Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

261

♦ разглашение сведений конфиденциального характера, утрата

документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил

обращения с конфиденциальной информацией;

♦ передача посторонним лицам любых документов компании, не

предусмотренная законодательством или интересами компании;

♦ сбор сведений, составляющих коммерческую тайну компании, если

данные сведения не являются необходимыми для осуществления работником

своих должностных обязанностей;

♦ незаконное получение денег, ценных бумаг, иного имущества, а

равно незаконное пользование услугами имущественного характера за

совершение действий (бездействия) в связи с занимаемым служебным

положением;

♦ неправомерный доступ к компьютерной информации, создание,

использование и распространение вредоносных компьютерных программ,

нарушение правил эксплуатации компьютеров или компьютерной сети.

Условия работы. Указываются режим работы, необходимость поездок

в командировки (в том числе местного значения), возможность выделения

представительских средств, служебного автотранспорта, средств связи,

требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки

специального программного обеспечения, иные условия, требуемые для

выполнения функциональных обязанностей.

В итоге получается довольно объемный и подробный документ, однако

эти подробности в дальнейшем дают возможность строить взаимоотношения

руководителя и работника на совершенно новом уровне. На него можно

ссылаться при определении качества выполнения работником своей задачи.

Должностные инструкции оформляются в едином графическом стиле и

в соответствии с требованиями, установленными в компании.

Положения о подразделениях и должностные инструкции действуют с

даты их утверждения уполномоченными на то лицами до даты утверждения

новых версий этих документов, либо приказа (распоряжения) об упраз днении

262

или реорганизации существующего подразделения, либо сокращения

штатных единиц. При этом подписанные сотрудниками положения о

подразделении и должностные инструкции (свидетельствующие о том, что

работники с ними лично ознакомлены) руководитель подраз деления

направляет в отдел кадров в течение трех рабочих дней с даты утверждения

приказа (распоряжения), где они хранятся в течение всего времени

существования данной должности в данном подразделении. Утратившие

действие положения о подразделениях и должно стные инструкции с

оригинальными подписями работников об ознакомлении хранятся в отделе

кадров в течение срока, установленного номенклатурой дел компании.

Утратившие действие положения о подразделениях и должностные

инструкции с оригиналами подписей сотруд ников хранятся в архиве

компании.

При создании нового подразделения компании положения о

подразделениях и должностные инструкции утверждаются и вводятся в

действие распоряжением руководителя компании.

В большинстве случаев разработка новых положений и долж ностных

инструкций, а также внесение изменений в существующие документы

является обязанностью отдела кадров. При отсутствии кадровых ресурсов,

необходимых для разработки должностных инструкций и положения о

создаваемом подразделении, к распоряжению о созда нии подразделения

прилагается описание направлений деятельности, задач и функций

подразделений и функциональных обязанностей работников; при этом в

распоряжении о создании подразделения должен быть указан срок

разработки и представления на утверждение этих документов (не более трех

месяцев после создания).

Если создаваемое подразделение имеет структурное деление, то к

распоряжению о создании нового подразделения компании обязательно

прилагаются положения о всех структурных подразделениях в составе

создаваемого.

263

При изменениях штатного расписания какого -либо подразделения,

связанных с увеличением штатной численности, должностные инструкции

сотрудников утверждаются и вводятся в действие распоряжением

руководителя. Процедура разработки и согласования происходит в

соответствии с установленными правилами.

При перераспределении задач, функций между подразделениями и

полномочий между работниками без изменения организационной структуры

и штатного расписания в положение о подразделении и (или) должностные

инструкции вносятся необходимые изменения, разрабатывается новая версия.

Должностная инструкция будет работающим документом, если

включенные в нее функции четко отражают реальную деятельность. Очень

важно, чтобы после ознакомления нового сотрудника с должностной

инструкцией (в первый день работы) один экземпляр этого документа был

обязательно вручен ему. Только в этом случае можно ожидать

положительного эффекта от данного документа. С положением о

подразделении новый работник знакомится также в первый день работы.

Ознакомление с нововведениями осуществляется под расписку в день

утверждения перечня

данных изменений. Именно эти документы дают работнику четкое

понимание его места в коллективе, его прав и обязанностей.

Для эффективного управления гостиничным предприятием оч ень

важно, чтобы для всех сотрудников — от швейцара до директора —

разрабатывались должностные инструкции, регламентирующие содержание

выполняемых функций, определяющие их обязанности, права и

ответственность, объем, порядок и требования к качеству выполня емых

работ. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой

деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности,

дисциплины и порядка на каждом рабочем месте.

Типовые должностные инструкции администратора и портье

гостиницы приведены в приложении 2.

264

7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры

и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника,

функциональные обязанности и ответственн ость (в соответствии с трудовым

законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание

функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Руководящие работники

Директор гостиницы:

1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективн ость

деятельности гостиницы;

2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в

соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным

использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением

паспортного режима;

230 Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы

3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение

сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в

соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работ ы

оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно -

технических и противопожарных требований;

4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства,

своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса

услуг;

5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров,

подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и

текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально -технической

базы, повышению уровня комфортабельности;

265

6) обеспечивает ведение и своевременное представление

установленной отчетности о результатах хозяйственно -финансовой

деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;

7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным

персоналом, правильному сочетанию экономических и адм инистративных

методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению

прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

8) способствует развитию коммерческой деятельности.

. Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов,

касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других

помещений гостиницы; организацию материально -технического

обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного

обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно -финансовой

деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику,

организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство

о труде; правила и нормы охраны труда. Администратор гостиницы:

1) осуществляет работу по эффективному и культурному

обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;

3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых

услуг;

4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных

ситуаций;

5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным

обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно -

технические мероприятия;

6) осуществляет контроль за соответству ющим оформлением

помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы

внутри помещения и на здании;

266

7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к

нему или зданию территории;

8) контролирует соблюдение подчиненными работника ми трудовой и

производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований

производственной санитарии и гигиены;

9) информирует руководство об имеющихся недостатках в

обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;

10) обеспечивает исполн ение работниками указаний руководства

гостиницы.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся

работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и

режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов;

виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и

управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и

порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной

психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового

распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба приема и размещения Портье по приему предварительных

заказов мест в гостинице:

1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов м ест в

гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в

соответствии с установленной системой;

3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных

заказов мест в гостинице;

4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся

предварительных заказов;

267

5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на

длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в

соответствии с установленной методикой;

6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита,

работает в тесной связи с начальником кредитной службы;

7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие

свободных гостиничных номеров;

8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую

регистрацию для того, чтоб ы на их основе предоставлять кредит клиентам.

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет

ответственность за эффективный и корректный прием и обработку

предварительных заказов мест в гостинице; обработку информации о

текущем и перспекти вном бронировании мест в гостинице. Он находится под

непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема

предварительных заказов.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих органов , касающиеся

работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и

режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей;

виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка;

правила и нормы охраны труда; та рифные расценки оплаты за проживание, в

том числе корпоративные и другие тарифы.

Регистратор:

1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в

соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая

формальности кредитного оформления;

2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную

регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) занимается оформлением выезда гостей;

268

4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную

административную работу;

5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах,

ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к

заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами

гостей, обратившихся в службу п риема.

Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами

службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и

хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех

нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное ис полнение

административных функций и обеспечение высокого уровня личного

обслуживания гостей.

Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по

смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора.

Должен быть осведомлен обо в сех существующих средствах

обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и

происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за

проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы

организации обслуживания посетителе й; виды оказываемых услуг;

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные

документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру

управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Кассир службы приема:

1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя

полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной

процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;

269

2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками,

обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного

предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;

3) несет материальную ответственность за сохранность денежных

сумм в сейфах;

4) ведет учет, депонирует наличные деньг и и чеки в конце каждой

смены в соответствии с требованием;

5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами,

бухгалтером-ревизором ночной смены;

6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание

гостей.

Находится под непосредст венным контролем главного кассира и

ревизора.

Должен знать правила и методы организации обслуживания

посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за

проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления,

распоряжения, приказ ы, другие руководящие и нормативные документы

вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения,

организации; структуру управления, права и обязанности работников и

режим их работы.

Заведующий отделом пропусков:

1) организует работу отдела в соответствии с установленным порядком

и действующими руководящими документами по организации пропускного

режима гостиницы;

2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет

контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков,

дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию

гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвращенных пропусков;

3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и справок,

связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных доку ментов;

270

4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение

документов, срок хранения которых истек.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся

организации пропускног о режима; правила и порядок выдачи пропусков;

структуру организации и режим работы ее подразделений; порядок учета и

хранения бланков и возвращенных пропусков; руководящий состав

работников организации и образцы подписей лиц, имеющих право разрешать

выдачу пропусков; основы организации труда; законодательство о труде;

правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный отдела пропусков: 1) выписывает, оформляет и выдает в

соответствии с установленным порядком постоянные, временн ые и разовые

пропуска и другие документы, предоставляющие право прохода (выхода),

въезда (выезда) на территорию гостиницы;

2) регистрирует в журналах либо в других первичных документах

пропускные документы и ведет учет полученных незаполненных бланков,

выданных и возвращенных пропусков;

3) передает на подпись руководителю постоянные пропуска, следит за

своевременным их возвращением;

4) составляет ежедневные отчеты о выдаче и возврате пропусков

различного вида и подготавливает необходимые справки, связанн ые с

оформлением пропускных документов;

5) обеспечивает сохранность незаполненных бланков и возвращенных

пропусков.

Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции и

другие руководящие материалы и документы, регламентирующие

пропускной режим на предприятии; структуру предприятия и режим работы

его подразделений; правила и порядок выдачи пропусков и других

пропускных документов; порядок получения, учета и хранения бланков и

возвращенных пропусков; формы документов, на основании которых