Волгина И.В. Офис-менеджер. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

111

В зависимости от специфики переговоров можно вести пере-

говоры как самостоятельно, так и в команде - например, с при-

влечением технических специалистов или представителей фи-

нансового отдела.

Начало встречи - контакт, ориентация в партнере, поиск об-

щего языка, выяснение целей и ожиданий обеих сторон, выявле-

ние неясных моментов, разногласий, подчеркивание точек со-

прикосновения, выяснение интересов партнера.

Не рекомендуется начинать переговоры с негатива. Четко

формулируйте результаты переговоров - по каждому пункту

следует зафиксировать общие позиции и разногласия.

Работая с разногласиями, предъявите свои аргументы, вни-

мательно выслушайте аргументы партнера, попытайтесь найти

область компромисса. В любом случае надо сосредоточиться на

интересах, а не на позиции, искать взаимовыгодные варианты.

Независимо от результатов переговоров, надо сконцентриро-

ваться на завершении обсуждения, подведении итогов и фикса-

ции договоренностей. При завершении подписывается соглаше-

ние, подводятся итоги встречи.

При неудовлетворительном завершении переговоров необ-

ходимо всегда оставлять шанс на будущее. Если переговоры

зашли в тупик, лучше их закончить, после этого написать пись-

мо с изложением аргументов.

Иногда стороны пришли к устным договоренностям, но не

оформили их сразу в письменном виде – к следующей встрече

мнение сторон может измениться и процесс переговоров, воз-

можно, придется начать с самого начала.

Контрагент может высказать пожелание о проведении просто

встречи, не подразумевающей переговоры – например, предста-

вить новые виды услуг или товаров, или вручить вам сувениры к

Новому году, не каждая встреча - это переговоры.

Внешний облик офис менеджера и его сотрудников имеет

большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с

сотрудниками своей компании. Офис менеджер должен быть

аккуратно и опрятно одет. Прочтите – любопытно: «Чистота те-

112

ла, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукориз-

ненна»

Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое

неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной

внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т.п. Мы не

воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбри-

того, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких от-

ношений, а если это продавец, то не станем у него ничего поку-

пать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу –

нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту

самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый че-

ловек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к

нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и

привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому

деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил

хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями дело-

вых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету

. Большинство людей (вспомните и себя!) «встречают по

одежке» и делают серьезные выводы о других, основываясь на

их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если «прово-

жают по уму».

Деловые люди придерживаются не моды, а определенного

уровня - одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. Образ-

цы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть

в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры

и другие представители политических и деловых кругов одева-

ются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только

не следует ориентироваться на одежду артистов, художников,

. Будьте

внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности.

Попросите близких отмечать раздражающие вокальные момен-

ты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции –

некоторые из них индивидуализируют и даже украшают речь и

придают характерность вашей личности.

Haстольнaя книгa священнослужителя. - М., 1988.

Например: Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол.– М.:

Ось-89, 1998.

113

литераторов, музыкантов, эстрадных и теле-звезд – чаще всего

они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя

имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом.

Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.

В последние годы курение выходит из моды - среди участни-

ков переговоров могут быть некурящие, и нежелательно устраи-

вать для них пытки дымом.

Общение с партнерами и клиентами

Общение персонала с деловыми партнерами отражает уро-

вень культуры предприятия.

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются

в поведении сотрудников при общении:

с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров

или услуг;

с посетителями;

с «трудными» клиентами;

с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы

должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с

клиентами: оператор на телефоне, диспетчер, руководители

подразделений. Менеджеры по продажам и приемщики заказов

должны не просто хорошо выглядеть, они должен излучать жиз-

нерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за

энергетической подпиткой, улучшением собственного настрое-

ния. Они должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента

и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней,

фальшь люди чувствуют и быстро уходят. У таких сотрудников

результативность работы выше.

Приветствуя посетителя, следует встретиться с ним взгля-

дом, иначе он почувствует себя незамеченным или незначитель-

ным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать ис-

креннюю радость от посещения клиента – как будто зашел ста-

рый приятель. Не следует надолго отводить взгляд - это может

привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника по-

могает внушению положительного или негативного мнения о

114

предприятии. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны под-

крепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверен-

ным голосом.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут

быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужи-

нов, но о делах принято говорить только после того, как подадут

кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, поли-

тические пристрастия, личные вопросы, связанные с положени-

ем на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения.

Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного

учета реакций организма на физические контакты, запахи, тем-

пературу и плотность воздуха таковы:

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь

для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чу-

жие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону

безопасности, нам становится не по себе - вспомните, как не-

приятен чужой человек, при разговоре приближающий свое ли-

цо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается

официальным и удобным для любых не раздражающих контак-

тов.

Расстояние от трех метров и дальше — дистанция безразли-

чия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в об-

становке, человек подсознательно считает себя в безопасности и

ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Созна-

тельно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомер-

ные руководители.

Хороший контакт с собеседником и результативные перего-

воры достигаются на дистанции общения не далее 1,5 - 2 м.

У народов различных культур свои нормы оптимальных рас-

стояний между собеседниками. Не зная, что американец, напри-

мер, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она

становится менее метра, можно счесть его высокомерным, над-

менным и т.п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец

115

стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно за-

ключить, что он излишне настойчив или претендует на при-

ятельские отношения.

Во многих странах не принято, находясь в лифте, становить-

ся лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим

спиной.

Отношение к пространству у людей разных культур тоже

различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять

предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помеще-

ниях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на

службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для

немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь

означает беспорядок.

Американец, не желающий контактов, уходит в другое по-

мещение и закрывается. Англичанин с детства приучается обо-

собляться, при необходимости, в людных местах и его молчали-

вый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с

места на место, воспринимается другим англичанином лишь как

обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым,

наконец, просто не желающим контактировать с кем-либо.

Именно в Англии возникло понятие “privacy”(прайвэси) - право

частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А аме-

риканец откажется разговаривать с человеком, находящимся с

ним в одном помещении, только в случае негативного к нему

отношения.

Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал

только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения

разговора считают подозрительным перешептыванием. Англи-

чане считают американцев говорящими несносно громко, раз-

дражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак

расположения к собеседнику и открытости.

В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не

хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень от-

кровенно занимаются бизнесом и добились хороших результа-

тов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга

116

кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо жи-

вут.

В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень

замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

У восточных народов велик авторитет старших, поэтому ре-

комендация или пример старших имеют решающее значение

при выборе товара.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с

сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно помнить

некоторые наблюдения, накопленные специалистами

- люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 ч. утра;

в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как

слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет ин-

теллект

в районе 19 ч. нервно-психическое состояние людей стано-

вится довольно неустойчивым, что может проявиться в излиш-

ней раздражительности и вспыльчивости;

любая радость увеличивает альтруизм, обида или разоча-

рование уменьшает его;

нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше ве-

роятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контак-

ты, однако, снижают его привлекательность;

люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут

помочь в реализации личных целей партнера;

чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот

индивид стремится к дружеским контактам;

субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его

имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совер-

шенно никакого значения для партнера;

когда человек эмоционально возбужден, он часто выража-

ется излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника,

По: Ронин Р. «Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы про-

никновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические

средства скрытого наблюдения и съема информации». OCR Палек, 1998.

117

хотя это совсем не так;

последние фрагменты разговора запоминаются прочнее

всего;

смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим

данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому

нет смысла их применять;

речь можно понимать лишь при ее скорости, не превы-

шающей 2,5 слов в секунду;

фраза произносимая без паузы дольше 5-6 секунд перестает

осознаваться;

мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 се-

кунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету

разговора;

любое эмоциональное возбуждение (но только не сопере-

живание...) обычно затрудняет понимание других;

типичный собеседник как "слышит", так и понимает на-

много меньше, чем он хочет показать;

известию, полученному первым, гораздо больше доверяют,

чем всем полученным в дальнейшем;

люди обычно преувеличивают информационную ценность

событий, подтверждающих их гипотезу и недооценивают ин-

формацию, противоречащую ей;

человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а

слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают -

60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;

чтобы партнер смог воспринять передаваемую информа-

цию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там

мысли и положения;

"средний человек" удерживает в памяти не более четверти

того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

лучше всего память работает между 8-12 часами утра и по-

сле 9 часов вечера, хуже всего - сразу после обеда;

лучше всего запоминается последняя часть информации,

несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забыва-

ется;

118

память человека способна сохранить до 90% из того, что

человек делает, 50% - из того, что он видит и 10% - из того, что

он слышит;

прерванные по тем или иным причинам действия запоми-

наются в два раза лучше, чем законченные;

слишком значительный объем наличной информации сби-

вает с толку и препятствует ее переработке;

интеллект лучше всего работает в положении человека си-

дя, хуже - стоя, совсем плохо - лежа;

пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые -

вечером;

стоящий человек имеет некое психологическое преимуще-

ство над сидящим.

Телефонные переговоры

Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Посто-

янно следите за тем, чтобы:

ваш голос звучал дружелюбно;

вы были позитивно настроены;

вы четко произносили слова;

делались паузы между важными понятиями;

ваши фразы были краткими и касались сути дела;

вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на

другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недо-

вольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства

есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном раз-

говоре:

никогда не прерывайте высказывание претензий позво-

нившего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргу-

ментировано направить разговор в нужное русло и управлять

им;

119

дайте позвонившему выговориться, - важно, чтобы агрес-

сия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

дополняющими вопросами переведите позвонившего на

нужную тему.

Далее приведены рекомендации по времени осуществления

телефонных переговоров

Телефонная беседа с клиентами - процесс очень индивиду-

альный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и спо-

соб общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте

наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей прак-

тике те ситуации, в которых вы уже добились положительных

результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полча-

са после обеденного перерыва. В это пограничное время между

отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение

в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не

рисковать - свое подсознательное нежелание (если таковое есть)

перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник

вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то

другой, с другими проблемами "перейдет" эту границу.

После 17-00 опять старайтесь говорить с человеком, только

если в его голосе нет нетерпения, - многие начинают собираться

домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее

отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек за-

интересован и располагает временем, - постарайтесь действо-

вать активнее.

После 16-00 самое плодотворное время. Основная суета

прошла, скоро домой - вас слышат, вашу информацию воспри-

нимают адекватно.

Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и

некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во

многих учреждениях - короткий день и, соответственно, не-

сколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать челове-

По: Е. Кащеева, опытная телефонистка фирмы «Парус».

120

ка, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно

это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Поне-

дельник - день тяжелый, особенно первая половина.

Договоры

Непосредственной обязанностью офис менеджера является

ведение договоров, связанных с его деятельностью. Договоры

могут быть самые разные – это и договор аренды помещения,

договор страхования, договор лизинга, договор купли продажи

автомобиля для офиса, договор купли-продажи оборудования,

договор складского хранения, договор на оказание услуг, лицен-

зионный договор, договор материальной ответственности, дого-

вор аренды транспортного средства, договор поставки товара,

договор на аутсорсинг, абонентский договор, договор на техни-

ческое обслуживание (сервисное обслуживание), договор на вы-

полнение работ и т.д.

Договоры, соглашения (общее юридическое название - сдел-

ки) устанавливают цены, сроки, качество товаров и услуг, поря-

док расчетов, а также дополнительные права, обязанности и от-

ветственность, действия сторон в случае изменения рыночной

ситуации в период исполнения договоров и т.д. Условия догово-

ра не должны противоречить законодательству, иначе в случае

споров арбитраж или суд признают его «ничтожным» и потер-

певшая сторона не сможет возместить свои убытки.

Обдумывая условия сделки, следует четко сформулировать

для себя:

- что вы хотите сделать и что получить в результате сдел-

ки;

- что, где, когда, кем и как должно быть выполнено;

- что необходимо для гарантирования исполнения;

- какова вероятность риска неисполнения договора одной

из сторон;

- меры по снижению риска.

Процесс заключения договора состоит из этапов: