Лозовецька В.Т., Лук’янова Л.Б. та ін. Формування професійної компетентності фахівця сфери послуг і туризму

Подождите немного. Документ загружается.

311

Рис. 5.6. Перебування в готелі споживачів за видами діяльності

Так, серед мешканців західноєвропейських країн значна частина

опитаних (55%) вважає, що послуги готелю «Дніпро» не відповідають

світовому рівню, тоді як представники (50%) східноєвропейських країн

вважають, що послуги відповідають їх потребам. Представники країн СНД, у

тому числі й України, у цьому опитуванні не визначилися.

Третина (33%) представників США і Канади вважають, що послуги

готелю достатньою мірою відповідають світовому рівню, тоді, як серед

західноєвропейських представників лише 9% дали таку високу оцінку.

Аналізуючи вищезазначене, можна припустити, що такі розбіжності в

оцінці якості послуг готелю свідчать про те, що не всі працівники володіють

потрібним рівнем професійної готовності щодо надання послуг тій чи іншій

категорії споживачів, за умови особистісного сприйняття їх вимог та потреб.

312

Нами встановлено, що суттєвим чинником щодо якості послуг готелю,

на думку респондентів, є якість додаткових послуг, в тому числі, якість

послуг у ресторані, барах. Слід зазначити, що обслуговуванням у ресторані

задоволено 50% респондентів, у барі – 59%, обслуговуванням у номерах

задоволені лише 41% споживачів послуг готелю.

Більшість споживачів вважають, що недостатній рівень якості послуг

зумовлений перш за все недостатнім рівнем професійної підготовки

персоналу щодо комунікативності, доброзичливості та особистісного

сприйняття потреб і проблем споживача послуг.

Аналізуючи вищезазначене, можна стверджувати, що якість продукту

туризму суттєвим чином зумовлена професійною готовністю кадрового

персоналу до розв’язання сучасних проблем і завдань, спрямованих на

задоволення потреб і уподобань споживача.

5.3. Методичні підходи до розробки організаційно-методичних засад

удосконалення професійної компетентності фахівців туристичної галузі

Досягнення потрібного рівня послуг у сфері туризму відповідно до

вимог і потреб сучасного споживача потребує додаткових професійних знань

і вмінь, зміни особистісних якостей і характеристик працівників.

Фахівець у сучасних умовах праці має уміти не тільки застосовувати

відповідні галузеві засоби, устаткування і матеріали у здійсненні

професійних дій, але й уміти розв’язувати складні професійні завдання щодо

налагодження міжособистісних контактів зі споживачем послуг.

Нами досліджувався рівень потреби професійного зростання фахівців

серед працівників закладів готельного типу та закладів оздоровлення і

відпочинку України і м.Києва, з них: закладів готельного типу в межах

України – 1328, в межах м.Києва – 82; закладів оздоровлення та відпочинку –

в межах України – 3192, в межах м.Києва – 50; якісний та кількісний склад

313

досліджуваних закладів подано в таблиці 5.1. і таблиці 5.2. З цією метою

було проведено опитування керівників готельних підприємств та готельних

комплексів, санаторно-курортних закладів, туристських підприємств.

З’ясовувалися основні проблеми щодо кадрового забезпечення підприємств

готельного господарства, визначення шляхів підвищення їх професійного

рівня стосовно набуття додаткових знань і вмінь.

Таблиця 5.1.

Кількісна характеристика закладів готельного типу та закладів

оздоровлення та відпочинку щодо професійного удосконалення

Місце

роз-

ташуван-

ня

закладу

Назва закладу готельного типу (кількість)

Го

телі

Гур-

то-

жит

ки

клуби

з про-

жи

ван-

ням

кем-

пін

ги

Мо

те-

лі

моло-

діжні

бази,

гірсь-

кі при

тул-

ки

Го

тель-

но-

офіс-

ні

цент

ри

Всього

Україна 916 369 2 9 15 11 6 1328

Київ 52 27 1 1 - - 1 82

Таблиця 5.2.

Якісний та кількісний склад досліджуваних закладів оздоровлення та

відпочинку з проблеми професійного удосконалення працівників

Місце

роз-

ташу

ван-

ня

закладу

Назва закладу оздоровлення та відпочинку (кількість)

314

Са

на-

торії

Пан

сі-

онати

ліку-

ван-

ням

Сана-

торії-

про-

фі

лак-

торії

По

лік-

ліні-

ки

лікар-

ні

Бу

дин-

ки

від-

по

чин-

ку

Пансі-

онати

від-

по

чин-

ку

Бази

від-

по

чин-

ку

Ди

тя

чі

при

місь

кі

оздо

ров

чі

сана

то

рії

Всьо

го

Україна 482 65 416 10 50 242 1913 14 319

Київ 13 - 14 1 1 2 19 - 50

Опитування проводилось шляхом розповсюдження анкет серед

учасників нарад, семінарів, конференцій, а також через ЗАТ

«Укрпрофоздоровниця». В опитуванні взяли участь 327 керівників

підприємств курортно-туристської сфери.

Як показало анкетування, майже 80% опитаних керівників готелів та

санаторно-курортних закладів засвідчили нагальну потребу у кваліфікованих

кадрах.

Респонденти вказали, що при кадровому відборі віддають перевагу

кандидатам з досвідом роботи за фахом – 56% опитаних, а випускникам

вищих навчальних закладів, з відповідною фаховою освітою, лише 39%. У

більшості випадків пошук нових співробітників здійснюють власними

зусиллями – 74%, до спеціалізованих кадрових агенцій та профільних вищих

навчальних закладів за допомогою звертаються тільки 20% опитаних. Як

наслідок, задоволеність рівнем підготовки власних співробітників складає

35%. Одним із можливих виходів з цього становища більшість опитуваних

вбачає у підвищенні кваліфікації своїх співробітників.

315

Готовність організувати навчання з підвищення кваліфікації

працівників сфери гостинності виявили 86% керівників готелів.

Під час опитування з’ясувалося, що найпопулярнішою формою

підвищення кваліфікації персоналу є навчальні семінари (77%) тривалістю

не більше 10 днів (55%).

Розподіл побажань щодо тривалості навчальних семінарів: не більше

10 днів – 55%, від 10 до 15 днів – 20%, від 10 днів до місяця – 25%, більш

довгий термін навчання – 10%.

Результати експертного опитування дають можливість констатувати,

що набуття додаткових професійних знань і вмінь потребують всі заклади і

виробничі підрозділи сфери туризму (рис. 5.7.).

316

317

Рис. 5.7. Розподіл необхідності підвищення кваліфікації між підрозділами

підприємств туризму.

Розподіл необхідності підвищення кваліфікації між підрозділами різних

підприємств: адміністративно-управлінський персонал - 30%,

планово-економічний відділ, бухгалтерія - 20%, відділ маркетингу – 27%,

служби прийому і розміщення – 72%, поверхові служби – 68%, підрозділи

харчування – 65%.

Аналіз отриманих результатів досліджень свідчить, що найбільшою

мірою потребують професійного удосконалення фахівці, котрі

безпосередньо беруть участь у наданні послуг.

Слід зазначити, що актуальними є навчальні семінари, що

відтворюють у навчальному процесі сучасні технології надання послуг,

організації готельного бізнесу, удосконалення культури ділового

318

спілкування, основ менеджменту і маркетингу, специфіки ціноутворення та

оподаткування у туризмі.

Причому за тематикою респонденти визначилися таким чином (рис.

5.9.), – потребу у вивченні: новітні технології готельного бізнесу – 79%,

маркетинг готельного господарства – 71%, ціноутворення – 71%, етика та

психологія ділового спілкування – 65%, впровадження нових форм

управління персоналом – 63%, менеджмент гостинності – 58%, службовий

етикет – 57%, бізнес-планування – 52%, техніка продажу готельних,

ресторанних, туристських послуг – 48%, менеджмент персоналу – 48%,

успішне проведення ділових переговорів – 39%.

319

Рис. 5.8. Розподіл бажаної тематики семінарських занять

Слід зазначити, що 82% опитаних вважають корисними навчальні

поїздки за кордон з метою професійного стажування.

Було проведено анкетування серед працівників туристських

підприємств (126 осіб), готельного господарства (254 особи) та викладачів

вищих навчальних закладів туристського профілю (75 опитуваних) з метою

виявлення особистісної готовності до професійного удосконалення. Слід

зазначити, що 95% викладачів вузів (із 75 опитуваних) виявили бажання

самоудосконалюватися, із 126 працівників туристичних підприємств - 83% і

лише 63% працівників готельного господарства (із 254 опитаних). Крім того

цікаво зазначити, що працівники готельного бізнесу (80%) готові до

нагального набуття додаткових професійних знань і вмінь, в той час серед

працівників туристських фірм виявили таку готовність тільки 55%.

Всі опитувані позитивно сприйняли необхідність особистісного

самоудосконалення і професійного зростання (97% працівників турфірм,

85% - працівників готелів, 50% -викладачів).

Однак, слід зазначити, що всі без винятку посилалися на ті чи інші

проблеми, що перешкоджають їхньому професійному саморозвитку.

Все це спонукало нас до проведення подальшого дослідження з метою

виявлення чинників та перепон у професійному зростанні фахівця.

Результати проведеного дослідження подані у таблиці 5.2.

Аналіз проведених досліджень свідчить, що професійному зростанню

більшості респондентів перешкоджає відсутність підтримки з боку

керівництва та колег ( не сприймають професійні успіхи інших), що свідчить

про несприятливий морально-психологічний клімат в професійних

колективах, неефективну кадрову політику керівництва, особистісне

несприйняття сучасних соціально-економічних змін тощо.

Таблиця 5.2.

320

Проблеми щодо професійного саморозвитку фахівця сфери

туризму

Причини,

що перешкоджають професійному

саморозвитку

Праців

ники

турфірм

Працівники

готельного

господ

дарства

Викла

дачі

ВУЗів

Власна інерція 17 35 25

Відсутність підтримки з боку

керівництва

54 41 33

Ворожість оточуючих 33 66 70

Несприйняття змін 67 34 32

Стан здоров'я 17 32 4

Нестача часу 29 38 33

Скрутні життєві обставини 25 28 25

Разом з тим результати опитування персоналу сфери гостинності

засвідчили, що особистісному професійному зростанню працівників

перешкоджає власна інерція, стан здоров'я, нестача часу та особисті життєві

проблеми.

Нами досліджувались також чинники професійного саморозвитку

фахівця сфери туризму. Було проведено опитування тієї ж категорії

працівників туристичних підприємств – 126 осіб, готельного господарства –

254 особи та викладачів вищих навчальних закладів туристичного профілю

75 осіб.

Результати дослідження подано в таблиці 5.3.

Аналіз проведених досліджень засвідчив, що основними чинниками

професійного зростання фахівця туризму є інтерес до роботи, професійного

зростання, бажання отримати визнання в колективі (100% - працівники тур

фірм, 91% - працівники готелів, відповідно щодо визнання в колективі –

63%, 87%, 46%). Працівники сфери туризму впевнені, що спеціально