Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об

утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп.

от 21 мая 2001 г.).

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные

постановлением Главн ого государственного санитарного врача РФ от 14

ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля

2003 г.).

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения

контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня

1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных

контрактов международного характера.

13. Международные гостиничные правила, одобренные советом

Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные

информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и

обязанностях.

1.3. Гостиничные ассоциации

Международная гостиничная ассоциация (МГА) — ведущая

международная организация в сфере гостеприимства — была создана в 1946

г. Основной задачей МГА является защи та интересов ее

членов в международных правительственных и неправительственных

организациях. С этой целью ведутся регулярные исследования в области

международного законодательства, в области маркетинга, много внимания

уделяется проблемам строительства гост иниц, их классификации,

эффективности капитальных вложений.

Особым вкладом в развитие международного туризма и гостиничного

хозяйства было принятие Международных гостиничных правил в 1981 г.

В большинстве стран мира гостиничные цепи и отдельные гостиницы

для защиты профессиональных, отраслевых и экономических интересов

образовали на добровольной основе национальные гостиничные ассоциации.

Российская гостиничная ассоциация (РГА) создана в 1997 г., ее

учредителями являются ведущие гостиницы Москвы, Санкт -Петербурга,

Сочи, Рязани, Иркутска и других городов Российской Федерации.

РГА — некоммерческая организация, объединяющая гостиничные

предприятия и другие коллективные средства размещения, а также

производителей товаров и услуг для них, финансовые учреждения, у чебные

заведения и др.

Основные направления деятельности РГА:

♦ сотрудничество, направленное на содействие развитию

отечественной гостиничной индустрии, расширение и улучшение качества

гостиничных услуг и продвижение их на внутрироссийский и зарубежные

рынки;

♦ участие в разработке федеральных, региональных и местных

нормативных правовых актов, отвечающих профессиональным интересам

членов Ассоциации;

♦ установление и поддержание внутрикорпоративных отношений,

способствующих расширению деловых и профес сиональных контактов,

защите российского гостиничного бизнеса, добросовестной конкуренции;

♦ участие в разработке и реализации национальных и международных

программ и проектов в гостиничной сфере;

♦ практическое осуществление конкретной программы дейст вий.

В декабре 2003 г. РГА стала членом Международной ассоциации

гостиниц и ресторанов.

Ассоциация постоянно расширяет сферу своей деятельности, добиваясь

влияния на выработку законодательными и исполнительными органами

власти правовой, экономической и соц иальной политики, отвечающей

профессиональным интересам членов Ассоциации, и организации

благоприятных условий в финансово -экономической сфере деятельности

гостиниц (средств размещения). Для реализации этих целей РГА:

♦ участвует в разработке правовых нор мативных актов на

федеральном, региональном и местном уровнях по вопросам развития и

поддержки деятельности гостиничных предприятий (средств размещения);

♦ проводит комплексную экспертизу работы любой гостиницы

(средства размещения) или отдельных ее напра влений с выработкой

конкретных предложений по реальному улучшению деятельности гостиницы

(средства размещения) и повышению эффективности ее финансово -

экономических показателей;

♦ осуществляет подбор инвесторов для реализации проектов и

программ, оказывает помощь в подготовке различных документов,

проведении лицензирования хозяйственной деятельности, сертификации

предприятий гостинично -ресторанного бизнеса;

♦ формирует базу производителей товаров и услуг для предприятий

гостинично-ресторанного бизнеса и за ключает с ними договоры об оказании

услуг членам РГА на льготной основе;

♦ организует для членов Ассоциации практические семинары по

правовым вопросам, бухгалтерскому учету, передовым гостиничным

технологиям, товарам, услугам и т.п.;

♦ организует подгото вку и переподготовку кадров на всех уровнях

образования по всем профессиям гостинично -ресторанного бизнеса;

♦ участвует в гостиничных и туристических выставках, рекламируя

деятельность Ассоциации и ее членов;

♦ организует через журнал РГА «Парад отелей» (рассылается членам

РГА бесплатно) информационное обеспечение деятельности РГА и ее членов

(в журнале размещаются проблемные статьи, новые законодательные акты и

другие нормативные документы в области гостиничной деятельности,

информация о новых технология х в гостинично-ресторанном бизнесе,

реклама действительных и ассоциированных членов РГА, реклама товаров и

услуг для гостиниц);

♦ организует работу с турфирмами, турагентствами и туроператора ми

по расширению туристических маршрутов с включением в них гост иниц

(средств размещения) членов Ассоциации; проводит любую конкретную

работу по заявке члена РГА.

Национальные гостиничные ассоциации в свою очередь образовали ряд

региональных ассоциаций.

Московская областная гостиничная ассоциация (МОГА): 26 августа

2004 г. руководители гостиничного комплекса Подмосковья подписали

договор об ее учреждении. В качестве основных задач своей деятельности

МОГА декларирует содействие созданию условий для эффективного

функционирования системы гостиничной индустрии Московской об ласти;

участие в подготовке решений нормативного характера по вопросам

регулирования гостиничных услуг; участие в разработке государственных

программ развития гостиничной индустрии.

МОГА осуществляет:

♦ разработку и координацию реализации программы разви тия гос-

тинично-туристского комплекса города и области;

♦ создание в сотрудничестве с другими заинтересованными

организациями единой системы подготовки инвестиционных предложений

гостиничных предприятий;

♦ организацию подбора инвесторов для строительст ва новых и

реконструкции действующих объектов гостиничного хозяйства Москвы и

Московской области;

♦ разработку предложений по направлению бюджетных средств, в том

числе в отдельные гостиничные предприятия, определению приоритетов

бюджетной поддержки конк ретных инвестиционных проектов;

♦ укрепление системы взаимодействия городского гостиничного

комплекса и территориальных органов управления, координацию развития

гостиничных предприятий и территориальной инфраструктуры.

Большое значение для будущего индус трии гостеприимства столицы

имеет реализация концепции совершенствования управления гостиничным

комплексом города, цель которой — формирование в Москве и Московской

области соответствующей лучшим международным стандартам гостиничной

отрасли, использующей в ысокотехнологичные системы управления и

новейшее

оборудование. Это позволит резко повысить качество обслуживания

российских и зарубежных гостей, добиться большего процента загрузки

гостиниц города, создать дополнительные рабочие места, следовательно,

существенно увеличить поступление доходов в городскую казну.

1.4. Международная гостиничная конвенция

Конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам

международного характера, заключенным между владельцами гостиниц и

турагентами, чье местонахожден ие или местонахождение их предприятий

зарегистрировано в разных государствах.

Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение

гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы

гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила данной

Конвенции или использующие их в своей повседневной практике при

заключении договоров.

Гостиничный контракт — это контракт, по которому владелец

гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять

гостиничные услуги путешественнику, являющемуся клиентом

вышеназванного турагента.

Конвенция регулирует два вида гостиничных контрактов: контракты по

продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам; контракты по

продаже гостиничных услуг группе клиентов.

Международной конвенцией определены этапы и правила заключения

гостиничного контракта по каждому виду контракта.

Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам

Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам

признается такое соглашение, по которому клиент не получ ает льгот,

предоставляемых по групповому контракту. Началом заключения

гостиничного контракта в данном случае признается направление турагентом

в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг.

Запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть

подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, электронной

почтой и т.п.). Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг и

цены.

Принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной

форме с указанием усл уг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и

цен на эти услуги. Подтверждение направляется в течение трех суток с

момента получения запроса владельцем гостиницы.

Предварительная оплата. В соответствии с волеизъявлением сторон

предварительная оплата, ко торую требуют владельцы гостиниц, может быть

осуществлена либо в форме депозита, либо в форме задатка.

Депозит — предварительный платеж части общей оплаты тур -агентом

гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за

предоставленные услуги, а в случае расторжения контракта должен быть

возвращен.

Задаток, согласно французскому законодательству, — договорная

компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта

по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном

размере в случае расторжения контракта по вине стороны, получившей

задаток.

Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату

(в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия

запроса. Любая предварительная оплата будет расцениваться как

гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец

гостиницы прямо указал, что предварительная оплата должна быть

осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о

предварительной оплате контра кт признается заключенным только по

получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства

оплаты от турагента.

Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене

забронированных услуг (номер, питание и др.) за одни сутки пребывани я в

несезон и за трое суток пребывания в сезон пик.

Владелец гостиницы должен подтвердить турагенту получение суммы

предварительной оплаты в течение 24 ч с момента получения оплаты.

Документы на бронирование. Владелец гостиницы имеет право

потребовать либо полную, либо частичную предварительную плату. Если он

не ставит таких условий, то обязан принять ваучер турагента.

Ваучер — документ, выпускаемый турагентом, по которому тур -агент

принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги,

предоставленные последним клиенту турагента. В ваучере должны быть

указаны виды услуг и их максимальная цена.

Турагент признает ваучер в качестве гарантийного документа,

подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с

условиями и сроками, предусм отренными Конвенцией.

Простой ваучер. В простой ваучер наряду с другими данными должны

быть включены даты прибытия и отъезда клиента, гостиничные услуги

(номер и питание).

Ваучер «полный кредит». Выпуск такого типа ваучера обусловливается

специальным соглашением между владельцем гостиницы и турагентом. В

таком ваучере кроме «чисто» гостиничных (номер и питание) допускается

перечень других услуг.

Необходимо отметить, что, согласно ст. 13 Международной

гостиничной конвенции, цены, установленные владельцем гос тиницы для

турагента за услуги, предусмотренные контрактом, ни при каких

обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных

тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто

оплачивает счета за услуги — клиент или турагент.

Если владелец гостиницы оговаривает в контракте специальные цены,

он не имеет права потребовать оплаты в размере большем, чем тот, который

указан в контракте.

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных

контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены

только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не

должно касаться цен за услуги, на предоставление которых владелец

гостиницы дал подтверждение.

Турагент, заключивший гостиничный контракт, принимает на себя

обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением

тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом.

Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае

их отсутствия — в течение 30 дней со дня предъявления (получения) счета.

Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше

тех, которые установлены по договору комиссии, однако счет за

бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за

обслуживание в гостиниц е.

Комиссия. Если контрактом предусмотрено, что оплата услуг,

забронированных турагентом, производится клиентом, владелец гостиницы

должен гарантировать турагенту выплату комиссии. В этом случае владелец

гостиницы оставляет за собой право не принимать кред итные карточки в

уплату за предоставленные услуги.

Размер комиссии устанавливается по обоюдному согласию сторон

договора. Такая комиссия обычно составляет 10 % номинальной цены,

которая не включает в себя налоги и плату за отдельные гостиничные услуги.

Комиссия выплачивается также в том случае, если клиент продлевает

свое пребывание в гостинице или турагент направляет соответствующий

запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице.

Дальнейшее использование клиентом гостиничного помещения в

течение одного и того же путешествия рассматривается как продление

проживания, если разрыв между периодами проживания не превышает 30

дней. Однако если проживание клиента превышает 60 дней, включая любое

продление, то комиссия (за период свыше 60 дней) фирме не в ыплачивается.

Комиссионное вознаграждение турагенту выплачивается владельцем

гостиницы в течение 30 дней после отъезда клиента. В случае аннуляции

заказа в сроки, предусмотренные контрактом или Конвенцией, сумма,

полученная владельцем гостиницы в качестве предварительной оплаты,

должна быть возвращена турагенту в течение 30 дней с момента аннуляции.

Аннуляции. Все аннуляции заказов должны производиться в

письменной форме с указанием даты аннуляции (в виде зарегистрированного

письма, телекса, подлинность кот орого удостоверена, и т.д.).

Любая аннуляция, сделанная турагентом устно, лично или по телефону,

должна быть подтверждена письменно. Если аннуляция заказа должна быть

осуществлена со дня, когда было дано устное уведомление, то письменное

подтверждение должно содержать ту же дату аннуляции. Условия и сроки

полной или частичной анну -

ляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за

аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами,

предусмотренными для каждого вида контрактов.

Если иное не оговорено в контракте, минимальными сроками

аннуляции, которые должен соблюдать турагент, являются:

♦ в местностях, где имеются значительные потребности в размещении,

сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредственных клиентов

гостиницы, но не позднее дня, предшествующего прибытию;

♦ в гостиницах, предназначенных для туристов: за 30 дней до даты

прибытия в сезон пик либо за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Аннуляция, поданная после указанных выше сроков, дает право на

компенсацию в размере:

♦ за аннуляцию обслуживания на срок не менее 3 суток — суточной

стоимости всех заказанных услуг;

♦ за аннуляцию обслуживания на срок от 3 суток и более в несезон —

суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;

♦ за аннуляцию обслуживан ия от 3 суток и более в сезон пик —

трехсуточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

Обязательства. Турагент обязуется представить полную и детальную

информацию относительно заказываемых услуг.

Услуги, предоставляемые владельцем гостиницы клиенту тур-агента в

соответствии с контрактом (для индивидуальных клиентов и групп), должны

быть того же качества, что и услуги, предоставляемые непосредственно

клиентам гостиницы.

Владелец гостиницы освобождает от клиентов забронированное

помещение с 2 ч дня в д ень прибытия и сохраняет его до полудня в день

отъезда.

Владелец гостиницы обязан уважать обязательства, вытекающие из

подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и

подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы не в

состоянии выполнить свои обязательства, он обязан компенсировать

фактический ущерб, причиненный турагенту. В исключительных случаях,

если такая возможность была предусмотрена в период подтверждения

бронирования, а также было предусмотрено, что турагент извещен о б этом за

три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей

аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. В этом случае

турагент не имеет права на компенсацию в результате такой замены. Разница

в цене оплачивается владельцем гостиницы.