Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Подождите немного. Документ загружается.

техники – это совокупность связей системы: человек – техника -

природа.

Являясь элементом человеческой деятельности, техника

выполняет социальную функцию. Она преобразует и самого человека.

В своей деятельности человек постоянно совершенствуется. В процессе

эволюции у него возникает необходимость в знаниях, которые

совершенствуют деятельность, а она, в свою очередь, совершенствует

знание, которое преобразуется в умение, умение - в навыки, навыки - в

опыт, а опыт человек реализует в новых видах техники и

прогрессивных технологиях.

Техника и технологии становятся непосредственным процессом

жизни человека, с помощью их он активно вступает во взаимодействие

с окружающей средой, покоряет ее, переходя на новую, более высокую

ступень развития общества.

От того, насколько хорошо человечество будет понимать

сущность техники и ее роль в развитии формации, будет зависеть

предотвращение кризиса технического мира, бедствий экологической

революции.

Постепенно общество в своем развитии перешло от ручного

труда к машинному.

Развитие техники и технологий, безусловно, связано с понятием

цивилизация, выступающим синонимом высших достижений человека

и человечества. Именно так трактовал данное понятие цивилизации,

Энгельс, противопоставляя эту эпоху, эпохе дикости и варварства.

Сегодня многие ученые и политики считают, что это

исторический процесс, каждый этап развития которого, открывает

перед человечеством новые возможности и перспективы. И каждая

такая ступень исторического развития прогресса получила название

общественно-экономической формации.

И так на протяжении веков - из одного уклада жизни общества

развивался вследствие роста производительных сил другой, более

высокий.

Сегодня наука определяет "цивилизацию", как качественную

специфику (своеобразие материальной, духовной, социальной жизни)

стран, народов на определенном этапе развития.

"Цивилизация – это совокупность духовных, материальных и

нравственных средств, которыми данное общество вооружает своего

члена в его противостоянии внешнему миру" (М.Барг).

Все цивилизации (Древняя Индия, Китай, Древний Египет и др)

отличаются друг от друга общественно-производственной технологией

и культурой. Особенно культурой, которая поддерживала сложившийся

образ жизни.

Особым типом цивилизации стала Европейская цивилизация,

которая начала активно развиваться в эпоху Возрождения. Европейская

цивилизация, проникнув во все регионы Земли, связала многие народы

и страны. А наиболее существенные ее достижения приобрели

значение общечеловеческих ценностей. Особенно при переходе к

индустриальной фазе развития.

Она основывалась на следующих ценностях:

- уделялось огромное значение науке

- оставалось постоянным стремление к прогрессу

- изменялись формы деятельности

Именно тогда зародился механизм соизмерения производства с

потреблением, подразумевающим:

- высокий уровень производительных сил

- современные технологии, порожденные новым этапом научно-

технической революции

- система товарно-денежных отношений

- наличие рынка

До сегодняшнего дня другого механизма пока не выработано.

В духовно-производственной сфере общим достоянием всех

цивилизаций является великие достижения науки, искусства, культуры,

мысли и творчества многих поколений, а также общечеловеческие

моральные ценности.

Развитие техники в разные времена не всегда было

равномерным. То открытия следовали одно за другим, то наступала

эпоха затишья.

Новая эра научного и технического развития началась в конце

Средневековья (конец XV века). Самыми первыми техническими

изобретениями были:

Компас (XIV в.). Он позволил сделать великие открытия многих

стран, а это означает, что породил связь со всем миром

Часы (VIII век – водяные, XIII-XIV - механические, XV –

настольные и позже карманные). Они использовались в мануфактурном

производстве, когда надо было отслеживать ритм технологического

процесса, а также в научных опытах, измерениях.

Книгопечатание. С появлением печатного станка,

изобретенного в 1450 году Гуттенбергом, стали распространяться

знания, информация.

Порох (VIII-IX век), который облегчил завоевание других стран,

сделал уязвимым оборонительные сооружения.

И так продолжалось до современной эпохи, когда

индустриальная цивилизация стала давать сбои в связи с тем, что стала

вторгаться в природу, в развитие социальной машины общества.

Начался энергетический кризис, рост вооружений, экологическая

катастрофа, после чего последовали социальные изменения и

демографический взрыв.

Это были глобальные проблемы, которые и стала решать

научно-техническая революция, создав в итоге высокоразвитое

общество с множеством самых различных предприятий с

ресурсосберегающими технологиями и управлением производством на

основе электронно-вычислительной техники и повсеместной

компьютеризации.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что означает понятие "техника"?

2. Что означает понятие "технология"?

3.С чем связано появление новых видов техники и технологий

4. За счет чего развиваются технологии?

5. Чему способствуют технологические процессы, происходящие

в природе и обществе?

6. Какая существует связь между техникой и технологиями?

7. Какое главное назначение техники?

8. В чем заключается социальная функция техники?

9. Существует ли связь между понятием "цивилизация" и

развитием техники и технологий?

10. Назовите самые первые технические изобретения

11.Какова цель научно-технической революции на современном

этапе?

2. ПРЕДПРИЯТИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО

СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Современное общество - это общественно-экономическая

формация, характеризующаяся наличием множества рынков: кредитно-

финансовых, страховых услуг, трудовых ресурсов, природных ресурсов

и др. С ними успешно конкурирует рынок услуг.

Услуга – это результат взаимодействия между производителем и

потребителем или результат собственно деятельности производителя.

Услуги делятся на 2 категории:

материальные (хлеб, одежда, товары широкого потребления,

бытовые услуги и др.)

социально-культурные. Это услуги по удовлетворению

интеллектуальных потребностей людей, поддержанию норм

жизнедеятельности, восстановлению здоровья, духовного и

физического развития, повышению профессионального мастерства.

К социально-культурным относятся услуги медицины, культуры,

образования, туризма. Предприятия, производящие и реализующие

услуги в этих сферах деятельности, являются предприятиями

социально-культурного сервиса.

Сам термин "сервис" (англ.) означает бытовое обслуживание

населения. В настоящее время он трансформировался в понятие

определенного качества оказываемых услуг. И зачастую, употребляя

слово "сервис", мы подразумеваем определенный уровень

обслуживания клиентов.

Среди предприятий, осуществляющих свою деятельность в

сфере социально-культурного сервиса и туризма, можно назвать:

турагентства, базы отдыха, курорты, санатории, пансионаты,

здравницы, дома отдыха, летние лагеря, офисы турфирм, гостиницы,

предприятия общественного питания, культурно-развлекательные

центры и учреждения (театры, картинные галереи, выставки,

дискозалы, казино и др.), учебно-экскурсионные учреждения,

туристские и спортивные центры, транспортные предприятия,

образовательные центры и учебные заведения.

Социально-культурные технологии, применяющиеся в

деятельности предприятий этой сферы, должны быть направлены на

развитие культурных запросов и склонностей каждого человека. Они

должны уметь гибко воздействовать и реагировать на тенденции,

происходящие в сфере образования, науки, туризма, здравоохранения,

экологии.

Развитие сферы услуг в настоящее время происходит в жестких

рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между

производителями услуг, а ее условия заставляют предприятия

прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на

рынке.

Выжить на рынке без внедрения новых форм хозяйственной

деятельности, маркетинговых исследований, инноваций, высокого

научно-технического уровня производства, использования

современных высоких технологий невозможно. Рассчитывать на

универсальность спроса становится все сложнее: рынок услуг требует

целевой сегментации, что способствует соответствующему оснащению

предприятий материально-технической базой, оборудованием,

инвентарем и внедрению эффективных технологий.

Рынок – это виртуальное место, где встречается спрос с

предложением. Он состоит из покупателей (потребителей услуг, они же

клиенты), которые создают спрос и оплачивают услуги денежными

знаками, и множества продавцов, являющихся производителями этих

услуг (предприятия).

Туристский рынок – это место. где туристский спрос встречается

с туристским предложением. Это экономическая система

взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса,

предложения туристского продукта, цены и конкуренции (И.В. Зорин,

В.А.Квартальнов, 1994).

Свою деятельность предприятие начинает с создания

(строительства, покупки или аренды) материально-технической базы,

включающей в себя:

- здания (административные, хозяйственные, жилые, спортивные

и др.)

- сооружения (водонасосные станции, котельные, теплосети,

газо- и водопроводы и пр.)

- техническое оснащение (коммуникации, инженерно-

технические системы, техническое оборудование, мебель).

Затем, подбирает обслуживающий персонал.

Последующее производство услуг осуществляется на основании

использования целого ряда технологий, необходимых в деятельности

предприятия социально-культурного сервиса и туризма:

маркетинговых исследований, рекламной деятельности, участия в

выставочных мероприятиях, систематического обучения и повышения

квалификации кадров, тренингов, послепродажного обслуживания,

системного анализа, планирования, финансового менеджмента.

Технологии производства пронизывают всю практическую

деятельность людей. С одной стороны это наукоемкие процессы,

объединяющие научный и теоретический уровень организации. С

другой стороны, это широкий уровень управления производством.

Технологии неразрывно связаны с техникой. Технологические

процессы стимулируют развитие техники, которая, в новых ее формах,

вызывает изменения в технологиях.

Развитие предприятия обеспечивается выполнением требований

условий рынка: производить и продавать конкурентоспособные

услуги. Реализовать это требование можно только за счет гибкой

производственной политики предприятия, постоянного обновления и

расширения ассортимента услуг, их ценовых преимуществ с учетом

комфорта и способности удовлетворить спрос.

Основным фактором динамизма предприятия является научно-

технический прогресс, коренным образом меняющий представления о

сфере услуг.

Информационные технологии и компьютерная техника

позволяют радикально преобразовать материально-техническую базу

путем внедрения в рабочие процессы технологического оборудования

и, формируя новые черты экономической политики предприятия. С их

помощью формируется новая модель многих видов услуг, изменяется

их содержание: исчезают временные и географические барьеры между

производителем и потребителем, осуществляются торговые,

финансовые, деловые, информационные операции в режиме реального

времени.

Компьютерные технологии стали движущей силой производства.

Они ускорили распространение многих других технологий,

эффективность которых напрямую зависит от компьютеров. С их

помощью появилась возможность моделировать ситуации, заниматься

точным анализом и учетом, широко использовать системы управления.

Например, компьютерные системы по управлению гостиницами

позволяют последним приблизиться к мировым стандартам

обслуживания, обеспечить реальную безопасность проживающих и

выходить с предложениями гостиничного продукта на международный

уровень.

Ноу-хау, унифицированные разработки, автоматизация и

модернизация производственных процессов, современное оснащение,

электроника дают возможность производству выйти на новый

качественный виток в обслуживании клиентов, повышать жизненный

уровень населения, расширять государственные социальные

программы, полнее учитывать интересы и пожелания клиентов. А

также, облегчается доступ к услугам, создаются удобства в их

потреблении. Поистине переворотом в сфере услуг стало электронное

бронирование и резервирование мест в гостиницах, в ресторанах, в

самолетах. Распространенное применение компьютеров в сфере

туризма позволило оптимизировать процесс составления туров по

индивидуальным заказам, внедрять прикладные программы управления

турфирмой.

Бурное развитие современных технологических средств,

расширение выполняемых ими функций, позволяет эффективно и

рационально использовать их в производстве услуг в социально-

культурном сервисе и туризме.

При этом необходимо выбирать из них самые производительные

и приемлемые для данного производства.

В то же время, при внедрении прогрессивной техники и

автоматизации, усложняются процессы управления техникой. Как

правило, сама эксплуатация новой техники требует немалых

дополнительных затрат труда. Вследствие чего растет нагрузка на

обслуживающий персонал в плане эксплуатации и обслуживания этой

техники. В связи с этим повышаются требования к качеству рабочей

силы, уровню образования и квалификационные требования к

персоналу, который должен быть способным и профессионально, и

психологически управлять сложной техникой.

Динамически растущие технологические нагрузки требуют

очень тщательных, продуманных управленческих решений и

технологий, внедряемых на туристских предприятиях. Т.о. при

усилении функции научно-технического прогресса в сфере услуг

формируются предпосылки для создания интенсивного производства с

позитивными и негативными последствиями для социального и

экономического развития общества.

В конечном итоге, при разумном подходе, реализация целей по

совершенствованию современных процессов обслуживания в сфере

социально-культурного сервиса и туризма приводит к стабилизации и

эффективности предприятия, производству качественных услуг,

увеличению доходов, созданию, повышению и поддержанию имиджа.

Комплексное внедрение новой техники и технологий на

предприятиях социально-культурного сервиса – это новые

возможности и результаты.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что такое услуга?

2.Назовите два вида услуг. Приведите примеры.

3.Что означает слово "сервис"?

4.Назовите предприятия, осуществляющие свою деятельность в

сфере социально-культурного сервиса

5.Охарактеризуйте особенности условий, в которых действуют

современные предприятия?

6.Опишите общую схему деятельности предприятия?

7.Когда предприятие сможет выжить в рыночных условиях?

8.Что является движущей силой в развитии производства?

9.Что является негативным моментом широкого внедрения новой

техники в производство?

10. Что является позитивным моментом комплексного внедрения

достижений технического прогресса?

3. ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИЙ

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО

СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Исходя из жестких требований конкуренции, каждому

предприятию рано или поздно приходится целенаправленно внедрять

программу технического перевооружения, реконструкции и создания

новых производств.

Подчиняясь диктату законов нового времени, предприятия

осваивают новые технологии не только на производстве, но и в

управлении ресурсами основного и вспомогательного производства на

основе интегрированных автоматизированных систем: снабжение,

управление материальными потоками, сбыт, планирование, учет

финансов и бухгалтерии.

Главная задача технического оснащения, внедрения и

использования новых достижений в технологиях, а также

модернизации предприятий социально-культурного сервиса и туризма

– это создание максимально эмоционального комфорта, уюта и

удобств, атмосферы истинного гостеприимства, которое заставляет

клиентов возвращаться туда, где им было так хорошо.

Комфорт, о котором идет речь, является результатом

комплексных составляющих: физического (устройства, приборы,

мебель, температура, свет, дизайн и т.д.) и психологического (радушие,

настроение, удовлетворение и пр.) комфорта.

Применение техники и технологий способствует улучшению

качества обслуживания, сокращается время обслуживания при

одновременном уменьшении численности обслуживающего персонала.

Автоматизация производства способствует повышению уровня знаний

управленческих работников. Повышается культура обслуживания,

рождаются ее цивилизованные формы, реализующие принцип "Клиент

– король", формируется активное движение в сторону мировых

стандартов в сфере оказания услуг.

Целями широкомасштабного использования техники и

технологий в социально-культурном сервисе и туризме являются:

1.Совершенствование качества услуг

2.Совершенствование цены на услуги

3.Создание (гарантия) безопасных условий обслуживания

- безопасность жизни и здоровья клиентов

- сохранность имущества людей и предприятия

4.Обеспечение экологической безопасности

Ниже рассмотрим эти цели более подробно.

3.1. Совершенствование качества услуг

Безусловно, что для каждого предприятия в условиях рыночных

отношений первостепенной задачей является управление качеством.

Качество – это совокупность свойств (товара или услуги),

способных удовлетворить определенные желания потребителей.

Качество обслуживания – это соответствие обслуживания

запросам клиентов, это чрезвычайно хорошее обслуживание, когда

клиент удовлетворен услугой больше ожидаемого. Только в этом

случае клиент скажет «спасибо» и придет еще раз.

Цель каждого предприятия – постоянное стремление к высоким

стандартам качества. Понятие "качество" – это атрибут повседневной

жизни. Смысл этой концепции заключается в том, чтобы каждый

элемент технологической цепочки, каждая отдельная операция в

обслуживании клиентов обеспечивали бы безусловное качество

производимых услуг, ориентированное на международные стандарты.

Процесс вывода услуг в социально-культуром сервисе и туризме на

уровень мировых стандартов качества позволит предприятиям

расширять свое присутствие на международном рынке, находить новых

партнеров по бизнесу и, таким образом, поднимать имидж страны и

отрасли в глазах мирового сообщества.

В этом вопросе каждое предприятие имеет свою формулу

успеха. Достижению высоких форм качества способствует

корпоративная культура производства: профессиональное сочетание

многолетнего опыта и современных технологий, научно-технический

потенциал, сохранение традиций производства, умение работать с

партнерами,

Качество услуги характеризуется несколькими критериями,

среди них:

1. Высокая скорость обслуживания и производительность

труда.

Клиент, обратившись за услугой, тратит самую дорогую для него

валюту – время. Поэтому суть любой услуги в быстром обслуживании

клиента. На скорость обслуживания влияют усовершенствованные

технологии обслуживания, опыт и знания персонала, его возможности

разрешать ситуацию с помощью техники или профессиональных

навыков, способность найти неординарное и эффективное решение в

соответствующей ситуации.

Внедрение техники и технологий на предприятиях социально-

культурного сервиса и туризма позволяет механизировать и

автоматизировать производственные процессы, где высока доля

ручного труда (например, внедрение компьютерных систем с

различными прикладными программами в офисах турфирм ), что

позволяет сократить время технологического процесса обслуживания

клиентов и увеличить их число, при этом улучшая качество услуг.

Высвобождаемое время можно использовать на создание или (и)

реализацию дополнительных услуг, на повышение профессионализма

персонала.

Так, использование в гостиницах, прачечных оборудования

широкого спектра операций: стирально-отжимных машин с

сушильными барабанами и гладильными катками, позволяет резко

поднять производительность, не ухудшая качества, и одновременно

сократить численность персонала, т.к. работой этого оборудования

управляет минимальное число сотрудников (Оборудование для

прачечных фирмы "Миле" Германия).

Или другой пример - оборудование для фаст – фуда

(приготовления быстрой еды). Их аналогами являются Макдоналдс и

русское бистро. Высокая скорость обслуживания, большой пропускной

потенциал позволяют этим предприятиям укреплять имидж своих

услуг, пользующихся большим спросом, и удерживать прочные позиции

на рынке. А приготовление коктейлей в барах с использованием стиля

«фристайл» (жонглирование), когда бутылки и шейкеры в руках

бармена при изготовлении коктейлей только успевают взлетать

вверх, привлекает клиентов не только быстрым обслуживанием, но и

профессионализмом персонала, его уникальностью и мастерством,

что является привлекательной составляющей сервиса.

А компьютеры позволяют предоставлять точную и подробную

информацию в режиме on–line , управлять офисом на расстоянии в

тысячи километров, отправлять почту в любую точку мира в

считанные секунды.

2. Архитектура, интерьер, дизайн, эстетика .

Архитектура, интерьер (внутренняя архитектура), дизайн

помещений активно участвуют в услуге, оказывая влияние на

подсознание человека через внешнее зрительное восприятие, рождая

положительные эмоции, которые и являются решающими при