Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Подождите немного. Документ загружается.

такие условия для их развития, которые способствовали бы

продвижению этих сфер к мировым стандартам обслуживания и

гостеприимства. Для этой цели разрабатывается программа научно-

технического прогресса в социально-культурной сфере и туризме.

Программа в социально-культурном сервисе и туризме – это

комплекс мероприятий, осуществление которых, необходимо для

эффективного решения научно-технических проблем и широкого

применения достижений науки и техники, современных технологий

обслуживания и производства.

Для реализации этих целей необходимо решение ряда задач.

I. Приведение материально-технической базы предприятий

социально-культурного сервиса и туризма в соответствие с

развивающимся платежеспособным спросом населения на

культурные и туристские услуги.

Прежде, чем говорить о механизме регулирования материальных

возможностей предприятия со спросом на услуги, необходимо

рассмотреть само понятие материально-технической базы предприятия.

Материально-техническая база современного сервисного и

туристского предприятия представляет собой сложный имущественный

комплекс, с большим количеством составляющих, объединенных в

группы:

Здания

а) административные, жилые

б) хозяйственные (камера хранения, хозяйственный склад,

технические мастерские, пункты бытовых услуг (химчистка, ремонта и

чистки обуви, ремонта и глажения одежды, парикмахерские,

прачечные), билетные кассы, киоски (аптечные, газетные, сувенирные,

парфюмерные. галантерейные), почта, сберкассы, медпункт, комнаты

для персонала

в) досуговые (казино, диско-бары, Интернет-кафе)

г) питания (кафе, рестораны, бары, столовые, буфеты,

закусочные)

д) спортивно-оздоровительные (пункты проката спорт- и

кульинвентаря,

бильярдные, сауна, массажные кабинеты, тренажерные залы)

е) инженерные (конференц-залы, бизнес-центры, бассейны)

ж) технические (радиостанции, диспетчерские пункты)

2.Сооружения

а) водообеспечения (водопроводы, водонасосные

станции,артезианские скважины, пожарные водоемы)

б) электрообеспечения (трансформаторные будки,

электроподстанции, распределительные щиты, наружная осветительная

сеть)

в) канализационные (насосные станции, сборники, коллекторы,

люки)

г) теплообеспечения (теплосети, котельные, хранилища топлива)

д) газопроводы и газораспределительные системы

е) берегоукрепительные сооружения, лодочные станции,

пристани, пляжные сооружения, стоянки для автотранспорта, гаражи,

мусоросборники.

2.Техническое оснащение зданий и сооружений) инженерно-

технические системы:

- отопление (центральное, печное, электрическое)

- канализация (внутренняя, наружная)

- водоснабжение (холодное, горячее)

- вентиляция (естественная, приточная, вытяжная)

- кондиционирования воздуха

- радиовещания

-телевещания (центральное, кабельное, спутниковое,

интерактивное)

- телефонной связи (междугородней, международной, сотовой)

- сигнализации (охранной, пожарной)

- лифты и подъемники

- мусоропровода

- централизованного пылеудаления

- бельепровода

б) техническое оборудование

- средства автоматизации и диспетчеризации

-средства пожаротушения и противопожарной автоматики

- средства теленаблюдения и слежения

-газовое оборудование (газорегуляторные установки, щиты,

котлы, стенды, газовые печи)

- контрольно-измерительные приборы

- уборочные машины (полотеры, моечные пылесосы)

- электрооборудование (холодильники, автоматы для чистки

обуви, продажи воды, напитков, сигарет, кухонное оборудование,

бытовые приборы).

4.Инфраструктура предприятия

Включает земельный участок, отведенный под предприятие и

прилегающую территорию со всеми наземными сооружениями и

созданной материальной структурой:

- зеленые насаждения, газоны, цветники, сады с декоративными

деревьями

- тротуары, дорожки, различные площадки (детские,

спортивные, танцевальные)

- бассейны, пруды, фонтаны

- фонари, наружное освещение, скульптуры

Такое значительное содержание составляющих материально-

технической базы предприятия обеспечивает полносервисное

комплексное централизованное обслуживание клиентов.

С повышением платежеспособности населения, зависящего от

многих причин, повышаются и требования к ассортименту по качеству

услуг. Т.о. материальная база предприятия должна все время

совершенствоваться, чтобы обеспечить покупательский спрос в

ассортименте услуг и удовлетворять его, т.е. ожидаемое клиентом

должно соответствовать полученному им.

II.Оптимальное распределение капиталовложений на

развитие инфраструктуры предприятий СКСиТ.

Инвестирование должно быть направлено:

- на техническое перевооружение уже действующих основных

производственных фондов, повышения их комфортности, фондоотдачи

и рентабельности

- на создание новых центров обслуживания

- на создание замкнутых технологических систем обслуживания

туристов, экскурсантов, посетителей, включая все элементы туристской

и социальной инфраструктуры: жилье, предприятия питания,

транспорт, информационную связь, экскурсионное обслуживание

III. Разработка системы стандартов качества по

обслуживанию клиентов и сертификация туристских и социально-

культурных услуг предприятий.

IV. Создание специализированной транспортной сети для

потребителей услуг предприятий социально-культурного сервиса и

туризма

V. Создание региональных инженерно-технических центров

с мобильными службами по эксплуатации объектов социально-

культурного сервиса и туристской инфраструктуры

VI. Организация проектно-производственных и

хозяйственных групп проектирования и строительства объектов

социально-культурного сервиса и туризма

VII. Развитие централизованного производства по

изготовлению мебели, инвентаря, снаряжения, гостиничного и

торгового оборудования.

Это должно быть производство, владеющее спецификой

предприятий социально-культурного сервиса и туризма,

разбирающееся в их проблемах, особенностях, нюансах

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что такое "Программа научно-технического прогресса"?

2. Какие задачи необходимо решить для реализации

"Программы"?

3. Что из себя представляет материально-техническая база

предприятий?

4. Какие задачи призваны решать инженерно-технические

центры, проектно- производственные и хозяйственные группы

туристских центров?

5. Зачем необходимо разрабатывать стандарты качества?

5.НАПРАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ПРОГРЕССА В

СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ.

5.1. Инновации

Важнейшим средством выживания предприятия и укрепления

его конкурентоспособности (в любом бизнесе) является непрерывная

разработка и внедрение нового продукта. В индустрии социально-

культурного сервиса и туризма это особая тема для разговора.

Своевременный анализ рыночных изменений в различных

областях экономики, в том числе и смежных с туристской, гибкий

подход к новым методам и принципам работы гарантирует успешную

деятельность туристских предприятий.

Термин «инновации» (новшества) включает все, что связано с

прогрессом в любой форме деятельности: новые технологии, новые

услуги изобретения, ноу-хау, новый порядок и т.д. Это какой-либо

объект, рожденный в результате исследований, открытый наукой,

который применим к данному производству, внедряется в него и

является значительно эффективнее относительно своего

предшественника в данном технологическом процессе.

Нововведение представляет собой целенаправленные

изменения для лучшего удовлетворения имеющейся или формирования

новой потребности (спроса). Это динамика организационной системы,

использующая прогрессивное новшество, и, способствующая

совершенствованию инновационной деятельности.

Нововведение и инновация, имеющая свой жизненный цикл,

который длится от зарождения идеи до внедрения инновационного

объекта в технологический цикл, очень близки по смыслу

Учитывая, что социально-культурный сервис и туризм в

основном представлен малым и средним бизнесом, а следовательно,

для него важен рыночный принцип цены и конкуренции, то в этой

сфере напрямую прослеживается зависимость предпринимательства от

инновационного процесса. Только под влиянием господства

конкурентной борьбы (т.е. когда на конкурентоспособность влияют

усилия частного собственника) и наличии права частной собственности

на материальную базу туризма (здания, сооружения, транспортные

средства и т.д.) происходит активное внедрение инноваций в процесс

производства туристского продукта. Предприниматель ориентирован

на конечный результат, который благодаря инновационным процессам

обеспечивает определенный технический и социально-экономический

эффект.

Нововведения, как объект рассмотрения, стали центром

внимания ученых, исследователей инновационного менеджмента.

Многими авторами в научных трудах приводятся различные

определения с акцентом на множество факторов их сути.

Для туристской и социально-культурной сферы ближе всего

следующие определения:

"Нововведения – это объект, внедренный в производство в

результате проведения научного исследования или открытия,

качественно отличный от предыдущего аналога; характеризуется более

высоким технологическим уровнем, новыми потребительскими

качествами товара или услуги по сравнению с предыдущим продуктом;

производственная организационная, финансовая, научно-

исследовательская, учебная и другие сферы, обеспечивающие

экономию затрат или условие для экономии" (Э.А.Уткин,1996).

"Нововведения – это конечный результат инновационной

деятельности, получившей воплощение в виде нового или

усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или

усовершенствованного технологического процесса, используемого в

практической деятельности, либо в новом подходе к социальным

услугам" (Л.М.Гохберг, 1996).

"Нововведения – это использование в любой сфере общества

результатов интеллектуальной (научно-технической) деятельности для

совершенствования процессов деятельности или его результатов

(производство, экономические, правовые, социальные отношения,

область науки, культуры, сферы образования и другие сферы

деятельности общества)" (П.Н.Завлина, 1997)

"Нововведения – это новые способы и методы работы;

распределение ресурсов и фондов в организациях; процесс внедрения

новых продуктов, услуг и производственных процессов"

(И.П.Пиннинго, 1990)

"Нововведение – это новое приложение научных и технических

знаний к рыночному успеху; трансформация идеи в новый или

улучшенный продукт или рабочий процесс, пользующийся спросом на

рынке; сложная система, с помощью которой идея или изобретение в

первый раз превращается в коммерческую реальность. Это успешное

внедрение продукта или услуг на рынок в экономику" (Тезисы

докладов и выступления на Всесоюзном семинаре, 1998), которая

впервые появилась на данном предприятии в данной местности и по

своим характеристикам превосходит другие аналогичные услуги

Новой, услуга может быть с В социально-культурном сервисе и

туризме инновационные процессы чаще всего представляют собой

процессы, которые активно влияют на производственную,

техническую, маркетинговую деятельность предприятия с целью

удовлетворить потребности рыночного спроса. Как правило, это новые

услуги. Новая услуга - это таточки зрения:

- удовлетворения новой потребности, которая может возникнуть

у потребителя на каком-то этапе. Таковой является услуга, ранее не

имевшая аналогов на рынке (гостиница Москва, которая

реконструируется под конгресс-отель)

- по отношению к новому потребителю, когда услуга находит

новую сферу применения (создание гостиницы только для женщин).

- по отношению к устаревшей услуге, которая получает

некоторое или принципиально новое усовершенствование среди своих

аналогов

- по отношению к новому рынку, когда данная услуга имела

хождение на других рынках, но является новой для данного

предприятия.

- это может быть не связано с основной деятельностью

( например, внедрение гостиниц в шоу- и игорный бизнес, открытие

при них казино, залов игровых автоматов, боулинга, бильярдных).

Основой для разработки и внедрения нововведений является

многочисленная информация, изученная тщательным образом, и

проанализированная, которая после этого, становится источником

генерирования идей, позже материализованных в инновации. Но чтобы

идеи рождались, надо создавать условия для их появления и внедрения.

Например, благоприятную творческую атмосферу, возможность обмена

идеями, составление банка данных новых идей, анализ ценности той

или иной научно-технической идеи и возможности ее внедрения,

стимулирование источника (мозговой штурм, научные исследования

или др.) для появления новых идей.

Надо отметить, что рожденные новшества не всегда находят

место на рынке (из практики развитых стран – только 2-8%), остальные

терпят крах. Причиной такого небольшого процента внедрения

инноваций является обстоятельство, когда из комплекса условий,

обеспечивающих внедрение инноваций на рынке "выпадает" одна или

несколько составляющих, среди которых:

- наличие финансовых ресурсов (собственные средства, фонды

риска и др.)

- наличие материальной базы

- наличие специального оборудования

- наличие технологических возможностей

- наличие квалифицированного персонала

проведение, сбор и обработка результатов маркетинговых

исследований (изучение поведения клиентов, их спрос, реакцию на

ассортимент услуг и т.д.)

В туристской сфере объектом внедрения инноваций являются

все ее сегменты: гостиницы, рестораны, офисы, спортивные центры,

здравницы, транспорт. Так, туристско-гостиничный комплекс оказался

одним из секторов экономики, где замечательное нововведение в виде

современных компьютерных технологий начало приносить огромную

прибыль. Это системы бронирования и резервирования номеров,

авиабилетов. В развитие этих фактов выдвигается другая тенденция,

когда гостиничные цепочки вместе с ресторанами создают

объединенный сайт, на котором можно бронировать места и в

гостиницах, и в ресторанах всей цепочки одновременно.

Гостиничная цепь Мариотт создала специализированную

электронную биржу, объединившую поставщиков гостиничных

товаров и оборудования.

Информация о такого рода услугах должна доводиться до

потребителей с помощью хорошо поставленной рекламы.

5.2. Диверсификация – как вид инновационного изменения.

Диверсификационная деятельность - это одновременное

развитие многих, не связанных друг с другом видов производства,

расширение ассортимента производимых услуг.

Это направление (как стратегия) применяется для снижения

коммерческого риска в случае кризиса, сглаживания неблагоприятных

колебаний в сбыте услуг, для притока денежной наличности и общей

стабильности деловой активности предприятия. К преимуществам

диверсификации можно отнести систему сбыта, контакты с клиентами,

опыт в области исследования рынка, рекламы и создания новых услуг.

Диверсификация подразделяется на несколько групп и имеет

различные формы стратегий.

Первая группа – это группа концентрированного роста, когда на

предприятии качественно улучшается продукт или начинается

производиться новый, не меняя при этом, отрасли. Т.е. ведется

использование родственных технологий (нагляден приведенный уже

пример гостиницы «Москва», которая после реконструкции станет

конгресс-отелем. Или, когда туркомплекс «Парус» в Сочи использовал

свою материальную базу при продаже туров, став крупным

поставщиком туристских услуг).

Вторая группа – это группа бизнеса, когда предприятие

расширяется за счет добавления новых структур (создаются дочерние

предприятия или приобретаются новые предприятия, осуществляющие

новые функции)

Например, покупка фирм в новых сферах для поддержания

основного вида деятельности: канал кабельного телевидения

приобретает спортивную команду или кинокомпанию для обеспечения

трансляции своей передачи.

Третья группа – это группа диверсификационного роста, когда

предприятие не может больше развиваться на данном рынке с данным

продуктом в рамках одной отрасли. Здесь ноу-хау и опыт из одного

вида деятельности передается в другой, причем тремя путями:

а) путем центрированной диверсификации, когда существующее

производство остается в центре бизнеса, и ведется поиск новых

возможностей для создания новых услуг.

Например, открытие в столичных гостиницах этажей

повышенной комфортности «отель в отеле»

б) путем горизонтальной диверсификации, который

предполагает поиск возможностей роста за счет новой технологии,

отличной от используемой, но фирма при этом должна быть

компетентна в производстве нового продукта.

Например, открытие при гостиницах оздоровительных или

развлекательных центров.

в) путем конгломеративной (от лат. собранный, скопившийся,

механическое соединение чего-либо, разнородного, беспорядочная

смесь) диверсификации, когда ассортимент услуг расширяется за счет

производства технологически не связанных с уже производимыми

услугами и которые реализуются на новых рынках.

Например, компания «Центральный совет по туризму и отдыху»,

специализирующаяся в области производства недорогих туристских

поездок, использовала свои конкурентные преимущества как базу для

производства прохладительных напитков. К тому же эта компания,

используя свою образовательную сеть РМАТ, добавила к этому

обучающие программы туристского профиля.

г) диверсификация сокращения. В этом случае фирма

перегруппировывает свои силы после длительного периода роста или в

связи с необходимостью повышения эффективности работы.

Например, когда фирма распадается на два независимых

юридических лица, представляющих один комплекс (гостиница

«Англетер» в Петербурге – теперь «Астория» 5 звезд и «Англетер» 4

звезды со своими службами)

5.3.Информационные технологии

Информационные технологии – это совокупность методов

сбора, организации, обработки и передачи информации с помощью

компьютеров и компьютерных сетей (Н.И.Плотникова, 2000)

С появлением информационных технологий, которые проникли

во все сферы жизнедеятельности, в мире начали происходить

глобальные изменения. Общество вступило в новую фазу своей

цивилизации – информационного общества, в котором каждый человек

с помощью умнейшей машины, компьютера, получает доступ к

гигантскому информационному пространству.

Сегодня уже трудно представить какую-либо область

человеческой деятельности, которая обходилась бы без компьютерной

техники или компьютерной программы.

"Завтра на Россию надвинется фронт теплого воздуха" –

говорит по телевизору метеоролог. А за его спиной на карте погоды

действительно начинают двигаться облака, как будто их снимают со

спутника. Такие картинки создаются благодаря графической

программе, которая данные метеослужб превращает в наглядный

фильм, позволяющий реально показывать, что происходит с погодой,

представляя облака в виде, близком к натуральному , а с помощью

анимации четко показывая их динамику. К тому же телекомпании

могут выбирать, в каком виде представить прогноз погоды. Земная

поверхность может выглядеть как снимки, сделанные с воздуха, или

как географическая карта. Температура или уровень озона подаются

как в виде цифр, так и в виде цветных картографических знаков.

Все чаще компьютеры приходят на помощь археологам.

Существуют уже методы разведки, опирающиеся на явления

электромагнетизма и позволяющие буквально прощупывать землю. С их

помощью археологи могут установить, в каком месте под землей

расположены здания, улицы или площади и в каком месте целесообразнее

всего начинать раскопки

Коснулись эти изменения и сферы услуг (туризм, гостиницы,

предприятия питания, службу быта и т.д.), да, пожалуй, и в большей

мере, чем всех остальных.

Трудно представить работу преуспевающей гостиницы без

компьютеров: они хранят базу данных о клиентах, их заказах,

информацию о наличии свободных номеров и возможностях

гостиницы. Компьютерную технику использует и служба базопасности

гостиницы для обеспечения правопорядка и безопасности в

стратегических местах предприятия (энергоузлы, АТС, водопровод и

пр.) и на территории, технической основой здесь являются телекамеры,

подключенные к компьютерам. С помощью компьютеров ведется учет

телефонных переговоров гостей (междугородных, международных),

учитывается время просмотра платных телевизионных каналов.

Гостиница, имеющая бизнес-центр, не смогла бы его организовать без

офисной оргтехники и, конечно, компьютерной техники,

интегрированной в местную локальную сеть и глобальную сеть

Интернет.

Передовые технологии активно используются на транспорте.

Компьютерная система заказа билетов, посредством которой можно в

билетной кассе любого города России заказать билеты на поезд любого

направления из любой точки страны на любое время, причем ошибки

двойного бронирования, когда два человека будут претендовать на

одно и тоже место, исключены.