Уэйнганд Д.Э. Управление современной публичной библиотекой: стратегия развития

Подождите немного. Документ загружается.

вания имеют или планируют приобрести жители обслуживаемого библиотекой региона (на-

пример, видеомагнитофоны: для кассет фирм VHS или Beta?) в течение ближайших лет? По-

пулярность каких носителей возрастает, а каких падает? Были ли проведены консультации с

местными школами для выявления детей, испытывающих трудности в учебе, которым пона-

добятся в учебном процессе аудио- и видеоматериалы? Отражает ли (в общем фонде) про-

центный состав материалов на разных носителях потребности и желания обслуживаемого

населения? Знает ли население, какие виды обслуживания и на каких носителях предостав-

ляет библиотека? Движется ли библиотека в будущее со всей ответственностью, предостав-

ляя информацию на удобных носителях, не будучи связанной укоренившимися традициями

и устаревшими представлениями?

Всегда будут дополнительные проблемы, имеющие значение для данной конкретной

местности. Следует помнить, что решения, которыми руководствуются при покупке и вне-

дрении различных технологий и носителей информации, должны основываться на результа-

тах изучения рынка. Несмотря на сильное желание быть в первых рядах, для организации

хорошего обслуживания необходимо, чтобы решения принимались с учетом данных о внут-

реннем и внешнем окружении.

Миф об окончательной технологии

Желание сделать библиотеку самой передовой заслуживает уважения; однако действитель-

ная реальность может оказаться совсем иной. Как показывает приведенная выше дискуссия,

наличие технологии вовсе не ведет к автоматическому принятию решений о ее покупке. Со-

всем другой точки зрения придерживается руководитель библиотеки, который постоянно от-

кладывает принятие решений в этой области, ожидая так называемой «окончательной» тех-

нологии и задавая, например, такой вопрос: почему библиотека должна создавать фонд ви-

деокассет, пока окончательно не решен вопрос об их форматах в пользу VHS или Beta? (И,

естественно, уже ходят слухи, что может появиться новый 1/4 дюймовый формат).

В реальном мире высокие темпы технического развития превращают проблему

«окончательной» технологии не более, чем в иллюзию. Фактически, как только появляется и

получает распространение один носитель, ученые в лабораториях уже интенсивно работают

над другим, который произведет «революцию» в промышленности. Вполне возможно, что

руководитель библиотеки, предпочитающий ждать, пока все утрясется, окажется перед ли-

цом новых открытий. Лучше всего положиться на анализ рынка, чтобы получить данные о

нынешних и ожидаемых предпочтениях клиентов.

В этой главе, посвященной технологии с учетом интересов клиентов, обсуждались во-

просы, касающиеся графических записей, доступа к информации, грамотности, стилей обу-

чения, удобства использования и носителей информации. Управление в век технических из-

менений является трудной, но и очень увлекательной сферой деятельности, приносящей

большое удовлетворение. И именно в этих условиях придется решать, какие продукты будет

предлагать библиотека своим клиентам.

Интересы клиентов останутся в центре внимания и в следующей главе при рассмотре-

нии вопросов о создании и распространении продуктов в контексте рыночного подхода к

управлению.

Для обсуждения

• Что такое графическая запись? Как она менялась на протяжении столетий?

• Каким образом и где можно получить доступ к каждому из видов графических записей?

• Возьмите какое-либо сообщение и проследите его на четырех уровнях, предлагаемых

Трикером.

• Рассмотрите шесть предпосылок Даулина, опубликованных в 1984 г. Сохранили ли они

актуальность в наши дни? Хотели бы Вы изменить, исключить или дополнить какое-либо

из положений?

• Сопоставьте чувства, испытываемые при чтении романа «Унесенные ветром», с просмот-

ром его экранизации в кино или по телевизору. Каковы сильные и слабые стороны каж-

дой из версий? Какой из носителей Вы бы предпочли использовать в первую очередь.

• Как библиотека предоставляет информацию, касающуюся различных стилей обучения?

• Какая технология больше всего подходит для Вашей публичной библиотеки?

Сценарий 7

Что с технологией?

Факты.

Публичная библиотека Брауна расположена в местности полугородского типа, кото-

рая вначале была сельскохозяйственной по своей природе, но за несколько десятилетий в ней

развилась промышленность. Сейчас она стала Меккой для корпораций, занимающихся высо-

кими технологиями.

Библиотека самостоятельно хочет усовершенствовать систему регистрации книговы-

дачи и рассматривает возможность приобретения интегральной системы, которая обеспечит

автоматизацию регистрации книговыдачи, МБА и ведения интерактивного каталога.

Что будет/могло бы быть, если...

• Будет создан планирующий комитет, состоящий из представителей библиотеки, попечи-

телей и местных общественных деятелей, для проведения исследования рынка и выявле-

ния внутренних и внешних потребностей.

• В планирующую группу будут включены представители некоторых корпораций, связан-

ных с высокими технологиями.

• Планирующий комитет будет состоять только из представителей администрации и пер-

сонала библиотеки.

• Исследование рынка будет включать опрос населения, в ходе которого будет (или не бу-

дет) задан вопрос: «Какое оборудование (компьютерное и/или аудиовизуальное) Вы

имеете или планируете приобрести в ближайшие два года?»

• Планирующий комитет назначит специальную группу для изучения имеющейся на рынке

современной технологии и тенденций общественного развития.

• Местный футуролог будет приглашен для обслуживания этой консультативной группы.

• Будут наняты один или несколько консультантов — специалистов в таких областях, как

автоматизация, маркетинг, финансирование и планирование интерьера.

• Будет создан фонд для получения частных пожертвований и даров.

8 Маркетинг: второй этап

Во второй главе мы начали обсуждение маркетингового подхода к управлению, сосредото-

чившись на процессе планирования с выделением анализа конъюнктуры. В этой главе будет

продолжено обсуждение этих вопросов и рассмотрение библиотечных программ и услуг

(продуктов), стоимости (цены), распределения (мест продажи) и коммуникаций (рекламно-

пропагандистской деятельности) с точки зрения управления. Эти четыре фактора были впер-

вые выделены Филиппом Котлером

и получили название «4Ps» (По начальным буквам анг-

лийских слов product, price, place, promotion. — Прим. пер.)

Совокупность этих факторов в сочетании с составляющими процесса анализа и оцен-

ки рынка обеспечивает взаимодействие с элементами планирования, что дает возможность

руководителю библиотеки успешно следить как за текущей работой, так и за возможностя-

ми, которые могут открыться в будущем

. В действительности планирование указывает на-

правление работы, а маркетинг дает ей возможность реализоваться. Интеграция процессов

планирования и маркетинга создает структурную основу, которую руководитель библиотеки

может использовать при составлении краткосрочных и долгосрочных планов.

Создание продукции, удовлетворяющей

потребности сообщества

После выявления потребностей общины с помощью всестороннего анализа, составляющего часть

маркетингового исследования, наступает очередь внимательного изучения библиотечной продукции.

Что такое библиотечные продукты? Что имеется в виду? Понятие продукта относится к коммерче-

ской сфере — это то, что производится коммерческими предприятиями и предлагается для продажи.

Перенос этого термина в некоммерческую сферу, к которой относятся библиотеки, по общему при-

знанию считается сомнительным. Тем не менее существует некоторое сходство, делающее этот пере-

нос обоснованным:

• В обоих секторах предполагается взаимодействие между производителем и потребителем.

• Слово «продукт» происходит от «производитель», а библиотеки производят целый ряд услуг.

• Желаемое взаимодействие основывается на обмене товарами. В коммерческом секторе в обмен

включены товары или услуги, предлагаемые для продажи; в некоммерческом секторе произво-

дится обмен товарами или услугами, создающимися на отчисления от налоговых поступлений,

валовой прибыли или на какие-то другие средства.

Понятия номенклатуры, ассортимента и

наименования продуктов

Библиотечные продукты могут быть организованы в рамках трехуровневой структуры —

номенклатура, ассортимент и наименование продуктов. На рис. 8.1 показано графически как

эти три понятия соотносятся между собой. Библиотечные продукты могут быть представле-

ны следующим образом:

Номенклатура продуктов (Product mix)

Ассортимент № 1: Фонд

• вид товара (наименование в ассортименте): книги, видеоматериалы, периодика, фильмы,

Philip K.ot\tT,Marketingfor Nonprofit Organizations (Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1975).

The reader is directed to figure 2.1 on p. 15. This schematic illustrates the relationship between the elements of mar-

keting and planning.

грампластинки, компактные диски, кассеты, памфлеты, изобразительные материалы и

т.д.

Ассортимент № 2: Услуги

• вид товара: книговыдача, МБА, обслуживание на дому, интерактивный поиск, справоч-

ное обслуживание.

Ассортимент № 3: Программы

• вид товара: программы чтения, кинопрограммы, борьба с неграмотностью, помощь в

оформлении налоговых деклараций, организация выставок изобразительного искусства.

Подобная классификация распределяет различные библиотечные продукты по содер-

жанию: отдельные виды товара собираются в партии, объединенные общей целью, и партии

товаров, составляющие общую номенклатуру (mix) продуктов, предлагаемых библиотекой

обществу.

- Номенклатура продуктов

- Наименование продуктов

в ассортименте

- Ассортимент продуктов

Рис. 8.1. Номенклатура продуктов. Составлена на основе иллюстрации, впервые опубликован-

ной в книге Д.И.Дарлин Уэнганд «Маркетинг и планирование библиотечного и информацион-

ного обслуживания» (Littleton, CO: Libraries Unlimited, 1987).

Если ввести понятие товара в повседневную работу библиотек, то взаимосвязь конкретных

товаров с теми, которые предлагает библиотека, становится больше, чем аналогия. Библио-

тека производит для общества целый ряд продуктов/услуг, включая фонд, справочно-

информационное обслуживание, часы работы, во время которых можно получить доступ к

фондам и воспользоваться профессиональными знаниями библиотекарей, организацию раз-

личного рода чтений и другие программы. Многие из библиотечных продуктов являются

традиционными и существуют уже много лет. Другие продукты были созданы недавно, на-

пример, интерактивный поиск, использование микроЭВМ в библиотеках, базы данных на

компактных оптических дисках. Это далеко не полный перечень.

Рост и снижение (деловой активности)

В наши дни, когда происходят быстрые изменения, становится очень важным, чтобы руко-

водители библиотек и библиотечный персонал вели непрерывную оценку предлагаемого то-

вара с учетом потребностей общества, развивающихся технологий и социальных изменений.

Очень часто библиотечные продукты остаются по сути своей теми же, а дополнения к ним

появляются только при наличии средств, однако при этом не проводится настоящий анализ

их своевременности и эффективности.

Конечно, в природе заложено, что организмы рождаются, вырастают и развиваются,

стареют и уходят. То же самое верно и в отношении товаров. Приходит время для появления

товара, его развития и достижения своего пика; затем будет неизбежный спад в силу изме-

няющихся условий; и в конце концов должно наступить время для прекращения производст-

ва. В библиотеках этот жизненный цикл может быть нарушен в период спада спроса из-за

нежелания персонала расстаться с традиционными видами обслуживания, и продукты будут

производиться еще долгое время после спада их реальной эффективности.

Поэтому очень важно, чтобы продукты проходили регулярную оценку в течение еже-

годного цикла планирования, а библиотечный персонал должен хорошо ориентироваться в

концепции жизненного цикла продукта. Оценить имеющиеся продукты и потенциальные

возможности создания новых продуктов можно с помощью следующих критериев:

Функционирование информационного агентства:

• Совместимость с программой работы агентства — наша истинная задача.

• Преемственность — не понадобится прерывать текущую работу.

• Доступность общего ноу-хау.

• Способность удовлетворить потребности клиентов.

Потенциальный рынок:

• Объем рынка.

• Размещение.

• Доля рынка (нынешняя и потенциальная).

• Многономенклатурность — необходимая для целевых рынков?

• Гарантированное расширение рынка.

• Стабильный спад по бюджетным годам.

• Устойчивое положение в данной области (территории).

Пригодность для продажи (реализуемость):

• Ориентировочная стоимость в сравнении с конкурентами.

• Наличие квалифицированного персонала.

• Легкость продвижения товара.

• Пригодность существующей торгово-распределительной сети.

• Оригинальность продукта.

• Степень конкуренции (настоящая и потенциальная).

• Средняя продолжительность спроса.

• Приверженность потребителей.

• Отсутствие противодействия со стороны конкурентов.

Производство:

• Возможность производства продукта.

• Адекватность технических возможностей.

• Стоимость разработки.

• Адекватность производительной способности.

• Наличие сырья.

• Наличие персонала.

• Производственные мощности: наличие оборудования и площадей.

• Наличие поддержки услуг.

• Наличие складов.

Бюджет:

• Эффективный возврат капиталовложений.

• Наличие капиталовложений.

• Период окупаемости

Интеллектуальная свобода: особая ответственность

Существует также еще и этическая сторона, связанная с решением о производстве товара,

которая должна быть частью процесса принятия решений. Особенно в обществе, в котором

громогласное большинство поддерживает одну сторону спорного вопроса, может возникнуть

соблазн комплектовать материалы, предоставлять обслуживание и осуществлять программы,

отражающие именно эту точку зрения — и практически не включать продуктов, отражаю-

щих противоположную точку зрения. Можно даже представить подобный подход как «ответ

на потребности общества».

Однако библиотеки не поддаются воле или убеждениям большинства; в действитель-

ности они несут ответственность за отражение целого спектра мнений, существующих по

различным вопросам. «Библиотечный билль о правах» и «Положение об этике» Американ-

ской библиотечной ассоциации представляют собой не просто документы — это животре-

пещущее выражение заботы об этике и свободах, сформулированных в Первой поправке к

Конституции. В то время как отдельные лица и группы по привычке придерживаются взгля-

дов и убеждений, отражающих особые точки зрения, историческая миссия библиотек за-

ключается в том, чтобы нести информацию, многосторонне раскрывающую ту или иную

проблему.

Эта миссия может считаться чем-то само собой разумеющимся, однако ее важность

может заслоняться повседневными заботами и ответственностью. Однако, когда принимает-

ся решение о производстве продукта, необходимо обратить внимание на этические стороны,

чтобы на это решение влияли не только стоимость и спрос, но также и соображения фило-

софского и этического порядка.

После завершения оценки каждого имеющегося в наличии и потенциального продук-

та, необходимо произвести переоценку, учитывая стоимость и спрос на те продукты, кото-

рые более отвечают целям и задачам библиотеки. Конечно это невозможно до тех пор, пока

не подсчитана стоимость производства каждого продукта. Это ведет непосредственно к об-

суждению стоимости.

Adapted from Table 8. 1, «Screening Form for Product Ideas», in Darlene E. Weingand, Marketing/Planning Library

and Information Services (Littleton, CO: Libraries Unlimited, 1987), 67-68.

Выявление себестоимости каждого продукта

Предложенное Филиппом Котлером определение «цены» часто путают с понятием платного

обслуживания. Однако, хотя оплата может быть частью представления о некоторых видах

товара, для целей данной работы «цена» должна рассматриваться как синоним «стоимости»

— стоимости производства каждого вида продукта. Как уже отмечалось, не существует спо-

соба полной оценки продукта без знания величины затрат на его производство и распростра-

нение.

Наиболее показательные примеры анализа затрат можно найти в коммерческом сек-

торе, где определяются все факторы стоимости, добавляется процент прибыли, и на основе

этих подсчетов устанавливаются цены на товары или услуги. В некоммерческом секторе не-

обходимо использовать обратный порядок: известной величиной является нижняя граница

бюджета и все возможные библиотечные продукты должны конкурировать друг с другом в

борьбе за часть этих денег. Факторы стоимости одинаковы в обоих секторах, однако процес-

сы принятия решений бывают разными.

Процесс распределения средств по отдельным программам

Как можно выявить эти факторы стоимости? Каждое предприятие — а библиотеку также

следует рассматривать как предприятие — имеет прямые и косвенные издержки. Прямые из-

держки могут быть отнесены к определенным продуктам, в то время как косвенные — вклю-

чают производственные факторы, связанные с работой библиотеки в целом. Примерами

прямых издержек являются:

• сумма арендной платы за помещение или оборудование;

• зарплата сотрудникам, нанятым на работу исключительно в связи с выпуском данного

продукта;

• дополнительные материалы, приобретенные для поддержки данного продукта.

И наоборот, косвенные затраты относятся к тем факторам, которые трудно отнести к

отдельным продуктам, поскольку они пересекаются со многими (или со всеми) продуктами и

включают следующие показатели:

• эксплуатация зданий и оборудования (арендная плата, отопление, освещение, техниче-

ское обслуживание и ремонт, и моральное устаревание);

• запасы из резервных фондов, хранящихся на складе;

• заработная плата сотрудников;

• дополнительные услуги (закупки, производимые муниципалитетом, выписывание счетов,

печатание на машинке и т.д.).

Прямые издержки раскладываются на каждый из библиотечных продуктов, поскольку

они представляют собой те элементы стоимости, которые обязательны при создании каждого

продукта. Косвенные издержки заслуживают специального внимания. Один из способов их

распределения основывается на подсчете рабочего времени персонала (работающего посто-

янно). Когда подсчитано время каждого постоянного работника, затраченное на каждый

продукт

, и оценено в соответствии с заработной платой, сумма временных затрат всего пер-

сонала на каждый продукт может быть выражена в процентном отношении. Для каждого

продукта эта выраженная в процентах доля может быть соотнесена с каждой из косвенных

библиотечных издержек и полученные окончательные числа введены в финансовый план.

Смета расходов на выполнение программы

Финансовый документ, в котором разбивка и распределение затрат произведена в соответст-

вии с программами или продуктами, называется сметой расходов на выполнение программы

For a more detailed discussion on how to use a time log to identify the amount of time each staff member spends on

each product, see pp. 77-78 in Weingand, Marketing/Planning Library and Information Services.

(см. рис. 8.2). На языке маркетинга подобная смета скорее могла бы называться производст-

венным планом, однако, в библиотековедческой литературе мы не найдем подобного опре-

деления, поэтому в данной работе будет использован термин «смета расходов на выполнение

программы». Имеется достаточно оснований для составления сметы расходов на выполнение

программы, включая:

• возможность сравнить и сопоставить различные продукты на основе их стоимости;

• возможность точно продемонстрировать финансирующей организации и общественно-

сти, как будут истрачены средства;

• возможность проиллюстрировать, какие продукты могут или будут сокращены или ис-

ключены в том случае, если будут урезаны средства;

• возможность наглядно показать, какие продукты библиотека могла бы предоставить, если

бы имела больше денег.

Несмотря на то что разработка сметы расходов на выполнение программы является

более трудоемким процессом, чем постатейного бюджета, это время не будет потрачено зря.

Фактически, даже если муниципалитет потребует представить постатейный бюджет, сумму

расходов по каждой категории (например, штаты) в смете расходов на выполнение программ

можно быстро переработать в структуру постатейного бюджета. Более того, энергичный

библиотечный руководитель обязательно представит оба вида бюджета на ежегодных засе-

даниях, посвященных финансированию, при этом смета расходов на выполнение программ

послужит основой для доклада.

Ни одно предприятие не выставит на продажу продукт, не имея представления о за-

тратах (иначе, как же можно рассчитать стоимость?), однако библиотеки благополучно

функционировали в течение многих лет, не зная об этом. Да, у библиотек был бюджет, одна-

ко, как правило, он составлялся в постатейной форме, и стоимость каждого продукта была

неизвестна. Отсутствие подобных сведений делало принятие решений по поводу того, какой

продукт предлагать, производство какого сократить или прекратить вообще, фактически

субъективным процессом.

Всегда остается доля риска при принятии решения о том, какой продукт предложить,

даже в тех случаях, когда известны данные об анализе рыночной ситуации и показатели от-

носительной стоимости. Эта доля риска связана со спросом. Предлагаемый продукт может

быть очень эффективным с точки зрения затрат и может удовлетворять выявленные потреб-

ности, однако необходимо принимать во внимание действительный спрос. Рекомендуется

устраивать для новых продуктов экспериментальный или испытательный период, чтобы оп-

ределить, можно ли ожидать соответствующего спроса.

Решить, какой продукт должен быть предложен общественности, не простая задача.

Однако при наличии полного набора необходимых данных руководитель библиотеки может

принять обоснованные и объективные решения, причем принять их в контексте процесса

планирования. Без необходимых сведений о затратах руководитель лишится жизненно важ-

ной информации и последующие решения будут менее обоснованными.

Смета расходов целевого назначения, дол. США) [1]

Справочное

обслуживание

Видео

материалы

Программы

чтения

Персонал

10 000 5 000 5 000

Снабжение

500 [2] 200 [3] 400 [4]

Материалы

5 000 [5] 10 000 [6] 2 500 [7]

Оборудование

5 000 [8] 3 000 [9] 500 [10]

Косвенные издержки [11] 5 000 2 000 1 000

Итого: 25 000 20 000 9 400

Общий бюджет: 55 100 дол.

[1] Эти данные в значительной степени упрощены, а цифры приведены исключительно в качестве

примеров.

[2] Бумага для компьютера, компьютерные диски и т.д.

[3] Рекламные издания, signage и т.д.

[4] Крафтовские пакеты.

[5] Справочные издания, подписка на компактные оптические диски (CD-ROM) и т.д.

[6] Расходы на покупку видеоматериалов.

[7] Иллюстрированные книги, закупаемые для проведения часов рассказов.

[8] Компьютер, принтер, CD-ROM.

[9] Видеомагнитофон, наушники.

[10] Сцена для кукольного спектакля.

[11]

Отопление, освещение, арендная плата, уборщики и т.д.

Постатейный бюджет, дол. США

Персонал

20 000 [12]

Поставки материалов

1 100 [13]

Фонды

17 500 [14]

Оборудование

8 500 [15]

Косвенные затраты

8 000 [16]

Общий бюджет:

55 1000 [17]

[12] Сумма затрат на оплату персонала.

[13]

Сумма расходов на все поставки.

[14]

Сумма расходов на комплектуемые фонды.

[15]

Стоимость всего оборудования.

[16]

Отопление, освещение, арендная плата, уборка и т.д.

[17]

Сумма, эквивалентная затратам на все программы.

Рис.8.2 Образцы бюджетов.

Выявление каналов распространения

Третий компонент из четырех «Ps» имеет отношение к тому, как продукт будет соединен с

целевым рынком — клиентами. Котлер называет распространение словом «место» (place) —

это понятие является сравнительно простым, когда речь идет о продаже продукта в одном

месте. Однако концепция «места» становится более сложной, когда есть многочисленные

точки доступа, включая как определенные места продажи, так и другие альтернативные сис-

темы распространения. В этой связи необходимо изучить понятие «место» в контексте рас-

пространения товаров и каналов связи между продуктом и пользователем. Имеются очевид-

ные расходы, связанные с распространением и доступом, и понадобится специальная оценка

того, какие каналы в числе прочих альтернативных возможностей будут выбраны для каждо-

го продукта.

Доступ как ключевой момент

Если распространение не формируется в рамках концепции доступа, то это приведет к отсут-

ствию понятия цели и на последующее принятие решений окажут чрезмерное влияние сооб-

ражения стоимости и свободная конкуренция. Однако, когда доступ выдвигается в качестве

основной движущей силы, можно разработать цели и план действий по созданию каналов

распространения, наиболее полно удовлетворяющих потребности клиентов с точки зрения

времени и удобства использования. Существует девять факторов, связанных с процессом

принятия решений на протяжении всего жизненного цикла продукта, начиная с момента ус-

тановления к нему требований. С принятием доступа в качестве концептуальной основы эти

девять факторов должны быть включены в постоянный процесс обсуждений и оценки

Фактор № 1: Качество обслуживания. Распространение должно рассматриваться

как составная часть каждого продукта, поскольку ценность продукта, который не может

быть использован, очень незначительна. Следовательно, если уровень доступности высок,

выпуск продукта увеличивается сам по себе. Взаимозависимость продукта и распростране-

ния можно представить в нескольких показателях возможностей использования: качество

выводимой информации (степень точности, язык, уместность и т.д.); носитель, на котором

доступна информация (звукозапись, печатное издание, видеозапись, устное общение, про-

грамма и т.д.); вид доступа (в здании, электронная почта и т.д.) и скорость, с которой желае-

мая информация может быть получена.

Фактор № 2: Время, удобство и распределение ресурсов. Нагромождения в виде

сенсорных образов и требований повседневной жизни, ежедневно осаждающие каждого че-

ловека, создают окружающую среду, в которой время и удобства становятся материально

осязаемыми потребностями. Личное время, затраченное на получение необходимой инфор-

мации, оказывает огромное влияние на способность клиента оценить высокое качество про-

дукта. Этот элемент времени может быть определен следующим образом:

• Время, затраченное сотрудниками на предоставление информации. Хорошо образован-

ный и обученный персонал, работающий с нужными библиотечными материалами и

имеющий хорошую подготовку в области справочного обслуживания, может найти необ-

ходимую информацию эффективно и с минимальными затратами времени.

• Время, затраченное на преодоление физического расстояния между клиентом и услугой.

Наиболее умелый персонал и хорошо подобранное собрание документов могут быть пре-

доставлены клиенту только в том случае, если он придет в библиотеку. Традиционное

представление о библиотеке исключительно как о физическом месте доступа становится

все менее уместным в свете возрастающих повседневных требований и сокращающегося

личного времени граждан. Чтобы преодолеть эти ограничения, необходимо создать мно-

гочисленные пункты доступа. Это могут быть, среди прочего, филиалы в определенных

местах, электронные сети, телефонные службы, службы доставки почты и документов.

• Реальное время, в течение которого услуга становится доступной читателю. С двумя

первыми временными затратами можно справиться с помощью надежного управления

материальными ресурсами; однако реальное время определяется стрелками часов — в ча-

стности, часов, в течение, которых читатель может получить доступ к продуктам. Необ-

ходимо рассмотреть несколько вопросов: Количество часов в день? Какое время? Как эти

часы работы (реальные или рекомендуемые) соотносятся со временем, имеющимся в рас-

поряжении читателей? Можно ли, эффективно используя технику, преодолеть ограниче-

ния, связанные со временем? Тщательный анализ этих вопросов, как это стало известно

на основе маркетингового анализа, дает возможность обеспечить такой временной режим

доступа, который будет полезным и эффективным.

Фактор № 3: Приоритеты и планирование. После того как установлены рамки

маркетинга для управления процессом планирования выявления приоритетов, центром вни-

мания становится клиент. Но даже при подобных благоприятных обстоятельствах, очень

важно, чтобы клиенты стали посредниками во всем процессе. Как этого добиться? Путем

включения представителей от различных групп потребителей, на которых нацелен рынок, в

каждую стадию этого процесса. Таким образом устанавливается непрерывная связь с клиен-

тами, что дает возможность совершенствовать критерии доступа по мере изменения потреб-

ностей клиентов.

Фактор № 4: Посреднические организации в сфере человеческих ресурсов. Доступ

может быть также установлен с помощью соглашений о сотрудничестве между библиотека-

ми и другими агентствами или организациями. Источниками кооперирования могут быть:

Weingand, Marketing/Planning Library and Information Services, 98-107.