Поскочинова О.Г. Культура речи и деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

крыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и спо-

собностью работать в команде.

Шведская деловая этика наиболее близка к немецкой, но не столь

суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность,

аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в

отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок,

поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм.

Китайцы на переговорах четко разграничивают отдельные этапы:

первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный

этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду

партнѐров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попыт-

ки определить статус каждого из участников. В дальнейшем по ходу пе-

реговоров идѐт ориентация на людей с более высоким статусом, как офи-

циальным, так и неофициальным. В делегации партнѐра китайские биз-

несмены выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне.

Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать своѐ влия-

ние на позицию противоположной стороны. Для них «дух дружбы» очень

важен при ведении дел. Порой из-за этого кажется, что переговоры зашли

в тупик, и в этот момент китайцами вносятся новые предложения, предпо-

лагающие уступки.

Американский исследователь М. Блейкер отмечает, что, когда япон-

цы видят, что партнѐр делает им большие уступки, они, вероятнее всего,

ответят тем же. Японские партнѐры стремятся избегать обсуждений и

столкновений позиций во время официальных переговоров. На перегово-

рах с более слабыми партнѐрами они могут прибегать к некоторым фор-

мам давления.

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является

установление доверия между партнѐрами. Чаще привыкли ориентировать-

ся на прошлое, постоянно обращаясь к своим корням. Они предпочитают

предварительную проработку деталей, обсуждаемых на переговорах во-

просов. Большое значение имеют и исламские традиции. Важным для

египтян является и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом

торг предпочитается иным типам взаимодействия с партнѐром.

5.8. Жест национален

У разных народов – разные жесты. Призыв «иди сюда» у централь-

ных народов Европы, в России принято изображать движением кисти, ко-

гда при взмахе внутренняя сторона ладони обращена к себе. У народов

Семѐнов А.К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. 2-е изд. –

М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2000.

Латинской Америки, Африки поступают иначе: при взмахе кистью внут-

ренняя сторона ладони обращена от себя к партнеру, так как у темноко-

жих людей внутренняя сторона имеет светлую окраску и заметна издали.

В России такой жест воспринимается с противоположным значением:

"уходи", "оставь".

Восторг, восхищение выражаются испанцем, мексиканцем, колум-

бийцем так: сложив три пальца, они прикладывают их к губам и воспроиз-

водят звук поцелуя. А бразилец возьмется за мочку уха. Японцы, в отли-

чие от европейцев, россиян, аплодируют, вытянув руки вперед, так, чтобы

соприкасались пальцы. В Англии же медленное ритмичное хлопанье в ла-

доши на концерте или в театре – выражение решительного неодобрения:

артисту предлагают убраться со сцены. Относительно недалеко живут

друг от друга русские и японцы. Но русский жест рукой у горла – "сыт по

горло" для японцев означает "обезглавливание" или "увольнение с рабо-

ты". Жест – потряхивание кистью сверху вниз на Кубе, в Аргентине,

Уругвае сопровождается восклицанием "ну и ну!", "как хорошо!" В Перу –

тоже латиноамериканской стране – значит: "Ах, как я ошибся!", в Чили –

"Представь, что происходит?", в Панаме, Никарагуа этот же жест приме-

няют только женщины, и он означает: "Что-то будет!"

Английский ученый Майкл Арчил во время своего путешествия во-

круг света установил, что на протяжении часового разговора финн ис-

пользует жестикуляцию 1 раз, итальянец – 80, француз – 120, а мексика-

нец – 180 раз. Русские отличаются относительной сдержанностью прояв-

ления своих чувств. И если кто-то начинает активно размахивать руками,

то это воспринимается как признак невоспитанности. Если по русскому

этикету запрещается указывать пальцем на предметы, а тем более на чело-

века, то испанец, как правило, при разговоре стремится передать рукой,

головой, всей мимикой лица смысл того, о чем он говорит, обязательно

укажет на все, что его окружает. Его звуковая речь и жесты сплавлены во-

едино. Однажды в Московском государственном университете предложи-

ли стажирующейся кубинской преподавательнице повторить свой бле-

стящий доклад об истории латиноамериканской литературы для записи на

магнитофонную ленту. Она решительно отказалась. "Да как же студенты

поймут, не видя меня?" – воскликнула женщина, бурно жестикулируя.

Важным невербальным элементом имиджа менеджера является ви-

зуальный контакт. Во время делового общения говорящий и слушающий

либо смотрят друг на друга, либо отворачиваются, так как постоянный

взгляд может мешать слушающему собеседника сосредоточить свои мыс-

ли. Значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим

при обсуждении приятной темы. Вместе с тем обсуждая неприятные или

запутанные вопросы, собеседник избегает визуального контакта. Это и

есть выражение вежливости и понимания эмоционального состояния со-

беседника. Настойчивый или пристальный взгляд в таких случаях воспри-

нимается как вмешательство в личные переживания и вызывает возмуще-

ние у человека. Визуальный контакт помогает регулировать речевое об-

щение. По завершении разговора говорящий, который ранее отводил глаза

в сторону, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сооб-

щая: "Я все сказал, теперь ваша очередь". Душевное состояние человека

наиболее заметно проявляется в его мимике. Наши представления о не-

вербальной составляющей имиджа находят отражение во многих фразео-

логических оборотах. О счастливых людях мы говорим, что они "пере-

полнены счастьем" или "сияют от счастья". О людях, испытывающих

страх, говорят, что они "замерли" или "окаменели". Гнев или злость опи-

сывается такими словами, как "лопнуть от злости", "дрожать от ярости".

О человеке, пережившем душевное страдание, вызванное несчастьем, бе-

дой, говорят "убитый горем". Нервничающие люди "кусают губы", у че-

ловека, пытающегося обмануть собеседника, "бегающие глаза", т.е. чувст-

ва и переживания выражаются мимикой, интонацией – средствами, не

опирающимися на речевые символы. Понимание невербального языка в

основном приобретается при обучении. Однако следует помнить, что лю-

ди в этом плане отличаются друг от друга психологическими, социально-

демографическими, национальными особенностями, образованием, куль-

турным уровнем развития. Как правило, чуткость в невербальном имидже

повышается с возрастом и жизненным опытом.

6. ИСКУССТВО ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ

6.1. Риторический инструментарий деловой речи

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать спе-

цифику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо нау-

читься заинтересовать собеседника, повлиять на него, успешно общаться с

теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в бесе-

де в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство

владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человече-

ской деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение

искусством речи является обязательным. Ведь деловому человеку, заня-

тому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с

людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить

служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но чтобы

хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т. е.

владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.

Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о крас-

норечии. В ней излагаются законы подготовки и произнесения публичных

речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Следует

особо подчеркнуть, что это не просто наука о способах красивой подачи

информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и

правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в

средство влияния на других людей.

Знание законов и правил красноречия особенно важно для деловых

людей. Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих

на действенность общения:

1. Состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные,

возрастные и профессиональные особенности.

2. Содержание и характер самого выступления. Здесь недопустимы

авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо про-

являть доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

3. Объективная оценка докладчиком своих личностно-деловых ка-

честв, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людь-

ми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения:

1) менторский – поучительно-назидательный;

2) одухотворяющий – возвышающий людей, вселяющий в них веру

в свои духовные силы и личностные качества;

3) конфронтационный – вызывающий у людей желание возражать,

не соглашаться;

4) информационный – ориентированный на передачу слушателям

определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

Бизнесменам и менеджерам надо стремиться всячески избегать мен-

торского тона при общении, остерегаться, чтобы вместе с профессиональ-

ными успехами у них в голосе не начали появляться поучительно-

назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления своего интел-

лектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на

излагаемую информацию.

Информационная манера общения у бизнесменов и менеджеров по-

пулярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к одухотворяю-

щей манере, а в отдельных случаях используют конфронтационный стиль

общения, обычно – когда хотят привлечь внимание слушателей, втянуть

их в обсуждение проблемы.

В риторике используются следующие психолого-дидактические

принципы речевого воздействия

: доступность, ассоциативность, экспрес-

сивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-

образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный

опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят

слышать. Поэтому необходимо принимать во внимание эмоционально-

психологическое расслоение каждой аудитории.

Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключаю-

щийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригиналь-

ность), а также в сочетании разнохарактерных сведений.

Принцип ассоциативности позволяет вызвать у слушателей пережи-

вания и размышления, обращаясь к их эмоциональной и рациональной

памяти. Для появления соответствующих ассоциаций используются такие

приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной

речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о

полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, со-

страдание – все это конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информа-

ции. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференциро-

ванном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент

людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настрое-

нии аудитории; способность аудитории работать в определенном инфор-

Деловое общение: Учебное пособие/Авт-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Издательско-

торговая корпорация "Дашков и Кº", 2009.

мационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необхо-

димый скоростной режим усвоения информации.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами

которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более

подробно.

• Эффект визуального имиджа. Как правило, вначале человека вос-

принимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление

накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Предпринима-

тель должен излучать обаяние, расположить к себе собеседника и т. д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Не вызывайте

удивления и зависти – это помешает слушать то, что вы говорите.

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи

информации, они усиливают ее воздействие и помогают убеждать слуша-

телей. Целесообразность жестикуляции заключается в том, что значитель-

ная часть человеческой деятельности осуществляется при помощи рук, и

поэтому их положение и движение стали наиболее характерными для вы-

ражения наших переживаний. Восприимчивость к жестикуляции глубоко

заложена в сознании слушателя.

В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоцио-

нальное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, над-

лежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы.

Осмысленные и выразительные жесты создают впечатление мужест-

венной силы и отвечают естественной человеческой потребности в дви-

жении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллекту-

альной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые

выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия.

Говорящий не должен специально придумывать жесты, но контролиро-

вать их он обязан.

При этом следует руководствоваться следующими правилами:

1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жестам только

по мере ощущения потребности в них.

2. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза

нуждается в подчеркивании жестом.

3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепляе-

мого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без раз-

бора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам

выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и

интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

• Эффект первой фразы закрепляет или корректирует первоначаль-

ное впечатление. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная

информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе

внимание.

• Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убеди-

тельной, логичной, вызывающей размышление и осмысление информации.

• Эффект распределения информации является одним из действен-

ных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эф-

фект основан на заранее продуманном распределении по всей речи новых

мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного.

Таким образом, выступающий привлекает внимание слушателей, выбра-

сывая через определенные временные интервалы порции "свежей" ин-

формации.

• Эффект художественной выразительности – это грамотное по-

строение предложений, правильные ударения в словах, использование ме-

тафор, гипербол и т. п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет

свою цену, если она дурно выражена.

• Эффект релаксации (расслабления). Тому, кто умеет вовремя по-

шутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем

не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха,

сближает и настраивает на благожелательный лад.

6.2. Основные правила публичной речи

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но об-

щение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных со-

стояний, сколько передачу информации. Содержание информации переда-

ется при помощи языка, т. е. принимает вербальную или словесную фор-

му. Вряд ли можно сомневаться в том, что знание основ ораторского ис-

кусства необходимо каждому, кто участвует в общественной жизни. Дея-

тельность человека, профессия которого связана с постоянным произнесе-

нием речей, чтением лекций, докладов, просто немыслима без основа-

тельных знаний принципов и правил ораторского искусства.

Публичная речь может рассматриваться как своеобразное произве-

дение искусства, которое воздействует одновременно и на чувства, и на

сознание. Если действует только на способность логического восприятия

оценки явлений, не затрагивая чувственной сферы человека, она не спо-

собна производить сильное впечатление. Мастерство публичной речи со-

стоит в умелом использовании общих форм человеческого мышления:

логического, наглядно-действенного и образного. Искусство есть мыш-

ление образами – этот закон может быть применим и к ораторскому ис-

кусству.

Если представить, что завтра вам предстоит публичное выступление,

то вы с неизбежностью начинаете волноваться и размышлять, что гово-

рить, как говорить, как добиться того, чтобы ваше выступление было ин-

тересным и убедительным, – вот далеко не полный перечень вопросов, ко-

торые вы так или иначе задаете себе.

Действительно, достигнет ли ваше выступление цели, справитесь ли

вы со своими задачами как оратор – зависит во многом от того, владеете

ли вы ораторским искусством. Говорят, ораторами не рождаются, орато-

рами становятся. Вместе с тем ораторский успех во многом зависит от

эффективности работы над содержанием каждого отдельно взятого пуб-

личного выступления.

Из чего же конкретно складывается содержание публичного выступ-

ления? Что для этого нужно? Анализ публичных выступлений наиболее

талантливых ораторов показывает, что способности к импровизации, эру-

диция и многие другие достоинства оратора – это лишь предпосылки ора-

торского успеха, который может и не состояться, если не вложен труд в

разработку содержания публичного выступления.

Разработка содержания публичного выступления начинается с ос-

мысления и уточнения темы предстоящего доклада, вычленения главной –

центральной идеи, уточнения основных положений и понятий, формули-

рования основного тезиса и подтверждающих его аргументов.

Классическая риторика большое значение придает подготовке публич-

ного выступления (четыре из пяти этапов отводятся на подготовку речи).

Этапы подготовки публичного выступления

1. Первым условием успешного подбора и отбора содержания пуб-

личного выступления является подбор темы. Важно, чтобы тема была вам

близка, интересна и лично значима для вас.

2. Составление списка литературы по теме публичного выступле-

ния. Работа с этой литературой. Использование дополнительной справоч-

ной информации.

3. Подбор содержания публичного выступления.

4. Составление плана, распределение материала в необходимой ло-

гической последовательности.

5. Работа над композиционно-стилистическим построением пуб-

личного выступления, логикой изложения материала, речевой культурой.

Литературная обработка содержания речи.

6. Запоминание текста речи.

7. Работа над интонацией, мимикой, жестами.

Планируя выступление, уясните себе его цель и смысл, что это будет

по форме и по содержанию. Что вы хотите донести до слушателей, и что,

как вам кажется, они хотят услышать от вас. Следует помнить, что ваш

доклад может плавно перейти и в дискуссию, диспут, полемику по отдель-

ным темам и т.д. Ясно представьте, перед какой аудиторией вам предстоит

выступать. Важно продумать тон выступления, ответов. Он должен быть

плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым.

В.М. Шепель предлагает следующие способы эффективного воздей-

ствия на слушателей:

• Эффект первых фраз. Сразу привлечь внимание к себе, как к лич-

ности. Например: «Я рад (а) встрече с вами».

• Эффект квантового выброса информации. Для предупреждения

потери внимания аудитории необходимы «россыпи» новизны.

• Эффект аргументации. Использовать убедительные и доступные

для усвоения слушателями доказательства, особенно если доводы связаны

со сферой профессиональных интересов присутствующих.

• Эффект релаксации. Психологически объединить разных людей в

зале, настроить их на сопереживание. Юмор, шутка, острое слово помогут

сплотить людей в интеллектуальной деятельности, удержать и усилить их

внимание.

• Эффект аналога. Если два явления сходны в одном или более от-

ношениях, то они, вероятно, сходны и в других отношениях. Изложение

по методу аналогии не следует смешивать с приемом сравнения, хотя цель

у них общая: наглядно представить то или иное положение в речи. Если

сравнение строится на сходстве каких-то предметов, то аналогия выступа-

ет как модель какого-то явления, как правило, не имея связи с ним. На-

пример: «Информация в менеджменте, что очередь в парикмахерской. Но

если клиент в парикмахерской может дождаться своей очереди рано или

поздно, то информация в менеджменте по истечении времени прекращает

свое существование, не дождавшись своей очереди».

• Эффект воображения. Мыслительные усилия слушателя при от-

сутствии должной полноты информации стимулируют предположения,

догадки, мечты, фантазии.

• Эффект дискуссии. Дискуссия – одна из разновидностей спора как

словесного состязания. Ее цель – добиться истины путем сопоставления

различных мнений. Обязательное условие дискуссии – наличие проблемы,

занимательной для присутствующих, чтобы вовлечь их в обмен мнениями.

Из наиболее интересных суждений выстроить общее резюме.

• Эффект эллипса. Это пропуск структурно необходимого элемента

высказываний, который в данном контексте легко восстанавливается. Его

использовал Аркадий Райкин во время выступлений; разговаривая со зри-

телями, делал паузы, чтобы они сами домыслили концовку фразы или

пропущенные в ней слова и хором их досказывали.

В риторике особо ценится такое качество, как находчивость, удач-

ный, остроумный экспромт, которым оратор пользуется при необходимо-

сти, но, с другой стороны, нужно преодолеть соблазн пользоваться этим

беспредельно. Для активизации внимания, формирования в человеческой

психике умственной напряженности, эмоциональной тональности опыт-

ные ораторы используют тонкие риторические приемы, цитаты, примеры.

Факты, которые приводятся в публичной речи, должны быть проверены,

все выводы – продуманы, выверены. Современная аудитория желает, что-

бы оратор говорил так же просто, как в личной беседе.

6.3. Логика речи

Важнейшими качествами эффективности публичного выступления

являются его логичность и доказательность. Настоящий оратор не может

рассчитывать только на здравый смысл и импровизацию. Необходимо ов-

ладеть логическими законами доказательности, аргументированности. Эти

законы прежде всего распространяются на словесное определение поня-

тий, логические выводы, доказательства своей точки зрения в процессе

ведения полемики. Чем доказательнее речь оратора, тем эффективнее вос-

приятие слушателей, тем больше создается уверенности в надежности и

достоверности услышанной информации. Общепризнанно: кто логично

мыслит, тот и логически ясно говорит. Поэтому первейшая задача оратора

еще в процессе подготовки к публичному выступлению – продумать до

мельчайших подробностей логику своего выступления, аргументацию

своих выводов и обобщений.

Схема доказательства слагается из трех элементов:

1. Тезис – это исходное положение, истинность которого стремится

доказать оратор. И наоборот, если истинность тезиса сомнительна для

оратора, то вряд ли тезис будет убедителен для других. Формулируя тезис,

следует помнить, что он должен быть ясным и четким, не содержать в се-

бе противоречия. Расплывчатость тезиса, подмена являются наиболее ти-

пичными ошибками в речи недостаточно опытного оратора.

2. Аргумент – логический довод, истинность которого проверена и

доказана практикой. Аргумент является необходимой частью доказатель-

ства. Наиболее сильным аргументом в процессе доказательства являются

факты, истинность которых не подвергается сомнению,

3. Доказательство по способу рассуждения может быть прямым

или косвенным. При опоре на прямой способ доказательства аргументы

непосредственно обосновывают истинность тезиса. При косвенном спосо-

бе доказательность истины обосновывается путем доказательства ложно-

сти противоречащего положения. Логическая аргументация в процессе

публичного выступления может быть развернута в трех вариантах: индук-

Деловое общение: Учебное пособие /Авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов/Д.: Феникс,

2005.