Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

451

Продовження дод. В

STANDARDS —

THE SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Breakfast — 25 minutes Сніданок − 25 хв.

Snack — 25 minutes Закуска − 25 хв.

Lunch/Dinner — 30 minutes Обід − 30 хв.

The employee must either ring the

bell or knock lightly on the door

(i.e. not automatically let himself

into the room).

Працівник повинен подзвонити

у дзвінок або легко постукати у две-

рі (ввійти у кімнату не одразу).

The employee must greet the guest

in a polite and friendly manner.

Працівник повинен ввічливо і доб-

розичливо привітати гостя.

The employee must use the guest’s

name at least once during the in-

teraction.

Працівник повинен принаймні один

раз звертатися до гостя по імені

під час обслуговування.

If there is a newspaper on the door

the employee must bring it in with

the tray.

Якщо на дверях є газета, праців-

ник повинен принести її до кімна-

ти разом з підносом.

The employee must ask where the

guest would like the tray/trolley to

be placed.

Працівник повинен запитати гос-

тя, де б він хотів розмістити під-

нос/столик на колесах.

In the case of a trolley the em-

ployee must open leaves and se-

cure.

Якщо страви подаються на візку

працівник повинен привести візок

у робочий стан і поставити у не-

рухоме положення.

The employee must set the table. Працівник повинен поставити

стіл.

The employee must position the

chairs accordingly.

Працівник повинен відповідно роз-

містити крісла.

The employee must offer remove

hot food from the cabinet and if so

the flame must be extinguished.

При подачі гарячої страви праців-

ник повинен запропонувати гостю

відкрити страву. У випадку при-

готування страви на вогні, погаси-

ти полум’я.

Employee must remove cloches. Працівник повинен забрати крихти.

452

Продовження дод. В

STANDARDS —

THE SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

The employee must advise guest

that the plate is hot (f required).

Працівник повинен попередити

гостя, що тарілки гарячі (якщо не-

обхідно).

The employee must offer to pour

the beverages.

Працівник пропонує налити напої.

The employee must explain the

various condiments with the meal

(if unidentifiable).

Працівник повинен пояснити ви-

користання приправ до їжі (якщо

невідомі).

In the case of a breakfast order, the

employee must offer to open the

curtains.

Якщо замовлено сніданок, пра-

цівник повинен запропонувати

відкрити гардини.

The order must be correct and

complete.

Замовлення повинно бути вірним і

повним.

The employee must inform the

guest of tray/trolley collection pro-

cedures (not applicable if trolley

removal card present).

Працівник повинен повідомити

гостя про процедуру повернення

візка.

The employee thank the guest. Працівник повинен подякувати

гостю.

ACCOUNTING —

BILL PRESENTATION:

ОБЛІК —

ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

The bill must be presented in

a clean bill fold/tray with hotel

pen.

Рахунок надається у чистому фол-

дері/на підносі з ручкою готелю.

The bill must be clearly itemized

and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета-

лізованим і вірним.

The employee must ask the guest

for a signature.

Працівник повинен попросити го-

стя поставити підпис.

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

The employee must be dressed in a

clean, pressed and complete uni-

form.

Працівник повинен бути одягне-

ний у чистий, попрасований і по-

вний комплект уніформи.

453

Продовження дод. В

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

Employee’s shoes must be of

a corporate standard.

Взуття працівників повинно бути

корпоративного стандарту.

The employee must wear a name

badge (if applicable).

Працівник повинен носити іденти-

фікатор особи (якщо необхідно).

The employee must be well groo-

med.

Працівник повинен бути догля-

нений.

The employee must maintain eye

contact with the guest.

Працівник повинен підтримувати

зоровий контакт з гостем.

The employee must smile and ex-

hibit a friendly manner.

Працівник повинен посміхатись

і проявляти доброзичливість.

The employee must have a good

working knowledge of the English

language.

Працівник повинен володіти на не-

обхідному рівні іноземною мовою.

Employee must be attentive to the

guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважним

до потреб гостя щоразу.

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ:

Was the room service menu clean

and in good repair?

Меню обслуговування в кімнаті

повинно бути чистим і у доброму

стані.

Were two vegetarian options avai-

lable?

В меню повинно бути дві вегета-

ріанські страви.

Was the food presented in an ap-

pealing manner?

Працівник приносить їжу у відпо-

відній манері.

Did the food directly resemble its

description from the menu?

Їжа повинна повністю відповідати

її опису в меню.

Was the food fresh and of good

flavour?

Їжа повинна бути свіжа і приємна

на запах.

Was food served at the correct

temperature?

Їжа подається відповідної темпе-

ратури.

Was the texture and colour of the

food acceptable?

Склад і колір їжі повинен бути

згідно норм сервірування.

454

Продовження дод. В

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ:

Were portions of acceptable size? Порції повинні бути прийнятного

розміру.

Was the food cooked as requested? Їжа повинна бути приготовлена

згідно замовлення.

Was coffee/tea hot and fresh? Кава/чай повинні бути гарячі і свіжі.

Was milk/cream offered with the

coffee/tea?

Офіціант повинен запропонувати

молоко/вершки до кави.

Were juices freshly squeezed? Соки повинні бути свіжовитиснуті.

Did fresh rolls/bread accompany

the meal (if applicable)?

До їжі повинні подаватись свіжі

булочки/хліб (якщо необхідно).

PRODUCT — TRAY/TROLLEY

LAYOUT:

ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ

ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:

The room service tray/trolley must

be clean and in good repair.

Піднос/стіл на колесах повинні бу-

ти чисті і в доброму стані в про-

цесі обслуговування кімнат.

The tray/trolley must cover clean,

pressed and free of any stains/tears.

На підносі/столику на колесах по-

винна бути чиста, попрасована

скатертина без жодних плям/пош-

коджень.

Correct cutlery must be used for

its intended purpose and was it

clean and matching in pattern.

Відповідні столові прибори по-

винні використовуватись згідно

їхнього прямого призначенням.

Прибори повинні бути чисті і від-

повідати дизайну.

Silver cutlery must be used. Необхідно використовувати срібні

столові прибори.

Crockery/silverware must be used

for its intended purpose and it

must be clean, free of chips and

matching in pattern.

Посуд/столове срібло повинні ви-

користовуватись для їхнього пря-

мого призначення. Посуд повинен

бути чистий, без жодних пошко-

джень і підходити по дизайну.

The glassware must be clean,

unchipped and matching in pat-

tern.

Скляний посуд повинен бути чис-

тий, без пошкоджень і відповідати

по дизайну.

455

Продовження дод. В

PRODUCT — TRAY/TROLLEY

LAYOUT:

ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ

ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:

All the drinks must be covered

with stancaps.

Усі напої повинні накриватись фір-

мовими кришками.

A vase and fresh flower must ac-

company the meal.

Разом з їжею повинна бути ваза

і свіжі квіти.

A cloche must be used to cover

hot food.

Гаряча їжа повинна накриватись

кришкою.

The cloche must be clean, polished

and in good repair.

Кришки повинні бути чисті, на-

терті і в доброму стані.

A full dish of butter must accom-

pany the food order.

До замовленої їжі повинен бути

повна посудина з маслом.

The butter must be rolled/cut,

fresh and well presented.

Масло повинно бути порізане,

свіже і гарно подане.

Condiments must be served with

the meal and decanted into the ap-

propriate dishes or in miniature

form.

До їжі повинні подаватись при-

прави, перелиті у відповідний по-

суд або в мініатюрні форми.

The napkin must be clean, pressed

and free of any stains/tears (paper

serviettes are not acceptable).

Серветки повинні бути чисті, по-

прасовані без жодних плям/пош-

коджень (паперові серветки не ви-

користовуються).

The salt and pepper cruets must be

provided and they must be clean

and full.

Повинні бути повні і чисті графі-

ни із сіллю та перцем.

All the drinks must be appropri-

ately garnished.

Усі напої повинні бути відповідно

гарніровані.

All the food must be free of any

plastic/paper/foil wrapping.

Уся їжа не повинна бути у плас-

тиковій/паперовій обгортці або

у фользі.

Sugar selection must include

sweetener, white and/or brown as

required.

Асортимент цукру повинен вклю-

чати білий, коричневий цукор і за-

мінник цукру, відповідно до за-

мовлення.

456

Продовження дод. В

PRODUCT — TRAY/TROLLEY

LAYOUT:

ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ

ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ:

Sugar tongs/spoons must be pre-

sent in the case of sugar cubes.

Якщо цукор-рафінад, повинні бу-

ти щипці/ложки для цукру.

In the case of breakfast there must

be a minimum of three different

preserves available (honey is ac-

ceptable).

На сніданок повинно бути при-

наймні три різні консерви (допус-

кається мед).

STANDARDS ON ARRIVAL

СТАНДАРТИ

НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ

1 Carpet/tiles must be freshly vac-

uumed/mopped and free of stains

Килим/плитка повинні бути по-

чищені порохотягом / вимиті та

без плям.

2 Room must be at a comfortable

temperature on arrival and free of

odour

В кімнаті повинна бути створена

комфортна температура на момент

прибуття, сторонні запахи відсутні.

3 Bed valance/skirting must be

neatly arranged and clean

Обрамлення (окантовка) ліжка по-

винно бути чистою та акуратно

розправленою.

4 Head board must be clean and in

good repair

Підголівник повинен бути чистим

та у належному стані.

5 Bed must be made with clean

linen, free of stains or tears

Ліжко має бути застелене чистою

білизною без плям та пошкоджень.

6 Bedspread/duvet/blankets must be

clean

Постільна/пухова/шерстяна ковд-

ра повинна бути чистою.

7 All upholstered furniture must be

clean and free of stains

Всі меблі з оббивкою повинні бу-

ти чистими та без плям.

8 All furniture surfaces must be

clean and dust/smear free

Поверхня меблів повинна бути

чиста, без пилу та плям.

9 All picture/door/mirror frames

must be clean and dust free

Усі рамки, каркаси картин, две-

рей, дзеркал повинні бути чисті,

без пилу.

All windows must be clean and

free of smears

Усі вікна повинні бути без пилу та

плям.

457

Продовження дод. В

STANDARDS ON ARRIVAL

СТАНДАРТИ

НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ

Curtains must be clean and prop-

erly fitted

Усі гардини повинні бути чисти-

ми та відповідним чином заправ-

лені

Ceilings and vents must be clean

and free of any dust

Стелі та всі отвори повинні бути

чистими, без плям.

All walls must be clean and free of

scuffs

Стіни мають бути чисті, без по-

шкоджень.

All light fixtures and fittings must

be clean and dust free

Вся освітлювальна апаратура та

обладнання мають бути чисті, без

пилу.

Waste paper basket must be clean

and in good condition

Кошик для сміття повинен бути

чистим та в належному стані.

Balcony must be swept and clean

(if there is one)

Балкони повинні бути прибрані та

чистими.

Do Not Disturb/Please make up

my rooms sign must be presented

in each room and easily located

Інформатор «Не турбувати» / «при-

беріть мою кімнату» повинен бу-

ти у кожному номері та легко до-

ступний.

A clean ashtray and matches must

be places into a smoking room

Чиста попільничка та сірники по-

винні бути поставлені в номері

для курців.

A mirror glass must be clean and

smear free

Дзеркало повинно бути чистим та

без плям.

Wardrobes must be clean and free

of any scuffs, dust or debris

Шафи повинні бути чисті та без

пошкоджень, пилу.

A telephone and note pad/pen

must be available next to a tele-

phone in a room

Телефонний довідник, записник

та ручка повинні бути розміщені

біля телефона.

All drawers must be clean and free

of any dust or debris

Всі шухляди повинні бути чисті.

Television must be clean and cor-

rectly tuned in

Телевізор має бути чистим та на-

строєний.

458

Продовження дод. В

STANDARDS ON ARRIVAL

СТАНДАРТИ

НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ

Correct time must be shown on

a clock (if there is one)

Якщо у номері є годинник, він по-

винен чітко показувати час.

All light fixtures in bathroom and

bedroom must work properly

Вся світлова апаратура у ванній та

спальній кімнаті повинна працю-

вати належним чином.

BATHROOM ВАННА КІМНАТА

1 A bathroom must be completely

mould free

Ванна кімната повинна бути по-

вністю очищена від плісені.

2 All ceilings and walls must be

clean

Стеля та стіни повинні бути чис-

тими.

3 Shower/bath/sink control must be

clean and in good repair

Душ/ванна/умивальник повинні

бути чисті та в належному стані.

4 Shower/bath/sink control must be

polished

Душ/ванна/умивальник повинні

бути відполірованими.

5 Shower curtain (door) clean Шторка / дверка у душі повинна

бути чистою.

6 All counters, shelves and soap

dishes must be clean

Стійки, полиці та підставка для

мила (інше) повинні бути чистими.

7 Bathroom floor must be clean and

free of any debris

Підлога у ванній кімнаті повинна

бути чиста, без сміття.

8 Toilet must be clean and in good

repair

Туалет повинен бути чистим та

в належному стані.

9 Waist paper bin must be clean and

in good condition

Кошик для сміття повинен бути

чистим та в належному стані.

Spare toilet roll must be always

available (if applicable)

Додатковий рулон туалетного па-

перу завжди повинен бути в ван-

ній кімнаті.

There always must be a full box of

tissues in clean tissue dispenser

Повна упаковка салфеток завжди

повинна бути в контейнері для са-

лфеток.

Bathrobes must be clean, un-

stained and in good condition

Халати повинні бути чистими, без

плям та в належному стані.

459

Продовження дод. В

BATHROOM ВАННА КІМНАТА

There must be 2 x clean drinking

water glasses covered with cap-

stans or placed on coasters (not

wrapped in plastic)

У ванній кімнаті повинні бути два

чистих стакани з підставками.

All towels must be clean and in

good repair

Всі рушники повинні бути чисті

та в належному стані.

All amenities must be neatly ar-

ranged

Усі елементи дизайну (подарунки)

повинні бути акуратно розставлені.

All flowers put in the room must

be fresh

Квіти в кімнаті повинні бути сві-

жими.

TURNDOWN ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС

1 Turndown service must be provided

between 18h00 and 22h00 daily

Вечірній сервіс повинен бути забез-

печений щоденно з 18.00 до 22.00.

2 In case of do not disturb sign

a calling card/door knob card must

be left under/on the door or a mes-

sage must be left on the telephone

У випадку ДНД картка повідом-

лення залишається під дверима.

3 Employees must wear a complete

uniform and be well presented

Працівники повинні носити повну

уніформу та презентабельно ви-

глядати.

4 Employees must be pleasant and

professional in manners

Працівники повинні бути ввічливі

та професійні у поведінці.

5 Bed spread must be removed or

folded back

Покривало потрібно зняти з ліжка

або відвернути назад.

6 If bedspread is stored away it must

be done neatly and not placed di-

rectly on the floor

Якщо покривало забране з ліжка,

воно повинно бути акуратно скла-

дене, не розкладене на підлозі.

7 Employee must fold back sheets

neatly

Простирадла повинні бути акурат-

но відвернуті.

8 Bedside must be mat and slippers

laid out

Краї ліжка мають бути вистелені,

тапочки виставлені.

9 Employee must draw curtains

fully and neatly

Працівник повинен повністю та

акуратно затягнути гардини.

460

Продовження дод. В

TURNDOWN ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС

Employee must turn the bedside

lamp on

Працівник має ввімкнути лампи

біля ліжка.

Room service card must be left in

a prominent position

Картка кімнатного сервісу пови-

нна лежати на помітному (визна-

ченому) місці.

Waste bins must be empty Кошики для сміття повинні бути

пустими.

Ashtrays must be empty and clean Попільнички повинні бути пусти-

ми та чисті.

Employee must generally tide the

room and return all amenities ti

their original position

Працівник повинен загально при-

брати кімнату та поставити всі

елементи дизайну (подарунки) на

свої місця.

Quest’s clothes must be folded

and arranged neatly

Одяг гостя має бути акуратно

складений.

All shoes must be paired and ar-

ranged neatly

Все взуття має бути складене аку-

ратно парами.

All change and jewelery must be

left untouched

Гроші та коштовності мають за-

лишитись на своїх місцях.

Employee must replenish all sta-

tionery

Канцелярське приладдя повинно

бути замінене.

Employee must remove any used

glasses or room service soiled

plates and cutlery from a room

Працівник повинен забрати будь-

які брудні стакани, тарілки, ножі

чи виделки з кімнати.

All magazines and newspapers

must be arranged neatly

Журнали та газети повинні бути

акуратно складені.

TV remote control must be placed

on a bed side table (on the top of

TV)

Телевізійний пульт має бути по-

ставлений на приліжкову тумбу

(наверх телевізора).

Employee must replace any used

towels with clean ones

Працівник повинен замінити будь-

які використані рушники на чисті.

Employee must clean and replace

bathroom water glasses

Працівник повинен помити стака-

ни, що стоять у ванній кімнаті.