Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

421

Продовження дод. В

STANDARDS —

ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ —

ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ:

Host must offer chair assistance. Адміністратор повинен допомогти

з кріслом.

The host must remove covers if

necessary.

Адміністратор повинен забрати

кришки при необхідності.

The host must present the menu/

wine list.

Адміністратор повинен предста-

вити меню/список вин.

Host must explain any specials of

the day are applicable (i.e. soup,

fish, etc.) or any items not avai-

lable.

Адміністратор повинен назвати

страви дня (суп, риба та ін.) або

назвати ті страви у меню яких

немає.

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

A pre-meal drink must be offered

within 5 minutes of seating.

Працівник повинен подати напої

перед їжею упродовж 5 хв. з мо-

мента коли гості сіли за стіл.

The waiter approach and greet the

guest within 10 minutes to take the

food order.

Офіціант підходить і вітає гостя

упродовж 10 хв. щоб отримати

замовлення.

Waiter have to be able to answer

any questions with regard to the

menu and its ingredients.

Офіціант повинен відповісти на

будь-яке запитання стосовно ме-

ню та його складових.

The waiter must take orders with

ladies first.

Офіціант повинен спершу отрима-

ти замовлення у жінки.

The waiter must maintain eye con-

tact with the guest ordering.

Офіціант повинен підтримувати

зоровий контакт з гостем під час

замовлення.

The waiter must accommodate any

reasonable off menu requests.

Офіціант повинен задовольнити

вимоги гостя стосовно меню.

The waiter must obtain full and

complete orders (i.e. cooking in-

structions, accompaniments, etc.).

Офіціант повинен отримати повне

та завершене замовлення (вказів-

ки щодо приготування, доповнен-

ня та ін.).

422

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

The waiter must thank the guest. Офіціант повинен подякувати

гостю.

Waiter must take the wine/beve-

rage order within 2 minutes of the

food order.

Офіціант повинен взяти замов-

лення вина/напої упродовж 2 хв.

після замовлення страв.

The employee must have good

product knowledge with regard to

the wines/beverages.

Працівник повинен бути добре

обізнаним у продуктах, винах/на-

поях.

Was wine/beverage served within

5 minutes of ordering?

Вино/напої подаються упродовж

5 хв. після замовлення.

Bread/rolls and butter must be

automatically served or equivalent

(i.e. prawn crackers, olive oil etc.).

Хліб/випічка і масло та еквівален-

ти подаються одразу (креветкові

пластівці, оливкова олія та ін.).

The waiter changes cutlery to ac-

company order.

Офіціант міняє столові прибори

згідно замовлення.

The starter must be served within

15 minutes of order/

Початкові страви подаються упро-

довж 15 хв. з моменту замов-

лення.

The main course must be served

within 20 minutes of starter being

removed or within 30 minutes if

no starter was ordered.

Основна страва подається упро-

довж 20 хв., якщо була закуска

або протягом 30 хв., якщо закуска

не замовлялась.

The correct starter/main course

must be served to the appropriate

guest without prompting.

Закуска/основні страви повинні

подаватись відповідно до замов-

лення гостя без зволікання.

In the case of two people dining,

dishes must be served to both

guests at the same time.

Якщо обідають дві особи, страви

повинні подаватись обом гостям

одночасно.

The guest should be advised if the

plate was hot.

Офіціант повинен попередити го-

стя якщо тарілка гаряча.

All plated items must be served

with as little disruption to the

guest as possible.

Офіціант повинен подати страву

з кухні гостю з найменшими есте-

тичними порушеннями.

423

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Plate crest must be positioned in

either the six o’clock or twelve po-

sition accordingly.

Логотип готелю на тарілці пови-

нен бути розміщений на рівні або

18:00 год. або на рівні 12:00 год.

відповідно.

The order must be correct and

complete.

Замовлення повинне бути вірним

і повним.

All appropriate condiments must

be automatically offered (i.e. mint

sauce, horseradish, mustard,

ketchup etc.).

Офіціант повинен одразу запро-

понувати приправи (м’ятний соус,

хрін, гірчиця, кетчуп та ін.).

Condiments must be served in ap-

propriate containers (i.e. decanted

from the bottle).

Приправи подаються у відповід-

них посудинах (перелиті з пляшки).

Waiter must clear dishes within

3 minutes of all guests finishing

their meals.

Офіціант повинен прибрати зі сто-

лу упродовж 3 хв. після спожи-

вання страви.

The waiter must remove side plate,

side knife, butter and cruets on

completion of main course.

Офіціант повинен перемістити

в сторону тарілку ніж, масло і гра-

фіни після закінчення основних

страв.

The waiter must crumb down the

table (if appropriate).

Офіціант повинен змести крихти

зі столу (якщо необхідно).

The waiter must automatically of-

fer desserts.

Офіціант одразу пропонує десерт.

Dessert must be served within ten

minutes of order being taken

unless the employee informed the

agent of an expected delay.

Десерт подається упродовж 10 хв.

після замовлення, за винятком,

якщо працівник не попередив

офіціанта про очікувану затримку.

Waiter automatically offers cof-

fee/tea.

Офіціант одразу пропонує ка-

ву/чай.

Waiter must clarify the guest’s

coffee/tea preference (i.e. cappuc-

cino, espresso etc.).

Офіціант повинен з’ясувати по-

бажання гостя стосовно кави/чаю

(капучино, еспресо та ін.).

424

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Coffee/tea must be served within 5

minutes of order or within 5 min-

utes of the dessert being cleared.

Кава/чай подаються упродовж

5 хв. після замовлення або 5 хв.

після прибирання десерта.

The waiter offers to pour the cof-

fee/tea.

Працівник пропонує налити ка-

ву/чай.

Waiter must offer milk/cream with

the coffee/tea.

Офіціант повинен запропонувати

до кави молоко/ вершки.

A selection of petit fours/mints/

pastries must accompany the cof-

fee/tea (or equivalent).

До кави повинен бути достатній

вибір міні випічки/льодяників/кон-

дитерських виробів (або еквіва-

ленти).

Waiter must automatically offer

coffee/tea refills.

Офіціант одразу пропонує долити

каву/чай.

Waiter must cleare ashtrays every

time a guest extinguished a ciga-

rette.

Офіціант повинен замінити по-

пільничку кожного разу після то-

го, коли гість гасить сигарету.

An employee must visit the table

to ascertain at any point if service

is satisfactory.

Офіціант повинен підійти до сто-

лу, щоб дізнатись чи задоволені

гості обслуговуванням.

Waiter must thank/aknowledge the

gest upon leaving the restaurant.

Офіціант повинен подякувати гос-

тю, коли він покидає ресторан.

STANDARDS —

WINE/BEVERAGE SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ-

ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ:

The waiter must present the wine

to the guest.

Офіціант має презентувати вино

гостю.

The waiter must open the wine in

front of the guest.

Офіціант повинен відкорковувати

вино напроти гостя.

The waiter must pour a small

amount of wine for host to sample.

Офіціант повинен налити невели-

ку кількість вина гостю, для дегу-

стування.

The waiter must serve the wine —

ladies first.

Офіціант повинен спершу налити

вино жінці.

425

Продовження дод. В

STANDARDS —

WINE/BEVERAGE SERVICE:

СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ-

ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ:

The waiter must fill the glasses

appropriately.

Офіціант повинен наповнити ке-

лих вином.

White wine must be served from

an ice bucket.

Біле вино необхідно подавати

з посуду для охолодження.

Red wine must be served at room

temperature and white wine must

be chilled.

Червоне вино необхідно подавати

кімнатної температури, а біле ви-

но — охолодженим.

The waiter must top up the glass

as required.

Офіціант наповнює келих згідно

необхідності.

In the case of a beverage, the drink

must be correctly garnished.

У випадку напоїв, випивка повин-

на бути оформлена згідно норм.

The beverage must be poured in

front of the guest in the case of

canned, bottled or mixed drinks

(i.e. not prepoured).

Напій наливається навпроти гостя

якщо напій потрібно налити з гра-

фіна, пляшки та ін.

The waiter must handle glassware

by the stem and base of glass at all

times.

Офіціант повинен тримати бокал

за ніжку або за основу.

Waiter must offer an additional

beverage within 2 minutes of drink

being empty.

Офіціант повинен запропонувати

ще напій протягом 2 хв. після спо-

живання напою.

SALES: ПРОДАЖ:

Waiter must automatically suggest

a starter for each guest.

Офіціант повинен одразу кожно-

му гостю запропонувати закуску.

Waiter automatically must suggest

side orders (if applicable).

Офіціант повинен одразу запро-

понувати додаткове замовлення

(у відповідності).

Waiter must up sell with wine or-

der (i.e. recommend a wine to ac-

company the meal).

Офіціант повинен продовжувати

продаж шляхом замовлення вина

(пропонує вино до їжі).

Waiter automatically offers addi-

tional bottle of wine/water upon

completion of the first.

Офіціант повинен одразу запро-

понувати додаткову пляшку ви-

на/води після завершення першої.

426

Продовження дод. В

SALES: ПРОДАЖ:

Waiter automatically must suggest

mineral water with the meal.

Офіціант одразу пропонує міне-

ральну воду до їжі.

If no dessert was ordered, waiter

must offer an alternative (i.e. sor-

bet/cheese course).

Якщо десерт не замовили, офі-

ціант повинен запропонувати аль-

тернативу (фруктове морозиво/

сирні страви).

Waiter must suggest post-meal

drinks/cigars.

Офіціант повинен запропонувати

напої після страв/сигарети.

ACCOUNTING —

BILL PRESENTATION:

ОБЛІК —

ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

The bill must be provided within

three minutes of request.

Офіціант повинен принести раху-

нок упродовж 3 хв. після запиту.

The bill must be presented in a

clean bill fold/tray with hotel pen.

Рахунок повинен подаватись у чи-

стому фолдері із ручкою готелю.

The bill must be clearly itemized

and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета-

лізований.

Waiter must collect payment

promptly.

Офіціант повинен одразу взяти

платіж.

The waiter must return correct

change.

Офіціант повинен дати вірну здачу.

If cash payment, receipt must be

automatically offered (i.e. bill dis-

plays settlement by cash).

У випадку сплати готівкою, офі-

ціант повинен одразу запропону-

вати квитанцію (рахунок відобра-

жає сплату готівкою).

If credit card payment employee

must verify signature.

Якщо оплата здійснюється креди-

тною карткою, офіціант перевіряє

підпис.

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

Employees must appear organized

and work as a team.

Працівники організовані і зкори-

говано працюють.

The employee must be dressed in

a clean, pressed and complete uni-

form.

Працівник повинен бути одягне-

ний у чистий, попрасований, пов-

ний комплект уніформи.

427

Продовження дод. В

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

Employee’s shoes are of a corpo-

rate standard.

Взуття працівників — корпора-

тивного стандарту.

The employee wears a name badge

(if applicable).

Працівник використовує іденти-

фікатор (якщо необхідно).

Еhe employee must be well

groomed.

Працівник повинен бути догля-

нутий.

The employee must maintain eye

contact with the guest.

Працівник підтримує зоровий ко-

нтакт із гостем.

The employee must smile and ex-

hibit a friendly manner.

Працівник повинен посміхатись

і проявляти доброзичливість.

The employee must have a good

working knowledge of the English

language.

Працівник повинен володіти на не-

обхідному рівні іноземною мовою.

Employee respects guest’s pres-

ence when interacting with other

colleagues.

Під час розмови з колегою, пра-

цівник повинен з повагою відно-

ситись до присутності гостя.

Employee must be attentive to the

guest’s needs at all times.

Працівник повинен кожного разу

бути уважним до потреб гостя.

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:

The menu/wine list must be clean,

in good repair and presented in

English as well as the local lan-

guage.

Меню/перелік вин повинен бути

чистим, добре підготовлений і пред-

ставлений англійською і держав-

ною мовами.

The restaurant menu must offer a

varied selection of dishes (i.e. star-

ters, main courses and desserts).

Меню ресторана повинно пропо-

нувати різний вибір страв (закус-

ки, основні страви, десерти).

Two vegetarian options must be

available.

Повинні бути два варіанти вегета-

ріанських страв.

The food must be presented in an

appealing manner.

Їжа повинна бути представлена

у привабливій формі.

The food must directly resemble its

description from the restaurant menu.

Їжа повинна повністю відповідати

її опису у меню ресторана.

428

Продовження дод. В

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:

The food must be fresh and of

good flavour.

Їжа повинна бути свіжою і при-

ємною на запах (смак).

Food must be served at the correct

temperature.

Їжа подається відповідної тем-

ператури.

100

The texture and colour of the food

must be acceptable.

Колір та склад їжі повинні бути

прийнятні.

101

Portions must be of acceptable

size.

Порції повинні бути прийнятно-

го розміру.

102

The food must be cooked as re-

quested.

Їжа повинна бути приготовлена

згідно вимог.

103

Coffee/tea must be hot, fresh and

appropriately brewed.

Кава/чай повинні бути гарячі,

свіжі і відповідно подані.

PRODUCT —

TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ —

РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

104

All tables in the restaurant must be

consistently laid up.

Усі столи у ресторані повинні

бути відповідно накриті.

105

The table cloth must be clean,

pressed and free of any stains/tears.

Скатертина на столик повинна

бути чиста, попрасована, без

жодних плям та пошкоджень.

106

Correct cutlery must be used for its

intended purpose and it must be

clean and matching in pattern.

Необхідно використовувати від-

повідні столові прибори згідно

прямого призначення, вони повин-

ні бути чисті і відповідати дизайну.

107

There must be cutlery silver in the

case of a formal restaurant and

good quality stainless steel in the

case of an informal restaurant.

Якщо ресторан офіційний, столові

прибори повинні бути срібними,

або з металу бездоганної якості

у випадку неофіційного ресторану.

108

Crockery/silverware must be clean,

unchipped and matching in pattern.

Посуд/столове срібло повинні

бути чисті, неостружені і підхо-

дити по дизайну.

109

The glassware must be clean,

unchipped and matching in pattern.

Скляні прибори повинні бути

чисті неостружені і підходити до

дизайну.

429

Продовження дод. В

PRODUCT —

TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ —

РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

110

Ice bucket must be clean and pol-

ished.

Відерко для льоду повинне бути

чисте і відполіроване.

111

The butter must be rolled/cut, fresh

and well presented.

Масло повинно бути порізане,

свіже і гарно подане.

112

Butter dish must be full. Страви з масла повинні бути

повні.

113

The napkin musy be clean, pressed

and free of any stains/tears (paper

serviettes are not acceptable).

Серветки повинні бути чисті,

попрасовані без жодних плям/

пошкоджень (паперові серветки

не прийнятні).

114

The salt and pepper cruets must be

available and clean and full.

Прибори із сіллю і перцем по-

винні бути чисті і повні.

115

Sugar selection must include

sweetener, white and/or brown as

required.

Вибір цукру повинен включати —

білий, коричневий і замінник

цукру.

116

In the case of sugar cubes sugar

tongs/spoons must be present.

Якщо цукор-рафінад для нього

повинні бути щипці/ложечка.

PRODUCT — PHYSICAL

CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН

РЕСТОРАНА:

117

The carpet/tiles must be free and

clean of any stains or debris.

Килим/плитка повинні бути чис-

ті, без будь-яких плям чи сміття.

118

All light fixtures must be fully il-

luminated.

Усі освітлювальні прилади по-

винні бути засвічені.

119

All walls must be clean and free of

any chips, scuffs or marks.

Усі стіни повинні бути чисті, без

жодних пошкоджень.

120

All mirrors must be polished and

free of any smudges.

Усі дзеркала повинні бути про-

тертими, без плям.

121

All windows must be clean and

free of any streaks or spots.

Усі вікна повинні бути чисті.

122

All plant and floral decorations

must be fresh.

Усі вазони та квіткові декорації

повинні бути свіжі.

430

Продовження дод. В

PRODUCT — PHYSICAL

CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН

РЕСТОРАНА:

123

Side stations must be clean at all

times.

Сервісні столи повинні бути

чисті.

124

The table must be steady. Стіл повинен бути стійким.

125

The table/chair legs must be free of

any scuffs/scratches and match in

colour.

Ніжки столів/крісел повинні бу-

ти без будь-яких подряпин і під-

ходити по кольору.

126

The chair’s upholstery must be

clean, matching and in good repair.

Оббивка на кріслах повинна бу-

ти чиста, в доброму стані.

127

The restaurant must be at an ambi-

ent/comfortable temperature.

У ресторані повинна бути кім-

натна(комфортна) температура.

128

Restaurant must be free of any

noise/odour from the kitchen.

В ресторані не повинно бути

шуму/сторонніх запахів.

LIGHT MEALS ЛЕГКІ СТРАВИ

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

1 Guest must be acknowledged

within 1 minute of arrival.

Гостя впізнають упродовж однієї

хвилини з момента прибуття.

2 Employee must greet the guest in

a polite and friendly manner.

Працівник ввічливо і доброзич-

ливо вітає гостя.

3 Employee must present menus

within 1 minute of request.

Працівник подає меню упро-

довж однієї хвилини після про-

хання гостя.

4 Employee explains any daily spe-

cials (i.e. soup of the day).

Працівник розповідає про страви

дня (суп дня).

5 Employee must takethe guest’s

drinks order within 3 minutes of

seating.

Працівник повинен взяти замов-

лення напоїв упродовж 3 хв. під

час розмови.

6 Drinks order must be served within

3 minutes of order.

Замовлення напоїв подається упро-

довж 3 хв. з моменту замовлення.

7 Drinks must be served and cleared

using a tray.

Напої подаються і прибираються

з використанням підноса.