Васильєв О.В., Фісун К.А. (ред.) Менеджмент регіонального розвитку

Подождите немного. Документ загружается.

281

послуги потрібні в тому або іншому регіоні і в якій кількості. А робити таку

оцінку необхідно, причому не раз і назавжди, а з певною періодичністю, щоб у

міру необхідності вносити у неї корективи. На сьогодні ситуація така: якщо в

районі є, скажімо, будинок-інтернат, то місцеві власті роблять все можливе,

щоб забезпечити виділення з бюджету коштів на його утримання. Дуже часто

при цьому ігноруються альтернативні шляхи, які можна було б

використовувати для надання даної послуги, наприклад, через залучення більш

широкого круга тих, хто поставлятиме такі послуги. Їх послуги, можливо,

виявилися б набагато ефективно, а ті, кому вони надаються, отримали б те, в

чому вони мають потребу, не будучи змушеними перебуває в стаціонарній

установі оддалік свого будинку, рідних і знайомих.

Все це спричиняє необхідність реформування системи надання

соціальних послуг, яка діє в Україні сьогодні. Ця реформа допускає

перенесення центру уваги з фінансування установ на задоволення потреб

одержувачів соціальних послуг, розширення діапазону цих послуг і підвищення

ефективності їх надання. Звичайно, будь-яка реформа вимагає ретельно

продуманого підходу і повинна здійснюватися комплексно. Необхідно

докладно вивчити ситуацію і на місцевому, і на регіональному, і на

центральному рівні. Важливо заздалегідь ретельно прорахувати наслідки і

зміни в такій важливій сфері, як соціальні послуги. Існують шляхи, які

дозволяють за декілька років по-справжньому реформувати систему соціальних

послуг. Для ефективної реформи необхідно діяти відразу в декількох напрямах.

На центральному рівні стоїть забезпечення більш сприятливим законодавчим

полем, яке стояло б на варті інтересів і добробуту всіх громадян, у тому числі

малозабезпечених в соціальному захисті, а також сприяло б розширенню

асортиментів послуг, що надаються. Уряд повинен визначити стратегічні

напрями надання соціальних послуг і повною мірою усвідомлювати

необхідність того, що слід докласти всі зусилля для зменшення бідності і

соціального виключення. Важливо, щоб формат послуг максимально

враховував потреби тих, кому вони адресуються. Необхідно створити

механізми для залучення до надання соціальних послуг широкого круга

зацікавлених осіб. Одночасно варто ввести механізм соціального планування,

направлений на мобілізацію наявних ресурсів, стимулювання нових ініціатив і

забезпечення створення мережі не просто установ, а саме ефективних послуг, за

допомогою яких можна буде досягти виконання поставленої мети і завдань.

282

Рис. 3.1.5 –- Напрями роботи щодо реформування системи соціальних

послуг

Застосування в Україні описаних вище принципів допоможе радикально

змінити ситуацію до кращого. Від реформи соціальних послуг виграють всі:

- самі одержувачі послуг - тому що у них з'явиться доступ до послуг, які

враховують їх потреби;

- територіальні суспільства - тому що вони зможуть краще піклуватися

про своїх членів, і, що не менше важливо, самі шукатимуть і знаходитимуть

найбільш відповідні шляхи розв’язання їх проблем;

- держава – унаслідок обмеженості використовуватимуть бюджетні

ресурси більш продумано і ефективно, а громадяни будуть краще забезпечені

соціальними послугами, в яких вони мають потребу.

Реалізація реформи соціальних послуг в Україні - надзвичайно складне

завдання, але існує успішний досвід країн, які нещодавно приєдналися к

Європейському Союзу, яким можна і потрібно скористатися, щоб здійснити

реформу соціальних послуг і в Україні. Зокрема, в багатьох країнах Європи

успішно впроваджена система соціального планування на місцевому рівні,

покликана усилювати і розвивати демократичні процеси на місцях. Ця система

спонукає всіх членів місцевої громади до пошуку розв’язання конкретних

соціальних проблем, які існують на місцевому рівні (мал. 3.1.5)

Розглянемо дві потенційні моделі управління справами (випадками)

клієнтів

в підтримку підходу до надання соціальних послуг, сфокусованих

на

потребах клієнтів.

- посилювати і

розвивати демократичні

процеси

на місцях

Центральний рівень

Місцевий рівень

закликає всіх членів

місцевої громадськості до

пошуку розв’язання

конкретних

соціальних

проблем, існуючих на

місцевому рівні.

- визначити стратегічні напрями

надання соціальних

послуг

- скласти механізми для

залучення для надання

соціальних послуг широкого

круга зацікавлених осіб

- вести механізм соціального

планування

283

Модель перша - передбачає, що клієнт добровільно звертається за отриманням

послуги в державну організацію, найближчу до його будинку. Це може бути,

наприклад „пересувний міні-автобус” соціальних послуг, місцева сільська

суспільна приймальня або школа, в якій ці послуги надаються в певний день

кожного тижня або раз в два тижня, або ж відділ соціального обслуговування

або територіальний центр в районному центрі, в містечку або місті.

Працівник-адміністратор вислуховує клієнта і записує всю відповідну

інформацію про нього, його обставинах і поточній проблемі. Якщо клієнту

потрібна лише порада, працівник цього адміністративного відділу надасть йому

відповідні рекомендації, що приведе до успішного завершення взаємостосунків

з клієнтом. Або клієнт дійсно потребує допомоги фахівця. В цьому випадку

адміністратор з дозволу клієнта передасть цю інформацію найпрофесійнішому

соціальному працівнику. Цей працівник разом з клієнтом детально оцінить

ситуацію, вони разом розроблять план дій для вирішення певної проблеми і

узгодять, як цей план повинен виконуватися. У цей момент професійний

соціальний працівник виступає в якості „ключового працівника” для цього

випадку він координує і організовує надання злагоджених послуг різними

організаціями, що необхідне для поліпшення ситуації клієнта.

В даному прикладі відділи соціального обслуговування доставляють

клієнта в центр системи, клієнти одержують необхідну інформацію і підтримку,

і їм не доведеться відвідувати декілька різних управлінь з питань соціального

захисту і організацій, збираючи інформацію і проходячи повторну оцінку під

час кожних відвідувань.

Переваги цієї моделі:

- Швидке реагування на прохання клієнта про допомогу (клієнт одержує у

відповідь на свої прохання пораду або розв’язання щодо надання послуг

залежно від його ситуації);

- Розв’язання проблеми клієнта на найякіснішому рівні.

- Надання клієнтам найякіснішого рівня послуг;

- Надання послуг тим, хто в них більш всього має потребу.

Недоліки цієї моделі:

- Вимагає значного часу, енергії і фінансових витрат з боку різних

організацій, які надають соціальні послуги в контексті цій моделі;

- Потребує дуже гнучкий підхід кваліфікованих працівників.

284

Рис. 3.1.6 – Перша модель управління справами (випадками) клієнтів в

підтримку підходу до надання соціальних послуг, сфокусованих на потребах

клієнтів

Рис. 3.1.7 - Друга модель управління справами (випадками) клієнтів в

підтримку підходу до надання соціальних послуг, сфокусованих на потребах

клієнтів

Модель друга - передбачає добровільне звернення клієнта до Центру

соціальних послуг для дітей і сімей або територіального центру по допомогу

або послугу. Оцінка потреб клієнта проводиться членом „команди з набору

клієнтів”, яка складається з фахівців. Після першої співбесіди і повної оцінки

разом з клієнтом його потреб, фахівець радиться з колегами-фахівцями в центрі

відносно відповідних заходів задоволення потреб клієнта, які були знайдені при

З дозволу

клієнта

Добровільне звернення

Клієнт

Професійний соціальний

працівник

Працівник-адміністратор

надає відповідні

рекомендації

разом з клієнтом

детально

оцінить

ситуацію

- розробить план дій

погоджують виконання

даного плану

285

оцінці. В цій моделі клієнт не бере участь в цій професійній дискусії, його

тільки інформують про її результат. Розробка і координація злагодженого

плану роботи потім передається разом зі всією необхідною документацією

іншій групі фахівців, які відповідають за завершення плану. Переваги цієї

моделі:

- професійність інформації і первинної оцінки, яка пропонується клієнту.

Недоліки цієї моделі:

- нерозуміння клієнтом змін працівників і їх ролей і обов'язків;

- клієнт не бере участі в процесі ухвалення розв’язання;

- немає безперервності відповідальності між членами команди, яка

проводила оцінку потреб клієнта і розробляла індивідуальний план роботи, і

членами команди, яка виконує скоординований план.

Модель, яка існує в Хмельницькому, передбачає добровільне звертання клієнта

по допомогу або послугу і отримання їм інформації про проблеми в ситуації

клієнта, надання рекомендацій або вказівок ключовому працівнику, який

проводить оцінку потреб клієнта. Після цього робота з клієнтом продовжується

в декількох напрямах:

- розробка і виконання плану робіт з клієнтом за допомогою ключового

працівника;

- визначення необхідності надання іншої додаткової допомоги фахівця,

залучення фахівця в роботу з клієнтом, і виконання фахівцем (фахівцями) всіх

етапів роботи з клієнтом, наприклад, розробка і узгодження плану дій,

допомога і підтримка протягом виконання цього плану. Оцінка результатів

роботи проводиться Центром соціальних послуг для сімей, дітей і молоді –

організацією, яка задіювала відповідного фахівця згідно анкети;

- якщо немає ресурсів для надання необхідної послуги, клієнта

направляють в альтернативні організації, які можуть йому допомогти. У такому

разі ключовий працівник разом з іншим фахівцем надають точну інформацію

про те, де можна отримати необхідний вид послуг, або ж супроводжують

клієнта до інших установ, які можуть допомогти в вирішенні проблеми клієнта.

На етапі отримання інформації про проблеми клієнта швидко стає очевидним,

що ситуація потребує звернення до інших установ. Після цього клієнта

інформують про те, де він може отримати необхідну послугу.

Важливу роль в розвитку і становленні соціального життя в країні і

виведення її на істотно новий рівень можуть зіграти недержавні організації, які

зможуть надавати громадянам нові соціальні послуги, або допомагати

державним установам в наданні таких послуг. Недержавні організації (НДО) -

важливі учасники суспільного життя в Україні. Саме вони надають життєво

необхідні послуги, покращують умови життя суспільств, освітлюють нові

потреби, захищають важливі інтереси, які б інакше залишалися поза увагою

громадськості, працюють на суспільне благо (борються з бідністю, укріплюють

взаємостосунки між членами суспільства, винаходять нові оригінальні шляхи

розв’язання соціальних проблем суспільства). Проте діюча система норм і

заходів щодо НДО не позбавлена перешкод, які заважають повноцінному

286

розвитку і участі недержавних організацій в житті суспільства. З ухваленням

Закону "Про соціальні послуги" (ЗСП), який передбачає перехід НДО,

пропонуючих соціальні послуги, на договірні принципи роботи на умовах

ліцензування, ці перешкоди сталі особливо відчутними. Визначення їх суті є

першочерговою проблемою, без розв’язання якої повне використовування

потенціалу НДО, як і аналіз і виправлення нормативно правових упущень є

неможливим. Але існують певні перешкоди, які можна усунути шляхом

перегляду нормативної і податкової бази, і залучення уваги представників

влади і НДО до ряду аспектів:

- шляхів залучення НДО як учасників соціальної економіки до надання

соціальних послуг в суспільстві;

- правового статусу НДО в Україні;

- діючої системи оподаткування НДО в Україні і зв'язку між нормативно

правовою базою і оподаткуванням - чинників середовища існування НДО як

суб'єктів соціального обслуговування;

- оцінка моделей і підходів до підтримки діяльності НДО як суб'єктів

надання послуг в країнах Центральної і Східної Європи, нормативне

закріплення статусу НДО як суспільно корисних організацій в системі

оподаткування.

В плоскості цих загальних аспектів потрібно звернути увагу на такі

питання:

- державна політика у сфері соціальних послуг;

- розвиток недержавного сектора в Україні;

- загальні міркування щодо варіантів розвитку державної політики в

Україні (з поясненнями), зокрема, пропозиції напрямів перегляду нормативно -

правової бази і режиму оподаткування на користь забезпечення розвитку і

стабільного функціонування НДО як складових соціальної економіки;

- аналіз плюсів і мінусів кожної із запропонованих альтернатив;

- визначення першочергових проблем, які вимагають негайної уваги

законодавців або вимагатимуть його через певний час, без розв’язання яких

завдання посилення ролі НДО як постачальників послуг в суспільстві і

представників сфери суспільно корисних організацій є нездійсненим.

Дослідження НДО в Україні. Аналіз проведених в Україні досліджень

недержавних організацій свідчить про майже повну відсутність даних про склад

і структуру НДО в соціальній економіці і ролі

соціальної економіки в державній

економіці України. Наявні дані не дозволяють

з упевненістю судити про

характер динаміки якості організаційної бази

і еволюції джерел фінансування

серед підприємств і організацій соціальної економіки. Причиною цього

частково є різноспрямованість досліджень і значна неоднорідність методик

збору і аналізу інформації. Ця обставина має важливе значення, адже діяльність

НДО охоплює

широке поле завдань від надання послуг до пропаганди і

лобіювання

суспільних інтересів і організації

дозвілля. Таким чином, для

відповіді на питання про об'єм і ступінь участі НДО в наданні соціальних

послуг важливо розуміти, які види господарської діяльності виконують НДО, і

287

характер

розподілу їх участі між різними видами господарської діяльності.

Зважаючи на зростання об'єму і частини підприємств соціальної економіки у

валовому національному продукті (ВНП), багато країн, у тому числі

Центральної і Східної

Європи, надають увагу аналізу і кількісній оцінці внеску

сектора НДО в створення добробуту [11].

Європейські Союз і Організація З'єднаних Націй активно упроваджують

практику метод сателітних рахунків соціальної економіки. Для складання

сателітного

рахунку сектора НДО необхідно сформулювати визначення, яке

відображало б загальні ознаки НДО, і провести їх класифікацію. Відправною

точкою для визначення і класифікації служить Міжнародна стандартна

класифікація галузей народного господарства

і Статистична класифікація

галузей народного господарства Європейської співдружності. Кінцевою метою

складання

сателітного рахунку соціальної економіки є інтеграція відомостей

про сектор НДО. Методичні рекомендації з складання сателітного рахунку

неприбуткових організацій приведені в довіднику ООН "Неприбуткові

організації в системі національних

рахунків" (Handbook on Non-Profit

Institutions in System National Accounts), яка передбачає придбання сателітним

рахунком в процесі його складання трьох форм:

- сателітний рахунок, що деталізується;

- розширений рахунок, де набір даних доповнений комплексом не

грошових соціальних і економічних показників;

- скорочений баланс на основі самих досяжних даних і відносних

величин, застосовується до отримання більш повного спектру показників.

Враховуючи істотну неповноту картини НДО в Україні і необхідність

з'ясування складу і структури третього сектора як цілісної системи організацій

(соціальної економіки), на нашу думку, є доцільним

розгляд українським

урядом питання про можливість застосування

методу сателітних рахунків

третього сектора.

Це повинне здійснюватися мірою доробки Закону «Про соціальні

послуги»

і придбання недержавними організаціями як суб'єктами надання

соціальних послуг більш конкретного функціонального оформлення.

Цей метод дозволяє отримати ґрунтовне уявлення про інфраструктуру,

розподіл по організаційній формі і фінансування недержавних

організацій.

Підхід несистематичних досліджень, що тепер вживається, не дає можливість

скласти адекватну характеристику

сектора, знайти його динаміку, оцінити його

місце в економіці країни, а також визначити

напрями державної політики,

необхідні для створення умов, в яких соціальна економіка здатна ефективно

працювати.

Потрібно відзначити, що особливу увагу потрібно присвятити

визначенню таких

ключових питань, як:

- свобода об'єднань;

- дотримання принципу незалежності сектора НДО;

- формування довіри громадськості;

- сприяння отриманню суспільної користі;

288

- регуляція діяльності соціальних служб пропорційно до ступеню

можливого негативного впливу на користувача послуги;

- можливості спрощення і узгодження нормативно правової бази;

- підвищення чіткості, послідовності і прозорості нормативно правової

бази.

3.1.5 Розробка рекомендацій по впровадженню моделі соціального

проекту «Надання соціальних послуг, орієнтованих на клієнта»

Ця модель може стати основою політичного діалогу в межах концепції

соціальних послуг для розробки принципів майбутньої української моделі

надання соціальних «послуг, орієнтованих на клієнта», головним моментом

якої є надання можливості людям робити більше для себе, і яка базується на

наступних положеннях:

- людина розглядається як окрема особа, індивідуальність;

- людина, яка звернулася по допомогу, вимагає, щоб співбесіда з нею

відбувалася в окремій кімнаті для забезпечення конфіденційності;

- люди повинні розглядатися як окремі особи незалежно від того, де вони

проживають – у себе вдома або в інтернатному закладі;

- послуги формуються навколо людини відповідно до його потреб, а не

залежно від тих послуг, які існують;

- надання клієнтам підтримки в різних умовах залежно від їх потреб,

виявлених при оцінці;

- клієнту необхідно надавати повну і точну інформацію;

- інформацію потрібно пояснювати зрозумілою мовою, а не професійними

термінами;

- сприяти самостійному ухваленню рішень клієнтом, забезпечити

повноцінну участь клієнта в ухваленні будь-яких рішень;

- відноситися до людей як до рівних собі, незалежно від статі, походження,

стану здоров'я і інших ознак;

- постійно перевіряти те, що потрібне клієнту, одержувати зворотний

зв'язок від нього;

- пріоритетність індивідуальних планів дії щодо задоволення виявлених при

оцінці індивідуальних потреб кожного окремого клієнта;

- більш широкий вибір варіантів задоволення цих індивідуальних потреб;

- децентралізуюча структура управління;

- повинна мати місце можливість вибору між державними соціальними

послугами і соціальними послугами, які надаються НДО.

Дії по розробці практики надання послуг, орієнтованих на клієнта можна

побачити на рис. 3.1.8

289

Рис. 3.1.8 - Дії по розробці практики надання послуг, сфокусованих на клієнті

Ще одна ключова зміна, яка є необхідною у сфері упровадження підходу

до надання послуг, орієнтованих на клієнта, - розробка концепції потреб.

Для впровадження підходу до надання послуг, орієнтованих на потребах

клієнта, на будь-якому рівні необхідна фундаментальна зміна акцентів. Підхід

до надання послуг, орієнтованих на клієнта, починається з визначення

індивідуальних потреб людини, а не нав'язування людині існуючих послуг.

Тому важливо мати нагоду визначити індивідуальні потреби клієнта.

Потреба є складною концепцією, яку потрібно аналізувати різними

способами. Можна використовувати цей термін в такому значенні: потреба -

вимоги конкретної людини отримати можливість досягти, утримати або

відновити прийнятний рівень соціальної незалежності або якості життя, за

визначенням різних управлінь соціальної сфери і органів влади міста і району.

Визначити потреби не так то і легко. Потреби – це не постійні об'єктивні умови,

а динамічна концепція, тому їх ще складніше передбачити.

Потрібно звернути увагу на наступне:

- зміни в структурі сім'ї і збільшення кількості неповних сімей;

- очікуване зростання кількості літніх людей і людей похилого віку;

- збільшення кількості розумово відсталих людей, які завдяки

досягненням медицини живуть довше.

Серед інших аспектів виникаючих потреб, наступні:

- вплив фахівців у визначенні потреб є також важливим;

Визначити

рівень

зміст

колективної

інформації

необхідної

для

інформування

поточних

потенційних

користувачів

послуг

Визначити

–

як

краще

надати

цю

інформація

визначити

широкий

спектр

індивідуальних

можливостей

здібностей

людей

Визначити

–

хто

краще

зможе

провести

різні

рівні

оцінки

Визначення

місцевих

потреб

на

основі

досліджень

даних

потреб

соціальних

послугах

інших

інформаційних

джерел

чітке

формулювання

їх

всебічних

стратегічних

планах

розвитку

соціальних

послуг

Узгодження

змісту

плану

оцінки

надання

послуг

290

- громадська думка, на яку часто впливає підвищена увага до тієї або

іншої проблеми засобів масової інформації або інформаційних компаній,

яка проводиться певною групою, також може змінити відношення до

проблем, наприклад, сприйняття населенням старіння змінюється в міру

того, як літні люди ведуть більш активний стиль життя;

- за останні роки організації-представники і групи самодопомоги,

наприклад НДО, сприяли визначенню потреб певних груп людей.

Таким чином, визначення потреб людей змінюватися з часом відповідно

до соціальних і демографічних змін; професійного розвитку; очікувань з боку

користувачів послуг і надаючих послуги; громадської думки; змін в

законодавстві; змін місцевої політики; наявності ресурсів; схем попиту.

Потреба є персональною концепцією. Ніколи два індивідууми не

сприйматимуть і не визначатимуть свої потреби однаково. Підхід до надання

соціальних послуг виходячи з індивідуальних потреб клієнта направлений на

визнання індивідуальної потреби і вимагає від практиків:

- визначати унікальні характеристики потреб кожного окремого клієнта;

- розробляти індивідуальні, а не стереотипні заходи у відповідь на ці

потреби в межах злагодженої місцевої політики і ресурсів.

В більшості випадків, наприклад, розподіл ресурсів на всіх чотирьох

пілотних територіях базувався на демографічних даних, які використовувалися

замість індикатора, а не на розробці певного виду фактичних вимірювань, які

базували б на індивідуальній окремій оцінці кожного випадку потреб.

Демографічні дані мають обмежену цінність при вимірюванні потреб в

соціальних послугах. Наприклад, потреби людей з розумовими проблемами

можуть бути дуже різними через різний рівень їх проблем.

Через це набуває важливості планування майбутніх потреб. Ресурси

соціальних послуг в Україні розподіляються за допомогою формули з

використанням демографічних даних разом з бюджетом за попередній рік з

поправкою на інфляцію, плюс можливі доповнення, якщо нові ініціативи були

схвалені місцевими або обласними Радами і прийняті Мінфіном. Цей підхід до

розподілу ресурсів піднімає ще одне питання щодо оцінки місцевих потреб:

потреби часто плутаються з „попитом” або кількістю людей, які звертаються за

допомогою. Проте, потреба в контексті послуг, орієнтованих на клієнта, не бере

до уваги політично злагоджені пріоритети, завдяки яким ресурси прямують на

допомогу тим людям, які вважаються членами груп найбільшого ризику в

суспільстві. Вона базується на першій оцінці того, чого потребують

індивідуальні клієнти, і тільки потім розставляються пріоритети.

Місцеві органи влади повинні забезпечити постійну наявність ресурсів для

задоволення місцевих потреб, за які вони відповідають. Визначення цих потреб

повинне бути включено в місцевий стратегічний план розвитку соціальних

послуг.

Це визначення повинне чітко розрізняти наступні види потреб:

- потреби, передбачені законом, на які виділені кошти з центрального

бюджету; а також