Поскочинова О.Г. Культура речи и деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

цип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим

числовым показателем.

Много также и таких наименований конкретных типов производи-

мой и реализуемой техники, которые представляют собой начальные бук-

вы основных слов (с соответствующим числовым обозначением), из кото-

рых состоит полное название того или иного прибора, механизма, машины

или завода-изготовителя.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько уп-

рощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозна-

чающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако по сравнению с

письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям неприну-

жденности и непосредственности речевого o6щения. Обилие готовых за-

стывших конструкций и, прежде всего, речевых штампов помогает кон-

кретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль. Отсюда установка на

стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций де-

лового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора.

Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных

долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по

аналогии с которыми можно сформулировать нужную мысль, то выразить

ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минималь-

ного напряжения при восприятии и существенно облегчают положение

говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нуж-

ных формулировок.

Синтаксис делового разговора характеризуется неполнотой грамма-

тического состава предложений и ослаблением форм синтаксических свя-

зей в них. Распространены в нем и присоединительные синтаксические

конструкции. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причаст-

ных оборотов придаточными предложениями.

Употребление сложных предложений – отличительная черта пись-

менной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном ис-

пользуются простые предложения, причем очень часто – неполные (отсут-

ствие тех или иных слов восполняется мимикой, жестами).

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, при-

обретающей решающее значение для выражения различных смысловых

оттенков.

В деловой речи используется большое количество выдержек из тех-

нической документации, технических условий, стандартов и других доку-

ментов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для

подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные

обороты, отглагольные существительные и т. п.).

Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический не-

достаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую для

точной передачи информации строгость.

Деловым людям, особенно в коммерческой деятельности, очень

часто приходится сообщать практические сведения по эксплуатации и

обслуживанию конкретных приборов, аппаратов и машин. Следствием

этого является некоторая инструктивность деловой информации, харак-

теризующаяся, с синтаксической точки зрения обилием неопределенно-

личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конст-

рукций.

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

2.1. Использование этикета в целях успешной самопрезентации

Этикет (от франц. etiquette) есть установленный порядок поведения

личности на работе, в общественных местах, на приеме, деловых встречах

(например, придворный, дипломатический, воинский, гражданский, слу-

жебный, бытовой этикет). Невозможно взаимодействовать с людьми, не

уважая друг друга, не ограничивая себя определенными нормами, не вы-

полняя правил учтивости, вежливости. В основу этикета заложены прави-

ла поведения народов мира с древних времен до настоящего времени. Ма-

неры – это способ действия, особенность поведения, обращения с людьми.

Вместе с тем недостаточно знать правила и нормы этикета, необходимо

им следовать. Умение правильно вести себя в обществе, этикет, позволя-

ет достичь успеха в деятельности, в реализации своих способностей, соз-

дает благоприятные взаимоотношения в деловом общении, способствует

оптимальной самопрезентации. Неприличными манерами считаются:

развязность в словах, жестах; употребление кличек, прозвищ; грубость,

проявляемая в недоброжелательном отношении к людям, в пренебреже-

нии чужими интересами, в беззастенчивом, наглом навязывании своих

желаний, в глумлении над личностью. Некорректные манеры поведения

рождают враждебные отношения, агрессию, конфликты в общении лю-

дей друг с другом, неприязнь в восприятии имиджа. Манеры регулиру-

ются этикетом, основанным на принципах гуманизма. Ничего не стоит

так дешево и не ценится так дорого, как вежливость, писал Сервантес.

Обязательным источником вежливости является благожелательность ко

всем людям.

Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации

речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие

в определенном месте и в определенное время. Так, например, формули-

руются деловые этикетные предложения

— Заходите, если приход к нам соответствует вашим планам.

— Я не очень вам помешаю?

Это круг обязательных этических высказываний:

— Спасибо, благодарю вас.

— Виноват, признаюсь.

— Не затруднит вас?

А эти обязательные высказывания создают комфортную обстановку,

снимают психологическое напряжение, стресс:

Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для

студентов вузов. 3 изд., перераб. и доп. – Ростов н/ Д: Феникс, 2004.

— Позвольте мне не согласиться с вами.

— По-моему, вы не учитываете одно важное обстоятельство.

— Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном

разговоре).

— Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?

— Я не слишком утомила вас своим рассказом?

— Не могу отказать себе в удовольствии...

— Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.

— Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.

Для представления в обществе используются визитные карточки.

Они были модны в прошлом, но сегодня визитные карточки возвращают-

ся. Их вручают в деловом общении, при знакомстве, так как визитная кар-

точка содержит основные сведения о человеке: его фамилию, имя, отчест-

во, ученую степень, должность, место работы, номер телефона.

Деловой этикет формируется под влиянием традиций и определен-

ных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой

этикет – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, ма-

неру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последова-

тельность и манеру ведения переговоров и т. д.

2.2. Этика деловых отношений

Этика – одна из древнейших теоретических дисциплин, объектом ее

изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности тер-

мин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно

заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего следу-

ет воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные прин-

ципы и нормы. Для нас этика – прежде всего отрасль знания, особая нау-

ка, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а

также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разум-

ным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую

реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этич-

ное, либо как неэтичное. Этика деловых отношений занимается анализом

взаимоотношений деловых партнѐров с позиции толкования нравственных

оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частно-

сти, в коммерческой и управленческой. Организации предпринимают раз-

ные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руко-

водителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка

этических нормативов, проведение социальных ревизий и обучение этич-

ному поведению. Этические нормативы описывают систему общих цен-

ностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны при-

держиваться ее работники. Этические нормативы разрабатываются для

описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы

и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

Еще один подход, используемый организациями для повышения показа-

телей этичности поведения, – обучение этичному поведению руководите-

лей и рядовых работников. При этом работников знакомят с этикой бизне-

са и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые мо-

гут перед ними возникнуть.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития

контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в

официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных

задач. Специфической особенностью названного процесса является рег-

ламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, кото-

рые определяются национальными и культурными традициями, профес-

сиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписа-

ные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым

этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствую-

щих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечест-

венный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому

что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным

регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу

членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и

подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное

отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных

симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия

выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого

этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых

готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации при-

ветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте",

"будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познако-

миться с вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом соци-

альных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаи-

модействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом,

обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить со-

вместную деятельность, сотрудничество. Служебные контакты должны

строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и по-

требностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повыша-

ет трудовую и творческую активность, является важным фактором техно-

логического процесса производства, бизнеса.

Деловая этика – это, прежде всего, этика ведения переговоров с

партнерами; этика ведения документации; использование этических ме-

тодов конкуренции. При сотрудничестве с зарубежными партнерами было

бы полезно знать основные моменты конкретного делового национально-

го этикета. Ведь эти знания позволят легче наладить контакт и укрепить

взаимовыгодные отношения. Чтобы овладеть навыками корректного по-

ведения, нужно соблюдать:

правила представления и знакомства;

правила проведения деловых контактов;

правила поведения на переговорах;

требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

требования к речи;

культуру служебных документов.

2.3. Этика ведения деловой переписки и телефонных переговоров

К деловым бумагам можно отнести:

личные документы (заявление, доверенность, автобиография, жа-

лоба, резюме, служебная характеристика);

административно-организационные документы (положение, пра-

вило, инструкция, контракт, договор);

распорядительные документы (приказ, выписка из приказа, распо-

ряжение, указание);

информационно-справочные документы (справка, докладная за-

писка, объяснительная записка, служебная записка);

деловые письма (рекомендательное письмо, информационное

письмо, письмо-запрос, письмо-ответ на запрос);

протокол.

Письмо – самый распространѐнный способ обмена информацией,

оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию доку-

ментов. Письма составляют большую часть входящих и исходящих доку-

ментов любой организации и имеют множество разновидностей:

сопроводительные;

информационные;

гарантийные;

рекламные;

претензионные;

арбитражные;

письма-подтверждения;

письма-напоминания;

письма-извещения ;

письма-просьбы;

письма-уведомления и т.д.

Письмом выражают поздравление, пожелание, приветствие в торже-

ственных случаях. Письма направляются в знак проявления участия и вы-

ражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.

Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида

документов бланке формата А4 (210х297 мм); если текст не превышает

семи строк, возможно использование формата А5 (148х210 мм). Бланк

письма включает название вышестоящей организации, полное и сокра-

щѐнное название данной организации, код организации по ОКПО. Далее

размещают почтовый и телеграфный адреса, номера справочного телефо-

на, факса. Эти реквизиты представляют собой блок справочной информа-

ции об организации – авторе документа, поэтому они могут быть допол-

нены номером счѐта в банке, адресом электронной почты и другими све-

дениями.

В бланке предусмотрено место для проставления номера и даты

письма (при его регистрации), а также номера и даты входящего письма,

место для заголовка текста и для адресата. Инициативные письма органи-

зации-автора имеют один номер (индекс) и дату. В ответных письмах

принято давать, кроме того, еще ссылку на номер и дату того письма, на

которое отвечают. Датой документа является дата его подписания. Допус-

кается цифровой (01.03.08.) и словесно-цифровой способ оформления да-

ты (1 марта 2008 г.). Возможно оформление даты в следующей последо-

вательности расположения цифр: год, месяц, день месяца (2008.03.01.).

Этот способ оформления даты закреплѐн в стандартах ISO (Международ-

ной организации по стандартизации). Существуют несколько способов

адресования. При направлении писем в адрес организации фамилия ее ру-

ководителя может быть корреспонденту не известна. В таком случае на-

именование учреждения пишется в именительном падеже. При направле-

нии писем конкретному должностному лиц название организации указы-

вается в именительном падеже, а должность и фамилия адресата – в да-

тельном. При адресовании документа физическому лицу в реквизите «ад-

ресат» вначале указывают инициалы и фамилию получателя, затем почто-

вый адрес в соответствии с действующими почтовыми правилами. Письма

не должны содержать более четырѐх адресов. Слово "копия" перед вто-

рым и следующими адресатами не проставляются. Почтовый адрес может

указываться только на конверте. Заголовок к тексту составляется во всех

случаях, когда документ оформлен на бумаге формата А4. Наличие заго-

Кондратьева С.И.., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учебное пособие. 2-е изд. – М.:

Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002. – 40 с.

ловка помогает ориентироваться в содержании документа при его получе-

нии, рассмотрении. Заголовок должен быть кратким и точно передавать

смысл текста, он должен быть грамматически согласован с названием ви-

да документа. Право подписи писем является компетенцией руководителя

организации или его заместителей в соответствии с распределением их

обязанностей, установленным правовым актом (уставом, положением об

организации, приказом о распределении обязанностей и др.); т.к. письма

оформляют на бланке, то в реквизит «подпись» входят наименование

должности руководителя (без названия организации), личная подпись,

инициалы и фамилия. Письма, содержащие финансовые обязательства,

подписывают несколько должностных лиц одной организации, их подпи-

си располагают одну под другой в порядке, соответствующем степени

значимости занимаемых ими должностей. Недопустимо оформление под-

писи с исправлениями.

Заверение документов печатью организации – особый способ их

удостоверения, подтверждения их юридической силы. Оттиск печати про-

ставляется на документах, удостоверяющих права должностных лиц, фак-

ты расхода денежных средств и материальных ценностей; на многих ор-

ганизационных документах (положениях, уставах, учредительных дого-

ворах, штатных расписаниях и др.). В управленческой практике органи-

заций принято составлять индивидуальный список документов, на кото-

рых проставляется печать, он вводится в действие приказом руководите-

ля или является приложением к инструкции по работе с документами.

Гербовая печать (печать организации) проставляется на тех документах,

где воспроизведение еѐ оттиска предусмотрено специальными норматив-

ными актами (например, на трудовых книжках), а в управленческой

практике – на документах, удостоверяющих права должностных лиц (на-

пример, доверенности), подтверждающих расходование денежных

средств и материальных ценностей, права юридических и физических

лиц, на расчѐтно-платѐжных документах, удостоверениях, справках. От-

тиск печати на документах проставляется таким образом, чтобы он за-

хватывал часть наименования должности и личной подписи лица, подпи-

савшего документ.

На письмах (информационно-справочных документах) должны быть

проставлены фамилия исполнителя и номер его телефона. Этот реквизит

располагают на лицевой стороне документа после подписи руководителя,

отступив от нее 3-4 интервала. Помимо фамилии возможно указание име-

ни и отчества исполнителя.

Независимо от разновидности писем их текст строят в следующем

порядке.

1. Введение (мотивы составления письма, ссылки на события, факты

и др.).

2. Доказательства (обоснование вопроса, изложенного в письме).

3. Заключение (излагаются выводы, предполагаются решения).

В отдельных случаях письма могут содержать одну заключительную

часть текста без пояснения. Письмо должно быть посвящено одному во-

просу: это упрощает операции по его обработке и ускоряет исполнение в

той организации, куда оно адресовано. По своему объѐму письмо не

должно превышать одну машинописную страницу. К тексту письма

предъявляются требования: ясность, чѐткость, краткость изложения, т.к.

цель составления и направления писем сводится, как правило, к побуди-

тельным мотивам. Текст письма должен содержать достаточно обосно-

ванные аргументы и полную информацию, позволяющую адресату при-

нять решения по поднятому в письме вопросу. Служебные письма пишут

в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Убедитель-

ность служебных писем достигается за счѐт использования при их состав-

лении сложившихся в управленческой практике языковых формулировок,

стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний типа "оплата гаран-

тируется…" и т.д. Письма в настоящее время пересылают не только по

почте, но и с использованием аппаратов факсимильной связи, компьютер-

ных сетей (электронная почта). Требования к оформлению при этом не

изменяются.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефо-

на. Благодаря ему повышается оперативность решения множества вопро-

сов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или

совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения тех или

иных обстоятельств. По телефону можно провести переговоры, отдать

распоряжения, изложить просьбу.

Часто первым шагом на пути к заключению делового договора явля-

ется телефонный разговор. Преимущество телефонного разговора по

сравнению с письмом в том, что он обеспечивает непрерывный двусто-

ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому

телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подго-

товка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать

свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20–

30%). Среди главных причин потерь времени на первое место ставят те-

лефонные разговоры. Психологи отмечают, что их продолжительность

зависит от эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает

предпосылки для речевой нечеткости, увеличивает время телефонного

разговора.

При телефонном разговоре наблюдается пресыщение общением.

Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэто-

му во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться

смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением:

возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раз-

дражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с

партнером, чтобы сохранить деловые отношения и не получить репута-

цию зануды, так как это подорвет интерес к вам и к вашим деловым пред-

ложениям. Для восстановления доброго имени фирмы придется затратить

значительно больше усилий, чем при установлении первого делового кон-

такта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы

кратко сообщить все что следует и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора –

компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами

ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему

или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой те-

лефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положи-

тельные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно,

чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. В

процессе делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу

взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют дея-

тельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мыш-

лению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей

в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера,

его предложений. Эффективность делового телефонного общения зависит

от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление убежденно-

сти человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении

рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать

собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внуше-

ния и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интона-

ция. Они внимательному слушателю говорят очень многое. По данным

психологов, тон, интонация могут донести до 40% информации, нужно

обращать внимание на подобные "мелочи". Говорить нужно ровно, сдер-

живая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в

резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то

наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность,

переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту,

постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно

изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильны по су-

ществу и грамотно изложены по форме. В разговоре не допускайте выра-

Деловое общение: Учебное пособие /Авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов н/Д.: Фе-

никс, 2005.