Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Подождите немного. Документ загружается.
331
♦ порядок проживания в гостинице;
♦ сведения о работе размещенных в гостинице предприятий
общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
♦ сведения об органе по защите прав потребителей при местной
администрации, если такой орган имеется;
♦ сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации
о порядке проживания в гостинице, правил противо пожарной безопасности и
правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей
на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на
государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках
народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании
услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены
законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в
гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а
также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой,
телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка
исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за
бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере),
но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь
аннулируется. В случае отказа потребителя опла тить бронь его размещение в
гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель — коммерческая организация обязана заключить с
потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда
отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если
учредительными документами исполнителя или гражданско -правовым
332
договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в
определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории
лиц.
8. Договор на предоставление услуг зак лючается при предъявлении
потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает
квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение
договора на оказание услуг, который должен содержать:
♦ наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей
— фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
♦ фамилию, имя, отчество потребителя;
♦ сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
♦ цену номера (места в номере);
♦ другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9.Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в
гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10.Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11.Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять
дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказатьс я от оплаты
таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от
исполнителя возврата уплаченной суммы.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг.
12.Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты
устанавливаются исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную
исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С
333
согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении
договора в полном объеме или путем выдачи ава нса.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая
оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера
(места в номере).
13.Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с
единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за
проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается
в следующем порядке:
♦ не более 6 часов после расчетн ого часа — почасовая оплата;
♦ от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
♦ от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки
(если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый
расчетный час.
III. Порядок предоставления услуг
14.Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям
договора, а при отсутствии или неполнот е условий договора —требованиям,
обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные
требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно
соответствовать этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество
предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной
ей категории.
334
15.Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной
оплаты следующие виды услуг:
♦ вызов скорой помощи;
♦ пользование медицинской аптечкой;
♦ доставку в номер корреспонденции по ее получении;
♦ побудку к определенному времени;
♦ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
16.Порядок проживания в гостинице устанавливается испол нителем.
17.Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса
Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно
уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеюще е право потребовать
забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан
заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
18.В организациях общественного питания, связи и бытового
обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице,
обслуживаются вне очереди.
19.Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем
порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
20.Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в
любое время, уплатив и сполнителю часть цены пропорционально части
оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и
возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в
целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены
услуги.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление
услуг
21.Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги
вправе по своему выбору потребовать:
335
♦ безвозмездного устранения недостатков;
♦ соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и
потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в
установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил
существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от
условий договора.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении
недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от
ответственности в форме неустойки за нарушение срока окон чания оказания
услуги.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение
часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а
также о возмещении убытков, причин енных расторжением договора на
предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня
предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки
возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих
требований потребителя.
22.За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований
потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если
срок определен в днях) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной
цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно
определить.
23.За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на
бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает по требителю за
336
каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены
забронированных мест.
Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору
на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
♦ назначить исполнителю новый срок;
♦ потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
♦ расторгнуть договор об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки
возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих
требований потребителя.
Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются
в договоре об оказании услуги.
При расторжении потребителем договора об оказании услуги по
договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать
возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а
также платы за оказаную услугу, за исключением случая, если потребитель
принял оказанную услугу.
24.Исполнитель в соответстви и с законодательством Российской
Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью
или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а
также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю
нарушением прав потребит еля.
25.В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав
потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации,
осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации
«О защите прав потребителей».
26.Потребитель в с оответствии с законодательством Российской
Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества
гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
337
27.Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется
Государственным антимонопо льным комитетом Российской Федерации (его
территориальными органами), другими федеральными органами
исполнительной власти (их территориальными органами) и органами
санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должн остные инструкции
Примерная форма должностной инструкции администратора
гостиницы
I. Общие положения
1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора гостиницы назначается лицо,
имеющее среднее профессиональ ное образование без предъявления
требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и
стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не
менее 2 лет.
3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом
директора гостиницы.
4. Администратор гостиницы должен знать:
4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам
гостиничного обслуживания.
4.2. Правила предоставления гостиничных ус луг в РФ.
4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания
посетителей.
4.6. Основы экономики, организации труда и у правления.
4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности
работников гостиницы.
4.8. Законодательство о труде.
338
4.9. Правила внутреннего распорядка.
4.10.Правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и проти вопожарной защиты.
5. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или
иному должностному лицу.
6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни
и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора
гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет
ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него
обязанностей.
П. Должностные обязанности
1.Обслуживание клиентов.
Администратор гостиницы:
1.1. Обеспечивает работу по эффективному и ку льтурному
обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
1.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущес тва и
оборудования.
1.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и
контролирует их исполнение.
1.4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и
т.д.
1.5. Принимает и оформляет необходимые документы.
1.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний
руководства организации.
339
1.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудов ой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
1.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих.
1.9. Рассматривает претензии, связ анные с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно -
технические мероприятия.
1.10.Информирует руководство организации об имеющихся
недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
1.11. Работает с гостиничным программным обеспечением,
проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.
2.Управление персоналом гостиницы.
2.1. Обучает обслуживающий персонал.
2.2. Следит за качеством работы обслуживающего и технического
персонала.
3.Поддержка функционирования гостиницы.
3.1. Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего
пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению
недостатков и ремонту.
3.2. Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для
качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек,
канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.
4. Маркетинг и продажи.
4.1. Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и
маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркети нгу.
4.2. Следит за работой гостиниц -конкурентов и налаживает связи и
сотрудничество с их администраторами.
III. Права
Администратор гостиницы вправе:
340
1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по
совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей
инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему
непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе
осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности
гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их
устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного
руководителя от специалистов и исполнителей информа цию и документы,
необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных
подразделений к решению задач, возложенных на него (если это
предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если н ет — то с
разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией,
в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.
2.За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, в пределах, опред еленных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством.
3.За причинение материального ущерба в пределах, определенных
действующим трудовым и гражданским законодательством.
Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы