ПРИНЦИП 3. РАБОТАТЬ ДЛЯ ДРУГИХ
городах и странах он предпочтет именно наш отель, очень вы-
сока. Нам важно, чтобы, впервые выбрав отель нашей компа-
нии, клиент чувствовал себя, как дома. Мы открыли доступ
к нашей базе данных информации о клиентах для любого из
сотрудников отелей сети по всему миру, чтобы гостю было
так же комфортно, как в любимом отеле Ritz-Carlton, Central
Park.
Информация в базе данных «Mystique» неизбежно устаре-
вает. А в деле обслуживания клиентов на высочайшем уровне
очень важно, чтобы данные оставались актуальными. Поэто-
му сотрудники отдела по работе с клиентами стараются си-
стематически ее обновлять. Для этого перед прибытием гостя
они обязательно связываются с ним, чтобы выяснить необ-
ходимую информацию о его предстоящем визите. Админи-
стратор отдела продаж Мария Томпсон — бывший тренер
в отделе взаимоотношений с клиентами Ritz-Carlton в штате
Вашингтон. Она говорит о том, как важно хорошо встретить
гостя: «Мы стараемся поговорить с большинством гостей
перед их прибытием. Фаза подготовки перед визитом игра-
ет очень важную роль, поскольку именно на этом этапе мы
создаем профиль гостя и стараемся подготовить все самое не-
обходимое к его прибытию. Если бизнесмен приезжает к нам
через неделю и останавливается на некоторое время, то мы
не звоним ему постоянно. Тем не менее на протяжении дня я
стараюсь увидеть гостя и поинтересоваться: "Как вам нравит-
ся у нас?", "Все ли в порядке?", "Не желаете ли чего-нибудь
еще?", "Когда вы снова нас посетите?" Кроме того, я всегда
стараюсь лично познакомиться с клиентами, приветствуя их
при прибытии в отель».
Даниель Манджионе отмечает, что подобный процесс сбо-
ра информации проводится также перед сервировкой стола
к ужину. Помощник шеф-повара по выпечке всегда уделяет
особое внимание деталям: «У нас есть отдел, который занима-
ется исключительно обработкой заказов. Любой клиент может
позвонить и сказать: "Мы с женой хотели бы заказать столик
в вашем ресторане сегодня на 19:30". На такой звонок сотруд-
ник отвечает набором вопросов, предназначенных для того,
176
ГЛАВА
7. ИСКРЕННЕЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ
чтобы максимально угодить кулинарным вкусам клиента. На-
пример, наш сотрудник может поинтересоваться: "Это обыч-
ный ужин или у вас сегодня какой-то праздник?" Если клиент
ответит: "Да, у меня юбилей", то следующим вопросом будет:
"Великолепно, а какую именно дату вы празднуете?" Полу-
ченная информация позволяет нам подготовить поздравитель-
ные таблички. Наши сотрудники также поинтересуются: "Мы
надеемся, что у вас и вашей жены нет аллергии на какие-либо
продукты?" Ответ немедленно передается персоналу кухни,
который приготовит, например, трюфели к десерту.
Во время разговора сотрудник обязательно поинтересу-
ется: "У вас есть какие-либо пожелания относительно меню
или любимого блюда?" Если клиенту очень нравятся лобсте-
ры, и у нас на этот вечер в меню есть такое блюдо, то оно обя-
зательно будет предложено за ужином. Официант подойдет
к гостям во время ужина и скажет: "Добрый вечер, господа.
От всей души поздравляем вас с юбилеем. Позвольте предло-
жить вам замечательное блюдо из лобстеров". Если лобстеров
в меню этого вечера нет, то мы сделаем все, что в наших си-
лах, чтобы достать их в срок. Если мы не в силах это сделать,
то поговорим с шеф-поваром и подберем максимально по-
хожее блюдо, которое будет соответствовать вкусу заказчика.
Ведь дело в том, что клиент не заказывает именно лобстеров,
а просто упоминает в разговоре о своем любимом блюде». Рас-
сказ Даниеля демонстрирует внимание персонала Ritz-Carlton
к малейшим деталям, что позволяет подойти к обслуживанию
каждого клиента индивидуально.
Помощница по административной работе Маргарит Дауд
гоже говорит о важности деталей. Она вспоминает молодого
человека, который праздновал свадьбу в их отеле. Спустя год
он позвонил Маргарит и сказал, что к годовщине свадьбы хо-
тел бы устроить нечто особенное. «У нас есть ряд наработок
для тех, кто хочет отметить в нашем отеле какое-то знамена-
тельное событие, и особые программы для тех, кто праздно-
вал свадьбу непосредственно в наших отелях. Мы говорили
ювольно долго, и я многое узнала о его жене. По его интона-
ции я слышала, как он любит ее, и это здорово вдохновляло.
12 Ки/ ( arlton
177