Поскочинова О.Г. Культура речи и деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

жений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и др., нежелательно упот-

реблять профессиональные выражения, непонятные собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое

или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно

следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Ес-

ли в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собствен-

ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно

произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый

ряд реплик для корректировки общения: Как вы меня слышите? Простите,

я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините,

очень плохо слышно! и т.п.

К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее подбирают

все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса орга-

низаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как

вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и

тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые

хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, проду-

майте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы

ваш собеседник не мог многозначно толковать вопросы. Первой же фра-

зой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и

номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к

разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и

свои ответы ему.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно закан-

чивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С по-

мощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что

по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопро-

се, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут

на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатле-

ния. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину

своих ошибок.

Правила ведения делового телефонного разговора в случае,

когда звонят вам

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в

комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение

или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку

после второго или третьего звонка.

Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав

собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда зво-

нит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение про-

межутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в

снятую телефонную трубку, – это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по

своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому ни-

как не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку. Поэтому в

деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить

их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учрежде-

ние (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре-

дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает об-

становку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите

доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хо-

тели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собе-

седнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели

неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять – в который раз – просят

отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы не-

сколько раз резко отвечаете: "Его нет!" – и тут же кладете трубку. Но да-

вайте задумаемся – не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные

звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каж-

дый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас

ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть пример-

но таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие,

дошла до адресата. Для того чтобы выяснить, что необходимо передать,

задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша

фамилия и номер вашего телефона?" и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не сле-

дует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует:

долго не поднимать трубку;

говорить "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разго-

вор;

вести две беседы сразу;

использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

передавать трубку по многу раз;

говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезво-

ните".

Рекомендуют:

 поднять трубку до четвертого звонка телефона;

 говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой от-

дел;

 спрашивать: "Чем я могу вам помочь?";

 концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слу-

шать;

 предложить перезвонить, если это требуется для выяснения дета-

лей;

 использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя пре-

вращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговари-

ваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией. Если вы го-

ворите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки

зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, – собеседник

может услышать, для этого есть кнопка "Hold".

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите

ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь" и т. д. Если вы так ска-

жете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации

и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выгово-

риться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извини-

тесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если

вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если

вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах,

чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к

вашей организации так быстро и основательно. Ваша работа заключается

в том, чтобы знать, – именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы

не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Разреши-

те, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" пред-

ложите подождать, подумайте, чем можете оказаться полезным, и попы-

тайтесь предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в

первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на

обратном.

3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не

должен. Формулировка должна быть мягче: "Для вас имеет смысл..." или

"Лучше было бы...".

4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз

в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли.

Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того

чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.

Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит

к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универ-

сальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет.

Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тща-

тельно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией те-

лефонных переговоров значительно улучшается работа служащих, повы-

шается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми

людьми приятно разговаривать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разго-

вору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам

по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам

позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог,

а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звон-

ком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно

попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если

вы чувствуете, что разговор продлится еще 10–15 минут и он достаточ-

но серьезен, попросите позвонить через четверть часа, когда вы освобо-

дитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощать-

ся, следуют правилу: кто позвонил, тот и должен его первым заканчивать.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, поблагодарите еще

раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные

сведения. Во-вторых, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы

рады его звонку (встрече), или просто попрощайтесь и пожелайте всего

хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора в случае,

когда звоните вы

Перед совершением звонка обдумайте его цель и предполагаемое

содержание разговора. В ответ на свой звонок вы услышали с другого

конца линии: "Алло". После этого рекомендуется назвать свою фамилию и

поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если

вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать

следующий: "Добрый день, вас беспокоит___. (После ответа.) Пригласите,

пожалуйста, _____".

После деловой части разговора не пускайтесь в обсуждение поли-

тических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свобод-

ного времени и настроение. Уточните, расположен ли вести подобный

разговор ваш собеседник, может быть, у него нет для этого ни времени,

ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному

общению являются краткость и содержательность разговора. Умение

пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать

предоставляемые им возможности при минимальном ущербе для других

трудовых процессов, себя и лиц, с которыми абонент взаимодействует.

2.5. Значимость культуры подарка в деловой жизни

Обмен подарками является частью личностных взаимоотношений и

выражает целую вереницу различный идей в нашей культуре. В значи-

тельной степени обмен подарками стал обычной процедурой и среди ком-

паний. Тем не менее в большинстве случаев те, кто дарит подарки (далее –

дарители), ведут себя далеко не профессионально. Деловые отношения и

их совершенствование имеют различные масштабы и направления. На

формальном уровне делают предложения, договариваются о цене, прода-

ют и доставляют товар. Вдобавок, существует и персональный, нефор-

мальный уровень, охватывающий межличностные контакты двух деловых

партнеров, вовлеченных в процесс переговоров. Этот личностный уровень

включает в себя получение и преподнесение подарков, ставшее по опре-

деленным поводам общепринятой традицией (например, подарки к Рож-

деству). Цели человека, преподносящего подарок в деловой жизни, во

многом сходны с целями людей в частной жизни: дарители хотят предста-

вить себя (а также свою компанию и продукцию) в наиболее выгодном

свете, и в то же время они хотят выразить свое почтение и уважение к по-

лучателю подарка. Помимо этого, через подарок становится возможным

выразить конкретное, четко определенное сообщение. Подарки можно от-

нести к невербальной коммуникации. В этом отношении подарки выпол-

няют важную и часто сугубо личностную функцию коммуникации. В со-

вокупности подарки являются утонченной формой коммуникаций компа-

нии. Они не делают акцент на рациональном и экономическом аспектах

(как, например, поводы, стоимость подарка и прочее); намного более важ-

ными оказываются психологические элементы. Какое сообщение должно

быть передано посредством подарка? Какими атрибутами подарка это

может быть достигнуто? Как и с какими словами должен быть преподне-

сен подарок?

В соответствии с преследуемыми целями дарителем могут быть вы-

работаны разнообразные критерии выбора подарка. Обе стороны рассмат-

ривают личностные предпочтения, индивидуальность и оригинальность,

новизну подарка как имеющие решающее значение. Подарок должен

иметь личное отношение к получателю, если же это невозможно, он дол-

жен быть, по крайней мере, полезен ему. Подозрения во взяточничестве

могут возрастать вместе со стоимостью подарка. Естественно, что матери-

альная ценность подарка, так же как и его упаковка играют второстепен-

ную роль для обоих – дарителя и получателя. В следующую важную

группу критериев включены ссылки на человека, получающего подарок,

на компанию или ее продукцию. Ссылка на компанию может существо-

вать в форме принятия во внимание при выборе подарка культуры этой

компании. Ссылка на продукцию может быть достигнута наличием у по-

дарка свойств (структурных, функциональных либо других), аналогичных

свойствам продукции компании либо дополняющих ее товаров. Ссылка на

получателя достигается, когда подарок отражает его персональные пред-

почтения, характеристики, опыт и т.д. Этот критерий, рассматриваемый

как получателями, так и дарителями в качестве одного из важнейших,

требует большого количества информации о получателе, а также вовле-

ченности и внимательности со стороны дарителя, что не всегда реализует-

ся на практике. Как можно предположить, значимость повода к подарку

также является одним из важных критериев отбора. Чем более личност-

ный характер имеет повод, тем более важным критерием он считается.

Наметилась новая тенденция дарить приглашения на разного рода специ-

альные события, такие как путешествия, спортивные мероприятия, фести-

вали. Эта альтернатива обычно хорошо принимается, так как в перечис-

ленных событиях зачастую принимают участие сами дарители. Но при-

глашения такого рода представляют собой довольно дорогие подарки и

потому должны быть тщательно продуманы, так как получатель может

усмотреть в них подкуп. Посредством целенаправленных и хорошо спла-

нированных действий культуру подарка можно развить в важный инстру-

мент коммуникации. Искусное поведение в этой сфере может повлиять на

личностное положение относительно деловых партнеров, улучшить его и

обеспечить безопасную основу длительных и благоприятных деловых от-

ношений. Делать подарки в деловой жизни непросто, прежде всего, с точ-

ки зрения их интерпретации другими людьми. Если сразу оставить за

скобками те подношения, которые имеют цель подкупить должностное

лицо, то остальные формы дарения могут создать атмосферу доброжела-

тельности и доверия, стимулировать деловые связи. В стране традиций –

Японии – существует официальный порядок обязательного обмена подар-

ками при заключении сделок. Он называется "осейбо" и сохранился с не-

запамятных времен до наших дней. Стоимость подарков исчисляется сот-

нями миллионов долларов ежегодно, а предметы дарения традиционны и

представляют собой продукты, такие как чай, кофе, масло, морепродукты.

В западных странах институт дарения не закреплен в установившихся

формах, но имеет широкое распространение. Повод для дарения может

быть любым. Однако во многих компаниях по разным причинам негатив-

но относятся к тем или иным подаркам, особенно от клиентов или фирм,

связанных с данной компанией. Некоторые компании административными

мерами запрещают дарение. Так, разумеется, дело обстоит далеко не вез-

де. В деловой обстановке часто обмениваются подарками. Спектр предме-

тов весьма широк: ручки, карандаши, фрукты, шоколад, билеты на спор-

тивные состязания, книги, приданое для новорожденного, услуги, как то:

консультации, обучение, предоставление информации. Подарком может

быть и взнос в какой-нибудь благотворительный фонд.

3. ПОНЯТИЕ ГАБИТАРНОГО ИМИДЖА

3.1. Габитарный имидж и деловая репутация

Имидж – это самопрезентация, технология самоподачи. Внешняя

сторона образа человека, через которую просвечивают наиболее сущест-

венные внутренние характеристики личности. Формирование имиджа –

целенаправленный, управляемый процесс. Зарубежные исследователи

считают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как чело-

век «звучит и …, конечно, как выглядит». Как человек выглядит, каков его

габитарный имидж, очень важно, так как своим внешним видом мы даем

окружающим большое количество информации о себе: о поле и возрасте;

о профессии; о национальности; о социальном положении, статусе; о лич-

ностных особенностях и т.д.

С помощью правильно сформированного габитарного имиджа

(внешности: одежды, прически, аксессуаров) мы можем позиционировать

определенные, нужные нам, качества личности. Стилевое решение – это

базис, на котором строится габитарный имидж.

Нас интересует деловой стиль, так называемый бизнес-стиль. Если

придерживаться этого стиля, то можно позиционировать такие качества,

как строгость, простота, опрятность, практичность, уверенность в себе,

надежность. Это стиль деловых людей, людей, которые хотят сделать

карьеру, продвинуться по службе.

Актуальность культуры делового стиля для мужчины и женщины

несомненна. Деловой мир, мир бизнеса имеет свои правила относительно

внешнего облика человека, которые необходимо знать всякому, кто вы-

брал карьеру.

Психофизиологические различия полов не являются основной

предпосылкой формирования деловых качеств у мужчины и женщины.

Они в равной степени способны продвинуться по карьерной лестнице.

Разница состоит только в некоторых способностях: мужчине делать

карьеру «помогает» рациональное начало и ориентированность на дос-

тижения, женщине – интуиция и коммуникабельность, гибкость в отно-

шениях с другими. Различия в карьерных достижениях мужчины и

женщины скорее детерминируются социокультурными факторами. Во-

первых, тем, что современное общество все-таки ориентировано на

мужчину. Мужская и профессиональная роли тождественны. Во-вторых,

женщина должна совмещать семью и работу, при этом все же уклон де-

лается в сторону женщины как матери, хранительницы домашнего очага

(стереотип). Желание женщины, ее заинтересованность в работе ничуть

не уступает мужскому, но внешние обстоятельства зачастую ограничи-

вают карьеру женщины.

3.2. Бизнес-стиль делового мужчины и деловой женщины.

Сходство и различия

Деловой стиль, или бизнес-стиль, – это смесь элегантности класси-

ческого и удобства спортивного стиля. Он подходит для политиков, юри-

стов, финансистов, государственных работников, менеджеров, секретарей

и так далее. Внешняя привлекательность делового человека существенно

влияет на впечатление, возникающее от зрительного восприятия. Общеиз-

вестно, что во время деловых встреч, если, например, представитель фир-

мы одет небрежно, то подсознательно партнеры оценивают его как чело-

века, с которым не стоит вести дела. А почему? Потому что своим внеш-

ним видом он не демонстрирует своих деловых качеств: надежности и со-

бранности.

Принципами деловой одежды являются:

универсальность (это стиль для работы, он должен быть удобен и

функционален);

опрятность и аккуратность (мятая юбка, небрежно завязанный гал-

стук рождают ощущение суетливости, поспешности, нетребовательности

к себе или безразличия к окружающим).

На первый взгляд кажется, что в деловом имидже мужчины и жен-

щины больше различий, чем сходства, но это не совсем так. Сходство в

деловом имидже мужчины и женщины заключается:

в принципах построения делового габитарного имиджа, в стиле, ко-

торого должны придерживаться как мужчина, так и женщина. Для обоих

это – деловой стиль (для мужчины – деловой костюм: пиджак, брюки, ру-

башка, галстук; для женщины: жакет с юбкой или брюками либо платье).

Если мужчина и женщина одеты по-деловому, то им припишут: критич-

ность, серьезность, уверенность в себе, организованность и трудолюбие;

в деловой палитре костюма и отсутствии в гардеробе броских эле-

ментов и аксессуаров (чувство меры и целесообразность).

Во всем внешнем облике делового человека (мужчины или женщи-

ны) должны гармонично сочетаться все элементы одежды и по стилисти-

ке, и по цветовой гамме, они должны подчеркивать ваши достоинства и

скрывать недостатки. Нужно помнить, что удачно подобранный деловой

костюм и о мужчине, и о женщине создаст благоприятное впечатление,

подчеркнет профессиональность.

Первое отличие делового имиджа мужчины и женщины заключается

в том, что демонстрирует своим внешним видом деловой мужчина и о чем

говорит имидж деловой женщины. Деловой стиль мужчины указывает на

надежность и респектабельность, на то, что он работает в солидной орга-

низации, аккуратен, предприимчив, авторитетен. Внешний вид деловой

женщины указывает на ее профессионализм, работоспособность, серьез-

ность, уверенность в себе и погруженность в дело. Что касается вариатив-

ности одежды, то мужской имидж более однообразен. Главное – не отхо-

дить от стандартов, принятых в деловом мире.

Второе отличие заключается в том, что имидж женщины обладает

большим разнообразием как по количеству видов одежды, так и по допус-

тимости аксессуаров. Деловая женщина – это все же женщина, которая

должна обладать индивидуальностью и неповторимостью. Однообраз-

ность, стандартность губительна для имиджа деловой женщины.

Третье различие можно найти в том, что является основополагаю-

щим элементом их костюма. Нельзя сказать, что индивидуальность дело-

вого мужчины ни в чем не проявляется. Она проявляется в подборе такого

элемента мужского костюма, как галстук, который указывает на вкус и

личные качества мужчины. Итак, основополагающий элемент мужского

костюма – галстук. Неповторимость, непохожесть женщины на других

придает подбор аксессуаров (платок, шарф, ремень, брошь); они могут

быть в романтическом, фольклорном, авангардном стиле, который не до-

пускается в деловом имидже мужчины.

Четвѐртое различие заключается в том, что повышает или понижает

рейтинг деловых качеств мужчины и женщины. Цвет волос мужчины ни-

как не отражается на его деловых качествах, а седина – указывает на со-

лидность и авторитетность. К сожалению, деловой имидж труднее по-

строить женщинам, чьи волосы светлые или рыжеватые. Легче всего быть

деловой брюнеткой (социальный стереотип). Недопустима седина – жен-

щине она не прибавляет авторитетности.

3.3. Вибрация цвета и рисунка в гардеробе делового человека

при публичных выступлениях

Некоторые цвета и рисунки тканей, блестящий металл в украшениях

и оправах очков, грим ярких тонов вызывают нежелательный эффект, на-

зываемый визуальной вибрацией. Эту особенность необходимо учиты-

вать, если вам предстоит появиться перед аудиторией. Когда вы просмат-

риваете свой гардероб и думаете, что бы вам надеть, необходимо помнить

о возможной вибрации цвета и рисунка. Если вы выбираете серьги или

иные украшения, спросите себя, не будут ли они чересчур ярко блестеть,

назойливо болтаться или каким-нибудь другим образом отвлекать внима-

ние от ваших глаз. Ведь именно глаза помогают донести до аудитории

смысл ваших слов. Ваше лицо должно быть выразительным, глаза всех

слушателей должны быть, в первую очередь, прикованы к нему. Поэтому

не следует выбирать то, что своим блеском будет рассеивать внимание ау-

дитории. Важно чтобы в вас увидели человека, исполненного естествен-