Волгина И.В. Офис-менеджер. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

101

детализации показала, что часть разговоров сотрудника велась

не по служебным делам, ему могут предложить возместить

средства, затраченные компанией.

В данном случае имеется в виду кредитная форма оплаты

мобильной связи, часто используемая корпоративными клиен-

тами.

При подключении в качестве корпоративных клиентов и при

оформлении новых избирательных номеров, блокировке суще-

ствующих, подключении дополнительных услуг, роуминга и т.д.

офис менеджеру необходимы:

- доверенность от компании;

- документ, удостоверяющий личность представителя ком-

пании;

- информация о реквизитах компании;

- соответствующее заявление.

Например:

«Корпоративным клиентом МТС может стать любая органи-

зация, подключив всего 2 телефона на корпоративные тарифы

МТС. Ваша компания также может стать корпоративным клиен-

том МТС, если она уже является представительством (филиалом

или дочерней компанией) другого корпоративного клиента МТС

России. Программа «Единое корпоративное обслуживание»

предоставляет корпоративным клиентам возможность автомати-

чески получить корпоративный статус для своих представи-

тельств в регионах».

Корпоративных клиентов обслуживают отдельные менедже-

ры по работе с корпоративными клиентами (Account Manager).

По всем возникающим вопросам сотрудники должны обращать-

ся к офис менеджеру, а он уже связывается с соответствующим

контактным лицом.

Сервисные контракты

Контракты на обслуживание техники могут включать в себя:

- только работу – осуществляется периодический выезд

мастера (профилактика оборудования или поломка) – при этом

102

заранее оплачивается только работа;

- расходные материалы и работу – при этом замена рас-

ходных материалов производится на основании показаний счет-

чика выполненных копий.

Необходимо обратить внимание на время реагирования, ука-

зываемое в сервисном контракте - срок 24 часа с момента полу-

чения заявки - это наиболее оптимальный срок. Сервисный ин-

женер может заранее предоставить вам информацию о сроке

службы и ориентировочном времени замены деталей вашего ап-

парата (не расходных материалов). Срок службы привязан к по-

нятию рекомендованного объема копирования, который можно

принимать для расчетов, так как срок службы указывается во

временном интервале, но интенсивность эксплуатации аппарата

не может быть предсказана заранее.

Серийные номера оборудования указаны на ярлыке, находя-

щемся на корпусе. Номер модели и серийный номер следует за-

писать и сохранять эту запись в качестве свидетельства покупки

для идентификации.

Модель No Серийный No Дата покупки

Дилер (поставщик) Адрес поставщика Телефон

Снабжение офиса расходными материалами

Канцелярские товары, расходные материалы в том числе ма-

териалы для печати - бланки, этикетки, прозрачные пленки, об-

ложки, хозяйственные товары, чай, сахар и т.д. (обеспечение

кухни), питьевая вода (если применяется) требуют постоянно

возобновляемого запаса.

Очевидно, что нельзя закупать расходные и другие офисные

материалы лишь в момент получения заказа от сотрудников или

при обнаружении «полного отсутствия» – потребуется как ми-

нимум 1 рабочий день (в идеальной ситуации) для приобретения

– и это время когда рабочий цикл будет нарушен.

Поддержание запасов на определенном уровне в соответст-

вии с прогнозом потребности – это непосредственная обязан-

ность офис менеджера (возможно функции будут возложены на

103

ассистента, но контроль исполнения остается за ним).

Понятно, что запас должен быть достаточным, но не слиш-

ком большим – чтобы не тратить деньги раньше времени. Тем

не менее, при формировании бюджета на следующий финансо-

вый год необходимо заложить полную рассчитанную сумму

планируемых затрат плюс 10 %.

Потребности можно спрогнозировать, используя информа-

цию о примерных нормах расхода в определенный период вре-

мени и учесть количество потребителей. Соответственно, ори-

ентировочная потребность будет равна норме расхода умно-

женной на количество потребителей. При сокращении или уве-

личении числа сотрудников необходимо будет вносить коррек-

тировки.

Непредвиденные факторы, влияющие на расход материалов

- изменение хода рабочего процесса – например, неожиданно

полученные требования создания большого числа копий, ска-

жем, финансовых документов, или печать большого числа отче-

тов и т.п.

Определение потребностей может быть также произведено

на основе данных прошлого периода – предположение, что рас-

ходы в будущем будут такими же, как и в прошлом периоде, с

корректировками на сегодняшний момент.

Запасы материалов

Необходимо классифицировать различного вида расходные

материалы по уровню спроса и иметь страховой запас материа-

лов:

- материалы высокого спроса - необходим максимальный

«страховой» запас для покрытия любых скачков спроса со сто-

роны сотрудников – соответственно частый контроль;

- материалы постоянного спроса - необходим умеренный

страховой запас и периодический контроль запасов;

- материалы нерегулярного спроса - низкий или нулевой

уровень страховых запасов и выборочный контроль запасов.

104

Пополнение запаса и страховые запасы можно рассчитать

для каждого наименования и канцтоваров, и расходных мате-

риалов, и чая, и хозяйственных товаров используя данную мо-

дель:

«Запас страховой» ЗС должен быть БОЛЬШЕ чем «Запас те-

кущий» – «Отложенные, не исполненные заявки от сотрудни-

ков» (если применимо) + «Ожидаемые поставки» – «спрогнози-

рованный спрос (потребность)».

ЗС > ЗТ – О + ОП – СС

При этом

«Запас текущий» равен «спрос прогнозируемый» умножить

на «Временной интервал».

ЗТ = СПхВИ

Пополнение запасов производят на основе одной из систем:

- система с фиксированным размером заказа - запас попол-

няется на одну и ту же величину, решение принимается только

о моменте размещения заказа;

- система с фиксированным интервалом между заказами -

фиксируется период между заказами, а решение принимается о

количестве заказываемых материалов.

Основой бесперебойного снабжения офиса является эффек-

тивное планирование запаса и постоянный контроль соотноше-

ния между текущими запасами и их расходом.

Списки канцтоваров разрабатываются применительно к каждой

компании. В продаже есть стандартные уже готовые наборы,

например, стакан-подставка с примерно 10 предметами в ком-

плекте. Поставщики предоставляют также специализированные

каталоги канцтоваров, по которым можно определиться со

своими нуждами. Некоторые поставщики канцтоваров предла-

гают в своих каталогах, в том числе и ряд хозяйственных това-

ров.

Выбор хозяйственных товаров, используемых для уборки,

105

достаточно широк. Необходимо учитывать требования и специ-

фику отделочных материалов, цену и т.д.

Основной набор средств может выглядеть так:

- жидкое мыло;

- освежитель воздуха;

- дезинфекционные средства;

- моющие средства;

- бумага туалетная;

- бумажные полотенца;

- мешки для мусора;

- мешки для пылесосов;

- средство для посудомоечной машины;

- перчатки резиновые;

- перчатки х/б;

- рукавицы х/б;

- тряпки для протирки;

- щётки для пола;

- щётка для мытья окон;

- диспенсеры;

- губка для посуды.

Выбор поставщиков

Поскольку компании являются наиболее интересными кли-

ентами для фирм-поставщиков товаров и услуг, офис менедже-

ры, как правило, рассматриваются менеджерами по продажам

или коммерческими представителями различных фирм как объ-

екты повышенного внимания – ключевые фигуры.

На имя офис менеджера отправляют рекламные материалы,

приглашения на презентации. Звонки с предложением организо-

вать встречу, чтобы представить вам продукцию своей фирмы –

даже если пока вы не планируете закупок, - в расчете на то, что

вы внесете фирму в базу поставщиков – возможно в будущем вы

обратитесь именно к ним.

Характеристики, по которым следует выбирать поставщика,

представлены ниже, но помимо них необходимо обращать вни-

мание на уровень подготовленности коммерческого представи-

106

теля фирмы и его умение вести презентацию и переговоры. По-

ставщики, серьезно работающие на рынке, уделяют большое

внимание подготовке своих менеджеров по продажам или ком-

мерческих представителей, в частности, умению проводить

встречи и переговоры. Существуют определенные психотехники

ведения переговоров и психотехники эффективных продаж, ко-

торыми обычно владеют профессионалы по продажам. При пер-

вой встрече это - установка доверительного контакта, подстрой-

ки, использование приемов активного слушания, представление

своей фирмы, сбор информации о вашей компании, потребно-

стях на сегодня или возможно в будущем, незаметная оценка

офис менеджера как ключевой фигуры, а также попытка вы-

явить другие фигуры, влияющие на процесс покупки, заключе-

ния договора или принимающие решение. Есть ряд ключевых

вопросов, которые обязательно прямо или косвенно задаст вам

коммерческий представитель. Если беседа будет более деталь-

ной – пойдет использование определенных техник презентации

товара, возможна работа с сомнениями и возражениями, попыт-

ка изменить существующее мнение, если оно неопределенно

или негативно и так далее. Если коммерческий представитель

хорошо владеет техниками продаж – это уже говорит в пользу

фирмы и подчеркивает уровень ее профессионализма. Если по-

сле встречи у вас осталось приятное впечатление от проведен-

ной встречи и мелькнула мысль о том, что, возможно, вы обра-

титесь к услугам данной компании – значит, вы говорили с хо-

рошо подготовленным профессионалом. Вообще, самые прият-

ные собеседники – это профессионалы в продажах или профес-

сиональные переговорщики.

Даже в повседневной жизни, в ситуациях, не связанных с ра-

ботой, если беседа с малознакомым человеком идет гладко и

легко, создается ощущение взаимопонимания – очень часто это

происходит именно благодаря умению собеседника использо-

вать соответствующие техники. (Увы, бывает, ими пользуются

и мошенники).

Большинство договоров для офис менеджера - это договоры

107

на поставку услуг. Сложно заранее оценить качество предостав-

ляемых компанией услуг, их нельзя оценить тем же способом,

что и товар. Сложно понять, подведет ли вас поставщик услуг

или нет, получите ли вы именно то, на что рассчитывали. Если

оказаны услуги плохого или ненадлежащего качества, выходом

из ситуации является разбирательство с компанией поставщи-

ком, неоднократные переговоры, письма с претензиями и т.д.,

иногда долгий судебный процесс.

Услугу как понятие можно охарактеризовать как последова-

тельность действий. В некоторых случаях есть разработанные

технологии – например у клининговых компаний. Когда вы за-

ключаете договор на услуги – вы фактически покупаете услугу и

в отличие от товара у вас нет никаких гарантий качества. По-

этому на первых порах, если полной уверенности в подрядчике

нет, необходимо вести тщательный промежуточный контроль

выполнения.

Большое значение имеет опыт компании, возможность дать

профессиональные советы, постоянный сервис и уход. Очень

важны мелочи - как быстро ответили на звонок в компанию, как

быстро прислали обещанное письмо или факс. Важны пункту-

альность, точность, аккуратность работающего с вами менедже-

ра, как быстро выслали ценовое предложение. Скорость реаги-

рования подрядчиков на предложения или замечания заказчиков

уже в процессе работы. Все это говорит об отношении к клиен-

ту, о том, насколько ценит вашу фирму компания – подрядчик.

Выбирать оптимального поставщика или оператора следует

после изучения следующих характеристик:

- виды и комплексность предоставляемых услуг (пакет ус-

луг);

- качество услуг (время доставки, мобильность, срочность

и пр.);

- конкурентоспособность расценок, тарифов и условий

оказания услуг;

- опыт работы на рынке;

- степень развития сети представительств;

108

- налаженная система информирования клиентов о ходе

исполнения заказа;

- наличие страхования ответственности перед клиентом;

- использование инноваций в обслуживании клиентов;

- финансовое положение компании, ее кредитоспособность

(эту информацию не всегда легко получить);

- надежность исполнения договоров (эту информацию не

всегда легко получить);

- поведение в претензионных делах (эту информацию не

всегда легко получить);

- содержание и качество публикаций и рекламы.

Желательно получить отзывы о работе данной компании от

ее клиентов – поставщик сам может назвать несколько компа-

ний – клиентов и контактные лица, к которым можно обратиться

за рекомендацией. Списки клиентов часто представлены на веб-

сайте компании поставщика. Вы можете сами позвонить клиен-

там и если они получили обслуживание на высоком уровне они

с удовольствием расскажут вам об этом.

Очень хороший способ выбора поставщика – это проведение

тендера. Кстати сообщение о том, что выбор поставщика произ-

водится путем проведения тендера - это хороший довод, для

того чтобы избавиться от назойливых звонков разных фирм-

поставщиков, а также способ избежать различного рода давле-

ния на вас с их стороны или попыток каким-то образом «заинте-

ресовать вас лично» в подписании договора именно с ними. Ре-

зультатом согласия на «интересное предложение» впоследствии

может быть ваша зависимость от данного поставщика и невоз-

можность потребовать от него четкого выполнения обязательств

по договору или слабость вашей позиции при проведении пере-

говоров – в итоге профессиональная непригодность.

На этапе выбора поставщика при закупке, важно помнить,

что, предлагая изначально низкую цену на продукцию, по-

ставщик может вводить дополнительно стоимость услуг. При

этом его конкурент возможно уже включил услугу в цену това-

109

ра. Включение стоимости услуг и опций в цену товара или от-

дельной строкой в спецификацию - один из приемов продаж. В

итоге может сложиться ситуация, когда окончательная сумма

контракта у выбранного поставщика окажется выше, чем у аль-

тернативного, несмотря на то, что цена, предложенная альтерна-

тивным поставщиком, изначально казалась высокой.

Пример:

Окончательная формулировка в договоре:

Поставщик No 1

Сумма настоящего договора составляет *****.**

НДС ***.**

Стоимость ***.**

Вывоз мусора ***.**

Сборка ***.**

Доставка ***.**

Подъем на этаж **.**

Упаковка **.**

Поставщик No 2

Сумма настоящего договора составляет *****.**

НДС ***.**

Стоимость ***.**

Сборка ***.**

С другой стороны, необходимо не забывать, что безжалостно

давя на поставщиков, можно выбить из них лучшую цену, но

всему есть предел, и если изначально поставщик вынужден был

пойти на очень большие уступки, то может возникнуть ситуа-

ция, при которой, если у поставщика появится возможность от-

казаться от исполнения обязательств, он сделает это с радостью.

И возможно, в невыгодном положении окажетесь вы, если вы

зависите от сроков.

Переговоры

Важным навыком офис менеджера является умение вести

110

переговоры:

- с арендодателем;

- с поставщиками и контрагентами;

- с сервисными организациями и т.д.

Если поставщики или контрагенты уже выбраны и работа

налажена, потребность в переговорах может возникнуть при на-

личии претензий по качеству их обслуживания или вашего по-

желания по пересмотру расценок или возникших пожеланий в

оказании дополнительного вида услуг, не предусмотренных до-

говором. Поставщики также могут быть инициаторами проведе-

ния встречи и переговоров в случае претензий к вам, например,

по поводу своевременности оплаты или увеличения стоимости

какого-либо вида услуг, цен на поставляемую продукцию, при-

чины могут быть разными. Очевидно, что каждая из сторон бу-

дет заинтересована в решении вопроса в свою пользу.

Лучше предварительно выяснить суть предложений или пре-

тензий стороны, предлагающей провести переговоры, узнать о

причинах, подготовить документы, соответствующие сути и те-

ме обсуждения и определить позицию вашей компании по этому

вопросу. Желательно не переносить переговоры для повторной

встречи, а заранее подготовиться к ним и продумать и согласо-

вать возможные решения с вашей стороны.

Место проведения переговоров для офис менеджера – как

правило, переговорная комната на территории офиса. Помните

об экономии своего времени, а также более благоприятной пси-

хологической обстановке. Переговоры с арендодателем чаще

проводятся в офисе арендодателя.

Существуют различные стили ведения переговоров, перего-

воры могут вестись как в дружелюбной, так и в агрессивной ма-

нере. В любом случае не надо эмоционально реагировать на

стиль ведения переговоров, а необходимо вникать только в суть.

Необходимо уметь владеть собой и ситуацией. Существуют ме-

тодики и психотехники ведения переговоров, приемы манипу-

ляции и контрманипуляции.

Важно умение слушать, умение отстаивать свою позицию.