Ответы на 1 блок ГОСов по специальности Социально-культурный сервис и туризм (СКСиТ)
Подождите немного. Документ загружается.
продавцах), просвещение, гос-ую и общест-ую защиту их интересов, а также опред-ет
механизмы реализации этих прав.
Осн-ые понятия, использ-ые в Настоящем законе:
- потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо
заказывающий приобретающий или использующий товары исключит-но д\личных
(бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли;
- изготовитель – орг-ция независимо от ее формы собств-ти, а также ИП, производящие
товары для реализации потребителям;+
- исполнитель – орг-ции, выполняющие работы или оказывающие У. потр-м по
возмездному договору;
- продавец – орг-ции, реализующие товары потр-м по договору купли-продажи;
- стандарт – гос-й стандарт, санитарные нормы и правила и др. док-ты, кот-ые в
соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров
(работ, У.);
- безоп-ть товара;
- недостаток товара.
Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)+— кодекс федеральных законов
Российской Федерации, регулирующих гражданско-правовые отношения. Гражданский
кодекс имеет приоритет перед другими федеральными законами и иными нормативными
правовыми актами в сфере гражданского права. Защита прав потребителей — комплекс
мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных
отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим
товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с
предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности –
изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление
конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их
защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.
Туристская услуга как товар имеет ряд особенностей: неосязаемость, неспособность к
накоплению, ее производство и потребление происходят одновременно, потребитель
участвует в процессе производства туристской услуги. Ошибка или оплошность при
оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить.
В настоящее время функции государственного управления, координации, а также
реализации государственной политики в области туризма осуществляет Министерство РФ
по физической культуре, спорту, туризму. Основу российского законодательства в
области защиты прав и интересов туристов составляют Федеральный закон «Об основах
туристской деятельности в РФ», который определяет отношения между производителем и
потребителем турпродукта, перечисляет основные права и обязанности, регламентирует
ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качества
входящих в него услуг. «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных
видов деятельности». Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре
категории: 1.Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой.
К мелким из них можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер, к
грубым ошибкам – отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в
гостинице. 2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура.
Незначительные – изменение времени вылета, серьезные – замена отеля. 3.Недостоверная
или неточная информация о туре. Например, расстояние отеля от моря или о доп. Услугах
отеля. 4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура.
Туристский договор – это соглашение сторон, содержащее условия тура, а также другие
условия, к которым относятся права и обязанности сторон. Как правило турфирма в
последнем пункте старается оставить за собой больше прав и меньше обязанностей.
Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений –
саморегулирование. Другой вариант – усиление контроля над турфирмами и качества
турпродукта путем создания различный объединений (РАТА). Потребитель в туризме
имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно закону «О
защите прав потребителей» турист имеет право: - на просвещение в области своих прав, -
безопасность - информацию об изготовителе товара и т.д. Большинство претензий
разрешается на стадии ее предъявления, другие – в суде или в вышестоящей инстанции,
например, в специальную комиссию при лицензионном управлении Министерства РФ по
Физической культуре, спорту и туризму.
Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров
Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не
предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит
рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные
претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер
компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт».
Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации,
выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы
услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют
уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При
пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты
должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость
вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью
которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется
следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по
транспорту и т.д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг -
например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость
этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля
компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица
разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все
виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного
жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей)
по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и
компенсирован отдельно.
17. Специфика менеджмента в сфере СКСиТ.
Менеджмент - современная система управления предприятием, действующая в условиях
рыночной экономики. Понятие "Менеджмент" можно рассматривать с 3-х точек зрения:
1. Менеджмент - это вид деятельности по руководству людьми, т.е. функция;
2. Менеджмент - это область человеческих знаний, т.е. наука, помогающая осуществить
эту функцию;
3. Менеджмент - это категория людей (менеджеров), социальный слой тех, кто
осуществляет работу по управлению.
Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности,
направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем
рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением
принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.
Процесс управления (менеджмент) имеет взаимосвязанные функции: планирование,
организация, мотивация и контроль.
Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности
менеджмента. Принятие решений является основой управления. Выработка и принятие
решений - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня,
включающий:
выработку и постановку цели;
изучение проблемы на основе получаемой информации;
выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных
последствий принимаемого решения;
обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи);
выбор и формулирование оптимального решения; принятие решения;
конкретизацию решения для его исполнителей.
Технология менеджмента рассматривает управленческое решение как процесс, состоящий
из трех стадий: подготовка решения: принятие решения; реализация решения.
На стадии подготовки управленческого решения проводится экономический анализ
ситуации на микро и макроуровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а
также выявляются и формируются проблемы, требующие решения.
На стадии принятия решения осуществляется разработка и оценка альтернативных
решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов;
производится отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие
наилучшего решения.
На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и
доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения,
вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от
выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат,
поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов,
средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального
результата в конкретных условиях и обстоятельствах.
Управленческие решения могут быть обоснованными, принимаемыми на основе
экономического анализа и многовариантного расчета, и интуитивными, которые, хотя и
экономят время, но содержит в себе вероятность ошибок и неопределенность.
Принимаемые решения должны основываться на достоверной, текущей и прогнозируемой
информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения, с учетом
предвидения его возможных последствий. Руководители обязаны постоянно и
всесторонне изучать поступающую информацию для подготовки и принятия на ее основе
управленческих решений, которые необходимо согласовывать на всех уровнях
внутрифирменной иерархической пирамиды управления.
Методы принятия решений, направленных на достижение намеченных целей, могут быть
различными:
1) метод, основанный на интуиции управляющего, которая обусловлена наличием у него
ранее накопленного опыта и суммы знаний в конкретной области деятельности, что
помогает выбрать и принять правильное решение;
2) метод, основанный на понятии "здравого смысла", когда управляющий, принимая
решения, обосновывает их последовательными доказательствами, содержание которых
опирается на накопленный им практический опыт;
3) метод, основанный на научно-практическом подходе, предполагающий выбор
оптимальных решений на основе переработки больших количеств информации,
помогающий обосновать принимаемые решения. Этот метод требует применения
современных технических средств и, прежде всего, электронно-вычислительной техники.
Проблема выбора руководителем решения одна из важнейших в современной науке
управления. Она предполагает необходимость всесторонне оценки самим руководителем
конкретной обстановки и самостоятельность принятия им одного из нескольких вариантов
возможных решений.
Механизм принятия управленческих решений
Технология менеджмента имеет следующий механизм:
1. Общее руководство принятия решений.
2. Правила принятия решений.
3. Планы в принятии решений.
4. Принятие двусторонних решений руководителями одного уровня на основе
индивидуального взаимодействия.
5. Целевые группы и их роль в принятии решений (групповое взаимодействие на равных
уровнях).
6. Матричный тип взаимодействия. Первые три составляющие обеспечивают
вертикальную взаимосвязь между уровнями управления, последние три-горизонтальную
связь в координации принимаемых решений.
Планирование — это формирование образа будущего в сознании субъекта. Это
обязательная предпосылка воплощения поставленных целей. Планирование является
одной из важнейших функций управления. Цель планирования — обеспечение
достижения намеченных целей, выполнение поставленных задач.
Стратегическое планирование — процесс разработки стратегии и основных методов их
осуществления.
Стратегическое планирование — система всего многообразия+ видов плановой
деятельности на предприятии. Оно может быть+ долгосрочным, среднесрочным,
оперативным и функциональным. Смыслом стратегического планирования является
процесс моделирования будущего, применительно к которому должны быть определены
цели и сформулирована концепция долговременного развития.
Отличительной чертой стратегического планирования является его гибкость, которая
обуславливается гибкостью плановых горизонтов. На определенный заранее горизонт
времени вырабатывается перспективная политика. Плановый горизонт зависит во многом
от масштабов предприятия, от его размеров. Большое влияние на продолжительность
планового горизонта оказывают функциональные сферы деятельности предприятия.
Таким образом, следует говорить о предельном сроке планирования на каждом
конкретном предприятии применительно к конкретным видам его деятельности.
Текущее, или оперативное, планирование - это то, чем ежедневно занимается менеджер на
предприятии. К нему относится планирование работы предприятия на небольшой
промежуток времени. Это может быть как день, так и месяц, квартал, полугодие и даже
год. Это зависит от стратегических и тактических целей предприятия.
Текущее планирование, как правило, вызывается необходимостью реагировать на многие
факторы.
При текущем (оперативном) планировании, в отличие от стратегического и тактического,
отсутствует существенный временной разрыв между фиксацией на уровне сознания
действия, подлежащего исполнению, и осуществлением такого действия в реальном
режиме. Менеджер должен знать, что реакции оперативного планирования и оперативного
действия могут иметь весьма важные стратегические последствия. Он должен уметь
пролонгировать (продлевать) последствия оперативного решения, текущего
планирования, оперативного действия на будущий временной период. В противном
случае могут возникнуть весьма опасные для предприятия явления или ситуации.
Процесс текущего, или оперативного, планирования состоит из нескольких стадий:
выявление проблемы;
определение возможных действий;
предварительный выбор одного из определенных возможных действий;
анализ возможных последствий;
окончательный выбор действия.
Основная цель деятельности руководителя — интеграция усилий работников аппарата
управления для принятия и реализации решений, воздействие через аппарат на весь
коллектив предприятия с тем, чтобы выполнить поставленные задачи. Это требует от
руководителя умения определять ключевые, стратегические, перспективные участки,
«узкие места» производства и уделять им особое внимание.
Стиль руководства в управлении — это устоявшаяся манера поведения руководителя по
отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить их к достижению
целей организации.
Выделяют следующие стили управления.
Авторитарный (или директивный, или диктаторский) стиль управления: для него
характерно жесткое единоличное принятие руководителем всех решений («минимум
демократии»), жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой
наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности.
Демократический (или коллективный) стиль управления: управленческие решения
принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников
(«максимум демократии»), выполнение принятых решений контролируется и
руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»), руководитель проявляет
интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудников, к учету их интересов,
потребностей, особенностей.
Либерально-анархический (или попустительский, или нейтральный) стиль руководства
характеризуется, с одной стороны, «максимумом демократии» (все могут высказывать
свои позиции, но реального учета, согласования позиций не стремятся достичь), а с
другой стороны, «минимумом контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет
контроля за их реализацией, все пущено на «самотек»), вследствие чего результаты
работы обычно низкие, люди не удовлетворены своей работой, руководителем,
психологический климат в коллективе неблагоприятный, нет никакого сотрудничества,
нет стимула добросовестно трудиться, разделы работы складываются из отдельных
интересов лидеров подгруппы, возможны скрытые и явные конфликты, идет расслоение
на конфликтующие подгруппы.
РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ — система управления организацией, предприятием, которая
ставит своей целью снижение риска, предотвращение недопустимого риска; представляет
органичную часть финансового менеджмента.
Кадровое планирование -- это направленная деятельность по подготовке кадров,
обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его
профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной
потребности, контролю за его использованием.
Сущность кадрового планирования заключается в предоставлений людям рабочих мест в
нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии с их способностями,
склонностями и требованиями производства.
18. Специфика маркетинга в сфере СКСиТ.
Маркетинг - это элемент управления организацией для удовлетворения потребностей
отдельных потребителей и их групп путем создания, предложения на рынке или обмена
услуг и товаров.
Главная причина существования любой организации некие потребности, которые
организация призвана удовлетворять. Маркетинг помогает определять потребности и
способы их удовлетворения.
Каждый субъект рынка, стремясь удовлетворить свой корыстный интерес, будет
неизбежно содействовать увеличению степени удовлетворений потребностей всех членов
общества. От способности организации удовлетворять потребности зависит устойчивость
ее существования и развития. Маркетинг имеет смысл только в условиях хоть какой-то
рыночной свободы и конкуренции.
Маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально -
вещественных продуктов, а рынок товаров - от рынка услуг.
Характерными признаками маркетинга услуг являются следующие:
1. многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. По-этому контакт с
потребителями часто рассматривается как неотъем-лемая часть предоставления услуги;
2. в маркетинге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют его;
3. одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным рыноч-ным сегментам, что
затрудняет процесс выбора сегмента рынка фирмы;
4. чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напомина-ет маркетинг товаров;
5. маркетинг услуг может как ориентироваться на прибыль, так и нет.
К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как
государственными органами, так и частными фирмами.
Маркетинговая среда - это активные субъекты и факторы, влияющие на маркетинговые
возможности и решения. С точки зрения возможностей маркетингового воздействия на
окружение выделяют:
* микросреду, действующую на уровне компании;
* макросреду, независимую от маркетинга компании (за исключением ограниченного
числа крупнейших компаний транснационального значения)
Маркетинговая среда – это все, что оказывает влияние на деятельность фирмы. Все
составляющие микро- и макросреды «не стоят на месте». Изменения маркетинговой среды
и их влияние на деятельность фирм, запросы покупателей, рыночные отношения стали+
одним из ключевых вопросов в работе предпринимателей.
Макросреда маркетинга (независима от маркетинга компании.)
* Демографические факторы (естественный прирост/убыль населения, половозрастная
структура населения, миграция и др.)
* Экономические факторы (покупательная способность населения, процентная ставка по
кредитам, уровень безработицы и др.)
* Природные факторы (например, невозобновляемость природных ресурсов, рост цен на
сырье и энергию вызывают переориентацию производства)
* Технические факторы (новый уровень техники, скорость инновации влияют на скорость
амортизации и эффективность производства, на цену продукции)
* Политические факторы (законодательство по регулированию предпринимательской
деятельности в различных отраслях и контроль за его исполнением и др.)
* Культурные факторы (степень ценности для общества таких понятий как честная работа,
брак, семья, доверие к государству и др. влияют на ориентиры производителей и
продавцов)
основные факторы микросреды
Внутренняя (абсолютно контролируемая маркетинговой службой)
* Финансовая служба, бухгалтерия (возможности бюджета маркетинга).
* Производство (уровень производственных мощностей маркетинга).
* Снабжение (возможности ценообразования, инноваций).
* Сбыт (возможности реализации).
* НИОКР (возможности обновления производства, товарного ассортимента).
Внешняя микросреда маркетинга (регулируемая маркетингом компании)
* Поставщики (цены на материалы, режим поставок и др.).
* Конкуренты (сила марки и маркетинговая политика конкурентов и др.).
* Посредники (условия торговли, транспортировки, размещения рекламы и др.).
* Клиентура (покупательная способность, приверженность маркам и др.).
* Контактные аудитории (имидж компании, спрос и др.).
Чтобы грамотно выстраивать свою стратегию на рынке его участнику часто не обойтись
без маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование призвано снижать
неопределенность, с которой столкнулись управляющие по маркетингу.
Под маркетинговым исследованием понимают систему планирования, сбора и анализа
информации, необходимых для решения маркетинговых проблем. Цель МИ состоит в
информационно-аналитическом обеспечении маркетинговой деятельности:
на макроуровне - анализ состояния рынка, закономерности и тенденции его развития;
на микроуровне - анализ и прогноз собственных возможностей предприятия: его
конкурентоспособность, состояние и перспективы развития того сегмента рынка, на
котором функционирует данное предприятие и так далее.
В зависимости от целей различают три вида маркетинговых исследований:
* разведочное;
* описательное;
* казуальное.
Разведочное исследование – это маркетинговое исследование, проводимое с целью сбора
предварительной информации, необходимой для лучшего определения проблем и
выдвигаемых предположений (гипотез), а также для уточнения терминологии и
установления приоритетов среди задач маркетингового исследования. Описательные
исследования – это маркетинговые исследования, направленные на описание
маркетинговых проблем, ситуаций, рынков. К сожалению возможности использования
казуальных исследований ограничены, так как на рынке действует множество факторов,
иногда приводящих к непредсказуемым, противоречивым результатам. Но даже частичное
прояснение проблемы может дать положительные результаты.
Проведение маркетинговых исследований сопряжено не только со значительными
финансовыми затратами, но и требует больших организационных усилий, во многом
определяющих эффективность самого процесса исследований.
Проведение маркетинговых исследований может быть организовано как путем
привлечения к их выполнению сторонних специализированных предприятий, так и
силами собственного персонала фирмы. Для этого необходимо создать на предприятии
соответствующие структурные подразделения.
Под маркетинговой информацией понимают цифры, факты, сведения, необходимые для
обеспечения аналитических целей. Во избежание ошибок и неверных выводов
необходимо проверять надежность и достоверность данных, а также обеспечивать
репрезентативность.
Исследователь может собирать первичные и вторичные данные, или те и другие
одновременно.
Первичные данные - информация, собранная впервые, для какой-то конкретной цели.
Вторичные данные - информация, которая уже где-то существует, будучи собранной для
других целей.
Стратегия маркетинга - формирование целей, достижение их и решение задач
предприятия-производителя по каждому отдельному товару, по каждому отдельному
рынку на определенный период. Стратегия формируется в целях осуществления
производственно-коммерческой деятельности в полном соответствии с рыночной
ситуацией и возможностями предприятия.
Стратегия предприятия разрабатывается на основе исследований и прогнозирования
конъюнктуры товарного рынка, изучения покупателей, изучения товаров, конкурентов и
других элементов рыночного хозяйства. Наиболее распространенными стратегиями
маркетинга являются:
1. Проникновение на рынок.
2. Развитие рынка.
3. Разработка товара.
4. Диверсификация.
Понятие контролинга не равно понятию контроля. Контроль обращен в прошлое, а
контроллинг в будущее. Контроллинг основывается на самоуправлении, на
самоответственности, на полном доверии. Контроллинг - это искусство управления
(система управления), направленное определение будущего состояния деятельности
функционируемого предприятия и достижения его. В больших предприятиях
организуются службы контроллинга.
Сущность самого контроллинга в понятийном плане определено литературой по-разному.
Наиболее распространенное понимание контроллинга и его методов сводится к
следующему:
-планирование (подробное)
-контроль за выполнением плана
-глубокий анализ ответственности работающего
-учет (управленческий).
Контроллинг - это система управления процессом достижения конечных целей и
результатов фирмы.
Целевой маркетинг - маркетинг продуктов, разработанных специально для определенных
рыночных сегментов. Целевой маркетинг предполагает проведение трех основных
мероприятий:
-1- сегментирование рынка;
-2- выбор целевых сегментов рынка;
-3- позиционирование товара на рынке.
Рынок, как правило, образует группы потребителей с совершенно различными нуждами и
желаниями. Каждая такая группа - определенный сегмент рынка с отличающимися
характеристиками потребителей. Процесс деления рынка на такие группы называется
“сегментацией” или “целевым маркетингом”.
В определенном смысле сегментация - стратегия, используемая продавцом для
концентрации и, следовательно, оптимизации использования своих ресурсов на рынке. С
другой стороны - это ряд процедур, используемых продавцами для сегментирования
рынка.
Один разрез сегментации по поведению потребителя приведен в главе 3. Ф. Котлер
предлагает сегментацию по таким характеристикам:
- география;
- демография;
- психография.
Второй разрез сегментации по Ф. Котлеру - отклик покупателя на продукт:
- обстоятельства использования;
- польза;
- употребление;
- отношение (в т.ч. лояльность).
Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о
товаре целевой аудитории. Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций,
то есть совместное использование рекламы, PR-акций, стимулирования сбыта, прямой
продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими
элементами комплекса маркетинга.
Маркетинг-микс - набор поддающихся контролю переменных факторов, совокупность
которых позволяет решить маркетинговые задачи в отношении целевых рынков. Это
тактический инструментарий маркетинга. Первоначально выделялись четыре группы
переменных факторов, которые условно обозначаются терминами «товар» (Product),
«цена» (Price), «методы и места продажи товаров» (Place), «методы стимулирования»
(Promotion)другое название комплекса маркетинга обыгрывает первые буквы этих
терминов «Четыре «Р». элементы маркетинг-микса:
1. Товар
2. Цена
3. Продвижение
4. Место
5. Люди
Основные подходы к осуществлению сервисного облуживания: негативный,
исследовательский, коммерческий и др.
·+++++++++ Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает
проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается
не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как
излишние расходы.
·+++++++++ Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом
похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и
обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в
дальнейшем её качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины
возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.
·+++++++++ Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьёзным источником
прибыли организации, особенно если продано большое кол-во изделий и систем, которые
уже находятся на послегаран. периоде. Любое совершенствование продукта в
направлении увеличения надёжности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой
стороны, создаёт предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.
·+++++++++ Социально-экономический подход. Невнимание произво-дителя к проблемам
сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А
проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и качество
сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная.
Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается
ответственность за освобождение потребителя от всяких забот об эксплуатации изделия.
19. Стандартизация и сертификация в сфере СКСиТ.
Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (далее
- требования)в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для
окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; технической и информационной
совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и
услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и др.
Государственный стандарт (ГОСТ) - одна из основных категорий стандартов в РФ.
Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на
основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным
вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный)
признанным органом (предприятием).
Правовые основы стандартизации в России установлены Законом Российской Федерации
"О стандартизации". Положения Закона обязательны к выполнению всеми
государственными органами управления, субъектами хозяйственной деятельности
независимо от формы собственности, а также общественными объединениями. Сущность
стандартизации в РФ закон толкует как деятельность, направленную на определение норм,
правил, требований, характеристик, которые должны обеспечивать безопасность
продукции, работ и услуг, их техническую и информационную совместимость,
взаимозаменяемость, качество продукции (услуг) в соответствии с достижениями научно-
технического прогресса.
К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории Российской
Федерации в случаях, порядке и на условиях, установленных настоящим Законом,
относятся: государственные стандарты Российской Федерации; применяемые в
установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и
рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-
экономической информации; стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты
научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Принципы стандартизации следующие:
1) целесообразность разработки стандарта определяется путем анализа его необходимости
в социальном, экономическом и техническом аспектах;
2) приоритетным направлением стандартизации является безопасность объекта
стандартизации для человека и окружающей среды, обеспечение совместимости и
взаимозаменяемости продукции;
3) стандарты не должны быть техническим барьером в торговле. Для этого необходимо
учитывать международные стандарты (и их проекты), правила, нормы международных
организаций и национальные стандарты других стран;
4) разработка стандарта должна быть основана на взаимном согласии заинтересованных и
участвующих в ней сторон (консенсусе). При этом должно быть учтено мнение каждого
по всем вопросам, представляющим взаимный интерес;
5) разработчики нормативных документов должны соблюдать: нормы законодательства,
правила в области государственного контроля и надзора, взаимосвязанность объектов
стандартизации с метрологией и с другими объектами стандартизации; оптимальность
требований, норм и характеристик, включаемых в стандарты;
6) стандарты должны своевременно актуализироваться, чтобы не быть тормозом для
научно-технического прогресса в стране;
7) обязательные требования стандартов должны быть проверяемы и пригодны для' целей
сертификации соответствия;
8) стандарты, применяемые на данных уровнях управления, не должны дублировать друг
друга.
В соответствии с Законом "О стандартизации" в РФ действует Государственная система
стандартизации.
Национальные стандарты:
1) ГОСТР
2) Общероссийские классификаторы технико-экономической информации
3) Своды правил - документ в области стандартизации в котором содержится технические
правила, описание процессов, и который применяется на добровольной основе.
4) Стандарты организации - документы, которые применяются на уровне предприятий
ассоциации, холдинга, союза.
5) Правила по стандартизации.
В каждой стране есть национальный орган по стандартизации. В РФ -
Ростехрегулирование.
Сертификация–совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством
сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга
соответствует определенным стандартам или техническим условиям. Цель: 1.создание
условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ
для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной
торговле; 2.содействие потребителям в выборе услуг; 3.защита потребителей от
недобросовестного производителя услуг; 4. контроль о безопасности услуг окружающей
среды жизни, здоровья и имущества потребителей.
Система регистрируется в Ростехрегулирование и делится на 2 вида: обязательная и
добровольная.
Добровольная - по показателю качества.
Обязательная - по требованиям безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и
окружающей среды.
Обязательная осуществляется только по продукции, а добровольная на различных
объектах (продукция, персонал и т.д.)
Есть еще классификация гостиниц, которая является разновидностью сертификации.
Наиболее популярной является государственная классификация гостиниц.
К нормативным документам в сфере гостин. и тур. обслуживания относятся:
a.++++++ Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-
экскурсионного обслуживания. Основные положения.