, в котором работает сотрудник (так как он распоряжается

бюджетом). При этом руководитель отдела может добавить оп-

ределенные комментарии - требования к поездке, например:

«необходимо уложиться в пределах такой-то суммы». Этот

комментарий адресован координатору по поездкам и является

руководством по выбору тарифов.

Все это в большей мере касается компаний с развитой струк-

турой и имеющих офисы в нескольких городах или странах. Или

выполняющих работы по крупным проектам – строительству,

монтажу, разработке месторождений и т.д. подразумевающее

выполнение большого объема работ в сжатые сроки с привлече-

нием большого числа специалистов из разных городов или

стран.

Бронирование мест в гостиницах

В гостиницах существует понятие корпоративных скидок. С

гостиницей заключается договор, в котором компания гаранти-

рует заказ не менее чем определенного количества ночей в год

для заселения сотрудников или гостей компании. Начинается

этот минимум чаще всего со 100 ночей, и скидок 10%, но планка

может быть и выше. При этом гостиница прописывает в догово-

ре специальные корпоративные тарифы, применяемые для дан-

ной компании – информация конфиденциальная и цены отлича-

ются от цен, указываемых как «цены от стойки» (Rack Rate) -

стандартные цены во всех рекламных материалах гостиниц.

Количество гарантированных компанией ночей может быть и

выше – 500 или 1000 или 2000 или 3000 – скидки могут быть

больше, уровень скидок зависит от истории взаимоотношений

вашей компании с данной гостиницей, репутации вашей компа-

нии, принадлежности данной гостиницы к сети гостиниц...

Договор чаще всего заключается на год с возможностью

продления или перезаключается каждый год. В очень крупных

компаниях этими вопросами занимаетcя Business Services

Manager, в средних и малых – офис менеджер.

Если нет уверенности в большом количестве приезжающих и

в том, что будете использовать именно эту гостиницу, все же

есть способ некоторого снижения расходов путем заказа данной

гостиницы не напрямую, а через туристское агентство, которое

предоставляет данные услуги. Некоторые агентства, имея не-

сколько фирм – клиентов и приблизительно зная объемы их по-

ездок, сами заключают договора с гостиницами и берут обяза-

тельства по человеко/ночам на себя. В итоге клиент получает

лучшую по сравнению с Rack Rate цену на проживание и агент-

ство не остается в убытке. Некоторые агентства выкупают блоки

мест в гостиницах.

Для компаний, координирующих поездки иностранных гра-

ждан по территории России - необходимо обязательно уточнить,

имеет ли право данная гостиница регистрировать иностранных

граждан. Как известно, иностранный гражданин пребывающий

на территории России обязан быть зарегистрирован в течение 3-

х рабочих дней с момента пересечения им границы нашей стра-

ны (миграционное законодательство). При пересечении границы

он заполняет миграционную карту, которую обязан всегда иметь

с собой и в которой проставляются отметки о его регистрации

по месту пребывания. Если гостиница не имеет права регистри-

ровать иностранного гражданина, его необходимо в обязатель-

ном порядке поселить в другую гостиницу имеющую соответст-

вующее разрешение.

Гостиницы, даже имея договор с компанией, не гарантируют

на 100 % наличие свободных номеров на запрашиваемые даты.

Конечно, ваша компания будет пользоваться приоритетом, но

бывают так называемые горячие сезоны (Hot seasons) периоды,

когда гостиница полностью заполнена. Причиной может быть

какая-то заранее запланированная конференция, крупная вы-

ставка, проходящая в вашем городе, форум или какое-то иное

событие, подразумевающее приезд большого количества гостей.

Желательно уже в момент подписания договора узнать у пред-

ставителя гостиницы о наличии таких периодов и отправлять

заявки заранее.

Взаимодействие с гостиницей – заявка на бронирование на-

правляется в письменном виде уполномоченным лицом компа-

нии, например, сотрудником службы поездок. Это может быть