Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

411

Продовження дод. В

STANDARDS — RECEIVING

THE WAKE UP CALL:

СТАНДАРТИ

РАНКОВОГО ДЗВІНКА:

The wake up call must be perso-

nalised (i.e. not recorded).

Ранковий дзвінок повинен бути

персоналізований.

Wake up call receives within 5 mi-

nutes of requested time.

Ранковий дзвінок отримується в ме-

жах 5 хв. необхідного часу.

When receiving wake up call em-

ployee use appropriate greeting.

Під час ранкового дзвінка праців-

ник використовує відповідне ві-

тання.

When receiving wake up call em-

ployee use guest’s name.

Під час ранкового дзвінка праців-

ник звертається до гостя по імені.

When receiving wake up call em-

ployee announces time of day.

Під час ранкового дзвінка праців-

ник називає час і дату.

BREAKFAST СНІДАНОК

STANDARDS —

ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ:

The guest must be greeted or ac-

knowledged within 15 seconds

upon entering the restaurant.

Гостя впізнають і вітають упро-

довж 15 сек. перед тим як гість

зайде до ресторану.

The guest must be greeted in a fri-

endly and pleasant manner.

Гостя вітають у ввічливій і добро-

зичливій манері.

The host ascertains guest’s name

and use it during interactions.

Адміністратор цікавиться ім’ям

гостя і звертається по імені під час

розмови.

Host asks guest to follow him/her

to the table.

Адміністратор просить гостя про-

йти слідом за ним до стола.

The host seats the guest within one

minute of their arrival.

Адміністратор садить гостя за стіл

упродовж хвилини з моменту його

прибуття.

The host seats the guest at a fully

laid table.

Адміністратор садить гостя за по-

вністю накритий стіл.

Host offers chair assistance. Адміністратор допомагає зі стіль-

цем.

412

Продовження дод. В

STANDARDS —

ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ:

The host removes or add covers if

necessary.

Адміністратор забирає або додає

кришки якщо необхідно.

The host presents the menu. Адміністратор дає меню.

Host offers orientation to breakfast

procedure (i.e. if the guest should

help themselves to the buffet).

Адміністратор орієнтує в проце-

дурі сніданку (тобто, якщо гість

самообслуговується в буфеті).

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

The waiter must offer coffee or tea

within three minutes of seating.

Офіціант повинен запропонувати

каву або чай упродовж 3 хв. з мо-

менту сідання гостей за стіл.

The waiter offers fruit juices

within three minutes of seating.

Офіціант пропонує упродовж 3 хв.

фруктовий сік.

Coffee/tea/juice servs within three

minutes of order.

Кава/чай/сік подаються упродовж

3 хв. з момента замовлення.

The waiter brings basket of pas-

tries and leavs on the table (if in-

cluded in the breakfast order).

Офіціант подає кошик із випічкою

і залишає на столі (якщо входить

в сніданок).

When taking the order the waiter

exhibits a good working know-

ledge of the menu and its ingredi-

ents.

Під час прийому замовлення офі-

ціант проявляє необхідні знання

меню і його складових.

The waiter takes orders with ladies

first.

Офіціант насамперед приймає за-

мовлення у жінок.

The waiter maintains eye contact

with the guest ordering.

Офіціант підтримує зоровий кон-

такт під час здійснення замовлення.

The waiter must accommodate any

reasonable off menu requests.

Працівник повинен виконати згід-

но можливості вимоги гостя сто-

совно меню.

The waiter obtains full and com-

plete orders (i.e. accompaniments

with cooked breakfast).

Офіціант отримує повне і завер-

шене замовлення (тобто, додатко-

во до приготованого сніданку).

413

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

The waiter would ascertain guest’s

toast preference, if toast requested.

Офіціант цікавиться побажаннями

гостя стосовно тоста, якщо тост

замовлений.

The waiter servs the breakfast or-

der within 10 minutes of order.

Офіціант подає сніданок упро-

довж 10 хв. з момента замовлення.

The waiter should advise guest if

the plate is hot.

Якщо тарілка є гарячою, потрібно

повідомити про це гостя.

The plate crest must be positioned

in either the six o’clock or twelve

position accordingly.

Малюнок (лого) на тарілці по-

винен бути розміщений у позиції

або 6 година або 12 година відпо-

відно.

The order must be correct and

complete.

Замовлення повинне бути вірним

і повним.

The waiter ascertains if the guest

requires any condiments (i.e.

brown sauce, ketchup, ground

pepper etc.).

Офіціант цікавиться чи потрібно

гостю приправи (соус, кетчуп, мо-

лотий перець).

Condiments are served in appro-

priate containers (i.e. decanted

from the bottle or miniatures, but

not bottled).

Приправи подаються у відповід-

ному посуді (перелиті з пляшки

чи мініатюр, але не у пляшці).

Employee replaces cutlery as re-

quired.

Працівник розміщує столові при-

бори згідно необхідності.

Dishes must be cleared within 3 mi-

nutes of all guests finishing their

meals.

Після обіду зі стола необхідно

прибрати упродовж 3 хв.

Coffee/tea must be replenished as

required.

Кава/чай доливаються, якщо не-

обхідно.

Employee offers a clean cup with

second coffee refill.

Працівник подає другий раз свіжу

каву у чистій посудині.

An employee must visits the table

to ascertain at any point if service

is satisfactory.

Працівник повинен відвідувати

столик для того, щоб дізнатись чи

задоволені гості обслуговуванням.

414

Продовження дод. В

STANDARDS — SERVICE:

СТАНДАРТИ —

ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Waiter must clear ashtrays every

time a guest extinguishe a ciga-

rette.

Офіціант повинен заміняти по-

пільничку кожного разу, як гість

гасить сигарету.

Upon leaving the restaurant waiter

must thank/acknowledge the

guest.

Коли гість йде з ресторана, офі-

ціант повинен подякувати.

ACCOUNTING —

BILL PRESENTATION:

ОБЛІК —

ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ:

Waiter must prowide the bill

within three minutes of request.

Офіціант повинен принести раху-

нок упродовж 3 хв. після того як

гість попросив рахунок.

Employee presents the bill in

a clean bill fold with hotel pen.

Працівник подає рахунок в чис-

тому фолдері із ручкою готеля.

The bill must be clearly itemized

and correct.

Рахунок повинен бути чітко дета-

лізований і вірний.

The waiter collects payment

promptly.

Офіціант одразу отримує оплату.

The waiter returns correct change. Офіціант віддає правильно пора-

ховану здачу.

If cash payment, waiter offers re-

ceipt automatically (i.e. bill dis-

plays settlement by cash).

Якщо розрахунок здійснюється

готівкою, офіціант одразу видає

квитанцію (рахунок відображає

розрахунок готівкою).

If credit card payment employee

verifys signature.

Якщо оплата здійснюється креди-

тною карткою, офіціант перевіряє

підпис.

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

Employees must appear organized

and work as a team.

Працівники організовані і зкори-

говано працюють.

The employee must be dressed in

a clean, pressed and complete uni-

form.

Працівник повинен бути одягне-

ний у чистий, випрасований і пов-

ний комплект уніформи.

415

Продовження дод. В

THE EMPLOYEE: ПРАЦІВНИК:

Employee’s shoes must be of

a corporate standard.

Взуття працівників повинно бути

корпоративного стандарту.

All employees wear name badges

(i.e. if applicable).

Усі працівники використовують

ідентифікатори (якщо необхідно).

The employee must be well

groomed.

Працівник повинен бути догля-

нутий.

The employee must maintain eye

contact with the guest.

Працівник повинен підтримувати

зоровий контакт із гостем.

The employee must smile and ex-

hibit a friendly manner.

Працівник повинен посміхатись

і проявляти ввічливу манеру.

Employee must have a good work-

ing knowledge of the English lan-

guage.

Працівник повинен володіти на

необхідному рівні іноземною мо-

вою.

Employee respects guest’s pres-

ence when interacting with other

colleagues.

Під час розмови з колегою, пра-

цівник повинен з повагою відно-

ситись до присутності гостя.

Employee is attentive to the

guest’s needs at all times.

Працівник повинен бути уважний

до потреб гостя кожного разу.

PRODUCT — BUFFET

(IF APPLICABLE):

ПРОДУКТ — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ

(ЯКЩО НЕОБХІДНО):

The buffet must be attractive in

presentation.

Шведський стіл повинен вигляда-

ти привабливо.

Buffet must be clean and free of

any debris (i.e. behind and on top).

Шведський стіл повинен бути чи-

стим і прибраним (поряд столу

і на столі).

Any unidentifiable food or bever-

age items must be clearly labelled.

Будь-які продути фабричної упа-

ковки або напої, повинні бути із

чіткими етикетками.

Labels must be clean and uniform

in appearance.

Фірмові етикетки повинні бути

чистими і однакові на вигляд.

All dishes must be replenished as

required.

Усі страви повинні бути розмі-

щенні згідно необхідності.

416

Продовження дод. В

PRODUCT — BUFFET

(IF APPLICABLE):

ПРОДУКТ — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ

(ЯКЩО НЕОБХІДНО):

The appropriate crockery must be

available.

Відповідний посуд повинен бути

присутній.

In the case of a hot buffet, warmed

plates must be available.

Якщо на столі є гарячі страви, по-

винні бути теплі тарілки.

Serviettes must be provided for the

warm plates.

Для теплого посуду повинні бути

серветки.

The appropriate service utensils

must be clean and available.

Усі відповідне прибори повинні

бути чистими і доступними.

Cook should be present behind the

buffet at all times.

Поряд зі столом постійно повинен

бути присутній повар.

The cook has to be well informed

of buffet items.

Повар повинен добре знати страви

накритого столу.

In the case of hot foods the cook

must present a clean warm plate

with a serviette to the guest.

У випадку, якщо страви є гарячи-

ми, повар повинен надати гостю

чистий теплий посуд із серветками.

Cook must inform guest if plate

was hot.

Якщо тарілки є гарячі, повар по-

винен про це повідомити.

The cook must be neatly presented

in a clean and complete uniform.

Кухар повинен виглядати охайно

в чистому і повному комплекті

уніформи.

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:

The menu must be clean and in

good repair.

Меню повинне бути чистим і доб-

ре підготовленим.

The food must be presented in an

appealing manner.

Їжу необхідно подавати у ввічли-

вій (вишуканій) манері.

There must be a good selection of

breakfast items available (i.e. fresh

fruits, cereals, pastries, cold meats,

egg dishes, etc.).

Повинен бути великий вибір страв

на сніданок (свіжі овочі, злаки,

холодні закуски, страви з яєць

та ін.).

The food must directly resemble

its description from the restaurant

menu.

Страви повинні повністю відпові-

дати їхньому опису в меню ресто-

рану.

417

Продовження дод. В

PRODUCT — MENU AND FOOD: ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА:

The food must be fresh and of

good flavour.

Їжа повинна бути свіжою і приєм-

ною на запах (смак).

Food must be served at the correct

temperature.

Їжа повинна подаватись необхід-

ної температури.

The texture and colour of the food

must be acceptable.

Текстура та колір їжі повинні бути

допустимі.

Portions must be of acceptable

size.

Порції повинні бути стандартного

сервірування.

The food might be cooked as re-

quested.

Страва повинна бути приготовле-

на згідно технології.

Orange/grapefruit juices must be

freshly squeezed.

Апельсиновий/грейфруктовий со-

ки повинні бути свіжовитисну-

тими.

Coffee/tea must be hot and freshly

brewed.

Кава та чай повинні бути гарячи-

ми і свіжозаварені.

PRODUCT —

TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ —

РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

All tables in the restaurant must be

consistently laid up.

Усі столи повинні бути накриті

(розсервіровані) згідно вимог.

The table cloth must be clean,

pressed and free of any stains/

tears.

Скатертина повинна бути чиста,

випрасована, без жодних плям та

пошкоджень.

Correct cutlery must be used for

its intended purpose and it must be

clean and match in pattern.

Повинні використовуватись від-

повідні столові прибори згідно

призначення; вони повинні бути

чистими і відповідати дизайну.

Cutlery silver must be in the case

of a formal restaurant and good

quality stainless steel must be in

the case of an informal restaurant.

Якщо ресторан офіційний, столові

прибори повинні бути зі срібла,

або з металу бездоганної якості

у випадку неофіційного ресторану.

Crockery must be clean, unchip-

ped and matching in pattern.

Посуд повинен бути чистий не-

пошкоджений і відповідати ди-

зайну.

418

Продовження дод. В

PRODUCT —

TABLE LAYOUT:

ПРОДУКТ —

РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ:

The glassware must be clean,

unchipped and matching in pat-

tern.

Скляний посуд повинен бути чис-

тий, непошкоджений і відповідати

дизайну.

Place mats must be clean and free

of debris.

Покриття у ресторані повинне бу-

ти чисте і без сміття.

The butter must be rolled/cut,

fresh and well presented.

Масло повинно бути порізане,

свіже і гарно подане.

Butter dish must be full. Посуд з маслом повинен бути на-

повнений.

The napkin must be clean, pressed

and free of any stains/tears (ply

and paper serviettes are not ac-

ceptable).

Серветки повинні бути чисті, ви-

прасовані без жодних плям/дірок

(паперові серветки не використо-

вуються).

The salt and pepper cruets must be

available, clean and full.

На столі повинен бути відповід-

ний посуд зі сіллю та перцем,

вони повинні бути чисті і напов-

ненні.

The sugar selection must include

white, brown and sweetener.

Вибір цукру повинен включати —

білий, коричневий і замінник цукру.

In the case of sugar cubes sugar

tongs/spoons must present.

Якщо цукор-рафінад, для нього

повинні бути щипці/ложка.

There must be a minimum of three

different preserves available on

the table or at the buffet.

На шведському столі повинно бу-

ти принаймні 3 різних консерви.

PRODUCT — PHYSICAL

CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН

РЕСТОРАНУ:

Newspapers must be available at

the entrance to the restaurant.

При вході до ресторана повинні

бути газети.

The carpet/tiles must be free and

clean of any stains or debris.

Килим/плитка повинні бути чисті,

без плям та сміття.

All light fixtures must be fully il-

luminated.

Усі освітлювальні прилади пови-

нні бути повністю освітлені.

419

Продовження дод. В

PRODUCT — PHYSICAL

CONDITION OF RESTAURANT:

ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН

РЕСТОРАНУ:

All walls must be clean and free of

any chips, scuffs or marks.

Усі стіни повинні бути чисті без

будь-яких пошкоджень або за-

бруднення.

All mirrors must be polished and

free of any smudges.

Усі дзеркала повинні бути про-

тертими без будь-яких плям.

All windows must be clean and

free of any streaks or spots.

Усі вікна повинні бути чисті, без

будь-якого забруднення.

All plant and floral decorations

must be fresh.

Усі вазони та квіткові декорації

повинні бути свіжі.

Side stations must be clean at all

times.

Сервісні столи повинні бути

чисті.

The table must be steady. Усі столи повинні міцно стояти.

The table/chair legs must be free of

any scuffs/scratches and match in

colour.

Ніжки столів/крісел повинні бу-

ти без будь-яких пошкоджень

і відповідати по кольору.

100

The chair’s upholstery must be

clean, matching and in good repair.

М’яке покриття на кріслах пови-

нно бути чистим, підходити по

дизайну і в доброму стані.

101

The restaurant must be at an ambi-

ent/comfortable temperature.

Температура в ресторані пови-

нна бути комфортна/кімнатною.

102

Restaurant must be free of any

noise/odour from the kitchen.

В ресторані не повинно бути

шуму/сторонніх запахів з кухні.

RESTAURANT РЕСТОРАН

STANDARDS —

RESERVATIONS:

СТАНДАРТИ —

РЕЗЕРВУВАННЯ:

1 The telephone must be answered

within 3 rings or 10 seconds.

Відповідь на телефонний дзвінок

повинна бути упродовж 3 дзвін-

ків або 10 сек.

2 The employee must answer the

phone with the appropriate greeting

(good morning/afternoon) and iden-

tify the department.

Працівник повинен відповісти на

телефонний дзвінок з відповід-

ним вітанням (доброго ранку/

доброго дня і назвати відділ).

420

Продовження дод. В

STANDARDS —

RESERVATIONS:

СТАНДАРТИ —

РЕЗЕРВУВАННЯ:

Employee must obtain the guest’s

name and use it at least once dur-

ing the conversation.

Працівник дізнається ім’я гостя

і використовує його принаймні

один раз упродовж розмови.

Employee must obtain number of

people dining.

Працівник повинен дізнатись кіль-

кість осіб на обід.

Employee must ascertain dining

time.

Працівник повинен дізнатись час

обіду.

Employee must obtain telephone/

room number.

Працівник повинен дізнатись но-

мер кімнати/телефону.

The employee must repeat and

confirm the details.

Працівник повинен повторити

і уточнити деталі.

The employee must thank the

guest.

Працівник дякує гостю.

STANDARDS —

ARRIVAL/SEATING:

СТАНДАРТИ —

ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ:

The guest must be greeted or ac-

knowledged within 30 seconds

upon entering the restaurant.

Працівник повинен впізнати і при-

вітати гостя упродовж 30 сек. з мо-

менту коли гість зайшов до ресто-

рану.

The guest must greete in a friendly

and pleasant manner.

Гостя вітають у ввічливій і добро-

зичливій манері.

The host must ascertain guest’s

name and use it during interac-

tions.

Господар дізнається ім’я гостя

і звертається по імені принаймні

один раз упродовж розмови.

Host must ask guest to follow

him/her to the table.

Господар пропонує гостю пройти

за ним до стола.

The host must seat the guest

within 1 minute of their arrival.

Адміністратор повинен посадити

гостя упродовж одної хвилини

з момента прибуття.

The host must seat the guest at a

fully laid table.

Адміністратор повинен посадити

гостя за повністю сервірований

стіл.