Ответы на 1 блок ГОСов по специальности Социально-культурный сервис и туризм (СКСиТ)
Подождите немного. Документ загружается.
другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком
много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный.
Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и
т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее
начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, то
есть люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в
состоянии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются
определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в
противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.
Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта
личность займет позицию, отличную от позиции группы.
Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как
формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними
могут возникнуть конфликты.
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.
Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников.
Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и
работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.
Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей.
Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно,
выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени.
Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда
ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские
ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации.
Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность
возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью
подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет
другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие
перегружены ею.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно
проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать
каждое их слово.
Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения,
профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале
считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно
использовать его (рис. 3.1).
Изучение причин возникновения конфликта
Ограничение числа участников конфликта
Анализ конфликта
Разрешение конфликта
Рис. 3.1. Действия руководителя при разрешении конфликтов
Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.
Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При
этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из
ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и
дискуссии, от высказываний своей позиции.
Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с
низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на
своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения.
Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие
жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления
партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой
кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на
сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности
другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь
своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать
его аргументы.
Компромисс, сотрудничество — высокая напористость сочетается с высокой
кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения,
полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе
открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.
Виды конфликтов в сфере сервиса.
Предлагаемая нами типология конфликтов, в основе которых лежат рассмотренные выше
противоречия, базируется на модели сервисной системы. В соответствии с логикой
модели мы предлагаем выделить пять типов конфликтов:
клиент - клиент;
клиент - контактный персонал;
контактный персонал - контактный персонал;
контактный персонал - сотрудник бэкофиса;
сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэкофиса.
Конфликт «клиент - клиент». Клиенты, будучи участниками (акторами) конфликтного
взаимодействия, могут вступать в противоречия между собой по поводу получаемых ими
услуг. В этом случае объектом конфликта становится услуга (или даже только
возможность ее получения). Как и в любом конфликте, в основе такого рода
взаимодействий лежит ограниченность ресурса (в данном случае услуги).
Конфликты второго типа «клиент - контактный персонал» возникают при
взаимодействии клиентов с контактным персоналом. Это наиболее яркие и очевидные
конфликты, связанные чаще всего с несоответствиями между требованиями и
ожиданиями клиентов и действиями контактного персонала, т.е. в тех случаях, когда
фактический уровень предоставления услуг не соответствует заявленному.
Тип конфликта «контактный персонал - контактный персонал» предполагает
формирование и развитие противоречий между двумя и более сотрудниками фронт-офиса.
В таком случае два равноправных и обладающих аналогичными полномочиями
контактных сотрудника конкурируют между собой за клиента.
Конфликты типа «контактный персонал - сотрудник бэк-офиса» возникают между
сотрудниками бэк-офиса и фронт-офиса. Противоречия могут быть обусловлены
несовпадением представлений сотрудников о том, каким образом оказываются услуги
клиенту.
Тип конфликта «сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэк-офиса» в целом довольно близок
четвертому типу. Различия между ними заключаются лишь в том, что противоречивые
представления сотрудников об особенностях услуг, стандартах и правилах их оказания
проявляются в разрабатываемых технологиях оказания услуг.
С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяются:
— конфликт целей, при котором участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое
состояние или результат деятельности в будущем;
— конфликт понимания состоит в том, что взгляды, идеи участников конфликта по
решаемой проблеме противоречивы, несовместимы;
— эмоциональный конфликт, наиболее трудноразрешимая форма, возникает, когда
стороны испытывают личностные отрицательные чувства и эмоции.
Типология конфликтных личностей.
1. «Демонстративные». Характеризуются стремлением быть всегда в+центре внимания,
пользоваться успехом. Даже при+отсутствии каких-либо оснований могут пойти
на+конфликт. Могут щеголять терминами и+намекать на+солидные связи. Будут обвинять
в+том, что+мы их обманули наглым образом. Это+те люди, для+которых «если+факты нас
не+устраивают+— тем+хуже для+фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью,
переходящей в+грубость.
2. «Неуправляемые». Люди, относящиеся к+этой категории, отличаются импульсивностью,
непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.
Поведение+— агрессивное, вызывающее.
3. «Сверхточные». Дигиталы. Это добросовестные работники, особо скрупулезные,
подходящие ко всем Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в
частности, в подозрительности.
4. «Рационалисты». Расчетливые люди, готовые к+конфликту в+любой момент когда есть
реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или
меркантильных) целей. Пытаются проверить человека на+прочность, но+готовы отступить,
если почувствуют твёрдость.
5. «Безвольные». Отсутствие собственных убеждений и+принципов может сделать
безвольного человека орудием в+руках лица, под+влиянием которого тот+оказался. В
данном случае+— это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Как
правило начинают конфликт, затем передают трубку кому-то, кто продолжает отстаивать
их интересы.
6. «Слабые». Люди действительно не+понимающие или не+желающие понимать
сложившуюся ситуацию. Открыто выражают свои эмоции.
28. Речевая коммуникация в сфере СКСиТ.
Речевая коммуникация - это общение людей, понимаемое в широком смысле слова не
только как разговор или беседа, а как любое взаимодействие с целью обмена
информацией (чтение, письмо и т.д.).
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит
обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в
широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые
требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с
партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
Значительную часть делового общения занимаетслужебное общение, т. е. взаимодействие
людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и
косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение
(от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном
общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации,
взгляды, территориальное расположение и пр.
Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных
стиля общения:
• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является
поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.
В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные
особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной,
профессиональной, личностной;
• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения
внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач
предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение,
управление всегда включает манипулятивное общение;
•гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений
обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как
потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение
детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами),
сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном
общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.
Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на
важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда
данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые
переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление;
телефонные разговоры; деловая переписка.
Невербальное общение — общение посредством неречевых знаковых
систем.Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами:
визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.
Визуальная система общения включает в себя:
• жесты;
• мимику, позы;
• кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);
•пространственно-временную организацию общения;
• контакт глазами (визуальный контакт);
•вспомогательные средства общения, в т. ч.: подчеркивание или сокрытие особенностей
телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования
природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в
руках) и пр.
Эта общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека,
благодаря чему общение приобретает новые нюансы.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:+ 1. устное —
письменное (с точки зрения формы речи);+ 2. диалогическое — монологическое (с точки
зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);+
3. межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);+ 4.
непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия
опосредующего аппарата);+ 5. контактное — дистантное (с точки зрения положения
коммуникантов в пространстве).+
Под коммуникативной стратегией понимается "совокупность запланированных
говорящим заранее и реализуемых в ходе коммуникативного акта теоретических ходов,
направленных на достижение коммуникативной цели.
Коммуникативная цель - это стратегический результат, на который направлен
коммуникативный акт; эта цель заключается в том, чтобы адресат понял смысл сообщения
и цели говорящего.
Коммуникативная тактика рассматривается в качестве совокупности практических ходов
в реальном процессе речевого взаимодействия и соотносится с набором коммуникативных
намерений.
Основные типы коммуникации людей в деловой сфере. Наиболее распространенной и
чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа.
Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких
собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления
деловых отношений. Речевой формой, в которой происходит деловая беседа, является
диалог, то есть поочередная смена реплик говорящих, представляющих собой
комплексное речевое единство. Большое значение в межличностной деловой
коммуникации имеет траектория отношений, то есть степень формальности. Отношения с
течением времени становятся более глубокими. Они регулируются индивидуально
выработанными правилами поведения, являющимися результатом обоюдной
договоренности.
Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;
дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор -
непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную
коммуникацию.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,
приказ, доверенность и др.
Пути достижения согласия в речевой коммуникации.
29. Актуальные проблемы современного сервиса.
Сервисная деятельность представляет собой разновидность экономиче-ской активности,
направленной на создание общественных благ, оказание ус-луг, производство сервисных
продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки
работников.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на
удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными
людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную
сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике
промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной
деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на
уровне современных требований.
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда,
обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего
источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс
предоставления информации – от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется
отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар,
хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует
только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет
изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга –
это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она
включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания
услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на
удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда
отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям,
потребителям, конкретным условиям их оказания.
В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым
днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество
вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не
только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.
В самом общем виде потребность можно определить как отраже-ние в сознании человека
необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной
целенаправленной деятельно-сти. Человек стремится преодолеть состояние
неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.
Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности
человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные).
В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые
происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые
потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все
сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые
занятия и т.п.).
Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение
различных потребностей человека - сфера сервиса (обслуживания).
Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и
непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции -
непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого
комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно
различные хозяйственные функции.
К сфере услуг относятся:
- жилищно-коммунальное хозяйство,
- бытовое обслуживание населения,
- образование и наука,
- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
- культура и искусство,
- пассажирский транспорт,
- связь по обслуживанию населения,
- торговля, общественное питание,
- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
- пенсионное обеспечение,
- рекреационные услуги,
- индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.
Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено
удовлетворению человеческих потребностей.
Какими - то услугами мы пользуемся каждый день, к чему - то прибегаем по мере
необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему - то
не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами,
удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те
же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение
поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Превращение сферы услуг
в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего
продукта и численности занятых получило название "сервисной революции".
Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на
высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её
предприятия. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные
сдвиги в следующих направлениях:
·+++++++ производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и
конкуренции; за потребителя идет борьба;
·+++++++ трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические
стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся
посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники др.;
·+++++++ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных
помещений и контактных зон сервисного предприятия.
Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего
– это кадры. Высококачественное обслуживание требует высоко-квалифицированных
работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства.
Нужен особый тип работника – высоко-квалифицированного универсала с
неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о
постоянном контакте с потребителями. Далее – технология. Провозглашенный выше
принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и
оборудования для сервисных центров. Инновационная деятельность в сфере услуг должна
быть связана с прогнозируемым результатом, который приводит к изменениям как внутри
предприятия-товаропроизводителя, так и во внешней среде.
Принцип «опережающего» сервиса. Технологизация сервиса.
30. Глобальные проблемы современности (сервисологический аспект).
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на
удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными
людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную
сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике
промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной
деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на
уровне современных требований.
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей
и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными
традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов
обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к
отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может
соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той
разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях
связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными
элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной
среды.
Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных
особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых
аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер.
Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда,
связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой
его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать
национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным
требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент
сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к
совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих
работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и
конкурентоспособности фирмы.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к
культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.
Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать
сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру
сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные
занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в
следующих направлениях:
· за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в
развитии бизнеса и конкуренции;
· трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны
обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с
помощью компьютерной техники;
· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный
вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон
сервисных предприятий тому пример.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для
современного мира уровне.
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие
следующих профессиональных характеристик их работы:
профессиональной подготовки;
высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения
профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего
развития);
организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной
подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования
карьерного роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального
мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.
Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении
клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в
профессиональной среде.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности
процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы
должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников,
которые контактируют с клиентами;
направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах
контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности
работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере,
следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером
труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с
замедленным типом психики).
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем,
способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение
всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара
или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если
клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к
потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Социально-культурный контекст современного сервиса. Статус и функции сервиса в
современной культуре. Сервисизация культуры. Сервисная реальность и сервисный
человек. Доминантные зоны современного сервиса (удовольствие, развлечение, здоровье,
экология, туризм, бизнес-события, экстрим и др.).