Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Подождите немного. Документ загружается.

снижать цену, что, безусловно, хорошо, но вместе с тем рынок

наполняется, в том числе, и продукцией низкого качества, подделками,

не сравнимыми по потребительским свойствам, что вряд ли будет

способствовать соотношению "цена-качество". Поэтому при

приобретении или внедрении какой-либо техники или технологий для

предприятия надо рассматривать не стоимость внедряемого продукта, а

стоимость владения этой системой или техникой в течение длительного

периода эксплуатации (например, 7-10 лет). При этом необходимо

предусмотреть возможность модернизации системы на новые

технологии в будущем.

Соотношение "цена – качество" туристского продукта на

отечественном рынке долгое время не было жестким правилом, что

давало возможность зарабатывать на продаже "воздуха", сравнительно

легко извлекать доходы при минимальных расходах и определять

стоимость услуг, не утруждая себя какими-то обоснованными

расчетами, подтверждениями. Однако, такой беспредел не может

продолжаться бесконечно. В условиях рыночных отношений все

считают деньги, поэтому в свои права вступают калькуляция туров и

механизм ценообразования.

Повышение цен на туристские услуги должно быть оправдано и

происходить не стихийно, путем механической или физической

реализации этого процесса, а за счет качества (т.е. улучшения одного

или нескольких его показателей).

Например, повышение цен на билеты железнодорожного

транспорта или авиабилеты в России до недавнего времени

происходило в основном только за счет изменения экономической

ситуации: кризисы, повышение цен на топливо, инфляция, ухудшение

социального состояния работников и т.д., в отличие от зарубежного

опыта, где рост цен обусловлен улучшением качества услуг,

внедрением высоких технологий. При отсутствии реальных причин для

повышения цен, прибыль кампаний увеличивается за счет объемов

оказанных услуг, пользующихся спросом в силу их высоких

качественных стандартов обслуживания.

Повышение цены обеспечивает рост дохода от каждой

проданной услуги, однако в большинстве случаев приводит к

сокращению физического объема реализации услуг вследствие падения

потребительского спроса на подорожавшие услуги.

Настоящее отечественного бизнеса социально-культурных услуг

определяет жесткая ценовая конкуренция, соответствующая интересам

массового потребления туристского продукта и способствующая росту

емкости рынка туристских услуг.

Основанием для установления более высокой цены услуг в

соответствии с качеством обслуживания могут служить: сертификаты,

(документы, подтверждающие соответствие услуги установленным

стандартам), торговая марка предприятия или учреждения, имидж

предприятия, число звезд в гостинице, категория (классность)

ресторана. Однако, предприятию и в этом случае надо быть

осмотрительным, не устанавливать цены на услуги выше их предела,

т.к. слишком высокие могут отпугнуть клиента, даже если он и

платежеспособен. Во-первых, потому, что услуги в силу их

особенности изменяться в зависимости от условий и исполнителя этих

услуг, не всегда могут сохранить свои достоинства, которые послужили

основанием для присвоения предприятию высокой оценки (звездности,

классности и др.), на которые и ориентируется клиент. Во-вторых,

всегда найдется продавец аналогичных услуг, предлагающих их по

более низким ценам при одинаковом качестве этих услуг. В – третьих,

предприятия, получив сертификат, зарегистрировав торговую марку,

зачастую ослабляют контроль за качеством услуг, за

совершенствованием технологического процесса, поддерживающего их

на должном уровне. В-четвертых, многие предприятия стремятся

получить более высокую оценку, чем соответствуют ей на самом деле.

И клиент в этом случае сталкивается с недостатком качества

обслуживания при высоких ценах, что влияет на его решение

воспользоваться этой услугой еще раз.

Иногда даже в одном городе можно встретить предприятия

одного рода услуг, когда цены в низшей категории предприятия выше,

чем на предприятии на разряд (звезду) выше. В этом случае

необходимо вмешательство государственных органов, чтоб прекратить

практику разгула цен, которые вводят в заблуждение потребителей, т.е.

параметры стандартов должны устанавливать соответствие цены

на услугу. Другими словами, классификация, разрядность, звездность,

категорийность должны использоваться в соответствии с

законодательством и присваиваться такие, какие приняты в

государстве, где действует предприятие, а не иные, чтоб не

дезориентировать покупателей услуг.

Критерии определения уровня предприятия обслуживания

должны давать возможность для объективной оценки качества

обслуживания и исключать условия для попыток завысить его. Разные

цены на предприятиях одинакового уровня говорят о нарушениях в

сертификации.

Степень оценки уровня предприятий обслуживания зависит от:

оценки технического оснащения

Например, гостиница может получить предписание за то, что

используется не соответствующая звездности мебель, что скорость

лифта ниже, чем установлена для отелей такого уровня.

от уровня обслуживания персоналом клиентов

Так, для гостиниц 4-5 звезд от персонала требуется знание

нескольких иностранных языков. А также недопустимо, чтобы

клиент не получил ответ на заданный вопрос или получил его в

грубой форме.

Обман, медленное обслуживание, невнимательность – это

низкие показатели обслуживания. В этом случае ничто не вернет

клиента: ни новейшее оборудование, ни красивый офис.

Уровень цен может меняться и при использовании новых

технологий, например,

за счет узкой специализации (совершенствование

предприятия на каком-либо направлении, сегменте клиентов или

рынка).

Скажем, бизнес-отель с соответствующим оборудованием

и оснащением:

техника синхронного перевода на 4-х и более языках

конференц-система на 30 и более мест

комментаторские микрофоны

аппаратура звуко- и видеозаписи

крупноформатный оптический видеопроектор для

организации телемостов

извещающее устройство «бегущая строка»

диапроекторы различных типов

телеустановки для прямой трансляции происходящего

ксерокопировальная техника

телефонная, телефаксная, мобильная связь, электронная

почта

бизнес-центр

компьютерная информационная система

за счет использования новых концепций проектов,

программ (например, установка специального оборудования на

предприятиях для инвалидов, что предоставит им возможность

пользоваться входом, лифтом, унитазом, кроватями и пр. без

посторонней помощи).

Эффективная ценовая политика – ключ к успеху в современном

турбизнесе. В умелых руках с его помощью можно открыть любые

ворота на пути к финансовому процветанию.

3.3. Создание (гарантия) безопасных условий

обслуживания

3.3.1. Подход к проблемам обеспечения безопасности

Сегодня каждый предприниматель знает, что коммерция и

безопасность неразрывно связаны. Однако для большинства из нас за

словом "безопасность" скрывается весьма ограниченный и порой не

очень существенный круг вопросов. На самом деле система

безопасности – это сложный комплекс технических и организационных

мер, направленных на защиту человеческой жизнедеятельности от

любых нежелательных воздействий как из вне, так и изнутри.

Если говорить о социально-культурной и туристской сфере, как

направлениях в предпринимательстве, то, как и любой бизнес, этот

станет более прибыльным, если защитить его от всех негативных

воздействий. Безусловно, все предусмотреть невозможно. Однако

определить (просчитать) максимально перечень возможных

негативных явлений по отношению к себе, каждое предприятие

обязано.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей»

обязательным для всех производителей являются требования

обеспечить при производстве товаров и услуг

безопасность жизни и здоровью клиента

сохранность имущества людей и предприятий

охрану окружающей среды (экологичность): флоры, фауны,

земли, воздуха, воды, атмосферы.

Интересную точку зрения по обеспечению безопасности

высказал доктор экономических наук, профессор Российской Академии

Государственной службы при президенте РФ Валерий Лотин в своей

статье "Новый подход к проблемам обеспечения безопасности", суть

которой приводится ниже.

За словесной формулой "обеспечение безопасности" стоит

озабоченность чрезвычайно широким, к сожалению, кругом

негативных явлений самого разного масштаба – от угроз жизни и

деятельности отдельного человека до опасности глобальных катастроф

(вспомним цунами в декабре 2004 года в Юго-восточной Азии –

замеч.авт.) .

"Опасность" характеризуется как возможность наступления

"негативного явления", поэтому она может исчезнуть как таковая, либо

с исчезновением такой возможности, либо, напротив, с ее реализацией.

Т.е. надежность защиты определяется количеством негативных

воздействий, которые она нейтрализует и эффективностью этой

нейтрализации.

Опасность можно привязать к некоторому классу ситуаций

(жизненных, производственных, природных, политических), в которых

может произойти то или иное негативное явление. В связи с чем,

целенаправленная деятельность по обеспечению безопасности

возможна лишь потому, что выделен некоторый класс

"обеспечиваемых" ситуаций. Поэтому в реальной жизни каждый

субъект (человек, производитель, предприятие и т.д. представляющий

некоторую систему жизни или деятельности) должен анализировать

сложившуюся ситуацию, рефлексивно осмыслить и зафиксировать

возможность помех в своей деятельности, т.е. негативных явлений.

При этом анализ ведется в трех направлениях:

- анализ систем жизнедеятельности, подверженных опасности

(например, строительство атомных АЭС около близлежащих жилых

районов, создание вредных условий на производстве)

- анализ опасных или угрожающих систем (некачественные

проекты зданий, сооружений, некачественное сырье, продукты.

Трагедией обернулось недоработка и нарушение требований проекта

"Трансваль парка" в Москве, когда 14 февраля 2003 обвалилась крыша,

загубив жизни людей)

- анализ системы обеспечения безопасности. Причем

последняя является как бы надстройкой над первыми двумя, являясь

организационно-управленческой в плане их перестройки или

модификации, разработки недостающих знаний, методов, средств.

Надо сказать, что говоря о "системе безопасности", во-первых,

надо брать за основу новый подход к ее обеспечению, т.е.

рассматривать не как объективную действительность вне положенных

условий нашей жизнедеятельности, а как деятельность, направленную

на преобразование внешней среды, локализацию и блокировку

возможных источников опасности в ней. Тогда "опасность –

безопасность" выступает как характеристика нашей собственной

деятельности и связывать ее надо не с опасными природными или

производственными процессами или кознями "врагов", а с дефицитом

собственных средств и методов работы, т.е. усовершенствованной

техники и высококачественных технологий, опыта, знаний.

Во-вторых, надо знать ответы на вопросы:

Что или кто именно подвергается опасности, а следовательно,

является объектом обеспечения безопасности (люди, их имущество,

предметы их жизнедеятельности и труда, территории,

производственные процессы)?

Что является источником опасности для этих объектов?

К примеру, это могут быть опасные процессы, которые

объективно присущи миру и зарождающиеся в нем (природа,

человеческое общество), в частности, в связи с "научно-техническим

прогрессом": так, например, с ростом достижений науки, техники и

производства объективно возросла опасность аварий и катастроф.

Что представляют из себя пути обеспечения безопасности? Это,

прежде всего, исследование "опасных процессов", как объективной

реальности жизнедеятельности человека. Ведь никаких опасностей вне

и независимо от нас в природе и технических системах не существует.

Опасной является сама наша деятельность и зависит это не от

свойств материала, с которым мы работаем, не от природы

конструкций, не от действий других людей, а от наличия (или

отсутствия) у нас форм организации, методов, средств работы, от

незнания законов жизни (скажем, того же материала), неумения

прогнозирования поведения того или иного явления, неумения

распределять потребности и контролировать.

Применительно к сфере обслуживания в туризме эта точка

зрения находит подтверждение.

Например: Во время пожара в гостинице, казино, ресторане и

т.д., опасности рискуют подвергнуться и клиенты и сам персонал, а

также имущество и клиентов, и самой гостиницы. Источником

опасности могут стать сами люди: это могут быть клиенты – из-за

своей небрежности или не выполняющие требования безопасности,

предписанные гостиницей (курение, использование кипятильников и

др.) или обслуживающий персонал, с нарушением эксплуатирующий

технику, не контролирующий состояние электропроводки. Во время

пожара есть опасность проникновения в здание криминальных

элементов, которые вполне могут воспользоваться паникой. Это

тоже опасность, которая повлечет еще одну неприятность, если за

пожаром забыть о других существующих опасностях.

Все это вполне можно было предупредить, предусмотрев

максимум защитных технических и организационных мер, в этом

случае нужно заниматься разработкой мер не только по тушению и

эвакуации, но и по контролю за внештатной ситуацией.

Или: группа туристов – участников похода попадает в опасное,

тяжелое положение в результате неправильных действий. Опасность

можно было избежать в случае хорошей подготовки членов группы

(обучение, тренировки, инструктаж, регистрация их в контрольно-

спасательных службах, проверка снаряжения) и обеспечения

сопровождения опытным инструктором.

Еще один положительный пример в отношении туристов,

подвергнувшихся опасности террористического акта: после одного из

анонимных сообщений о заложенной бомбе, сотрудники безопасности

отеля перед тем, как отправить эвакуированных постояльцев на

специальную площадку, решили ее проверить. На месте оказался

подозрительный тип, который намеревался покинуть место

действия. Его догнали. Выяснилось, что он долго наблюдая за работой

службы безопасности, узнал, куда в случае опасности будут

эвакуировать людей и установил там взрывной механизм, пользуясь

тем, что эта площадка практически не охранялась. Анонимным

звонком он рассчитывал заманить всех, а затем убить. И только

предусмотрительность охраны, ее профессиональные навыки и умения

спасли жизнь очень многим людям.

В настоящее время, безусловно, высокий уровень научно-

технического прогресса, который порождает наша система

деятельности, "вносит свою лепту" в создание опасных ситуаций. Он

наносит ущерб окружающей среде (загрязняется воздушная среда,

почва, вода, изменяются ландшафты), становится источником угрозы

жизни и здоровью человека (ухудшается среда обитания, замена

физического труда на машинный ведет к его монотонности,

психоэмоциональным перегрузкам человека, с ростом транспорта

увеличивается число аварий и др.). Но этот же прогресс обеспечивает и

способы защиты от опасностей (с помощью техники мы имеем

возможность предсказать природные катаклизмы, вылечить человека

от грозных заболеваний, создать условия для развития

производительных сил, упростить и облегчить трудоемкие

технологические процессы и пр.)

Использование техники и технологий в социально-культурном

сервисе и туризме напрямую призвано, обеспечивая высокое качество

обслуживания, не причинять вреда окружающей среде, создавать

комфорт и удобства людям. Индустрия социально-культурного

обслуживания должна развиваться в правильном направлении,

защищая природные, культурные ресурсы для будущих поколений, что,

в свою очередь, поднимет стандарт индустрии на новую ступень.

3.3.2. Системы безопасности на предприятиях

социально-культурного сервиса

Если вернуться к Закону «О защите прав потребителей», то

согласно ему безопасность товара или услуги – это их безопасность для

здоровья, жизни, имущества потребителей и окружающей среды при

обычных условиях; для товаров - их использования, хранения,

транспортировки, утилизации, а для услуг – безопасность процесса их

выполнения или оказания.

Какие же негативные воздействия опасны в сфере социально-

культурного сервиса и туризма и какие угрозы в первую очередь могут

стать рисками для бизнеса?

Для того, чтобы очертить круг возможных негативных явлений,

воздействий и угроз, рассмотрим нашу сферу как открытую систему, в

которой взаимодействуют внутренние, внешние и естественные

участники.

Внутренние: владельцы бизнеса или их представители, наемный

персонал, клиенты (гости, потребители, покупатели);

Внешние: партнеры и поставщики, конкуренты, криминальная

среда, государство;

Естественные: природные явления, стихийные бедствия,

техногенные катастрофы.

На предприятиях социально-культурного сервиса и туризма в

первую очередь важны интересы внутренних групп. С учетом этого

анализ ситуаций, возникающих при взаимодействии участников,

позволяет выделить несколько основных видов негативных

воздействий:

1.Угроза жизни или нанесение физического (умышленного и

случайного) ущерба людям вследствие несчастных случаев, травм,

ожогов, отравлений, электрошоков, кровотечений и пр.

2.Нанесение морального ущерба людям (гостям, персоналу,

владельцам)

3.Повреждение и кража имущества гостей, имущества

предприятия, автотранспорта

4.Порча имущества вследствие пожаров, наводнений,

землетрясений, бурь, взрывов или других форс-мажорных

обстоятельств

5.Умышленное повреждение объектов хозяйствующего субъекта

6.Потеря и кража информации

7.Финансовые злоупотребления и мошенничество

Защита от перечисленных угроз может быть обеспечена только

при использовании комплекса технических средств и организационных

технологий, решающих огромное количество задач. Этот комплекс

называется Системой безопасности.

Система безопасности на предприятиях социально-культурного

сервиса и туризма предусматривает решение следующих проблем:

1.Контроль авторизованного посещения (несанкционированного

проникновения) помещений и территорий, а также криминальных

ситуаций.

Для туристов такие последствия чреваты кражами, взломами,

ограблением, хищениями, порчей имущества, террористическими

актами. В настоящее время безопасность туристских объектов

обеспечивается несколькими системами: охранной, теленаблюдения и

системой управления доступа (СУД). Последняя обладает наиболее

мощной и развитой встроенной логикой. Ее основное назначение –

контроль и управление процессом доступа людей, транспорта и др.

объектов в здания, помещения, на территории. Она управляет

процессом доступа в соответствии с заранее присвоенными

полномочиями, регистрирует факт прохода с привязкой ко времени,

управляет доступом в каждое отдельное помещение. При этом не

исключает участие человека в процессе.

2.Контроль событий в зонах риска, т.е. в зонах, где вероятность

негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более

опасны. Таким примером может служить система видео- и

теленаблюдения, с помощью которой фиксируются все события в зоне

ее действия с последующей записью, что позволяет проанализировать

ситуацию и вовремя предотвратить опасность.

Многие конфликты можно сгладить с помощью систем

слежения и хорошей работы специалистов по безопасности.

Например, человек заявляет, что в ресторане у него украли бумажник.

Ему показывают видеозапись, где он сидит за столом, потом встает,

забирает бумажник и направляется с ним в свою комнату. Конечно, к

такой пленке доступ имеют только некоторые специалисты службы

безопасности, но ситуация все-таки буде разрешена.

3.Предупреждение несчастных случаев (травмы, ожоги,

отравления, электрошоки, кровотечения)

4.Контроль работы систем жизнедеятельности и предотвращение

техногенных ситуаций.

Эта мера позволяет предупредить взрывы, пожары, затопления,

отключение электроэнергии, прекращение подачи воды на

предприятиях сервиса: в гостиницах, ресторанах, спорткомплексах,

курортных зонах. А что может быть для человека важнее

неиспорченного отдыха?

Осуществить данный контроль поможет новый программный

пакет для систем управления зданиями Limeliqht, который позволяет

пользователю получить полную информацию о состоянии всех систем

здания: как инженерных, так и систем безопасности. Она

отображает системы здания – от центральной энергетической

установки до температуры и влажности в отдельной комнате. С ее

помощью можно просматривать и изменять значения установок,

получать тревожные сообщения о сбое в работе систем, управлять

освещением и контролем доступа. Она полностью совместима с

другими системами.

5.Предупреждение об угрозах стихийных бедствий.

Реальная возможность предсказать стихию в различных

регионах страны с помощью спутниковых систем, которые являются

главными помощниками метеорологических центров, а также с

помощью чувствительных сейсмических приборов позволяет

предупредить нежелательные поездки туристов в страну риска или

принять меры по своевременной эвакуации из опасной зоны.

6.Обеспечение личной безопасности людей.

Не секрет, что в российских гостиницах частенько за дверью с

надписью "Запасной выход" устраивают свалку, про количество и

качество ступенек на пожарной лестнице начисто забывают, средства

связи далеки от идеального содержания и т.д. А ведь это все может

стоить кому-то жизни.

Надолго останется в памяти россиян страшная история,

которая произошла 16 января 2006 года во Владивостоке, когда на

восьмом этаже проектного института загорелся офис Сбербанка.

Тогда погибло 9 (а по неофициальным источникам гораздо больше)

молодых женщин, которые не могли спастись только из-за того, что

запасные лестницы, занятые под складирование старых бумаг, были

перекрыты железными решетками и заперты на замки. Задыхаясь в

дыму, люди стали выпрыгивать из окон, разбиваясь насмерть.

Есть и безобидные ситуации. Но такими они могут быть

только до поры до времени, пока им не дают стать более серьезными

со всеми вытекающими последствиями.. Поэтому есть смысл не

ждать, когда грянет гром, а проявить заботу о клиенте и

продемонстрировать ему свое уважение, применив, например, такую

эффективную и простую технологию как " Slip Protection",

предотвращающую скольжение на влажном каменном и кафельном

полу. Эту технологию используют во всем мире для покрытия

поверхностей пола в бассейнах, саунах, банях, кухнях, ресторанах,

кафе, торговых центрах, терминалах аэропортов, гостиницах. Она