Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме
Подождите немного. Документ загружается.
совершении покупки (услуги). Обшарпанное здание, сломанная мебель,
неряшливый вид сотрудников, несовременное оборудование и техника
не вызывают у потребителя доверия и уверенности в правильном
выборе исполнителя их заказов и услуг. И, наоборот, хорошо
организованный интерьер гостиницы или ресторана, красивый дизайн,
чистота помещений, удобная мебель, опрятный вид приветливых
служащих – все это внешние критерии качества обслуживания. По ним
клиент почувствует к себе уважение, будет уверен в состоятельности и
возможностях предприятия. Любому известно, что красота, гармония,
хороший вкус, всегда благотворно влияют на состояние человека. Это
применимо и к зданиям предприятий сервиса, которые призваны
обслуживать клиентов.
Т.о. качество услуги зависит от вполне реальных вещей, от
объективных и субъективных составляющих, среди которых и само
здание предприятия, его моральный и физический износ, и состояние
его коммуникаций, и соответствие его стилевого решения
функциональному назначению. Различные концепции архитектурных
решений сервисных предприятий находят свое отражение в различных
стилях от строгого классического до современного хай-тека.
Но любое направление в техническом решении архитектурного
стиля должно преследовать определенные цели.
Во-первых, экономические. Так, например, дворцовая
архитектура европейских отелей подчеркивает престижность своих
услуг, рассчитанных на состоятельных клиентов. Курортные отели
стремятся к удовлетворению всех проживающих номерами с видом на
море, отсюда "ступенчатая" архитектура жилых корпусов,
спускающихся по склону гор, с просторными террасами и балконами.
Строительство мотелей осуществляется в загородной местности, где
земля дешевая, поэтому здания как бы "растягиваются" в длину,
сокращая при этом этажность (обычно не более 2-х этажей), экономя
при этом на дорогостоящих лифтах и их обслуживании.
Некоторые гостиницы, построенные в культурных центрах,
выдерживают небольшую этажность и строгую отделку фасадов
(гостиница "Россия" в Москве). Это сделано с целью подчеркнуть
контрастность, изящество линий и форм памятников культуры и
истории, соборов или других культовых сооружений, среди которых
построены современные здания.
Во-вторых, разработка архитектурного стиля еще на стадии
проектирования должна обеспечивать основу будущих успехов
предприятия, имея в виду эластичность спроса и гибкость производства
услуг. Т.е. способность быстро перестроить свою материальную базу
21
под потребительский спрос. Основной "подсказкой" для такого проекта
должны стать маркетинговые исследования рынка данных услуг,
спроса, направлений развития, конкуренции, составление прогнозов.
О культуре обслуживания на предприятии, о его работниках
клиенты зачастую складывают свое мнение по интерьеру, который
является способом организации внутреннего пространства предприятия
и призван создавать удобства для получения услуги.
Владельцы и менеджеры сервисных предприятий постоянно
задаются банальным, на первый взгляд, вопросом: как правильно и
современно оформить места обслуживания клиентов. При этом встает
множество дизайнерских проблем: форма и цвет, свет и тень, сущность
и явление, каким должен быть стиль и каким тенденциям следовать.
Степень удовлетворенности клиентов не в малой степени
зависит от физического и психологического комфорта. Поэтому
оформление интерьеров надо доверить специалистам в этой области.
Каждый интерьер должен иметь свою композицию. Поэтому для
тех, кто будет заниматься оформлением интерьера стоит непростая
задача гармонично подобрать мебель, оборудование залов, цвет,
освещение, элементы декоративно-прикладного искусства, отделочные
и строительные материалы. Композиция должна отражать направление
деятельности предприятия.
Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма в
условиях рыночной экономики особую значимость приобретает
эстетика услуг, т.е. их свойства, которые через чувственное восприятие
клиента, передают ему удобство, полезность, красоту, гармонию
формы, цвета и пропорций, совершенство.
В процессе деятельности по обслуживанию клиентов
предприятие сервиса и его сотрудники должны максимально
использовать эстетические ценности, выработанные в обществе в
соответствии с их уровнем развития.
Эстетика услуг проявляется в их информационной
выразительности (художественная форма, оригинальность, стилевое
решение, стильность (следование моде), в степени совершенства
исполнения и стабильности, целостности композиций (связь объемов,
форм, плоскостей, очертаний).
Дизайн – это творческая деятельность, направленная на
упорядочение предметной среды с целью достижения единства ее
функциональных и эстетических аспектов (В.Г.Федцов, 2000).
Главная цель дизайна – забота о человеке. Главная задача –
создать привлекательный внешний вид окружающей обстановки,
обеспечить комфорт и оптимальные условия как для работников, так и
22
для клиентов, повысить эффективность производства. Это гармоничное
сочетание красоты с пользой, это создание с помощью различных
предметов атмосферы праздника: много зеркал, изящные светильники,
стильная мебель, современные ткани, красивая упаковка, оригинальная
форма технических устройств и бытовых приборов и т.д.
Дизайн вместе с интерьером должен иметь отношение к
предоставляемым видам услуг и отражать сферу обслуживания.
Для эстетической культуры сервисного предприятия
немаловажное значение имеет не только дизайн, но и другая его
составляющая – техническая эстетика, наука, дающая представление о
технико-эстетических проблемах создания гармоничной предметной
среды (В.Г.Федцов, 2000). Для высокой производительности
сервисного предприятия она имеет стратегическое значение, т. к.
вобрала в себя результат взаимодействия таких наук, как эргономика,
инженерная психология, экономика, искусствознание, технология
производства.
Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма эта
наука определяет подходы в производстве услуг в системе "человек –
техника", разрабатывает требования к средствам производства услуг, к
оснащению, мебели, условиям, обеспечивающим
высокопроизводительный труд, дает рекомендации по выбору методов
и использованию принципов организации деятельности предприятия по
законам красоты. Ведь порой на качество произведенных услуг
оказывает влияние не столько физическая усталость персонала, а
сколько неудобная мебель в офисе или за стойкой администратора
гостиницы, за которой сотрудник просиживает долгие часы, неудобный
тяжелый и шумный пылесос горничной, слабое освещение на
рабочем месте, и даже неудобная форма сотрудников.
Техническая эстетика является теоретической основой дизайна.
3. Функционализм и рациональность производственной
базы.
Для вновь вводимых в эксплуатацию зданий социально-
культурных предприятий и туризма главным требованием является
рациональность сооружения: удачная планировка помещений, их
пропорциональность.
В России очень много предприятий (гостиниц, развлекательных
и спортивных центров и др.), использующих здания, построенные еще
в советскую эпоху. А новое время предъявляет к ним свои требования.
Чтобы быть привлекательными для клиента и современного туриста
необходимо провести серьезные преобразования, т.к. стоять на месте в
современных условиях и не двигаться вперед, значит отстать. Задача
23
каждого предприятия, учитывая специфику своей деятельности
использовать проект предприятия так, чтобы получать максимальную
прибыль. Если речь идет о реконструкции, то после нее предприятие по
степени комфорта должно быть максимально приближено к
современным зданиям аналогичного уровня, соответствовать
эстетическим представлениям, быть благоустроенным и обеспечивать
безопасность клиентам.
Площади и функциональное пространство должны
использоваться рационально, обладать гибкостью, т.е. должны быть
способны перепроектироваться под служебные нужды при
необходимости. Планировка здания должна обеспечивать возможные
изменения в случае изменения спроса на услуги, с целью сохранения
конкурентоспособности предприятия. И здесь важно сначала
определить направление деятельности предприятия, его функции, а
затем, в соответствии с ними, осуществить планировку площадей и
пространства, причем таким образом, чтоб каждый квадратный и
кубический сантиметр "работал" на прибыль. Прежде всего,
необходимо определить функциональное назначение предприятия и
только потом претворять архитектурные и дизайнерские решения,
делать планировку интерьеров.
4. Оснащение материально-технической базы предприятия
современной техникой и оборудованием.
План технической модернизации предприятия должен
преследовать цель не «выделиться из толпы", а создать реальные
удобства, которыми могут воспользоваться и ощутить на себе
клиенты и не только – это касается и сотрудников, а предприятие,
благодаря модернизации, получит конкурентные преимущества.
«Доказать» заботу о клиенте может любое предприятие.
Гостиница может создать максимальный комфорт для потребителя,
используя, например:
-Панорамную технологию – современное средство
демонстрации предоставляемой услуги (интерьеров помещений,
номеров гостиниц, ресторанов, развлекательных центров)
- Информационные глобальные системы бронирования и
резервирования,
- Высокоскоростной INTERNET
- Интерактивное телевидение, IT – телефония (это технология
передачи голоса и факсимильных сообщений через сети,
способствующая снижению стоимости международных и
междугородних переговоров)
24
- Скоростные лифты, за считанные секунды доставляющие в
"поднебесье" или в ресторан самого высокого небоскреба .
- Массажные кресла, установленные в гостиничных
оздоровительных центрах, делающие не только массаж, но и
диагностику
- Дефибрилляторы (оборудование для восстановления работы
сердца), установленные в номерах гостиниц, с целью оказать первую
помощь до прихода врача, если человеку вдруг стало плохо.
- Электроустановочное оборудование, в частности, розетки и
выключатели с более 220 функциями
- Автоматизированные системы управления предприятием и его
службами и пр.
5. Обслуживание высококвалифицированным, хорошо
обученным персоналом.
Сотрудники предприятий социально-культурного сервиса и
туризма являются в основном работниками «контактной» зоны, т.е.
того места, где они встречаются с клиентом для обслуживания. И, как
нигде, особая роль здесь отводится управленческим технологиям,
включающим в себя и технологию обслуживания клиентов. На
сервисных предприятиях персонал должен быть обучен и расстановлен
в соответствии с требованиями современных технологий и стандартов.
Обучение персонала рассматривается как одно из
конкурентоспособных преимуществ, позволяющего понимать и
удовлетворять нужды клиентов, что, т.о., способствует обеспечению
лидерства на рынке. В условиях жесткой конкуренции, когда
предприятия борются буквально за каждого клиента, успех бизнеса во
многом зависит от того, насколько они смогут заинтересовать клиента,
сделать его постоянным, предоставив ему именно то, что он хочет, и
именно так, как он хочет. Каждый из обслуживающего персонала
должен уметь ориентироваться на потребность любого клиента, найти к
нему индивидуальный подход, предоставить высокий уровень сервиса,
который ему необходим. Особая ценность этой характеристики
качества услуг объясняется особыми потребностями клиента,
отличающимися от потребностей других людей. Ведь только люди
могут показать, что конкретный клиент для предприятия особенный и
создать для него ту неповторимую атмосферу, которая заставит гостя
возвращаться снова и снова.
Особое внимание должно уделяться внешнему облику работника
сферы обслуживания, благодаря чему и складывается впечатление об
уровне культуры обслуживания на данном предприятии.
25
Внешний вид обслуживающего персонала складывается из
рабочей одежды (или униформы), обуви, прически, косметики, манеры
поведения, мимики, жестов, осанки (В.Г.Федцов).
Одежда и обувь должна быть удобной, практичной, элегантной,
не броских расцветок, чистой. Униформа всегда доставляет
удовольствие и самим работникам и производит впечатление на
общающихся с ними клиентов. К тому же она дисциплинирует
персонал и подчеркивает имидж предприятия.
Прическа не должна быть растрепанной, экстравагантной.
Длинные волосы должны быть забраны в пучок, а челка не должна
закрывать глаза во время общения с клиентом. Косметические средства
должны употребляться в меру, а дезодоранты, антиперсперанты и духи
иметь еле уловимый запах.
Неприятное впечатление на гостей производят люди из числа
персонала с развязной походкой или сутулящиеся с опущенной
головой. Такая осанка подчеркивает отсутствие увлеченности в
обслуживании, вынужденную "обязаловку".
А вот хорошие манеры, наоборот, располагают к общению,
откровению и доверию. При общении с клиентом следует всегда
смотреть на него, а не в сторону, а также не стучать карандашом по
столу, потирать свои руки, "хрустеть" пальцами, чесать в голове и пр.
Мимика и жесты не должны подчеркивать угодливость, быть
наигранными. Они должны быть выразительны и сдержанны. Лицо
работника должно всегда выражать доброжелательность и озаряться
улыбкой.
Отсутствие культуры обслуживания отрицательно сказывается
на отношении работников к труду, делая их пассивными,
безинициативными, инертными. Имидж предприятия тесно связан с
имиджем его работников, которые сами являются выразителями своих
идей по обслуживанию клиентов.
На предприятии должен быть единый, сложенный, управляемый
коллектив единомышленников, каждый из которых четко выполняет
свои функции, работая в команде, в жестком ритме стандартов
предприятия.
6. Культура сервиса – это уровень развития процесса
обслуживания, степень его совершенства в психологическом,
эстетическом (выражение красивых выразительных форм чего бы то
ни было), этическом (соблюдение морали, нравственности),
организационном (решение какой-либо задачи посредством разделения
функций, обязанностей в отношении как человеческих, так и
производственных ресурсов), технологическом (способы воздействия
26
на протекающие процессы), инновационном и других аспектах. Все эти
аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Показатели уровня
культуры сервиса дают представление об уровне применения на
предприятии прогрессивных технологий, технологичного
оборудования, модернизации и автоматизации производственных
процессов, количестве высокопрофессиональных кадров на
предприятии и резервах для дальнейшей возможности использования
этих показателей.
Скажем, гостиница. Именно предприятие высокой культуры
сервиса станет использовать не просто технологичные пылесосы, а
пылесосы-роботы, пылесосы нового поколения - новинки от концерна
ELECTROLUX. Эта модель предназначена для сбора пыли в полностью
автономном режиме. С помощью встроенных сенсоров пылесос
сканирует помещение, определяет препятствия и самостоятельно
рассчитывает маршрут уборки. Также самостоятельно он находит
дорогу к зарядному устройству, а после подзарядки возобновляет
уборку с того места, где она прервалась. Новый пылесос Trilobite
гораздо "умнее" своих предшественников - в частности пылесос
научился распознавать лестничные ступеньки и теперь нет
необходимости оберегать его от случайных падений. Помимо всего
прочего в этой модели предусмотрен таймер, с помощью которого
можно заранее установить дату и время уборки. Благодаря
встроенным роликовым электрощеткам повысилось качество уборки.
Дизайн и спокойный цвет "серо-зеленый металлик" легко впишутся в
любой интерьер.
Или "умный" утюг, которым пользуются гости. В спешке
немудренно оставить его включенным, какие последствия за этим
следуют, знает каждый. Особенно эта опасность страшна для
предприятий, где имеется большое скопление людей, для той же
гостиницы. Для того, чтобы исключить подобные явления был
придуман утюг PHILIPS AZUR 425, оснащенный электронным
датчиком движения, функцией автоматического отключения и
звуковым предупреждением. Если он остается неподвижным
подозрительно долго, раздается звуковой сигнал предупреждения,
после чего электроника его просто выключает: через 8 минут - в
вертикальном положении, через 30 секунд – в горизонтальном.
Термостойкая подставка, повторяющая форму подошвы утюга,
позволяет убрать его сразу после глаженья, не подвергаясь риску
обжечься или испортить полку, на которой он хранится. А самое
главное, вот так просто можно предотвратить пожар. И такая,
27
казалось бы незамысловатая идея – оснастить свою гостиницу
надежной техникой – сэкономит тысячи рублей.
Фирма Samsung представляет для сервисных предприятий
кондиционеры G-Premium. Для очистки воздуха в них применяется
многоступенчатая система фильтрации, улавливающая как пыль, так
и микроорганизмы. Кроме того, новые кондиционеры оснащены
системой BIOnizer, которая насыщает воздух анионами, благотворно
влияющими на организм человека. Пользоваться этой системой не
только полезно, но и удобно: дисплей на лицевой панели позволяет
следить за текущим режимом работы, мощностью и температурой в
комнате.
7. Расширение инфраструктуры производств
28
Качество обслуживания во многом зависит от спектра
предоставляемых услуг, который невозможно расширять без внедрения
новых технологий. инноваций, техники.
Возможность воспользоваться кроме основной услуги,
различными дополнительными услугами на предприятии, вызывает у
потребителей чувство удовлетворения от обслуживания. Клиент
ощущает заботу о себе, стремление и желание персонала сделать для
него все возможное, сэкономить его силы и время. Именно эти
положительные эмоции стимулируют его желание воспользоваться
предложенными ему услугами. Да и для самих предприятий зачастую
дополнительные услуги являются источником дополнительных
прибылей. В социально-культурном сервисе это особенно актуально,
т.к. во время отдыха люди расслабляются и охотно тратят деньги на
различные удовольствия, развлечения, экскурсии, оздоровительные
процедуры и пр.
Повышению спроса на социально-культурные услуги,
влекущему расширение производства дополнительных услуг,
способствует и улучшение социально-экономической обстановки.
Благоприятная обстановка в социальном и экономическом положении
людей дает им возможность покупать множество услуг, что
увеличивает их производство, расширяя рабочие места и поднимая
жизненный уровень людей, что опять стимулирует трату денег на
отдых и приобретение сервисных услуг.
В связи с вышесказанным в отелях открываются фитнес-клубы,
солярии, массажные кабинеты, бассейны, кабинеты релаксации, салоны
красоты. Турфирмы приобретают собственный транспорт для
трансфера и экскурсий, строят собственные гостиницы и предприятия
питания, осваивают производство сувенирной продукции, занимаются
продажей различных сопутствующих товаров и продуктов. Музеи
устраивают фольклорные праздники, организуют научные
консультации, организуют археологические туры. Предприятия
питания организуют обслуживание различных мероприятий, свадеб,
фуршетов, оформляют заказы на дом, обслуживают в номерах
гостиницы. Конечно, все это и многое другое немыслимо без
использования новых технических предложений, новых видов
оборудования, унификации технологических процессов. Поиску новых
видов качественных услуг и их форм при этом по доступным ценам
способствует высокая конкуренция на рынке сервисных услуг, которая
является толчком для генерирования идей.
8. Имидж предприятия и услуг.
29
Зарекомендовав себя на рынке услуг однажды, перед
предприятием встает вопрос о постоянном поддержании имиджа, если
он положительный, позитивный и, наоборот, изменить мнение о себе,
что, кстати, очень трудно, если имидж или репутация негативная.
Говорят, что хорошую репутацию легче приобрести, чем
избавиться от плохой.
Альфред Нобель сказал более ста лет назад: «Хорошая
репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно
постирать, репутацию - никогда». Доброе имя на рынке – само по себе
капитал. А имидж, прежде всего, определяется качеством услуг.
В настоящее время привлечь туриста можно, только отвечая
современному уровню производства услуг, имея прочную,
конкурентоспособную основу для организации этого производства.
Каждое из предприятий должно иметь свой индивидуальный облик,
чтобы гость знал: здесь ему предложат уникальный набор
качественных услуг.
Уровень качества услуг зависит от степени использования
передовых технологий в управлении, в производственных процессах,
от рационального использования ресурсов, степени соответствия
предприятия социально-культурного сервиса и туризма своему
функциональному назначению, а их услуг - потребностям рынка.
3.2. Совершенствование ценовой политики.
Цена – это стоимость всех затрат на производство единицы
товара или услуги.
Следовательно, цена тем ниже, чем меньше затрат. Значит,
задача каждого предприятия – производителя услуги, найти пути этих
минимальных затрат и способствовать этому могут передовой
накопленный опыт, новые технологии, изобретения,
рационализаторство и пр. С помощью цен фирмы могут увеличить
сбыт или снизить его.
Снижению цен могут способствовать внедрение новых
технологий, экономия материалов, сырья, ресурсов, своевременная
профилактика оборудования, его модернизация, поддержание в
хорошем техническом состоянии коммуникаций, сетей, оснащения.
С развитием сервисных предприятий на рынок России приходит
все больше и больше поставщиков разнообразной специфической
техники и технологий. Это позволяет расширить ассортимент и
30