Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Подождите немного. Документ загружается.

клиенту доверие и создавать впечатление респектабельности, часто

весьма важен дизайн и цвет и они предпочитают мебель серого цвета, а

фирмы, стремящиеся сформировать положительный и надежный образ,

предпочитают надежную солидную мебель, преимущественно

классического стиля. Иногда такие фирмы используют мебель по стилю

близкую к представительской. Это происходит там, где каждому клиенту

надо показать, что он очень ценен для компании. И все функциональное

пространство в офисах этих фирм выглядит, как VIP – зона, а цена этой

мебели прямопропорциональна ее презентационной нагрузке.

Турагентства, работающие со многими туроператорами и

использующие большое количество техники, делают ставку на

функциональность мебели из устойчивого металлокаркаса. Свою

современность и гибкость, соответствие ритму жизни можно подчеркнуть

легкими изящными мебельными конструкциями, вобравшими в себя

технологические новинки и воспринявшими модные тенденции. А вот

госструктуры по управлению туристскими предприятиями не покупают

круглые столы для переговоров. Им нужны большие столы и обязательно

буквой «Т».

Цветные поверхности и вставки в модульной мебели – одна из

главных современных тенденций. Очень востребованы ненавязчиво

синие, зеленые и цвета металлик приставки и тумбы. Причем цветной

может быть и вся тумба и только фронтальная ее поверхность. Такие

«пятна» обеспечивают цветоэмоциональную разбивку пространства.

Можно подобрать такие же стулья – и стилистическое единство

гарантировано. Закругленные формы мебели в сочетании с цветовой

разбивкой обеспечивают уход от геометрического разнообразия прямых

углов, параллельных и перпендикулярных линий рабочего пространства.

Каждые 10-15 лет повторяется хорошо забытое старое в новом

качестве. Это относится, прежде всего, к цветовой гамме. Из светлого – в

темный, из коричневого – в красный. Примерно раз в 20 лет наступает

период увлечения черной мебелью, которое сменяет появление

красноватых тонов: цвет вишни, черешни, светло-коричневый с

краснотой, «махагон». Теперь это смотрится не очень современно.

Очень впечатляет описание последних разработок европейских

офисов. Например, одна из технологий - офисы-паркинги. Они

предназначены для сотрудников, проводящих много рабочего времени на

встречах, где используются раскладные рабочие места – «чемоданы», в

которые входят неширокий стол, стул, компьютер, подвесные полки.

Такое рабочее место разворачивается и сворачивается по желанию.

Конструкция легкая, транспортабельна (на колесах).

Все, что выходит за рамки технологичности и эргономичности,

специалисты называют дизайнерской мебелью. Четкие стилистические

дефинации проводить пока трудно, но уже прослеживаются некоторые

тенденции в дизайне мебели.

Поп – арт. Коллекции, которые позаимствовали элементы модного

в 60-е годы стиля. Яркие разноцветные поверхности, веселая

геометрическая раскраска, мягкие игрушечные формы. Такая мебель

подходит для молодой, начинающей фирмы, нацеленной на продвижение

продукта нового направления и избегающей шаблонного подхода, в т.ч. и

деле самопрезентации.

Минимализм. В дизайне присутствуют простые, лаконичные

объемы со множеством гладких и полированных поверхностей, без

всяких архитектурных излишеств. Материалы чаще всего дорогие.

Колорит сдержанный. Этот стиль очень привлекателен, особенно в его

экологической модификации, т.е. с использованием природных

материалов: камня, дерева. В таком ключе оформить свой офис может

себе позволить только очень состоятельная фирма.

Hi – tech (хай –тек). Характерная особенность: сочетание металла,

стекла, и пластика. Конструкции подчеркнуты обнажены и обыграны

места сочленения деталей. Крепления, каналы коммуникаций обычно

скрыты и заявляют себя как декоративная отделка (электроканализия).

Стиль по сравнению с другими – агрессивен и даже несколько

провокационен. По духу он может соответствовать фирме с явными

футуристическими (авангардными) наклонностями. Если другие фирмы

могут только что - то себе придумать, или помечтать использовать через

несколько десятков лет, то эти пытаются внедрить уже сегодня.

С большим сожалением приходится констатировать, что эти

современные новомодные дизайнерские стратегии не востребованы

сегодня на российском рынке в полной мере и очень медленно

внедряются в офисную сферу. Многие офисы до сих пор наводнены

примитивной мебелью, не имеющей ничего общего с «продвинутым»

современным стилем. Отечественный рынок весьма консервативен, и

основные усилия дизайнеров направлены на адаптацию лучших

европейских моделей к российским условиям – это обычная

общепринятая в мире практика. Напрямую копировать зарубежные

аналоги невозможно в принципе, потому что вкусы отечественного

потребителя ощутимо отличаются от европейских.

Не в каждом российском офисе есть диваны.А зря. Они нужны не

для роскоши, а исключительно для пользы дела. Работа в офисе – это

работа с людьми, а люди – штука тонкая. Психологи советуют в офисах

туристских фирм создавать такие психологические зоны, где сотрудники

и клиенты могли бы поговорить по душам, где важный клиент мог бы

почувствовать бы себя лицом поистине значительным. А человек,

пришедший с жалобой, не смог бы развернуться во всю ширь своей обиды.

Мягкий диван будет, в конечном счете, способствовать успеху

фирмы: психологи утверждают, что зона так называемого интимного (в

смысле доверительного) общения создается, когда люди находятся друг от

друга на расстоянии 20-30 сантиметров.

Согласитесь, находясь в расслабленном состоянии трудно кричать

о своих обидах. Да и решиться заплатить немалые деньги за

индивидуальный тур легче с чашечкой кофе в руках и в объятиях хорошей

мебели. Без диванов не обойтись!

Покупая мебель для офиса, надо руководствоваться следующим

соображением: мебель должна долго сохранять хороший внешний вид, но

при этом ее не должно быть жалко поменять, когда она потеряет

привлекательность, устареет или просто выйдет из моды. Выбирая

мебель, неплохо посоветоваться с дизайнерами – узнать о формах и

модных тенденциях, с экологами – о необходимости использования

простых натуральных и экологически чистых материалов, с медиками – о

требованиях эргономики, с бухгалтерией – чтоб определиться с размером

сумм, отведенных на покупку мебели.

Безусловно, каждая турфирма будет выбирать мебель в

соответствии с профилем деятельности, своим вкусом, с учетом размеров

помещения и финансовых возможностей. Но, тем не менее, существует

ряд требований, предъявляемых к любой офисной мебели:

1. Надежность в использовании. Это обосновано тем, что

оперативная мебель используется интенсивнее и беспощаднее, чем любая

мебель для дома. В связи с этим материалами для изготовления офисной

мебели служат ДСП толщина которых должна быть не менее 18 мм.,

более современные МДФ (прессованная древесная пыль), тамбурат

(пустотелые плиты с ребрами жесткости) и собственно массив (щиты,

склеенные из брусков цельной древесины). При этом современные

искусственные материалы не уступают по прочности натуральному

дереву, а их себестоимость значительно ниже. Использование

натурального дерева в оперативной мебели не обосновано в силу очень

динамично развивающихся тенденций в дизайне офисной мебели: она

уже не делается на века и ее моральный возраст значительно короче

гарантийного срока службы. Для покрытий никогда не используется

натуральный шпон. Вместо него применяются более износостойкие

искусственные покрытия: ламинат, пластик, полимерная пленка,

меламин. Технологии повышенного качества применяются для наиболее

интенсивно используемых частей мебели (столешниц, ножек столов, и

т.д.).

2. Адекватное дизайнерское решение. Яркие, экстравагантные

направления, как правило, недолговечны, но игнорировать мебельную

моду тоже нельзя, это будет стратегической ошибкой. Дизайнерские

решения зависят от рода деятельности компании, ее имиджа, стиля

работы, численности, а также материальных возможностей. В настоящее

время набирает силу и развивается направление технодизайна

«космического» интерьера, с обилием стеклянных и металлических

поверхностей. При этом используется технология «электроканализии»

(наличие коробов для хранения мотков телефонных, соединительных и

электрических шнуров). Экстравагантные расцветки производят яркое

впечатление, но быстро выходят из моды. Поэтому предпочтительнее

операторская мебель нейтральных цветов: «натуральное дерево»

(преобладающий мотив), серебристо-серые или голубые комплекты (для

больших залов).

3. Эргономичность (создание оптимальных условий труда,

которые способствуют его производительности, обеспечивают

необходимые удобства, сохраняют силы, здоровье и работоспособность

человека).

Удобство и внешняя привлекательность мебели, комплексный

подход к ее конструкции, эксклюзивному оформлению моделей,

учитывающих потребности каждого, относящегося серьезно к своему

делу сотрудника, и для которых работа – дом родной, позволит им

работать с удовольствием и покидать рабочее место с неохотой. Для

клиентов же, время, необходимое для решения вопросов, пройдет

неутомительно.

В настоящее время уже никто не спорит с выводами, что человеку,

проводящему много часов на работе должно быть удобно на его рабочем

месте. Острые углы, выступающие детали раздражают, мешают быстро и

точно действовать. Не говоря уже о том, что перспектива зацепиться за

какую-нибудь неудачно поставленную полку или край стола и порвать

дорогой костюм кого угодно лишит уверенности в движениях.

Но вот путь решения этой проблемы как бы разделился на два

направления. Одна тенденция предлагает технологию

индивидуализации, другая – универсализации рабочих мест.

Сторонники второго подхода утверждают, что оборудовать рабочие

места с учетом индивидуальных потребностей работающих - дорого,

сложно и нерационально, хотя вполне оправданно для кабинетов

руководителей.

4. Функциональность. В последнее время дизайнеры все больше

внимания уделяют созданию рациональных форм мебели. Высота

перегородок, стеллажей, полок, объем и расположение тумбочек – все

вычисляется до миллиметра, причем широко используется, там, где это

возможно, обтекаемая форма, ставшая уже почти классическим приемом.

Моду на плавные, округленные формы ввели итальянцы и эта мода очень

быстро прижилась на российском рынке в силу своей комфортности.

Форма стола, окружающая сидящего с трех сторон, сегодня считается

самой рациональной, при этом остается доступным любой уголок

рабочего места. Функциональность таких конструкций очевидна.

Задача по созданию такой мебели такова: человек на рабочем

месте должен сидеть в удобной позе и не совершать лишних движений.

Дорого не только место, дорого и время и нервы сотрудников. Плохо

организованное рабочее пространство в итоге оказывается невыгодным

экономически. Но массовый выпуск такой мебели стал возможен только с

появлением технологий и материалов, необходимых для их производства.

5. Длинный ряд конструктивов. В офисе обязательно

модифицируются рабочие места, устанавливается новая оргтехника,

поэтому в мебели должно быть наличие большого количества самых

разнообразных конструкций в серии (столы криволинейной формы,

шкафы и тумбочки с дверцами купе, стойки под оргтехнику, стойки-

ресепшн, файловые ящики и пр.).

Коллекция модульной офисной мебели формируется как

стандартный набор: стол, стул, тумбочка, шкаф, масса дополнительных

элементов (приставки, брифинг – столы, навесные полки, настольные

перегородки, угловые секторы и пр.) А т.к. модулируемый офис построен

по принципу максимального использования каждого рабочего

сантиметра, даже размеры основных составляющих коллекции могут

варьироваться. Максимально функциональными такие конструкции

становятся при использовании прилагающихся настольных перегородок,

благодаря которым, рабочие места можно располагать «плечом к плечу»,

а также с помощью других элементов: навесных полок, подвесных

шкафчиков. Безопасность, мобильность и удобство таких рабочих мест

достигается также отведением коммуникационных и электропроводов в

ножки мебели или в специальные кабель-каналы. В европейских

кампаниях все коммуникации «уходят» в пол, благодаря технологически

предусмотренного в офисных центрах «двойного пола».

Многие специалисты считают, что технология сборной мебельной

конструкции, разнообразная компоновка рабочего места с помощью

мебельных модулей и отражает движение к индивидуализации.

Решить проблемы персонализации рабочих мест, с учетом

функций и пожеланий каждого отдельного сотрудника офиса – основная

задача модульной мебели. По идее даже в одном помещении можно

разместить все от ресепшн-стойки для секретарей до кабинетов топ-

менеджеров. К тому же модульная система обеспечивает самый высокий

уровень технического оснащения офиса.

Грамотно спланированный офис - это место, где каждому

сотруднику создаются максимально комфортные условия. Модульная

мебель от хорошего производителя всегда соответствует последним

разработкам в области эргономики. Помимо физического удобства это

создает и психологический комфорт.

Удобство модульных конструкций помимо очевидных

экономических выгод состоит еще и в том, что при необходимости

(переезд в другое здание, расширение, ликвидация) все можно быстро и

без ущерба расформировать и перенести на новое место.

По этой причине, если есть возможность, то лучше иметь дело с

солидными фирмами, имеющими долговременные планы на будущее.

6. Наличие производственных возможностей у тех, кто предлагает

мебель. Это позволит фирме заранее предусмотреть возможность

индивидуальных специальных конструкций или доработки мебели.

К тому же за архитектурой и дизайном проекта мебели для офиса

можно будет обращаться в одно место, к одному подрядчику с целью

иметь в итоге единое стилевое решение. Многие мебельные фабрики

используют для изготовления для своей продукции экологичные

материалы, что является нередко привлекательной составляющей

при выборе мебели предприятиями сервиса, особенно это важно для

предприятий питания и гостиниц.

7. Умеренная цена. Технологические решения позволили

отечественным производителям создать предложения на любой кошелек.

Отечественная мебель стоит в 2-3 раза дешевле зарубежных аналогов. Но

если есть деньги, солидные мебельные фирмы могут подобрать

оптимальные размеры и формы корпусной мебели, укомплектовать ее

дополнительными деталями, декоративными панелями, установить окна,

двери, и даже украсить стены картинами. Все это, естественно, требует

больше времени и стоит дороже.

6.2.4. Организация рабочих мест в офисе

Оснащение и организация рабочего места менеджера в офисе

помимо личных и профессиональных его качеств также влияет на

эффективность продаж.

Главная цель обустройства рабочего места – оптимизировать

технологический процесс и, по возможности, сократить время

обслуживания клиентов. Вместе с тем, за это время менеджер должен

суметь предоставить полный спектр предложений, грамотно

проконсультировать клиента в выборе тура и организации самой поездки.

Информацию об организации рабочего места менеджер может

получить на специально посвященных этому тренингах. Но зачастую

фирма экономит на всех тратах и не считает нужным отправлять своих

менеджеров на такую учебу.

Конечно, хорошо было бы снять уже полностью обустроенное

помещение, но на практике найти готовый офис с мебелью и

современным дизайном довольно сложно. Поэтому наиболее реально

найти информацию о том, как грамотно оборудовать офис и организовать

рабочие места в специальной литературе или посмотреть в уже

преуспевших турфирмах или офисах турагентств.

Одно из основных требований к офисному помещению – в нем

должно быть приятно находиться, причем это относится как к

посетителям, так и к сотрудникам фирмы. Поэтому столы следует

расставить таким образом, чтобы никто из менеджеров, если в принципе

это возможно, не сидел спиной к входящим в комнату людям. Идеально,

если удастся устроить всех лицом или хотя бы в полоборота к двери.

Стулья и для сотрудников и для посетителей лучше подбирать одного

уровня и располагать друг против друга, чтобы можно было

разговаривать, глядя глаза в глаза.

Хорошо, если офис и все рабочие места будут выдержаны в одном

стиле. В этом случае решается и другая, не менее важная задача –

доброжелательный настрой в коллективе: все менеджеры будут

находиться в равных условиях.

Совершенно необходимы будут стеллажи для папок с ценами и

буклетами отелей, различные стойки для путеводителей, карт, сувениров

и другой сопутствующей продукции.

Не стоит экономить на канцтоварах - ручках, карандашах,

степлерах, калькуляторах, ежедневниках, блокнотах. Пусть менеджер сам

выбирает, куда ему удобнее записать заявку, но эта «книжица» должна

быть у него всегда под рукой. Главное, что ни одна заявка не должна

быть забыта, а страна и фамилия клиента не перепутаны с другими.

Кстати, эту проблему можно решить и другим, более технологичным

путем: офисы крупных агентств или отделов продаж туроператоров

оснащены специальными компьютерными программами для

бронирования и учета заявок.

Нужно наладить делопроизводство на каждом рабочем месте. Для

этого необходимы папки как файловые, так и обычные. Удобнее держать

всю информацию в папках, которые обязательно надо подписать. Это

поможет коллегам в случае отсутствия менеджера разобраться, в какой

стадии находится та или иная заявка, и легко ответить на вопрос

оператора или клиента. Эта информация не личная, она должна быть

доступна другим.

На столе у продающего менеджера должны быть папки с

информацией по туру, с ценами, каталоги и проспекты отелей. Если

фирма является турагентом, то необходимо предоставлять информацию о

туроператоре.

Из собственных папок менеджеру нужна только одна – с текущими

заявками. Поскольку один менеджер может вести несколько

направлений, а несколько менеджеров могут вести одно и то же

направление, то обработанные заявки сразу же подшиваются в папку

соответствующего направления или тура и ставятся в общий шкаф, чтоб

они были доступны всем. Иногда менеджеров упрекают в том, что они не

имеют у себя копии лицензий. Это несколько несправедливо, т.к. копия –

это не документ первой необходимости для менеджера: она должна

находиться в офисе на видном месте, а оригинал храниться в сейфе у

руководителя фирмы. У руководителя (а не у менеджеров) должна

храниться и папка с партнерскими и агентскими договорами.

Представительность предприятия должна подкрепляться одним

незыблемым правилом: во всем должен присутствовать идеальный

порядок, нетипичный для России: любой документ должен занимать

предписанное ему место, не должно быть гор бумаг и недомытых чашек

на столах. Не должно быть и художественного беспорядка на рабочих

местах менеджеров творческого и интеллектуального направления: идеи,

макеты рекламных обращений, составление и расчеты туров и прочее –

все должно быть в компьютерах (при этом надо помнить, что

информация на мониторе офисного компьютера должна быть надежно

защищена специальным коробом от посторонних взглядов).

За порядком в общих шкафах и на рабочих местах нужно следить

постоянно: разбирать бумаги лучше еженедельно. Иногда, возможно,

даже придется сделать менеджерам замечание. Однако через некоторое

время они и сами начнут стремиться к установленному порядку,

поскольку захламленное рабочее место обязательно скажется на

результатах их продаж и заработке.

6.2.5. Технология подбора кадров

После организации офиса неплохо было бы пригласить в него

друзей, знакомых и спросить их, не хотят ли они что-нибудь купить

придя в эту фирму? Спрашивать их надо именно об этом, ибо, на

вопрос нравится ли офис будет получен соответствующий ответ, что

все миленько и красиво. Но ведь задача фирмы при формировании

офиса создать атмосферу легкости, доверительности, но

одновременно и деловитости.

Создавая офис, одновременно решается вопрос и с кадрами.

От команды зависит успех и неудача фирмы. Существует опыт,

выстраданный горьким опытом многих руководителей:не следует

брать на работу друзей!

Друг хорош в качестве советника, отдушины, «жилетки» и

никак не годится для отношений «подчиненный – начальник». В

своем бизнесе руководитель полководец: и победы, и неудачи

принадлежат только ему. Нет смысла делить их с кем-то и терять

друзей. Они еще пригодятся. не принимать на работу тех, кто

рекомендует себя как «старый и опытный».

Такие, как правило, нарасхват и вряд ли будут искать работу.

Если же опыт и стаж, действительно, имеются, обязательно надо

поинтересоваться у бывшего руководителя, почему человек

уволился, что послужило причиной, и не давать себе право на

эмоции, быть беспристрастным. Принимая на работу мужчину,

надо подумать о его будущем карьерном росте, иначе через год или

чуть больше, он положит заявление на стол со словами

благодарности за науку и практику. И Вашего лучшего менеджера

будет с нетерпением ждать Ваш конкурент, пообещавший ему

звучную должность и заоблачные дали – (потом…, когда-нибудь).

Впрочем, и молодые, энергичные, образованные женщины все чаще

задают тот же вопрос о перспективах. И к этому руководителю

надо быть готовым.

Если брать стандартную, небольшую фирму, то на практике

состав ее сотрудников обычно выглядит так:

Директор – функции: стратегия и тактика развития фирмы и

работа с кадрами. Кроме этого работа в тесном контакте с

финансовым менеджером, т.е. готовить все документы для

аудиторов, формировать бюджет, следить за его исполнением,

контролировать заявки, решать претензии, анализировать отдачу

рекламы, работать с наиболее важными клиентами, привлекать к

совместной деятельности периферийные агентства и др.

Финансовый менеджер – ведет аналитический учет

поступления и расхода средств, контролирует работу менеджеров с

клиентами, оплатившими тур, следит за правильностью расчетов за

туры, определяет график оплат по фирмам-операторам. А также

может выполнять функции кассира, т.е. принимать деньги и

координировать работу курьеров.

Старший менеджер. Работает в зале продаж, анализирует

туристский рынок, формирует папки с предложениями, работает по

отбору турпродукта для продажи, работает с туроператорами,

проводит аналитическую оценку от рекламы, контролирует

состояние зала продаж, анализирует спрос, работает с

корпоративными клиентами.

Менеджер. Работает в зале продаж, обрабатывает заказы,

контролирует прохождение заказов в фирмах партнеров, формирует

банк данных на клиентов, принимает и обрабатывает заявки,

полученные с перефирии, разрешает текущие вопросы, связанные с

оплатой туров, приемом и оформлением документов на тур и их

качеством (т.е. правильно ли выписаны билеты, страховки, ваучеры,

нет ли ошибок в визах и т.д.). Работает в тесном контакте с

финансовым менеджером.

Эти сотрудники числятся в штате, получают заработанную

плату в том или ином виде. Но в фирме нужны и такие сотрудники,

которые будут выполнять некоторые временные поручения. К ним

относятся:

Уборщица. По трудовому соглашению она убирает офис.

Аудитор. Возвращаясь к принципу «Доверять

профессионалам» и дабы разгрузиться от рутинной бухгалтерской

работы, т.е. не тратить время на составление отчетов и балансов,

лучше поручить ведение этих дел хорошей проверенной аудиторской

фирме. К тому же это солидная экономия на зарплате бухгалтеру.

Юрист. И здесь без профессионалов не обойтись! При

решении спорных вопросов лучше пользоваться их услугами. Можно

заключить договор с юридической службой банка, где обслуживается

фирма и получать необходимые юридические консультации.

Рекламный агент. От него зависит продвижение турпродукта

фирмы, ее имидж и известность. Он должен владеть технологией

рекламных акций, и хорошо разбираться в турбизнесе.

100