Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Подождите немного. Документ загружается.
291
Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без
исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким -то причинам
вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена — быстро и
красиво выполнять заказы кли ентов, чем больше рецептов коктейлей он
знает, тем лучше.
К барменам предъявляются довольно жесткие требования, ведь в его
распоряжении небольшое, но все -таки производство (холодильники, моечные
машины, электрические миксеры, блендеры и другие приспособлен ия для
приготовления коктейлей), а также барное стекло всевозможного размера и
назначения (бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и т.п.) и, конечно, напитки.
Номенклатура напитков даже в простеньком баре — не менее 20—30
наименований, не говоря уже о респектабель ных, где перечень вин, крепких
и безалкогольных напитков достигает сотен наименований.
Бармен выполняет следующие функции:
1) обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала,
действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил;
2) отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с
гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания:
♦ приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в
соответствии с гостиничными рецептами и стандартами;
♦ готовит и регистрирует сче та, ведет учет кассовой наличности
депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями;
3) получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объем
бутылок;
4) отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему
помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформляет витрину
бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.).
Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору
службы питания.
292
Получить специальность бармена можно в некоторых вузах и на
профессиональных курсах. Кто не имеет возможности учиться, начинает
карьеру с должности помощника бармена (бас -боя). Его обязанность — быть
на подхвате: при необходимости поменять пепельницы на барной стойке,
вымыть посуду, вытереть пр олитый гостем напиток и т.п. В некоторых
заведениях помощник бармена выполняет работу официанта. Помощник
работает и присматривается, что и как делает бармен (многим смышленым
юношам и девушкам хватает пары недель на то, чтобы освоить азы
профессии и самим встать за стойку).
Сомелье
Сомелье это специалист, который не только отвечает за оборот
алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты (перечень
наименований алкогольных напитков), но и создает определенную атмосферу
заведения, общаясь с гос тями и советуя им выбрать ту или иную
алкогольную продукцию.
Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана. Для заведения
это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения
клиентов. Поэтому сомелье долженбыть яркой личностью, котор ая
привлекает к себе внимание, завораживает посетителей своими действиями,
разговорами и знаниями. Его вкус, опыт, актерские данные и другие качества
во многом определяют круг постоянных клиентов, которые идут в ресторан
не только «на повара», но и «на сом елье».
Официант
От официанта зависит очень многое. Можно нанять лучших поваров,
безупречно оформить помещения обеденных залов, пригласить музыкантов с
консерваторским образованием, но официант своей грубостью и
нерасторопностью может свести на нет все эти усилия. Именно он вступает в
тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если
от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его
293
будет очень непросто. Можно сказать, что официант — это тот человек,
который задает тон.
Должностные обязанности: 1); сервировка стола в соответствии с
установленными стандартами. Сервировка стола — это настоящее искусство,
к примеру, застелить скатертью стол можно десятью способами, а приемов
скручивания тканевых салфеток и того больш е. С посудой и приборами
ситуация аналогичная: предусмотренное в ресторанном бизнесе
минимальное число столовых предметов для одной персоны равно 12,
максимальное — 50 (хрусталь для всевозможных напитков, разнообразные
тарелки, ложки, вилки, ножи, специаль ные приборы для экзотических
деликатесов);
2) контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов,
посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
3) знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых
гостям;
4) консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков
при составлении заказа;
5) прием заказов от клиентов;
6) подача блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания;
7) принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем,
возникших у клиента;
8) создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к
гостям, манера поведения, внешний вид);
9) руководство помощником официанта;
10)представление счета гостям и получение платы.
Официант подчиняется метрдотелю или старшему официан ту
смены. Ему подчиняются помощники официанта и бас -бои.
Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и
другими службами, четкий контакт с которыми позволяет
294
ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу
гостеприимства.
Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их
инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах,
установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех
случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу
или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администрации
ресторана.
Высококвалифицированный официант обладает определенными
качествами. Самое простое и основное требование — четкое и вежливое
обслуживание, умение принести и подать блюд о. Это очень важно, ведь если
заведение претендует на респектабельность, то одной аккуратности
недостаточно. Надо знать нормы этикета.
Классический этикет, описанный в специальных учебниках,
регламентирует каждую мелочь — от порядка расположения приборов н а
столе до того, с какой стороны официант должен подойти к столику.
Для официанта также важно понять, что происходит за столами.
Соблюдение достаточно формализованных правил этикета — вопрос
достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в
обслуживании.
Официанту всегда следует соблюдать дистанцию, даже при
обслуживании постоянных клиентов. При необходимости официант может
Дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен
идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах и
способах приготовления.
Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные
блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в
специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения,
официант по истечении опред еленного срока должен сдать экзамен по меню,
причем недостаточно просто перечислить блюда и ингредиенты.
295
Много внимания уделяется коммуникативному аспекту при подаче
блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту,
порекомендовать блюдо так, чтоб ы у гостя возникло желание заказать его.
Совет клиенту — вопрос весьма деликатный. Нельзя допустить, чтобы у
клиента создалось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо, тем
более дорогое. Это часто вызывает неоднозначную реакцию у клиента. Если
цена блюда достаточно высока, то официант должен привести убедительные
доводы в пользу данного блюда, сделать акцент на его особом качестве и
эксклюзивности.
Официант должен быть хорошим психологом и тонко чувствовать
настроение посетителя. В хорошем рестора не у клиента не возникает
необходимости подзывать официанта. Профессионал по взгляду, поведению
клиента определяет, нуждаются в нем в данный момент или нет.
Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он
действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за
обслуживаемым столом. Если в ресторан приходит пара и поведение гостей
явно свидетельствует о том, что им надо поговорить, обсудить личные
проблемы, не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов.
Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность.
В некоторых случаях предпочтительнее, чтобы официант уделял
клиенту больше времени, например гостям, пришедшим в ресторан в
одиночестве. Нередко такие посетители оказываются расположенными к
общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, некоторые
просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае
официант может вступить в короткий диалог с гостем, но если беседа
затягивается, следует вежливо выйти из разговора.
•Жестких схем обслуживани я не существует, каждый следующий
клиент не похож на предыдущего. Единственная универсальная
рекомендация: каждое действие официанта должно быть естественным и
296
уместным. Недостаточная услужливость кажется грубостью, излишняя —
прессингом; и то, и другое не допустимо.
Умение понять настроение клиента не означает, что официант должен
под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него,
попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.
Важные качества, которые должны быть присущи официанту, —
хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню,
ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа
официанта требует определенной выносливости. Продержаться весь день на
ногах, быстро перемещаясь по залу с
подносом, сохраняя при этом радушную улыбку на лице, под силу
далеко не каждому.
Таким образом, профессия официанта требует достаточно высокой
квалификации, здоровья и знания основ психологии.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1. Перечислите все известные вам внутриорганиз ационные
нормативные документы.
2. Может ли должностная инструкция повлиять на работу человека и
его отношения в коллективе?
3. Какова, по вашему мнению, основная задача должностной
инструкции?
4. Назовите правила составления должностной инструкци и.
5. Опишите структуру должностной инструкции.
6. Назовите основные аспекты должностных обязанностей
руководящих работников (директор, администратор).,
7. Назовите основные аспекты должностных обязанностей
работников службы приема и размещения.
8. Назовите основные аспекты должностных обязанностей
работников службы обслуживания.
297
9. Назовите основные аспекты должностных обязанностей
работников службы питания.
298
Глава 8 ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
8.1. Психология обслуживан ия
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров
имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от
источника и объекта услуги.
Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой,
которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо
больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением
и психологией.
Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные
потребности у человека: потребность в причастности, потр ебность в
безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях'.
Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими
потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая
потребность клиента, которую необходим о учитывать в постановке сервиса,
— потребность в благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет
ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности
постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить)
и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те
отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми
(фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте
обслуживания содержатся дв а важнейших компонента — услуга и
отношение к клиенту.
Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому
человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан,
как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название это го товара —
уважение.
299
Услуга — это процесс, происходящий между клиентом и человеком
или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и
даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее
предоставления. Если покупатель не удовлет ворен товаром, он может
поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще
всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или
нет, работает один критерий — нравится ему или не нравится.
Разочарованный клиент не жал уется, а просто меняет продавца.
Разочарование — это не проблема физических качеств услуги, это
сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество
обслуживания — это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.
Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно,
в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на
которые он не рассчитывал.
Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных
гостиницах и пансионатах, является разница в бы товом комфорте — желание
прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем
обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников
конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и
организаций.
Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная
(не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика
принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других,
возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобны е
нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той
или иной гостиницы, того или иного ресторана.
Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта,
общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия.
Предугаданность жела ний и качество их удовлетворения вызывают у
человека ощущение собственного достоинства. Человек очень быстро
300
привыкает к этому ощущению, естественному и необходимому. Но,
почувствовав его один раз, люди прочно усваивают такой стандарт
обслуживания, и его о ни будут искать и на него ориентироваться в
дальнейшем.
Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна — это
общение с обслуживающим персоналом.
Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной.
Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал
гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент,
обращаясь к работнику гостиницы, может получить либо поддержку своему
самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение недооцененности,
пренебрежения, недостаточной заботы и т.д.
Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет
удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых — это
возможность спать и не видеть других людей, не придерживаться какого -то
жесткого распорядка дня, возможнос ть побыть наедине с собой; для другого
— новые впечатления и новые люди, возможность приобрести новые
знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Такому человеку
необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и
блестящем окружении. Ему н ужны смена впечатлений, новые ощущения в
течение тех нескольких дней или недель, которые он проводит в новой
обстановке.
У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну
потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В
очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной
мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту
местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные
экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорош ие условия
для реализации таких программ и расположена в городе, где есть
достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.