Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

431

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

The drinks order must be correct. Замовлення напоїв повинно бути

вірним.

Drinks must be appropriately gar-

nished.

Напої повинні бути відповідно

оформленими.

The waiter must handle glassware

by the stem and base of glass at all

times.

Офіціант повинен тримати бокал

за ніжку або за основу бокалу.

The beverage must be poured in

front of the guest in the case of

canned, bottled or mixed drinks

(i.e. not prepoured).

Напій наливається навпроти гос-

тя, напій потрібно налити з графі-

на, пляшки та ін.

The waiter must take order with

ladies first.

Офіціант повинен спершу взяти

замовлення у жінки.

Waiter must maintain eye contact

during order taking.

Офіціант повинен підтримувати

зоровий контакт під час замов-

лення.

Employee must have good product

knowledge with regard to the

menu.

Працівник повинен добре знати

продукти, що стосуються меню.

Waiter must obtain full and com-

plete orders (i.e. cooking instruc-

tions, bread preference etc.).

Офіціант повинен взяти повне

і завершене замовлення (інструк-

ції з приготування, переваги сто-

совно хліба та ін.).

Waiter must bring appropriate cut-

lery as per order.

Офіціант приносить відповідний

посуд на замовлення.

Light meal must be served within

15 minutes of order.

Легкі страви подаються упродовж

15 хв. з момента замовлення.

All plated items must be served

with as little disruption to the

guest as possible.

Офіціант повинен принести стра-

ви з кухні гостю з найменшим ес-

тетичними відхиленнями.

The order must be correct and

complete.

Замовлення повинно бути вірним

і повним.

432

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

All appropriate condiments must

be automatically offered (i.e. ket-

chup, mayonnaise etc.).

Офіціант повинен одразу запро-

понувати усі відповідні приправи

(кетчуп, майонез та ін.).

Condiments must be served in ap-

propriate containers (i.e. decanted

from the bottle or miniature form).

Приправи повинні подаватись у від-

повідному посуді (перелиті з пляш-

ки чи з мініатюри).

Waiter must offer additional

drinks within 2 minutes of drink

being empty.

Після споживання напою, офі-

ціант повинен запропонувати його

додатково.

Dishes must be cleared within 3 mi-

nutes of all guests finishing their

meals.

Після того як усі гості спожили

їжу, офіціант повинен прибрати зі

столу упродовж 3 хв.

The waiter must automatically of-

fer desserts.

Офіціант повинен одразу запро-

понувати десерт.

Dessert must be served within

10 minutes of order being taken.

Десерт подається упродовж 10 хв.

після замовлення.

Waiter must automatically offer

coffee/tea.

Офіціант одразу пропонує ка-

ву/чай.

Waiter clarifies the guest’s cof-

fee/tea preference (i.e. cappuccino,

espresso etc.).

Офіціант виясняє переваги гостя

щодо кави/чаю (капучіно, еспресо

та ін.).

Coffee/tea must be served within

5 minutes of order or within 5 mi-

nutes of the dessert being cleared.

Кава/чай подаються упродовж 5 хв.

після замовлення або протягом

5 хв. після того, як прибрали десерт.

The waiter must offer to pour the

coffee/tea.

Офіціант повинен запропонувати

налити каву/чай.

Milk/cream must be offered with

the coffee/tea.

Офіціант повинен запропонувати

молоко/вершки до кави.

Sugar selection must include sweete-

ner, white and/or brown as required.

Вибір цукру повинен включати —

білий, коричневий і замінник цукру.

In the case of sugar cubes sugar

tongs/spoons must be present.

Якщо цукор-рафінад для нього

повинні бути щипці/ложечка.

433

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Waiter must replace ashtray after

each cigarette was extinguished.

Офіціант повинен замінити попі-

льничку щораз як гість гасить си-

гарету.

An employee must visit the table

to ascertain at any point if service

was satisfactory.

Працівник повинен відвідувати

стіл, щоб дізнатись чи відмінне

обслуговування.

Employee must thank/acknowled-

ge the guest upon leaving the res-

taurant.

Працівник повинен подякувати/

впізнати гостя, коли він покидає

ресторан.

ACCOUNTING —

BILL PRESENTATION:

ОБЛІК —

ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

The bill must be provided within

three minutes of request.

Рахунок надається упродовж 3 хв.

після прохання гостя.

The bill must be presented in

a clean bill fold/tray with hotel pen.

Рахунок подається у чистому фол-

дері/на підносі разом з ручкою.

The bill must be clearly itemized

and correct.

Рахунок повинен бути вірний і чіт-

ко деталізований.

Waiter must collect payment

promptly.

Офіціант одразу бере платіж.

The waiter must return correct

change.

Офіціант повинен правильно дати

решту.

If cash payment, employee must

automatically offer receipt (i.e. bill

displays settlement by cash).

Якщо розраховуються готівкою,

офіціант одразу видає квитанцію

(рахунок відображає сплату го-

тівкою).

If credit card payment employee

must verify signature.

Якщо сплата здійснюється кре-

дитною карткою, працівник уточ-

нює підпис.

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

Employees appear organized and

work as a team.

Працівники організовані і скори-

говано працюють.

434

Продовження дод. В

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

The employee dressed in a clean,

pressed and complete uniform.

Працівник одягнений у чистий,

попрасований і повний комплект

уніформи.

Employee’s shoes must be of

a corporate standard.

Взуття працівників повинне бути

корпоративного стандарту.

The employee must wear a name

badge (if applicable).

Працівники повинні використову-

вати ідентифікатор (якщо необ-

хідно).

The employee must be well groo-

med.

Працівник повинен бути догля-

нутий.

The employee must maintain eye

contact with the guest.

Працівник підтримує зоровий кон-

такт із гостем.

The employee must smile and ex-

hibit a friendly manner.

Працівник повинен посміхатись

і проявляти доброзичливість.

The employee must have a good

working knowledge of the English

language.

Працівник повинен володіти на не-

обхідному рівні іноземною мовою.

Employee must respect guest’s

presence when interacting with

other colleagues.

Під час розмови з колегою, пра-

цівник повинен з повагою відно-

ситись до присутності гостя.

Employee must be attentive to the

guest’s needs at all times.

Працівник повинен кожного разу

бути уважним до потреб гостя.

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:

The menu must be clean and in

good repair.

Меню повинно бути чистим і доб-

ре підготовленим.

The menu must be varied in con-

tent.

Зміст меню повинен бути різно-

манітним.

Two vegetarian options must be

available.

В меню повинні бути дві вегета-

ріанські страви.

The food must be presented in an

appealing manner.

Страва повинна бути ввічливо по-

дана.

435

Продовження дод. В

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:

The food must directly resemble

its description from the restaurant

menu.

Страви повинні повністю відпові-

дати їхньому опису в меню ресто-

рана.

The food must be fresh and of

good flavour.

Їжа повинна бути свіжа і приємна

на запах (смак).

Food must be served at the correct

temperature.

Страви подаються відповідної тем-

ператури.

The texture and colour of the food

must be acceptable.

Склад та колір страви повинен бу-

ти прийнятний.

Portions must be of acceptable

size.

Порції повинні бути прийнятного

розміра.

The food must be cooked as re-

quested.

Їжа повинна бути приготовлена за

вимогами.

Coffee/tea must be hot, fresh and

appropriately brewed.

Кава/чай повинні бути гарячі, сві-

жі і подані відповідно.

PRODUCT —

TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ —

РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

All tables must be consistently laid

up in the lounge/restaurant.

Усі столи у фойє та ресторані по-

винні бути послідовно накриті.

Place mat/table cloth must be

clean and free of debris.

Покриття у ресторані/скатертини

повинні бути чистими, без сміття.

Correct cutlery must be used for

its intended purpose and it must be

clean and matching in pattern.

Необхідно використовувати від-

повідні столові прибори для їх-

нього прямого призначення. Вони

повинні бути чисті і підходити по

дизайну.

Crockery must be clean, free of

chips and match in pattern.

Посуд повинен бути чистий не-

пошкоджений і відповідати по ди-

зайну.

The glassware must be clean,

unchipped and matched in pattern.

Скляний посуд повинен бути чис-

тий, непошкоджений і відповідати

по дизайну.

436

Продовження дод. В

PRODUCT —

TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ —

РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

The napkin must be clean, pressed

and free of any stains/tears (ply

napkins acceptable, paper servi-

ettes are not).

Серветки повинні бути чисті, по-

прасовані без жодних плям/пош-

коджень (паперові серветки не

прийнятні).

The salt and pepper cruets must be

provided. It must be clean and full

(if applicable to meal).

На столі повинен бути посуд зі

сіллю та перцем, вони повинні бу-

ти чисті і наповнені.

PRODUCT — PHYSICAL CONDI-

TION OF VENUE:

ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН

ПРИМІЩЕННЯ:

The carpet/tiles must be free and

clean of any stains or debris.

Килим/плитка повинні бути чисті

від будь-яких плям чи сміття.

All light fixtures must be fully il-

luminated.

Усі освітлювальні прилади пови-

нні світитись.

All walls must be clean and free of

any chips, scuffs or marks.

Усі стіни повинні бути чисті, без

жодних пошкоджень.

All mirrors must be polished and

free of any smudges.

Усі дзеркала повинні бути протер-

тими, без плям.

All windows must be clean and

free of any streaks or spots.

Усі вікна повинні бути чисті, без

плям.

All plant and floral decorations

must be fresh.

Усі вазони та квіткові декорації

повинні бути свіжі.

The lounge must be at an ambi-

ent/comfortable temperature.

Температура в фойє повинна бути

комфортною(кімнатною).

The table must be steady. Стіл повинен бути стійким.

The table/chair legs must be free

of any scuffs/scratches and match-

ing in colour.

Ніжки столів/крісел повинні бути

без будь-яких пошкоджень і від-

повідати по кольору.

The chair’s upholstery must be

clean, matching and in good re-

pair.

Оббивка на кріслах повинна бути

чиста, у доброму стані.

437

Продовження дод. В

DRINKS SERVICE

ОБСЛУГОВУВАННЯ

ВИПИВКОЮ:

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Guest must be acknowledged wi-

thin 1 minute of arrival.

Гостя впізнають упродовж однієї

хвилини з момента прибуття.

Employee must greet guest in

a pleasant and friendly manner.

Працівник повинен ввічливо і доб-

розичливо привітати гостя.

The drinks order must be taken

within 3 minutes of seating.

Офіціант повинен взяти замов-

лення випивки упродовж 3 хв.

розмови.

The employee must show good

product knowledge when taking

the order.

Працівник повинен проявити знан-

ня продукту під час здійснення

замовлення.

Waiter must take orders with la-

dies first.

Офіціант спершу повинен взяти

замовлення у жінки.

The waiter must ask if guest would

like ice in his drink (if applicable).

Офіціант повинен запитати гостя

чи не бажає гість льоду у свій на-

пій (якщо підходить).

Waiter must maintain eye contact

during order taking.

Офіціант повинен підтримувати

зоровий контакт під час здійснен-

ня замовлення.

Waiter must ascertain if guest was

eating within the hotel and offer

menus (if applicable).

Офіціант повинен дізнатись чи не

харчувався гість у ресторані готе-

лю і запропонувати меню (якщо

потрібно).

The drinks must be served within

5 minutes of order.

Випивка подається упродовж 5 хв.

з момента замовлення.

All drinks must be served from

a tray.

Усі напої подаються з підноса.

If wine by the glass is ordered, the

waiter must present the bottle to

the guest and pour directly from

the bottle.

Якщо замовили вино на розлив,

офіціант повинен представити гостю

пляшку і налити прямо з пляшки.

438

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Waiter must handle glass from

stem or base at all times.

Офіціант завжди повинен тримати

бокал за ніжку або за основу бокала.

Did waiter supply and place drinks

on coaster?

Офіціант повинен принести випи-

вку і розмістити її на підставці.

The drinks order must be correct. Замовлення повинно бути вірним.

The beverage must be poured in

front of the guest in the case of

canned, bottled or mixed drinks

(i.e. not prepoured).

Офіціант повинен наливати напій

напроти гостя у випадку, якщо

напій подається з графіна, бокала

тощо.

The drinks must be served in the

correct glassware.

Напої повинні подаватись у від-

повідному скляному посуді.

Glasses must be clean, polished

and free of any cracks or chips.

Скляний посуд повинен бути чис-

тим, натертий, без будь яких по-

шкоджень.

Garnishes must be fresh and ap-

propriate.

Гарнір повинен бути свіжим і від-

повідним.

The drink must be appropriately

chilled (if applicable).

Напій повинен бути відповідно

охолоджений (якщо необхідно).

In the case of a mixed drink, a stir

stick must be provided.

У випадку змішаних напоїв необ-

хідно додати паличку для розмі-

шування.

Waiter must automatically offer

snacks.

Офіціант повинен одразу запро-

понувати закуску.

The snack bowl/plate must be full. Миска/чаша з закусками повинна

бути повна.

Waiter must supply serviettes with

the snacks/drinks.

Офіціант повинен принести сер-

ветки з закускою/напоями.

The snacks must be fresh. Закуска повинна бути свіжою.

In the case of shelled nuts or ol-

ives, a pit bowl must be provided.

Якщо горішки із шкарлупкою або

маслини на закуску, необхідно

подати чашу для кісточки.

439

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Vacated tables must be promptly

cleared.

Вільні столики повинні бути од-

разу прибрані.

All drinks must be cleared using

a tray.

Усі напої прибираються зі столу

за допомогою підносу.

Waiter must offer an additional

drink within 2 minutes of glass be-

ing empty.

Після того як напій допили, офі-

ціант повинен додатково запропо-

нувати випивку упродовж 2 хв.

A barman or waiter must be visi-

ble at all times.

Бармен чи офіціант повинен по-

стійно бути на виду.

Waiter must replace ashtray after

each cigarette was extinguished.

Офіціант повинен замінити по-

пільничку після кожної погашеної

сигарети.

The waiter must thank/acknowled-

ge the guest upon leaving the bar.

Офіціант повинен подякувати/впі-

знати гостя коли він покидає бар.

ACCOUNTING —

BILL PRESENTATION:

ОБЛІК —

ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

Waiter must provide the bill wi-

thin three minutes of request.

Офіціант повинен принести раху-

нок упродовж 3 хв. після того, як

гість попросив рахунок.

Waiter must present the bill in

a clean bill fold/tray with hotel

pen.

Офіціант повинен дати рахунок

у чистому фолдері/на підносі з руч-

кою готелю.

The bill must be clearly itemized

and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета-

лізований і вірним.

Waiter must collect payment

promptly.

Офіціант повинен одразу взяти

платіж.

The waiter must return correct

change.

Офіціант повинен дати правильно

решту.

If cash payment, waiter must

automatically offer receipt (i.e. bill

displays settlement by cash).

У разі сплати готівкою офіціант

повинен одразу запропонувати кви-

танцію (рахунок відображає спла-

ту готівкою).

440

Продовження дод. В

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

Employees must appear organized

and work as a team.

Працівники організовані і скори-

говано працюють.

The employee must be dressed in

a clean, pressed and complete uni-

form.

Працівник одягнений у чистий,

попрасований і повний комплект

уніформи.

Employee’s shoes must be of

a corporate standard.

Взуття працівників повинно відпо-

відати корпоративному стандарту.

The employee must wear a name

badge (if applicable).

Працівник повинен використовува-

ти ідентифікатор (якщо необхідно).

The employee must be well groo-

med.

Працівник повинен бути догля-

нений.

The employee must maintain eye

contact with the guest.

Працівник повинен підтримувати

зоровий контакт з гостем.

The employee must smile and ex-

hibit a friendly manner.

Працівник повинен посміхатись

і проявляти доброзичливість.

The employee must have a good

working knowledge of the English

language.

Працівник повинен володіти на не-

обхідному рівні іноземною мовою.

Employee must be attentive to the

guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважним

до потреб гостя.

PRODUCT — PHYSICAL

CONDITION OF BAR/LOUNGE:

ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН

БАРУ/ФОЙЄ:

Tables in the bar must be consis-

tently laid.

Столи у барі повинні бути розста-

влені у послідовності.

The carpet/tiles free and clean of

any stains or debris?

Килим/плитка повинні бути чисті,

без жодних плям чи сміття.

Were all light fixtures fully illu-

minated?

Усі освітлювальні прилади пови-

нні бути повністю ілюміновані.

Were all walls clean and free of

any chips, scuffs or marks?

Усі стіни повинні бути чисті без

жодних пошкоджень.

Were all mirrors polished and free

of any smudges?

Усі дзеркала повинні бути наполі-

ровані без жодних плям.