Ответы на 1 блок ГОСов по специальности Социально-культурный сервис и туризм (СКСиТ)

Подождите немного. Документ загружается.

При организации PR-кампании необходимо тщательно продумать все ее этапы, так, чтобы

каждый этап отвечал поставленной цели. Для этого нужно определить те задачи, которые

должна решить PR-кампания. Делается полный анализ текущей ситуации, изучается

история для более полного понимания необходимости тех или иных PR-мероприятий. Во

время организации PR-кам-пании нужно непрерывно проводить мониторинг

общественного мнения для более полного понимания происходящего процесса.

Классификация PR-технологий

Белый PR. Это работа по Сэму Блэку - искусство понимания, информационная

открытость, предоставление бесспорных информационных поводов. Многие российские

специалисты считают, что этот западный подход в наших условиях неэффективен. Другие

с пафосом утверждают обратное. Время покажет. Возможно, когда-нибудь найдутся

клиенты, заинтересованные в квинтэссенции PR «по-белому» - назовем ее прозрачным

PR. Но это в будущем. А пока поговорим о реалиях.

Черный PR. Пожалуй, наиболее сложный термин. Его истинное значение до сих пор

остается предметом жаркого спора не только досужих комментаторов, но и самых что ни

на есть маститых профессионалов рынка. В понимании некоторых, черный PR -

размещение в СМИ «заказных» публикаций или оплата «блокировок». Для других черный

PR - любой вид пиаровской деятельности, оплачиваемой «черным налом».

Однако наиболее верная трактовка связана не с наличными, а с «очернением». То есть с

предоставлением ложной и негативной информации. Если кто-то и хвалит себя в СМИ за

деньги, то не черный PR. Даже если хвалиться на самом деле не за чем. А вот когда бизнес

или политические структуры расправляются с конкурентами чужими руками или, хуже

того, под именем того самого конкурента - вот он самый что ни на есть черный PR во всей

сомнительной красе. И черный PR не всегда предполагает размещение «заказухи». Без

«заказухи» обходятся: и пресловутые двойники - от кандидатов до сайтов, и ставшее

классикой расклейвание листовок вражеского кандидата на лобовые стекла автомашин, и

публикации в коммерческих рубриках вполне официальных заявлений, правда, от чужого

имени.

В черно-белом PR-мире не могли не появиться оттенки.

Серый PR порожден описанным выше разделением PR на черный и белый по факту

наличия или отсутствия оплаты публикаций. Он определяет исключительно финансовую

сторону отношений PR-специалистов с редакциями или коммерческими дирекциями

СМИ. Технологии воздействия на аудиторию данное словосочетание никак не

характеризует.

Между тем индустрия развивается. Противопоставление черного и белого постепенно

становится анахронизмом. Современный PR - настоящее буйство красок.

Кровавый PR. Это определение вошло в обиход после 11 сентября 2001 г. и стало

употребляться для характеристики информационной составляющей терроризма. Есть

мнение, что распространять на такие «приемы» термин public relations некорректно. Но

при всей человечности технологии «террор-паблисити» ее эффективность трудно не

признать. Рецепт кровавого PR прост. Нужно в правильном месте, в правильное время и

правильным способом убить как можно больше (как можно значимых) людей. Или взять

на себя ответственность за чужое громкое злодеяние.

PR цвета хаки. Информационное воздействие на противника в ходе военных действий,

текущая пропагандистская работа с военными кадрами, СМИ и населением. В

большинстве крупных военных соединений существуют под различными названиями

управления пропаганды и контрпропаганды. Как правило, свою деятельность они не

афишируют. А вот американские пиарщики в погонах, напротив, избрали открытую

информационную политику.

Желтый PR. Название ассоциируется с использованием скандалов, раздуванием сенсаций,

папарацци, эпотажем и прочей желтой журналистикой. Но продюссер Российской

комиксной корпорации В. Комаров, зарегистрировавший желтый PR как торговый знак,

объяснил, что данное словосочетание означает PR-комикс. По его словам, желтый PR -

«не навязчивый позитив или негатив, а прояснение ситуации через социальные сюжеты».

Зеленый PR. Массированное, принимающее порой агрессивную форму воздействие на

общество гринписовцев и членов других экологических организаций. Примеров масса.

Впрочем, данный термин имеет и другое, более актуальное для нашего рынка прочтение.

Зеленый PR получил свое название от цвета американской валюты. И постепенно

вытесняет из употребления термин черный PR как обозначение «засухи». И это хорошо.

Растущему рынку нужно совершенствовать понятийный аппарат.

Конечно, описан не весь цветовой спектр PR. К сожалению, несмотря на впечатляющее

цветовое разнообразие, на рынке в большинстве своем присутствует бесцветный PR.

Скучный, навязчивый, неэффективный, нетехнологичный и вообще никому не нужный -

ни потребителю, ни клиентам, ни самим пиарщикам - пресс-релизы по факсу.

Еще одним вопросом, требующим отдельного рассмотрения, является причисление

методов так называемого «черного PR» к методам ведения информационно-

психологической войны.

Прежде всего, следует отметить тот факт, что значение понятия «черного PR» так же не

вполне адекватно представляется некоторыми исследователями. Зачастую «черный PR»

отождествляется с какими-либо незаконными, грязными методами ведения борьбы за

умы. Однако, на наш взгляд, уместна только единственная трактовка понятия «черного

PR», как деятельности, направленной на изменение общественного сознания, но

финансируемой из неучтенных или незаконных источников (в качестве ассоциации можно

привести пример «черного нала»).

Что же касается классификации PR-технологий по критерию законности, то можно

выделить законные, незаконные и условно-законные (т.е. спорные, неоднозначно

трактуемые с точки зрения закона) технологии. Без окрашивания в какие-либо цвета.

С точки же зрения выделения классов PR-технологий по критерию оценки с точки зрения

моральных и нравственных представлений, принятых в конкретном обществе, то,

соответственно, можно говорить о «честных» - «нечестных» технологиях, порядочных -

непорядочных, гуманных - негуманных, принимаемых - отторгаемых электоратом. И

опять-таки без окрашивания в цвета.

С точки же зрения политического технолога PR может быть эффективным или

неэффективным. Не более того.

Таким образом, PR-технология может быть вполне чистой с точки зрения соответствия

закону или моральным нормам общества, но, тем не менее «грязной», по источнику

финансирования.

Определившись с понятием «черного PR», приступим к рассмотрению роли PR-

технологий в информационно-психилогической войне.

КЛАССИФИКАЦИЯ PR-ТЕХНОЛОГИЙ

1. ТРАДИЦИОННЫЕ (стратегические, концептуальные основанные на определённой

концепции деятельности в PR): Имидж, Паблисити, Промоушн, Брендинг.

2. ТЕМАТИЧЕСКИЕ (применительно к объекту приложения PR): Политика, Экономика

(Промышленность, Финансы, Торговля, Услуги), Общество, Частный сектор.

3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ (по видам коммуникаций, связей): Печать, Телевидение,

Интернет, Письма, Листовки, Полиграфия, Слухи, Агенты.

4. Структурные (в зависимости от структуры используемой технологии PR-кампании):

Технология полного цикла, Комплексная технология (объединяющая разные

стратегические и структурные подходы), Постоянная (штатная) кампания по PR, Целевая

кампания по PR, Отдельные приёмы PR, Акции PR.

5. Профессиональные технологии (по профессиональной принадлежности): пресс-

секретарь, рекламист, стилист, имиджмейкер, спичрайтер.

6. По типу объекта: вещь, группа (организация), личность (отдельный человек).

Вклад международного туризма в развитие бренда страны. Брендинг, традиционно

рассматриваемый как один из наиболее важных элементов маркетинга, попал в лексикон

государственных органов относительно недавно. Исследования проникновения этого

термина в политическую сферу были начаты в конце 1990-х гг. Саймон Анхольт

определяет брендинг страны как систематический процесс согласования действий,

поведения, инвестиций, инноваций и коммуникаций страны для реализации стратегии

конкурентной идентичности. Это может быть как скромное сотрудничество

правительственного комитета по туризму и агентства по привлечению инвестиций, так и

десятилетия реализации скоординированных и четко спланированных стратегий внутри

страны и на международной арене в сфере культуры, спорта, образования, политики,

туризма, международной торговли.

Аудитория (целевая) - множество потребителей, наиболее возможных как покупатели

товара или услуги; часть электората, способная поддержать на выборах политическое

движение, тех или иных кандидатов; сегмент рынка. Приступая к разработке PR -

кампании важно представлять себе социальный портрет целевой аудитории, иначе Ваши

усилия пойдут прахом. Существуют 3 вида целевых аудиторий:

Первичная. Аудитория, на которую вам нужно оказать влияние. Это те люди, чье

поведение вы пытаетесь изменить.

Вторичная. В основном это лидеры мнений, которые влияют на первичную аудиторию.

Третичная аудитория. Данная аудитория подразумевает организованные группы (клубы,

ассоциации и др.), которые влияют как на первичную, так и на вторичную группы.

PR-акции в СКСиТ.

Пресс-конференция+— мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть

общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность,

непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой

новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Брифинг (англ. briefing от англ. brief+— короткий, недолгий)+— короткое информационное

сообщение, которое делается обычно официальным лицом, представителем

правительства, международных организаций, коммерческих структур и других высоких

инстанций с представителями средств массовой информации, в целях информирования их

о важных событиях, ходе международных переговоров, конференций, симпозиумов,

семинаров, о позициях и взглядах участников и достигнутых результатах.

Фуршет – неотъемлемая часть различных мероприятий, от пресс-конференций до

презентаций. Но даже самый скромный фуршет в рамках пресс-конференции приобретает

особое, инструментальное, значение.

Презентация создает основу для формирования благоприятного мнения об организации и

основу для завязывания деловых и информац. контактов. Презентация:1)это планируемое

мероприятие2)освещает деятельность с положительной стороны3)позволяет апробировать

новые предложения(продукты), учувствовать в ней методом погружения. 4)дает

возможность прямого контакта с целевыми аудиториями субъекта ПР.

Пресс-тур. Мероприятие для прессы, связанное с переездом журналистов в другой

географический пункт. Конечная цель проведения пресс-тура состоит в повышении

лояльности и поддержании позитивного имиджа компании среди целевых аудиторий.

Целью организации пресс-тура не обязательно должно быть знакомство с деятельностью

всего предприятия.

Пресс-рели́з+— сообщение для прессы; информационное сообщение, содержащее в себе

новость об организации (возможно и частном лице), выпустившей пресс-релиз, изложение

её позиции по какому-либо вопросу и передаваемое для публикации в СМИ.

Бэкграундер (от англ. backgrounder)+— это информационный PR материал для СМИ,

представляющий информацию об организации, её профиле, продуктах и услугах, истории

создания, развития и+т.+д.

24. Документационное обеспечение деятельности предприятий сферы СКСиТ.

Делопроизводство - отрасль человеческой деятельности по разработке и оформлению

документов, организация их учета, движения и хранения. Часть делопроизводства связана

с созданием документа в соответствии с требованиями называется документированием.

Важнейшим носителем информации является документ. Документ – это материальный

объект с информацией, закрепленной созданным человеком способом для ее передачи во

времени и пространстве. Документооборот – движение документов в организации с

момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки.

Документирование — это важная часть в разработке программного обеспечения, но часто

ей уделяется недостаточно внимания. Совокупность методов, способов и процессов

создания документов. По форме организация документирования может осуществляться

децентрализованно, централизованно и смешанно. В подавляющем большинстве

распространена на крупных предприятиях смешанная форма, т.е. часть в основном

трудоемких работ по документированию выполняется централизованно, а часть -

децентрализованно в структурных подразделениях.

В настоящее время регламентация документирования, организации и технологии

документационного обеспечения управления ведется в нескольких направлениях:

законодательное регулирование, стандартизация, разработка нормативных и нормативно-

методических документов общегосударственного действия.

Высшей правовой значимостью обладают законы Российской Федерации.

ФЗ РФ 27.07.06 №149 «Об информации, информационной технологии и защите

информации» закрепил обязательность документирования информации, установил ряд

терминов (информация, информатизация, информационные ресурсы, документированная

информация и др.), урегулировал отношения, возникающие при создании и

использовании информационных технологий, установил обязательность предоставления

информации государственным органам.

ГОСТ ИСО 15489-1-2007 «Управление документами. Общие требования.»

ГОСТ Р 51141-98 «делопроизводство и архивное дело. Термины и определения.»

ГОСТ Р 30-2003 «Унифицирование системы документации, организации документов.

Требования к оформлению документов»

ФЗ РФ 10.01.02 №1 «Об электронной цифровой подписи»

ФЗ 15.12.04 №125 «Об архивном деле в РФ» Настоящий Федеральный закон регулирует

отношения в сфере организации хранения, комплектования, учета и использования

документов.

Законодательными актами Российской Федерации регулируются требования к

документам, пересылаемым с помощью разнообразных средств связи (почта, телеграф,

факсимильные и электронные сообщения), требования к защите информации на разных

стадиях ее создания и хранения, приданию документам официальности (юридической

силы). В них также содержатся основы регулирования процессов информатизации.

Законом установлены право собственности на отдельные документы и массивы

документации, категории информации по уровням доступа к ней.

Ряд правовых актов содержит нормы, которые необходимо учитывать при составлении и

оформлении управленческих документов. К таким актам относятся, например

постановление Правительства РФ «Об упорядочении изготовления, использования,

хранения и уничтожения печатей и бланков с воспроизведением государственного герба

Российской Федерации» и др.

ДОУ, являясь средством и инструментом обмена информацией, по своей природе

нуждается в унификации и единообразных правилах документирования,

документооборота и хранения документов. Поэтому государство обязано

регламентировать эти вопросы и проводить целенаправленную научно-техническую

политику в этой области.

ГСДОУ должна упорядочить организационную структуру управления документационным

обеспечением в организациях путем решения вопросов построения типовых служб ДОУ,

организацию технологического процесса создания и обработки документации. Система

должна включать различные аспекты правового регулирования работы с документами,

обеспечивающие как правовую защиту труда работников сферы ДОУ, так и нормативную

базу самого процесса документационного обеспечения, начиная с создания документов и

до сдачи их в архив.

ГСДОУ должна способствовать разрешению ряда проблем автоматизации, создания и

обработки документов и включать нормативные положения и правила

общегосударственного масштаба и значения. Это не локальный ведомственный акт, а

документ федерального межведомственного уровня, который должен содержать

основополагающие принципы функционирования ДОУ в настоящее время и в

перспективе.

Выделяются три основные задачи, решаемые в делопроизводстве (ДОУ).

Документирование (составление, оформление, согласование и изготовление документов).

Организация работы с документами в процессе осуществления управления (обеспечение

движения, контроля исполнения, хранения и использования документов).

Систематизация архива документов.

Содержательные и этические требования к деловым документам. +Организационно-

распорядительные документы - документы, в которых фиксируют решения

административных и организационных вопросов, а также вопросов управления,

взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов власти, предприятий.

В составе ОРД различаются три группы: организационные, распорядительные и

справочно-информационные. К организационным относятся уставы, положения,

инструкции, правила, штатные расписания, к распорядительным – постановления,

решения, распоряжения, указания, приказы. Группа справочно-информационных

документов включает письма, телеграммы, телефонограммы, докладные и

объяснительные записки, договоры, акты, справки, заключения, обзоры. К ОРД относится

также и документация по личному составу. Это характеристики, справки, личные

карточки, заявления. Другие формы управленческой деятельности отражаются в других

документах.

Оформление документов Существуют следующие требования к оформлению

организационно-распорядительных документов (ОРД).Унифицированных формы

документов применяют бумагу форматов: А3 – 297 х 420мм, А4 – 210 х 297мм, А5 – 148 х

210мм, А6 – 150 х 148мм. Организационно-распорядительные документы оформляются на

бумаге форматом А4, А5. Бланки Служебные документы составляются на бланках.

Бланком называется лист бумаги с воспроизведенными на нем реквизитами,

содержащими постоянную информацию. Требования к бланкам Применяются два вида

бланка документов, это формат А4 (210x297 мм) и А5 (148x210 мм). Бланки

изготавливаются на белой или светлой бумаге.

В зависимости от расположения реквизитов устанавливают два варианта бланков –

угловой и продольный. ( по верхнему полю). Бланки с угловым расположением

реквизитов лучше, так как экономно используется свободная площадь документа. Общий

бланк используют для изготовления любых видов документов, кроме письма. Для письма

используется отдельный бланк. Общий бланки содержат следующие реквизиты и их

последовательность: герб или эмблемы располагаются над названием организации.

Сведения об организации, а также место составления, дата и номер документа

располагают одним из двух способов: центрированным (начало и конец каждой строки

реквизитов равно удалены от границ зоны расположения реквизитов), либофлаговым

(каждая строка реквизитов начинается от левой границы зоны расположения реквизитов).

Управленческие структуры СКСиТ, особенности их работы и ведения в них

документооборота. Линейная структура управления. У каждого объекта управления

может быть лишь один субъект управления.

Иерархическая структура управления. Вертикальные связи в организации преобладают

над горизонтальными.

По способу выделения отделов:

Линейно-функциональная структура управления. Выделяются отделы, выполняющие

определённые функции.

Проектная структура управления. Выделяются отделы, занимающиеся определёнными

проектами.

25. Профессиональные требования к организатору в сфере СКСиТ.

Особенности сферы деятельности специалиста СКСиТ: нестандартность задач,

необходимость поиска новых подходов к их решению. Функции специалиста:

диагностическая, коммуникативная, организационно-управленческая, психологическая,

социально-педагогическая.

Задача организатора скс рационально использовать свободное время в процессе

продоставления услуг путем планирования на основе потребностей личности или

социальной группы: учитывать качество использования времени, экономить время путем

координации и полным информированием потребителей услуг скс. Организатор скс

предоставляет услуги с учетом обосенностей и функций свободного времени, что

повышает культуру досуга. Организатор скс модет помочь осознать потребность и

предложить соответствующую услугу, поднять качество услуги, расширить набор,

изменить цены или иначе распределить их во времени , сбить спрос, сняв рекламу или

предложив другую услугу, но во всех случаях соблюдать равновесие между интересами

общества и скс. Труд работников скс осущ-ся в форме услуг. Эк-сты делят услуги на 2

вида:

- чистые услуги (непроизв-е, немат-е)

- мат-е/произв-е услуги

Труд работников скс индивидуализирован. Скс имеет дело с индивид-ми запросами

людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые

требования к личным кач-вам работников скс. Высоко ценится умение и спос-ть

работать с людьми.

Труд в скс относит-но в меньшей степени поддается механизации и автоматизации.

Отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью. Основные работники – это

спец-ты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины.

СКС универсальный вид деятельности, задачей которого является удовлетворение

потребностей личности. Она протекает в сфере культуры, экономики, права и требует от

специалиста скс знаний в этой области.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие

следующих профессиональных характеристик их работы:

•+профессиональной подготовки (знать эстетические и правовые нормы регулирования

отношений человек к человеку, обществу, знать законодательство с сфере скс, знать

нормы деловой письменной речи, знать возможности совремееных научных технологий и

др);

•+высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения

профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего

развития);

•++организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности

немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания

клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать

внимание на следующие стороны своей работы:

•+культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников,

которые контактируют с клиентами;

•+направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

•+создавать условия для проявления позитивных потребителей. Сотруднику контактной

зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью.

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих

представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное

поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические

принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с

клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются

современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают

его приятным и эффективным для обеих сторон. Важнейшие этические и нравственные

категории таковы:++++++ ,-с

•++++честность и порядочность по отношению к окружающим;

•++ +совестливость и открытость в отношении с потребителями;

•+ уважение и вежливость;

•+ осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с

клиентами.+ деятельности:

•+ внимательность, вежливость;

•+ выдержка, терпение, умение владеть собой;

•+ хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

•+ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно

разрешить их, соблюдая

интересы обеих сторон. Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим

нормам должны также проявлять:

•+ обходительность, любезность;

•+ радушие, доброжелательность;

•+ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

•+ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек

или разные

операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

•+ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

•+ Устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

•+ грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

•+ нечестность, лицемерие;

•+ воровство, жадность, эгоизм;

•+неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

26. Профессиональная этика сферы СКСиТ.

Профессиональная этика — это прежде всего специфический нравственный кодекс людей

определенной профессии. Профессиональная этика — это совокупность правил поведения

определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер

взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью,

а также отрасль науки, изучающая специфику проявлений морали в различных видах

деятельности. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые

определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Каждому роду человеческой профессиональной деятельности соответствуют

определенные виды профессиональной этики со своими специфическими особенностями.

Этика рассматривает моральные качества человека безотносительно к психическим

механизмам, стимулирующим появление данных качеств. Изучение этики показывает

многообразие, разносторонность профессиональных моральных отношений,

моральных норм. Профессиональные моральные нормы – это правила, образцы,

порядок внутренней регуляции личности на основе этических идеалов.

Основными видами профессиональной этики являются врачебная этика, педагогическая

этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т. д. Каждый вид

профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности,

имеет свои специфические требования в области морали.

Значение внешнего облика, «дресс-кода». Корпоративный дресс-код - основополагающее

звено корпоративной культуры и имиджа компании. Строгий деловой стиль одежды

призван способствовать формированию имиджа компании как солидной организации и

создавать соответствующую атмосферу при деловом общении. Дресс-код - свод правил,

регламентирующих форму одежды и стиль; Дресс-код - это свод правил и рекомендаций о

том, как сотрудникам представительских профессий следует выглядеть в конкретных

ситуациях делового общения; Дресс-код - это умение одеваться, свод общепринятых

представлений об этикете в одежде. В первую очередь, дресс-код придуман для

потребителей, а не для служащих. Внешний вид демонстрирует уважение к деловым

партнерам и клиентам и положительно сказывается на репутации компании. Все дело в

том, что дресс-код зависит не только от специфики работы, но и от общего состояния дел

компании. Другим мотивом к введению дресс-кода может послужить создание единого

фирменного стиля, символом солидности организации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных

принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса

при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение

в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников

предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деят-ти формируются из

тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют

профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с

потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия

освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе

желательными, одобряемыми, стимулируются совре-менной практикой сервиса и тем

самым облегчают процесс обслу-живания, делают его приятным и эффективным для

обеих сторон.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность

требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм,

которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими

своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те

общие этические принципы, которые были указаны выше.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

•++++++++++ внимательность, вежливость;

•++++++++++ выдержка, терпение, умение владеть собой;

•++++++++++ хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

•++++++++++ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно

разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также

проявлять:

•+++++++++ обходительность, любезность;

•+++++++++ радушие, доброжелательность;

•+++++++++ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

•+++++++++ самокритичность;

•+++++++++ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько

человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

•+++++++++ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания

капризного клиента или напряжённого дня;

•+++++++++ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;+++++

•+++++++++ устойчивость к стрессам++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии

работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше

нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в

отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает

нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных,

раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием.

Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение

работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного

обслуживания потребителей.

Профессиональные кодексы и их значение для формирования корпоративной культуры.

Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального

сообщества, содержат нормы морали, которые регламентируют поведение специалиста в

ситуациях, характерных для данной профессии в целом, повышают статус

профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной

профессии.

Обычно кодексы содержат две части: идеологическую (миссия, цели, ценности; видение;

стратегия фирмы; фирменный стиль; принципы отношений с общественностью; ритуалы,

легенды) и нормативную (стандарты рабочего поведения).

Развитие корпоративной культуры компании требует единого кодекса для всех

сотрудников - он задает единое понимание миссии и ценностей компании всеми

сотрудниками. В подобной ситуации используются два варианта - декларативный и

развернутый.

Корпоративная этика - это система ценностей, регулирующая этические отношения в

данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена

особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися

стереотипами поведения в данной организации. Корпоративная этика является ключевым

элементом, объединяющим людей - участников производственного процесса на

предприятии - в единый социальный организм. В основу современной корпоративной

этики, по мнению большинства ученых, должны быть положены три важнейшие

положения:

- создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как

изначально важный процесс;

- прибыль и другие доходы производства рассматриваются как результат достижения

различных общественно значимых целей;

- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться

интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Этические принципы работы в команде. Командная работа относится к разряду особых

случаев делегирования полномочий и ответственности. В условиях традиционной

структуры задача и относящиеся к ней полномочия возлагаются на обладателя рабочего

места. Объединенная компетенция членов группы должна обеспечивать решение задач и

достижение целей, которые определены диапазоном полномочий, возложенных на

команду. Каждый член команды обязан свободно высказывать свои мысли по возникшим

проблемам без оглядки на обязательства, которые связывают его с руководителем по

основному месту работы.

Никто из участников командной работы не должен ставить свою активность в

зависимость от отношения группы к его рекомендациям. Более того, каждый член

команды должен быть готов подчиниться решению большинства, даже если это решение

противоречит его собственным идеям.

Каждому члену команды следует быть лояльным по отношению к коллегам. Он не должен

информировать о содержании дискуссий и решениях команды посторонних лиц или

использовать эти решения в личных целях.

Каждый член команды обязан относиться к другим ее участникам как к равноправным

партнерам. Он должен объективно анализировать их идеи и высказывать по ним свою

точку зрения.

Терпимость и взаимное уважение являются важнейшими условиями успешной работы в

команде.

Каждый член команды обязан информировать остальных обо всем, что им необходимо

знать для выполнения поставленных перед командой задач.

Ни один из членов команды не может препятствовать сотрудничеству ее участников по

причине собственных симпатий и антипатий.

Профессиональные добродетели и профессиональные деформации.

Профессиональные добродетели: солидарность с коллегами, аккуратность и тщательность

в работе.

Профессиональная деформация+— когнитивное искажение, психологическая

дезориентация личности, формирующаяся из-за постоянного давления внешних и

внутренних факторов профессиональной деятельности, и приводящая к формированию

специфически-профессионального типа личности.

27. Типология конфликтов в сфере СКСиТ и способы их регулирования.

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение

противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие,

возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой

деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия

между двумя или более сторонами.

Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают

историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты

не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Чтобы конфликт начал развиваться,

необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет

интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта

(оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных

обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо

объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству»,

переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно — ради

достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно,

но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной

ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной

ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового

коллектива и организации в целом, и дисфункционалъным, снижающим

производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество

между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того,

насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только

природу, но типы конфликтов.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный,

конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются

противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель

постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В