Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

201

♦ полностью благоустроенные подъездные пути и подх оды к

гостинице, а также двор и прилегающая территория (включая декоративное

озеленение, художественные композиции, скульптуру и т.п.);

♦ крытые охраняемые стоянки для легковых автомобилей с зоной

обслуживания; парковка автомобилей персоналом гостиницы,

обеспеченность парковки 30 % автомобилей по отношению к количеству

номеров в гостинице;

♦ высококачественная гарнитурная мебель и художественно

оформленные интерьеры.

Коммунальное оборудование здания:

♦ водопровод и канализация;

♦ горячее водоснабжение ( круглосуточно);

♦ центральное отопление;

♦ кондиционирование воздуха во всех помещениях круглый год;

Ф повышенная звукоизоляция.

Общественные помещения (вестибюль с зонами приема, отдыха и

ожидания, холлы на этажах):

♦ просторный вестибюль (из расчета не менее 0,8 кв. м на одно

гостиничное место, но не более 70 кв. м совокупной площади);

♦ аудиовизуальная установка (телевизор, видеомагнитофон или

кинопроектор);

♦ электронное информационное табло или дисплей;

♦ декоративное озеленение;

♦ художественные композиции;

♦ зоны для отдыха, оборудованные высококачественной гарнитурной

мебелью.

Лифт при количестве этажей два и более:

♦ отдельный лифт для персонала и багажа;

♦ подъем и спуск с любого этажа круглосуточно с интервалом

ожидания в пределах 30 с.

202

Информационные услуги:

♦ отделение связи;

♦ бизнес-центр (1—2 переговорные комнаты), офисы;

♦ телефакс, телекс, копировальные работы, компьютерный набор —

интернет, электронная почта (предоставление по требованию);

♦ прямой выход в автоматиче скую международную телефонную

систему;

♦ внешняя и внутренняя телефонная связь во всех номерах (в том

числе с подразделениями обслуживания);

♦ международные таксофоны;

♦ киоск по продаже газет, журналов и другой полиграфической

продукции;

♦ обеспечение вызова из номера соответствующего работника

гостиницы;

♦ бюро обслуживания; безукоризненная организация службы

бронирования гостиничных мест и приема.

Общественное питание:

♦ рестораны (европейской и национальной кухни), гриль -бар, ночной

бар или ресторан с варьете, кафе (минимальное количество мест в ресторане

к местам в гостинице 1:1);

♦ терраса или площадка для летней торговли.

Характеристика номерного фонда:

♦ все номера одно- и двухместные;

♦ не менее 10 % мест в многокомнатных номерах;

♦ наличие телевизора с дистанционным управлением, холодильника,

мини-сейфа, мини-бара во всех номерах;

♦ наличие полного санузла (унитаз, умывальник, душ и ванна, все

многокомнатные номера с биде) во всех номерах;

♦ площадь жилого помещения номеров: однокомнатного

одноместного — не менее 14 кв. м, однокомнатного двухместного — 16— 20

203

кв. м), двухкомнатного — не менее 30 кв. м, трехкомнатного — не менее 55

кв. м.

В номерах обязательно должны быть:

♦ охранная и пожарная сигнализация;

♦ рекламная папка (буклеты, наклейки, справочники и другая

информация о гостинице);

♦ предметы гостеприимства разового потребления в фирменном

исполнении — туалетное мыло; набор банных принадлежностей (шампунь,

шапочка и др.);

♦ махровый халат (в многокомнатных номер ах);

♦ гигиенические пакеты, салфетки;

♦ туалетная бумага;

♦ фен в ванной комнате;

♦ телефон в ванной комнате;

♦ набор письменных принадлежностей (конверт, почтовая бумага,

ручки и т.п.).

Торговое и бытовое обслуживание:

♦ парикмахерская улучше нного типа с женским и мужским залами,

косметическим кабинетом, маникюром, педикюром;

♦ камера хранения; прием на хранение ценностей; поднос багажа;

♦ магазины или киоски по продаже сувениров, табачных,

парфюмерных и других товаров.

Предоставление следующих услуг:

♦ ремонт и глажение одежды;

♦ ремонт и чистка обуви;

♦ информационный сигнал (телефонный звонок) клиенту в указанное

им время;

♦ срочная стирка и химчистка в течение 12 ч;

♦ подача завтраков, обедов и ужинов в номер;

♦ вызов автомобиля;

204

♦ прокат легковых автомобилей, мойка и другое сервисное

обслуживание автомобилей;

♦ организация продажи транспортных билетов;

♦ заказ билетов в театры, кино и т.д.;

♦ прокат предметов культурно -бытового назначения;

♦ продажа цветов в вестиб юле гостиницы и залах ресторана;

♦ бронирование столов в торговых залах ресторана;

♦ организация экскурсий;

♦ солярий;

♦ детские комнаты с квалифицированным персоналом, работающие не

менее 12 ч в сутки.

Банковские услуги: Сбербанк и пункт обмена ин остранной валюты,

плата по кредитным карточкам.

Медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала,

аптечный киоск (в гостиницах вместимостью не менее 1500 мест).

Культурно-спортивное обслуживание:

♦ киноконцертный зал для организации культурных мероприятий и

конференций, оборудованный для синхронного перевода не менее чем на 4

языка, с помещениями для секционных заседаний (3 —4 по 100—150 мест),

экспозиционный зал (салон) для организации выставок и т.п.;

♦ казино-клуб;

♦ кегельбан;

♦ бильярдная;

♦ спортивный зал, сауна с баром;

♦ массажные кабинеты;

♦ плавательный бассейн;

♦ оборудованный пляж (при наличии водоема);

♦ спортивные площадки;

♦ теннисный корт (летний).

205

Деление гостиничных предприятий на категории предполагает

определенные требования и различный набор услуг. Естественно, что

гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные

номера и больший набор услуг. Среди них могут быть и услуги, на

осуществление которых необходима лицензия (например, медицинские или

транспортные услуги); в этом случае администрация гостиницы обязана ее

получить.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Охарактеризуйте жилую группу помещений гостиницы, номера

повышенной комфортности.

2. Чем различаются предприятия питания открытого и зак рытого

типов?

3. Назовите известные вам помещения бытового и сервисного

обслуживания.

4. Прокомментируйте требования к санитарно -техническому

оборудованию и к мусороприемным камерам.

5. Электроснабжение и электрооборудование.

6. Какие виды уборки номеров вы можете назвать?

7. В какой последовательности производится ежедневная уборка

помещений?

8. Назовите известные вам требования к содержанию бельевого

хозяйства.

9. Прокомментируйте основные требования к пятизвездочным

гостиницам.

206

Глава 6 УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В гостиничном

ХОЗЯЙСТВЕ

6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным

бизнесом

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал

— самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного

бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как

бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально

убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслуж ить, он

больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому

известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного

бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых

работают люди разных профессий. У вхо да приезжих встречают швейцары.

Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники

служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные.

Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу

обеспечивают хозяйствен ные службы. Все вместе они и создают атмосферу

гостеприимства.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для

обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом

рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором

сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом,

осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления

предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать

эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подб ор и

расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

207

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице

связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах

соответствующие должности называются по -разному — портье, менеджеры

по приему гостей, кассир -администратор. Эти сотрудники — лицо

гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о

пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все

операции по их оформлен ию, выдает ключи, принимает оплату,

контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на

должность работника службы приема является свободное владение

английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать

второй язык, обычно франц узский или немецкий. Сейчас все гостиницы

высоких категорий компьютеризованы, причем некоторые имеют

собственные компьютерные программы управления гостиничным

комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки

работы на компьютере на уровне по льзователя.

Раньше работа кассира -администратора считалась чисто женской, но

сейчас в службе приема все чаще можно встретить молодых мужчин. С

мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой -либо

конфликтной ситуации.

Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с

гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и

деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа - и

железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает

экскурсии в другие города, при обретает билеты в театры, заказывает столик в

ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту

предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он

обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняе мость гостиницы: его сотрудники

заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными

208

структурами. Рядовые менеджеры по продажам ( sales managers) выполняют

всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а

руководители непосред ственно ведут переговоры.

Вообще, чтобы продавать гостиничные номера, надо иметь особый

склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво

убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное —

главная составляющая гостиничного бизнеса.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных

номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко

определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная

каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто

оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта

тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные

иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ран га,

а в пятизвездочные отели горничных, как и другой обслуживающий

персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала

из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая

оплата, а спрос весьма строг.

В высококлассных го стиницах разработаны стандарты поведения для

сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести

телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в

кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения,

который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты

разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей -

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно

строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются

джинсы, кожаная одежда, мини -юбки, неопрятные прически. В некоторых

гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду,

чтобы всегда выглядеть аккуратными.

209

Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом

настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком

условии можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация,

гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное

впечатление производит та гостиница, где обслужи вание ненавязчиво,

персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя

исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво,

персонал излишне не мелькает перед глазами.

Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства

клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на

которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал

объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят,

предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в

баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет

недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся

чрезвычайно ответственно.

6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства считается одной из самых

быстроразвивающихся и перспективных. Это значит, что человек, решивший

работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадет. Но

если раньше в этом бизнесе люди у чились всему на практике, то сейчас

индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются

профессионально подготовленные кадры.

В общественном сознании понятия «турист» и «туризм» утвердились в

начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом с ловаре появилось

определение: «турист — тот, кто путешествует из любопытства или для того,

чтобы убить время». В конце XIX в. в Швейцарии открылась первая школа

210

по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства — Ecole hoteliere

de Lausanne. Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не

ограничиваясь гостиничным менеджментом — появилась специализация

«Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и

туристический менеджмент) остаются базовыми и предлагаются

соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.

Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для

индустрии туризма. За ней следуют Испания, Ирландия, США,

Великобритания, Австралия.

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства —

совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику

отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.

Специфику обучению придают специализированные классы.

Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Зде сь

будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять

постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально

убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и

размещать гостей. В классе -баре научат, какие напитки и как смешивать, в

каком бокале подавать. В классе -ресторане группа студентов делится на две

части: одни студенты учатся обслуживать, а другие — оценивают работу

однокурсников.

На базе школы может функционировать и небольшое туристическое

бюро. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально

приближенных к реальным.

Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма

предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и

разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получ ением

сертификата или диплома.

Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между собой, для

выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность