Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

251

С чаевыми связаны любопытные истории. Известен случай, когда

официантка в одно мгновение стала миллионершей: один из гостей ресторана

завещал ей все состояние за хорошее обслуживание. Конечно, эта история

может показаться фантаст ической, но вот реальный случай. Ночь, ресторан

два часа как должен был быть закрыт, но влюбленная пара сидит за столом.

Они смотрят друг на друга влюбленными глазами и уходить явно не

собираются. Дежурный официант ходит вокруг стола, но не может найти

повода подойти к гостям. Наконец, заметив, что мороженое у девушки на

тарелке совсем растаяло, он подбегает к столу и говорит: «Могу я это

забрать? А то тарелка так давно стоит на столе, что мороженое растаяло».

Девушка, не сводя влюбленного взгляда с молодог о человека, отвечает: «Но

я же не буду это облизывать». Официант, радостно улыбаясь: «Ничего, мойка

уже не работает, я сам оближу». Мужчина при этих словах расхохотался, а

уходя оставил официанту 100 долл., что составило 100 % суммы счета, по его

словам, за работу мойщиком посуды.

Для ресторана чаевые тоже не всегда играют положительную роль: они

идут во вред ресторану, если их сумма превышает заработную плату

менеджера, в этом случае повысить официанта до менеджера невозможно.

Обычно заработная плата и чае вые официанта находятся в соотношении

50:50, но это оптимальный вариант, а реально соотношение зависит от класса

ресторана и системы оплаты.

6.6. Размер и система чаевых

2. Прокомментируйте систему образования, приведите примеры

известных вам школ инд устрии гостеприимства.

3. Какие особенности образовательных программ вы можете назвать?

4. Перечислите требования, которым должен отвечать персонал

контактных служб.

5. Какие факторы нужно учитывать при построении системы

обучения?

252

6. Необходимо ли для гостиницы повышение квалификации и

обучение руководителей высшего звена?

7. Существуют ли различия между российской и западной системами

руководства?

8. Назовите требования, предъявляемые к руководителю.

9. Перечислите признаки, характери зующие трудовой коллектив.

10.Какие этапы проходит в своем формировании и развитии трудовой

коллектив?

11.Роль конфликта и методы его разрешения.

12.Какие вам известны стратегии поведения в конфликтных ситуациях?

13.В чем различия между стимулированием и м отивацией?

14.На каких принципах строится управление мотивацией?

15.Выделите основные составляющие для нематериальной мотивации.

16.Какова роль ориентации для новых сотрудников?

17.Назовите известные вам варианты системы чаевых

253

Глава 7 ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОНН ЫЕ НОРМАТИВНЫЕ

ДОКУМЕНТЫ

7.1. Положение о подразделении

как инструмент управления персоналом

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные

документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях,

служат для обеспечения гарантированног о уровня качества. Для этого на

всех участках выполнения работы должны быть созданы инструктивные

документы, которые регламентируют определенный технологический

процесс, т.е. для каждой должности разрабатывается должностная

инструкция.

Управление персонало м в отелях надо начинать с составления

работающих должностных инструкций. Обыкновенная должностная

инструкция может повлиять на работу человека и его отношения в

коллективе при соблюдении ряда условий:

♦ организационная структура не должна быть перегруже на;

♦ работник не должен испытывать двойного и тройного подчинения;

♦ поручения, даваемые работникам, должны быть конкретными.

Положение о подразделении — функционально-технологический

документ, определяющий и устанавливающий место подразделения в

структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение,

границы его функциональной деятельности, взаимодействие с другими

подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень

нормативных документов, регулирующих деятельность да нного

подразделения. По большому счету это объединение в одном документе

должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует

текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является

разъясняющим инструментом, например при обуче нии.

Должностная инструкция — документ, определяющий

функциональные обязанности, должностные полномочия (права),

254

ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные

требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих

деятельность лица, занимающего -определенную должность в данном

подразделении.

Функциональные обязанности (функции) — совокупность действий,

выполняемых работником (работниками) для решения задач, поставленных

перед подразделением.

Задачи — результаты (цели) подразделения, установленные

руководством организации по закрепленным за ним направлениям

деятельности, измеряемые количественно или оцениваемые качественно.

Подразделение (структурная единица) — долговременный коллектив

штатных работников организации, име ющих необходимую квалификацию и

полномочия для выполнения функций в рамках решения задачи (или

комплекса взаимосвязанных задач), поставленной руководством

организации. Структурные подразделения обычно возникают в результате

выделения подзадач (управления и дирекции делятся на отделы, отделы — на

секторы).

Самостоятельное подразделение — структура, имеющая собственную

смету расходов и установленный набор функций, полномочий руководителя

(право подписи документов, включая финансовые, право издания указаний).

Структурное подразделение входит в состав самостоятельного или

другого подразделения.

Структура положения о подразделении должна включать в себя

следующие обязательные разделы:

♦ общие положения: статус подразделения в структуре компании

(структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность

руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности

лиц, замещающих руководителя подразделения, и условия передачи

полномочий); структурное деление (указывается состав — для

самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня

255

секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте

документа;

♦ задачи, для решения которых создано данное подразделение;

функции, выполняемые сотрудниками подразделения для реше ния задач,

поставленных руководством компании;

♦ взаимодействие с подразделениями компании: права работников при

взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к

различным формам внутренней и внешней информации, а также к

системе информационного о бслуживания всей компании; конкретно

указывается, с какими подразделениями, по каким вопросам происходит

взаимодействие;

♦ взаимодействие с внешними организациями: полномочия

подразделения при взаимодействии его с внешними организациями.

Необходимо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;

♦ организация работы: режим работы подразделения (включая

возможность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда

работников;

♦ нормативные документы: перечень основных нормативных

документов, регулирующих деятельность подразделения.

Положения о подразделениях оформляются в едином графическом

стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале

написание подобных положений — внутренняя обязанность подразделения,

поскольку только его специалисты в состоянии включить в документ

максимальное количество практической информации. Те же правила

действуют в отношении должностных инструкций, ответственным за

разработку которых является руководитель соответствующего

подразделения.

Должностные инструкции составляются на каждого сотрудника

согласно штатному расписанию подразделения, включая вакантные

должности.

256

При полном совпадении функциональных обязанностей, направлений

деятельности, должностных полномочий, ответственности, услови й труда,

квалификационных требований, нормативных документов у одноименных

штатных единиц для них разрабатывается одна должностная инструкция.

7.2. Понятие, задачи и правила составления должностной

инструкции

Должностные инструкции часто называют бюрокра тическими

излишествами, считают некой причудой тех руководителей, для которых

бумажка важнее человека. Обычная практика составления должностных

инструкций предполагает наличие в них формулировок типа «сотрудник

обязан прилагать

максимальные усилия для приу множения доходов компании и ее

процветания», что превращает нормальный инструмент управления в

пародию.

Должностные инструкции — один из внутренних законов организации,

поэтому составлять их необходимо также, как законы, — четко, исключая

возможность двойного толкования смысла.

Для государственных организаций должностные инструкции являются

обязательным документом, а в коммерческих компаниях введение

должностных инструкций — свободная воля руководителя (их может и не

быть, никто не обязывает). Но без грамот но составленных должностных

инструкций невозможно эффективное управление персоналом, причем

независимо от численности работников организации. Как государству

необходимы и четкие правильные законы, и механизмы их реализации, так и

любой организации требуютс я четкие, формализованные описания

должностных обязанностей работников и средства обеспечения этих

обязанностей.

Основной смысл должностных инструкций — придание большей

прозрачности трудовому процессу, т.е. должностные .инструкции должны

257

описывать прямые обязанности работника, сферу его компетентности и

ответственности, критерии оценки эффективности его работы,

управленческую структуру, имеющую отношение к работнику. Если все эти

моменты в них отражены и, более того, соответствуют действительности, то

компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом,

значительно упрощающий решение таких центральных проблем, как,

например, адаптация и мотивация персонала.

Главная задача должностных инструкций — содействие адаптации

новых работников. Если в инструкции четко указывается, что должен

сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на

что он имеет право, а на что нет, то процесс адаптации пойдет значительно

легче. Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной

инициативы.

Должностные инструкции обеспечивают установление сферы

ответственности и компетентности. Они могут (и должны) включать в себя

пошаговое описание обязанностей работника, т.е. практически описывать

каждый участок его работы. При этом чем более дет ально будут описаны все

ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в

представлениях работника о том, что входит и что не входит в его

обязанности. Это играет важную роль, во -первых, на этапе подбора нового

работника — должностная инструкция дает ему возможность заранее точно

узнать, что от него потребуется, и принять более взвешенное и ответственное

решение. Во-вторых, специалист по подбору кадров, ознакомившись с

инструкцией, сможет более эффективно организовать работу с кандидатами.

В-третьих, пошаговое описание должностных обязанностей дает большие

возможности как для контроля за действиями работника, так и для его

собственного самоконтроля; в случае каких -либо неудач всегда имеется

возможность, опираясь на должностную инструкцию, выч ленить наиболее

проблемный участок и скорректировать его. В -четвертых, подробные

258

должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные

функции, задают стандарты и технологии решения поставленных задач.

Если должностная инструкция детально описывает обязанности,

ожидаемые результаты и критерии эффективности работы, на которые будет

ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется

дополнительная возможность оценивать свою деятельность, что в

значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных

взысканий и поощрений. Это также упрощает внесение коррективов в

процесс работы.

При составлении должностных инструкций важно учитывать

следующие моменты:

♦ все пункты должностных инструкций должны быть

сформулированы максимальн о конкретно. Если в инструкции есть

формулировки типа «должен способствовать развитию» или «прилагать все

усилия для...», то это не должностная инструкция, а сладкие грезы,

реализовать которые невозможно;

♦ пункты должностной инструкции должны быть макси мально

подробными. Если в должностной инструкции маркетолога написано только

«разрабатывает маркетинговую стратегию и тактику компании», это все

равно, что не сказать ничего. Необходимо указать, проводит ли он

исследования рынка, ездит ли для этого в коман дировки, ведет ли

переговоры с рекламно -производственными компаниями, занимается ли

мониторингом активности конкурентов, что для этого делает (просматривает

информацию в интернете, СМИ, лично посещает конкурентов), кому и в

каком виде представляет отчет о проделанной работе и т.д.;

♦ все изложенное в должностных инструкциях должно

соответствовать действительности. Нет никакого смысла в должностной

инструкции, в которой желаемое будет выдаваться за действительное. Такие

инструкции бесполезны;

259

♦ пункты должностных инструкций не могут противоречить друг

другу, они должны дополнять друг друга.

7.3. Структура должностной инструкции

Подробная должностная инструкция имеет обычно следующую

структуру.

Общие положения. В данном разделе описывается, что это за

документ, что за должность, кем назначается, указываются способы

назначения и освобождения от должности, непосредственная подчиненность,

а также документы, которыми данный работник руководствуется в своей

деятельности. Отдельный пункт посвящается конфиденциа льности

информации: любые сведения, полученные сотрудником в ходе служебной

деятельности, не подлежат разглашению, кроме специально разрешенных к

распространению согласно письменному указанию руководителя

самостоятельного подразделения или вышестоящего рук оводителя.

Квалификационные требования. Оговариваются как общие

требования к образованию, стажу работы, профессиональной подготовке,

знаниям, умениям и навыкам, необходимым для успешного выполнения

работы, так и специфические, предъявляемые к работнику, за нимающему

данную должность. Например, знание иностранного языка, определенных

нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение

работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного

назначения, организаторские способности, ан алитические способности,

коммуникабельность и т.д.

Этот пункт имеет смысл только при четком соблюдении заданного

стандарта, если квалификационные требования не принципиальны, данный

пункт лучше опустить.

Должностные функциональные обязанности. Перечисляются

функциональные обязанности работника, вытекающие из указаний в

260

положении о подразделении, т.е. подробное и пошаговое описание всего

того, что специалист должен делать.

Критерии успешности исполнения трудовых обязанностей (заранее

формулируются критерии, по которым будет оцениваться успешность

исполнения должностных обязанностей). Не в каждом случае такое описание

возможно, но его наличие сильно помогает в дальнейшем.

Права специалиста. Оговариваются основные права, предоставленные

конкретному работнику дл я выполнения возложенных на него обязанностей.

Например, право подписи или визирования финансовых, организационно -

распорядительных и иных внутренних и внешних документов,

предоставляемое работнику в соответствии с занимаемой должностью;

своевременное получ ение заработной платы; использование ресурсов

компании для исполнения должностных обязанностей; связь с руководителем

и проч.

Права и обязанности руководителя специалиста. Этот пункт

является дополнительным по отношению к предыдущему и разъясняет

специалисту обязанности и полномочия его руководителя.

Ответственность специалиста. Указываются виды ответственности,

которые несет работник за качество и своевременность выполнения

возложенных на него обязанностей, нарушения трудовой дисциплины, утерю

или порчу вверенных ему материальных ценностей, документов и т.д. в

соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними

нормативными документами.

Для материально ответственных должностей в обязательном порядке

указывается необходимость заключения договора о полной индивидуальной

материальной ответственности.

В отдельном пункте следует указать, что в соответствии с

действующим законодательством работник несет ответственность вплоть до

уголовной за следующие нарушения: