Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Подождите немного. Документ загружается.
211
завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США
или других стран и получить соотве тствующий диплом.
Школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически
везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и
продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ
на выросший спрос на специалистов с феры гостеприимства. Так, начавшийся
в 1980-е гг. туристический бум на Кипре привел к созданию Колледжа
гостиничного и туристического менеджмента ( College of Tourism & Hotel
Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или
четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается
всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный
сертификат IATA (Diploma of the International Air Transport Association).
То же можно сказать об Ирландии: когда там начался эконом ический
подъем и границы страны стали пересекать десятки тысяч людей, в
ирландских учебных заведениях открылись программы по туризму.
Например, Американский колледж в Дублине ( American College Dublin)
совместно с американским Линнским университетом ( Educational Institute of
Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров
индустрии гостеприимства. Программа включает модуль — туристический и
гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают
диплом, утвержденный Американской ассоци ацией гостиниц и мотелей, а
это означает, что его обладателям будут рады повсюду.
В Европейской школе экономики ( European School of Economics,
Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование
туризма, принципы и практика работы туропе ратора, изучение путешествий
и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.
Повысившийся в последнее время интерес к Австралии и дефицит
высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение
в школах гостиничного и туристического менеджмента п оможет карьерному
росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes
212
Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по
наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия
гостеприимства — путешествия и туризм, гостиничное администрирование.
Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и
ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по
выбранной специальности в одном из австралийских университетов.
Согласно статистике, Испания — вторая по посещаемости туристами
страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT StPOL
(Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant
Pol de Mar, студенты получают диплом в области туризма ( Diploma in
Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».
В нашей стране несколько десятков лет назад профессиональную
подготовку (а точнее, переподготовку) в области туризма вела только
Московская академия туристского и гостинично -ресто-ранного бизнеса
(прежнее название — Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству).
Это учебное заведение было основано в
1967 г. Именно здесь проходили обучение сотрудники «Интуриста»,
«Спутника» и «Аэрофлота» по программам переквалификации или на курсах
иностранных языков. Системы высшего образования в этой сфере не
существовало. Сегодня специалистов для работы в туристской сфере
подготавливают в Российской международной академии туризма,
Московском институте рекламы, туризма и шоу -бизнеса, Международном
институте гостиничного менеджмента и туризма, Институте туризма и
гостеприимства. И это далеко не полный перечень. Многие вузы в рамках
программы «Менеджмент» предлагают специализацию «Гостиничный и
туристический бизнес».
В последнее время, как отмечают в Российск ой международной
академии туризма, нередко второе высшее образование получает вся семья:
туризм и у нас, и на Западе — семейный бизнес. Выпускники программы
второго высшего, как правило, более подготовленные и квалифицированные,
213
их дипломные работы носят п рикладной характер и часто являются
реальными бизнес-проектами. У специалистов с высшим образованием есть и
другая возможность — получить степень магистра или даже МВА по
туризму.
Практически каждая программа (за исключением, пожалуй,
краткосрочных курсов) включает обязательное изучение одного или двух
иностранных языков и зарубежные стажировки.
6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала
Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем
относятся к одному из двух уровней: первый урове нь — службы, персонал
которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы);
второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с
гостем (неконтактные службы).
Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр
бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная
академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту
квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся
высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков
в области менеджмента.
В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является
очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к
персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим
требованиям, как:
♦ безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность,
предупредительность в отношении посетителей в пределах своих
должностных обязанностей);
♦ знание этики и психологии общения;
♦ коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу
гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
214
♦ знание иностранных языков;
♦ опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие
прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
♦ ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более
30 лет).
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу
неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт
работы в данной сфере.
Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания,
весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое
тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и
т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все
гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто
аккуратным и исполнительным. Он дол жен уметь устанавливать контакт с
людьми, обладать вполне определенными навыками общения.
При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить
внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как
он ведет беседу, насколько ле гко понимает настроение собеседника, может
ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например,
в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой,
далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет .
Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для
создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для
привлечения постоянных клиентов.
Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис
ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае,
если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к
исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь
подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребно сти.
Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:
215
♦ с использованием личных связей (по знакомству);
♦ по объявлениям (вариант с улицы);
♦ с помощью кадровых агентств;
♦ путем переманивания.
Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев
руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу
своих знакомых либо через кадровые агентства.
Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных
работников преимущественно набирают по объявлениям или через
государственную службу центра занятости населения.
Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний
ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение
опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при
открытии определенной ваканс ии сначала осуществляется внутренний поиск
и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают
сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что
научить человека с нуля проще, чем переучивать.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать
следующие факторы:
♦ привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет
положительных результатов;
♦ формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой
части работы, более того, как привилегии, а не об ременительной
обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;
♦ поддержание постоянного контакта с топ -менеджментом и
менеджерами отделов для получения своевременной информации о
потребностях в обучении;
♦ разработка качественного уче бного продукта, учитывающего
особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
♦ постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
216
♦ контроль и оценка эффективности обучения.
Например, в гостинице «Космос» принятые сотрудники посещают
вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные
наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в
гостинице, знакомят с особенностями ее работы.
В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания
гостей», состоящий из д вух частей, одна из которых посвящена их
специализации. В гостинице «Рэдиссон САС Славянская» все вновь
принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам:
«Добро пожаловать, новый коллега!» и « Yes I can! — Выполнение
обещаний».
Перваяпрограмма рассчитана на 8 часов и включает изучение
организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр»,
кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка
и т.д.
Втораяпрограмма разработана корпорацией и обязательна для вс ех
сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы
корпоративной философии « Yes I can!» и стандарты профессионального
поведения. Программа рассчитана на 5 часов, включая просмотр и
обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторую
часть программы «Yes I can! в твоем отделе» проводят руководители
различных служб отеля; в ходе занятий рассматриваются конкретные
ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами « Yes
I can!».
Руководители высшего звена проходят о бучение по программе
«Проводник идей Yes I can!», цель которого — научиться помогать
подчиненным работать. Профессиональное обучение нового сотрудника по
правилам «Рэдиссон САС Славянская» длится не менее двух недель. По
окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает
работать самостоятельно.
217
Отдел по работе с персоналом «Новотеля Шереметьево» для новых
сотрудников проводит тренинг «Введение», имеющий целью представить
новичку информацию об отеле, историю компании Ассог, правила работы в
гостинице и многое другое.
Обучение кадров в гостиничном бизнесе непрерывное: сотрудники
всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах
повышают свою квалификацию. Так, компания «Ко -ринтия» уделяет особое
внимание обучению, своих сотруднико в, в отделе по обучению и развитию
персонала разработаны два приоритетных направления — профессиональное
обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В
отеле
«Коринтия Невский Палас» созданы специальные программы
(Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям:
кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы
работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы
сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля
регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии,
управлению временем и т.д.
В «Аэростаре» менеджерам среднего и младшего уровней предлагается
программа «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может
получить сертификат супервайз ера.
В отеле «Рэдиссон САС Славянская» для менеджеров среднего звена
разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои
сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения —
образец для подражания», «Ответственность. К онтроль. Последствия
поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения»,
«Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг, рассчитанный
на 60—90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных
ситуаций, ролевые игры.
218
Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение
квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно
топ
7
менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и
известных ресторанах за рубежом.
В отеле «Коринтия Невский Палас» для руководителей высшего звена
создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая
непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для
потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы,
прошедшие обучение по про граммам Specialized courses и Excelerator,
получают международные сертификаты Edexcel.
В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги,
обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение
стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей
протокола и этикета и др. Например, в «Ко -ринтии» на занятиях изучают
национальные особенности гостей. В гостинице «Националь» при участии
компании Le Meridien разработана собственная система подготовки
сотрудников, которая максим ально учитывает психологию человеческих
отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы
сотруд-
ник в процессе общения с гостем произнес его имя по меньшей мере
дважды. Работа с фокус -группами показала, что при этом сотрудник сможет
установить с гостем наиболее доверительные отношения.
Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными
тренерами, так и приглашенными из -за рубежа специалистами. Так,
западный тренинг-менеджер от компании Le Meridien при поддержке
сотрудников отдела кадров гостиницы «Нацио -наль» проводит восемь
двухчасовых семинаров в рамках программы Le Meridien «Commitment to
excellency» («Преданность превосходному качеству»).
«Рэдиссон САС Славянская» имеет возможность пользоваться
ресурсами своей корпорации, им еющей учебный центр Radisson SAS
219
Management School, который организует тренинги по повышению
квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры московской
гостиницы принимают участие в работе этой школы, а в Москву приезжают
западные специалисты.
Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в наших
гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой -то минимум
знаний для общения с клиентами все -таки необходим. Поэтому сейчас во
многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя
английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников,
обучая персонал необходимому в работе набору фраз. В «Космосе» в связи с
увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для
отдельных категорий сотрудников организованы заня тия по изучению
итальянского, китайского и немецкого языков.
В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых —
научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение
долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиенто в в
гостиницах высокой категории — неулыбчивый персонал.
Наиболее перспективных сотрудников направляют на переподготовку
или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за
счет гостиницы). Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты ил и
удостоверения государственного образца в зависимости от количества
учебных часов.
Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы
«Космос» разрабатываются совместно со специализированны -
ми учебными заведениями, такими, как Российская международна я
академия туризма, Московский государственный университет сервиса,
Академия инноваций. Большое внимание при планировании занятий здесь
уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в
гостиничной индустрии, психологии общения с клиента ми.
220
6.4. Управление персоналом: российская и западная ментальность
Система руководства
Качество гостиничного обслуживания во многом зависит от системы
руководства предприятием. Период социалистического хозяйствования на
долгие годы оставил след в секторе гостиничного дела. В этом можно
убедиться и сейчас, поселившись в гостинице в регионах нашей страны.
Первые гостиничные предприятия в 1980 -х гг. строились
исключительно по западным схемам, и это было правильно, поскольку
альтернативы не существовало. В та кие гостиницы набирали полностью
новый персонал, который до этого времени не имел представления о
гостиничном бизнесе. Западные менеджеры считали, что сотрудник не
должен быть испорчен социалистической системой работы, так как требуется
гораздо большее время, чтобы переучить человека, чем просто научить его
стандартам, как говорится, с нуля. Гостиницами управляли команды
зарубежных менеджеров — американских, немецких и французских. Именно
в этих странах находятся самые известные гостиничные системы, и,
безусловно, за столетия развития гостиничного хозяйства они накопили
огромный опыт, без которого отечественным гостиницам просто не
обойтись. Весь руководящий состав новых отелей обычно представлял собой
команду европейских специалистов со своими культурными т радициями,
ментальностью и стилем работы.
Западный стиль работы был не просто чужд российским сотрудникам,
но часто вызывал у них раздражение. Это подтверждает случай,
произошедший в открытой в 2004 г. гостинице в Сибирском регионе.
Гостиницей полностью уп равлял немецкий менеджмент, который внедрял
западные стандарты сервиса, но на этом
пути был вынужден разрушать сложившиеся за многие десятилетия
представления о труде у наших соотечественников. Так, в отделе по мытью
посуды ресторана менеджер, увидев плохо отполированную тарелку,
спросил, почему так произошло (причем задал этот вопрос на немецком