Поскочинова О.Г. Культура речи и деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

О.Г. ПОСКОЧИНОВА

М.А. ГРИДНЕВА

КУЛЬТУРА РЕЧИ

И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

2011

ББК 81.2-5

П 61

Поскочинова О.Г.

П 61 Культура речи и деловое общение : учеб. пособие / О.Г. Поско-

чинова, М.А. Гриднева. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 95 с.

Учебное пособие по дисциплине "Культура речи и деловое общение"

предназначено студентам, обучающимся по направлению "бакалавриат"

специальности 080400 "Управление персоналом" и направлено на форми-

рование у студентов теоретических знаний и практических навыков по

рационализации процессов делового общения; повышение уровня прак-

тического владения современным русским литературным языком в раз-

ных сферах делового общения, приобретение навыков грамотного

оформления деловой и коммерческой корреспонденции.

ББК 81.2-5

Рецензенты: д-р экон. наук, профессор И.М. Алиев

д-р социол. наук, профессор С.Б. Мурашов

СПбГУЭФ, 2011

СОДЕРЖАНИЕ

1. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ

МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ ....................................................... 6

1.1. Речевая культура как основа формирования делового имиджа ....... 6

1.2. Речевые ошибки и пути их преодоления .......................................... 14

1.3. Техника речи в деловом разговоре .................................................... 15

1.4. Речевой этикет: приветствие, представление ................................... 17

1.5. Специфика делового разговора. Основные ошибки ........................ 19

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ .................................................................................. 23

2.1. Использование этикета в целях успешной самопрезентации ......... 23

2.2. Этика деловых отношений ................................................................. 24

2.3. Этика ведения деловой переписки и телефонных переговоров ..... 26

2.5. Значимость культуры подарка в деловой жизни.............................. 35

3. ПОНЯТИЕ ГАБИТАРНОГО ИМИДЖА............................................... 38

3.1. Габитарный имидж и деловая репутация.......................................... 38

3.2. Бизнес-стиль делового мужчины и деловой женщины.

Сходство и различия................................................................................... 39

3.3. Вибрация цвета и рисунка в гардеробе делового человека

при публичных выступлениях ................................................................... 40

3.4. Стандарты в одежде сотрудников. Дресс-код .................................. 42

4. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. ЭТИКЕТ ПЕРЕГОВОРОВ ................................ 44

4.1. Деловая беседа как форма делового общения .................................. 44

4.2. Этикет ведения деловых переговоров ............................................... 49

4.4. Правила, которые помогут убедить собеседника ............................ 57

5. ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРИЧИН НЕЭФФЕКТИВНОГО

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .............................................................................. 61

5.1. Умение слушать собеседника как возможность

сделать деловое общение более эффективным ....................................... 61

5.2. Преодоление барьеров общения собеседников ................................ 62

5.3. Планирование замечаний собеседников ........................................... 64

5.4. Психологические особенности проведения деловых бесед ............ 69

5.5. Невербальное общение ....................................................................... 74

5.6. Неречевой имидж ................................................................................ 76

5.7. Национальные особенности делового общения ............................... 78

5.8. Жест национален ................................................................................. 81

6. ИСКУССТВО ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ ...................................................... 84

6.1. Риторический инструментарий деловой речи .................................. 84

6.2. Основные правила публичной речи .................................................. 87

6.3. Логика речи .......................................................................................... 90

6.4. Стилистические и лексические приемы ораторской речи .............. 91

6.5. Как восстановить внимание аудитории ............................................ 92

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ....................................................... 95

1. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ

МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

1.1. Речевая культура как основа формирования делового имиджа

Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, необ-

ходимо использовать такой сильнодействующий стимулятор формирова-

ния имиджа, как речь. Основы описания речевого имиджа дал Аристотель,

который говорил, что речь слагается из трех элементов: из самого оратора,

из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается.

Выделенные Аристотелем элементы вербального имиджа можно найти в

любом описании структуры речевого общения. Общение менеджера осу-

ществляется прежде всего посредством делового языка. Чем совершеннее

человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вер-

бальный имидж. Деловым языком называют исторически сложившуюся

форму национального языка, обладающую определенным лексическим

(словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и разви-

тым стилем

. Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, на-

личие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения

и т.д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер незави-

симо от профессиональной и территориальной принадлежности менедже-

ра. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного

наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство,

заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных

средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в раз-

личных вербальных ситуациях. Аристотель еще более резко выразился по

поводу ненормированной речи, говоря, что из привычек так или иначе

сквернословить развивается и склонность к совершению дурных поступ-

ков. Арготизмы и сегодня создают барьеры и комплексы в общении. Те,

кто использует сленг, арго, жаргон, не способны привлекать, очаровывать

людей. Они формируют негативный вербальный имидж. Основные свой-

ства современного делового языка появились не сразу, а в результате дли-

тельного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее

удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует

норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает

общим его принципам. Цель вербального имиджа – поддержать единство

функциональных образований, возникающих в процессе делового обще-

ния, расположить людей в свою пользу, побудить их к большей душевной

щедрости. Для имиджа делового человека значение имеет развитие спо-

собности к красноречию, употреблению нормированной речи. Норма – это

Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для

студентов вузов. 3-изд.,перераб. и доп. – Ростов н/ Д: Феникс, 2004.

не только социально одобряемое правило, но и правило, закрепленное ре-

альной речевой практикой, правило, отражающее закономерности языко-

вой системы, которое подтверждается словоупотреблением ученых, писа-

телей, образованной части общества. Простота и скромность – вот черты

истинно культурной речи, составляющей основу вербального имиджа.

При формировании речевого имиджа, развитии ораторского искусства не-

обходимо уметь создавать ситуации в деловом общении, способствующие

свободным высказываниям, дискуссиям.

Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо вы-

брать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Уме-

ние говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой

и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, осно-

ванных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психоло-

гической атмосферы в коллективе. Немаловажное значение в речевом

имидже имеет выбор модальности (т.е. отношения к тому, что говорится, а

также отношения к самому говорящему, к содержанию высказывания).

Модальность может иметь значение утверждения, приказания, пожелания

и т.д. Она выражается специальными формами наклонений, интонаций,

модальными словами (например, "возможно", "необходимо", "должен").

С помощью этих слов указывается способ понимания высказываний.

Стандартная, железная модальность не присуща человеку высокой куль-

туры. Формы выражения мысли интеллигента могут быть такими: "позво-

лю себе заметить", "не вполне убежден", "скорее всего, вы не совсем пра-

вы". Таким образом, интеллигент предоставляет право собеседнику вы-

сказать свое мнение, оставляя тылы для себя, когда можно принять и точ-

ку зрения собеседника. Например: "не будете ли вы так любезны", "было

бы совсем недурно пойти... " и т.д. Вместе с тем риторика строится на

технологии ораторского искусства, овладении мастерством речевого об-

щения. Риторика учит говорить красиво. Нередко бывает так, что человек

судит разумно, но внятно изложить свои мысли не может. В настоящее

время это одна из проблем человеческого общения. Красноречие украшает

личность человека, эффективно служит имиджу. Главное, в речевом об-

щении следует знать, что сказать, где сказать и как сказать. Оратором

можно и не быть, но в деловом общении иметь привлекательный вербаль-

ный имидж должен каждый. Важно постоянно следить, чтобы разговор с

собеседником был содержательным. Вместе с тем не следует завладевать

разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого, го-

ворили в древности, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел

свой черед в разговоре, как и во всем остальном. Нередко в вербальном

общении наблюдаются случаи, когда человек много знает, эрудирован, но

не умеет общаться, быть приятным собеседником. Еще сложнее иметь де-

ло с человеком общительным, но склонным к насмешливости, забавляю-

щимся злыми розыгрышами, не заботясь о дурных последствиях для сво-

его собеседника. Вербальный имидж такого человека вряд ли можно на-

звать притягательным. Гармонию во взаимоотношениях создает диалог.

Специалисты в области психологии выделяют десять правил оптимально-

го речевого общения, способствующего легкому и красивому выражению

мыслей, непринужденному и гармоничному ведению диалога:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общеприня-

тым языковым нормам.

2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция,

телестудия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем.

Избегать однообразия в речи.

3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предло-

жения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.

4. Изъясняться понятным, красочным языком. Ясность – главное

достоинство речи, по Аристотелю.

5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный слушать

других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собст-

венным речевым имиджем.

6. Доказательно и четко выражать свои мысли.

7. Быть сдержанным в жестах.

8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не

повторяться; желательно мотивировать свое речевое действие.

9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в

речи.

10. Использовать эмоциональные средства воздействия.

К деловому разговору предъявляются требования правильности,

точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в от-

дельности.

♦ Первое и непременное требование к деловому разговору – пра-

вильность речи говорящих, хотя нормы устной деловой речи не так стро-

ги, как у ее письменной формы.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом

соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении –

наиболее распространенный недостаток речи участников деловых разго-

воров. Подобные ошибки возникают в результате стилистической не-

брежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого

знания языка.

Незнание значений слов может стать также причиной нелогичности

и даже абсурдности высказывания. Так, говоря: "Декада технической кни-

ги будет проходить пять дней", оратор забыл или не знал, что слово "дека-

да" означает "десять дней". Но чаще неправильное словоупотребление

приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене

понятия.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами.

Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разговорах

фразу: "в силу слабого контроля...". Здесь первое из слов антонимической

пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить перво-

начальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антони-

ма это значение "проявилось", и соединение несовместимых понятий ста-

ло причиной нелогичности высказывания. Небрежное отношение к языку

может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необхо-

димых для точного выражения мысли: "Кафедра начинается ровно в 12

часов" (пропущено "заседание"). Речевая недостаточность обычно возни-

кает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказы-

вания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить

мысль: "Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые

службы" (надо: "объединить усилия всех портовых служб").

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится не-

удачный выбор синонима. Например, во фразе "Необходимо оградить то-

вар от усушки" вместо глагола "оградить" следовало бы употребить его

синоним "уберечь".

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов

(т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следователь-

но, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым

лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической

сочетаемости, например: "преклонить голову" (надо: "склонить"); "краси-

вая и практическая одежда" (надо: "практичная").

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в

замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилага-

тельного "внеочередной" говорят "неочередной".

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными

ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного

выбора паронима. Нередко путают слова "статут" и "статус", "апробиро-

вать" (т. е. дать официальное одобрение на основании проверки) и " опро-

бироватъ" (т. е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их

точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость

слов, т. е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное на-

рушение лексической сочетаемости – весьма распространенный недоста-

ток устной речи.

Так, часто говорят: "встреча созвана", "беседа прочитана", "завер-

шить обязательства", "повысить кругозор". Нередко можно услышать

фразу "удовлетворять современным потребностям", в которой смешаны

словосочетания "удовлетворять требования" и "отвечать потребностям".

Или еще пример: "С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу

заказчика" (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут

быть деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать

высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например:

"После этого он стал поборником экономии на каждой операции" (можно

было бы сказать проще: "Он предложил экономить на каждой опера-

ции").

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из

них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обра-

щают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки воз-

никают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций не-

оправданно употребляют предложные сочетания, например: "показатели

по использованию" (вместо "показатели использования"), "оперировать с

этими данными" (вместо "оперировать этими данными").

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции упот-

ребляют беспредложную, например: "При подготовке машины учитыва-

лась также потребность ее дозаправки" (вместо "в ее дозаправке").

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неуместное

его использование, например: "Дирекция указала о том, что..." (надо: "ука-

зала на то, что..."). "Фирма поставщик настаивает о том, чтобы..." (надо:

"настаивает на том, чтобы...").

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных ос-

нований предлог "по". Например: "Инструктаж проведен по той же теме"

(вместо "на ту же тему"). "Составлен график по проведению дополнитель-

ной доставки товаров" (вместо "график проведения"). "Предприятие доби-

лось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции"

(вместо "успеха в снижении").

Характерной особенностью языка деловых людей является широкое

использование отглагольных существительных. Однако неумелое упот-

ребление этой лексической категории порождает стилистическую непол-

ноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количест-

во отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и

трудноусвояемым.

Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использо-

вании конструкции с отглагольными существительными:

- усложнение речи, например: "произвести повертывание рукоятки"

(вместо "повернуть рукоятку");