Лопатенко Л.А. Операційний менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

101

Блок 3—забезпеченняякостіпродукціїнаетапіїїспоживання,

спрямованеназберіганняіпідвищенняконкурентоспроможностіпід

часобслуговування,монтажутаремонтупродукціїуспоживача.

Забезпечення високої конкурентоспроможності шляхом високої

якостівиконанняробітнацихетапахдаєзмогуорганізаціїдосягти

високоїпродуктивності.

Якістьпродукціїмаєвнутрішнійізовнішнійкомпоненти.Внут-

рішні компоненти якості — це технічні характеристики продукції.

Длявиробів—цетермінслужби,відсутністьдефектів,технічнівлас-

тивості, дизайн, рівень виконання. До внутрішніх характеристик

якості послуг відносять надійність, високі стандарти і швидкість

обслуговування,доступністьінизькуціну.

Якідіяльністьорганізаціїзагалом,якістьзалежитьвідзовнішніх

факторів,основнимизякихє:

 • хтоєспоживачем;

 • якбудутьвикористовуватисятоварчипослуга.

4. Системи управління якістю продукції

Управління якістю продукції потребує реалізації комплексного,

системного підходу. Система управління якістю функціонує одно

часнозусімаіншимивидамидіяльності,яківпливаютьнаякістьпро-

дукції.Цівидидіяльностіохоплюютьтакісфери(рис.37):

 1. Маркетинг(пошуківивченняринку).

 2. Проектуванняірозробкапродукту.

 3. Матеріально-технічнепостачання.

 4. Підготовкатарозробкавиробничихпроцесів.

 5. Виробництво.

 6. Контроль,проведеннявипробуваньіобстежень.

 7. Пакуванняізберігання.

 8. Реалізаціятарозподілпродукції.

 9. Монтажіексплуатація.

10. Технічнеобслуговування.

11. Утилізаціяпіслявикористання.

Більшістьпрограміззабезпечення(підвищення)якостіпродукції

розробляєтьсяутакійпослідовності:

 1. Визначеннябажанихдляспоживачахарактеристикякостіпро-

дукції(аналізринковоїситуації,вивченняпродукціїконкурен-

тівтощо).

102

 2. Визначеннястандартівякості(стандартиєвідправноюточкою

припорівняннітого,щовважаєтьсяеталоном,ізтим,щоотримано

врезультатідіяльності).

 3. Створенняпрограмиперевіркиякості(процесперевіркипови-

нен бути чітко формалізований і передбачати: перелік методів

перевіркиякостіпродукції;наякомуетапітехнологічногопроцесу

контролюєтьсяпараметріхтоздійснюєцюфункцію;колиздійс-

нюєтьсяконтроль;якпроводитьсяаналізрезультатів).

 4. Розробкамотиваційноїсистеми(створенняумовдляобов’язко-

вогозабезпеченняякостіпродукції,вдосконаленняпрофесійних

навичоктощо).

 5. Розробкасистемидокументації(якісніхарактеристикисирови-

ни,напівфабрикатів,виробничогопроцесу,кінцевоїпродукції).

Сучасна міжнародна торгівля відзначається високими темпами

розвитку. Упродовж останнього десятиліття були прийняті заходи

дляусуненняперешкодторгівлі,пов’язанихізмитнимиправилами

йтарифами,умовамипоставокпродукціїтощо.Однаківнашчасу

торгівліміжкраїнамизалишаютьсятехнічнібар’єри,щовиникають

внаслідок відмінностей у національних стандартах, правилах при-

йманняпродукції, її випробування тощо.Тому особливої увагина-

буваєдіяльністьміжнароднихорганізацій,щовстановлюютьміжна-

родністандартитаєдинівимогидопродукції,методівїївипробувань,

зберігання,транспортування.

ЧиннасеріястандартівISO9000-ISO9004(InternationalStandart

Organization) раціоналізує досвід, нагромаджений національними

організаціямивційгалузі.Убагатьохкраїнах(Австрія,Великобри-

танія,Фінляндія,ФРН,Франція,Швеція,Швейцаріятощо)цістан-

дартиприйнятіякнаціональні.УзарубіжнійпрактицістандартиISO

серії9000дедалібільшевикористовуютьсяприукладанніконтрактів

міжфірмамиякмоделідляоцінюваннясистемизабезпеченняякості

Рис. 37. “петля якості”

Аналіз

Прийняттярішень

ОблікКонтроль

6 5

103

продукції.Прицьомувідповідністьтакоїсистемивимогамстандартів

ISOрозглядаєтьсяякгарантіятого,щопостачальникздатнийвико-

нативимогиконтрактуізабезпечитистабільнуякістьпродукції.

Сертифікат якості — це документ, який засвідчує, що система

управлінняякістюфірмивідповідаєміжнароднимстандартам.Сер-

тифікатпідтверджуєвизнанняякостіпродукціїавторитетниминеза-

лежнимиорганізаціямитазабезпечуєконкурентоспроможністьпро-

дукціїуміжнароднійторгівлі.

Система управління якістю однієї організації відрізняється від

системиуправлінняякістюіншоїорганізації,оскількиїїформування

залежитьвідцілейорганізації,специфіки,видівпродукції,щовироб-

ляється,практичногодосвідутощо.МіжнароднийстандартISO9000

“Загальнеуправлінняякістюістандартизабезпеченняякості”маєна

меті:

 • визначити відмінностіта взаємозв’язкиміж основними понят-

тямивгалузіякості;

 • дати рекомендації для вибору і використання серії стандартів

ISOвсистемахякості,якіможутьслугуватидлявнутрішнього

використаннянапідприємствіпривирішеннізавданьзагального

керівництваякістю(ISO9004)ідлявикористанняузовнішніх

стосункахщодопитаньзабезпеченняякості(ISO9001,ISO9002,

ISO9003).

ЗгідноізстандартамиISO9000угалузіуправлінняякістюорга-

нізаціяповиннаматитакітризавдання:

 • досягатитапідтримуватиякістьпродукціїнарівні,якийзабез-

печує постійне задоволення встановлених або передбачених

вимогспоживача;

 • забезпечитивпевненістьсвогокерівництвавтому,щозаплано-

ванаякістьдосягаєтьсятапідтримуєтьсяназаданомурівні;

 • забезпечити впевненість споживача, що запланована якість

продукціїдосягаєтьсяабобудедосягнута.

5. Зарубіжний досвід управління якістю продукції

Урозвиненихкраїнах(США,Франція,ФРНтаін.)впроваджу

ютьсистемутотальногозабезпеченняякості(ТЗЯ),якамалаекспе-

риментальнуперевіркууЯпонії.

Основна мета системи тЗЯ — посилення конкурентоспромож-

ності товарів, що досягається шляхом практичної реалізації комп-

лексутакихпринципів:

104

 1. Забезпечення постійної відповідності продукції запитам спо-

живача.

 2. Зосередженнязусильназапобіганніпроблемам,анеїхусуненні

(уяпонськихфірмахусередньому60%витратназабезпечення

якостіспрямовуєтьсяназапобіжнізаходи,30%—наздійснення

контролюякості,7%—наусуненнябракузвнутрішніхпричин,

3%—наусуненнябраку,викликаногозовнішнімипричинами).

 3. Ринковіперевагипродукціїзавдякиїїособливійякостітаупа-

ковці.

 4. Оцінюваннядіяльностівсіхпідрозділівтаслужбпідприємства

закритеріямиякості.

 5. Персональнавідповідальністьтасамоконтролькожногопраців-

никазурахуваннямколективнихоцінокідумок.

Урозвиненихкраїнахорганізаціягуртківконтролюякості(ГКЯ)

розглядаєтьсяякобов’язковаскладоваТЗЯ.Цейорганізаційнийре

зерв зростання якості є формою низового громадського контролю

працівникамиодногопідрозділуякостіпродукціїтачинників,якіїї

формують.ГКЯвключають5–10осіб,акерівникомгрупиздебільшо-

гопризначаєтьсякерівникпідрозділу.Членигурткасамостійнооби

рають тему розробок, авище керівництво виступає перед членами

ГКЯзпроблемнимидоповідями.Роботагрупякостівисвітлюється

наспеціальнихстендах.Найвдалішірозробкипреміюються,премія

розподіляєтьсяміжчленамиГКЯ.

Розробки,щопроводятьсявгуртках,спрямованінаполіпшення

умов праці, підвищення кваліфікації працівників, раціоналізацію

технологічнихпроцесів,удосконаленнястилюкерівництва. Менед

жерибагатьохфірмвважають,щоГКЯдопомагаютьстворитинапід-

приємствахатмосферуспівдружності.

Економічнийефект,отриманийвідреалізаціїпропозиційчленів

ГКЯ,приблизновтричіперевищуєвитрати,пов’язанізїхдіяльністю.

ОрганізаціяГКЯ потребує високого рівнякерівництваними,наяв-

ностіконкретнихрічнихпланіврозробокіпевнихцілей.

Зарубіжні концепції управління якістю.

підхід демінга.У.ЕдвардсДемінгбувконсультантомзісвітовим

ім’ям,якийотримавнайбільшевизнаннязасвоїпраціуяпонськійпро

мисловості.УЯпоніїпризДемінгакожногорокуприсуджуютьфірмі,

якадомагаєтьсянайбільшихуспіхівузабезпеченніякості.Демінгна

голошувавназдійсненніпостійної,всебічноїпрограмипідвищення

105

якості,уякіймусятьоб’єднуватисвоїзусилляпостачальники,інвес-

ториіспоживачі.

Сутністьконцепції,розробленоїФ.Кросбі,полягаєубездефект-

ному виготовленні продукції. Вона ґрунтується на таких основних

положеннях:

 • увага виробників продукції повинна спрямовуватися на попе-

редженняпоявидефектів,аненаїхвиправлення;

 • якістьроботикомпаніївизначаєтьсянетількиякістювиробни-

чихпроцесів,айякістюдіяльностіневиробничихпідрозділів.

Система Шинго. Співзасновник системи “Тойоти” “точно вчас-

но”ЧейджШинговідомийуЯпоніїяк“містерУдосконалення”.Його

теорія присвячена запобіганню дефектам на етапі їх виникнення,

тобтовикористаннясистемиуправлінняякістютехнологічнихпро-

цесів. Шлях до попередження дефектів, що з’являються на виході

технологічногопроцесу,полягаєуздійсненніконтролюпідчаспро-

цесу.ЗгіднозпідходомШинго,єрізницяміжпомилкамитадефек-

тами.Дефективиникаютьтому,щолюдироблятьпомилки.Навіть,

колипомилкиєнеминучими,вонинестанутьдефектами,якщозво-

ротнийзв’язокпризведедовідповіднихдійзїхвиправленнящена

стадіїздійсненняпомилки.

Висновки

 1. Для досягнення успіху у своїй діяльності організація має за-

безпечитиконкурентоспроможнуякістьтаконкурентоспромож-

нуцінунасвоюпродукцію.

Під якістюпродукції розуміють сукупність її властивостей,

які зумовлюють рівень здатності задовольняти певні потреби

споживачіввідповіднодоїїпризначення.

 2. Стосовно кожного виду продукції обирається відповідний пе-

релікпоказників,щонайточнішеінайповнішевідображаютьїї

якість.

 3. Якістьпродукціїєважливимчинникомконкурентоспроможно-

сті.Томукожнаорганізаціяповиннарозроблятитавпроваджувати

ефективнісистемиуправлінняякістю.Управлінняякістю—це

управління тими чинниками та умовами, які найістотніше

впливаютьнарівеньякостіпродукції.

Усистеміуправлінняякістюзначна увага приділяється по-

шуку та аналізу чинників якості. Одним із сучасних підходів

догрупуваннязакласифікаційнимиознакамиємаркетинговий

підхід.

 4. Управлінняякістюпродукціїпотребуєреалізаціїкомплексного,

системного підходу. Система управління якістю функціонує

одночаснозусімаіншимивидамидіяльності,яківпливаютьна

якістьпродукції.

 5. Сертифікат якості — це документ, який засвідчує, що сис-

тема управління якістю фірми відповідає міжнародним стан-

дартам. Сертифікат підтверджує визнання якості продукції

авторитетними незалежними організаціями та забезпечує кон-

курентоспроможністьпродукції.

питання для самоконтролю

 1. Розкрийтезначеннязабезпеченняякостітоварівіпослуг.

 2. Назвітьфакторизабезпеченняякостіпродукціїпідприємства.

 3. Схарактеризуйтепоказникиякостіпродукції.

 4. Визначтеосновнічинникиякостіпродукції.

 5. Назвіть основні етапи формування конкурентноздатності про-

дукції.

 6. Схарактеризуйтевнутрішнійзовнішнікомпонентиякостіпро-

дукції.

 7. Розкрийтесутністьсистемногопідходудоуправлінняякістю.

 8. Визначтепослідовністьрозробкипрограміззабезпечення(під-

вищення)якостіпродукції.

 9. Учомуполягаєзначенняміжнароднихстандартівдляпідвищен-

няконкурентоспроможностіпродукціїпідприємства?

10. Схарактеризуйтесутністьтазначеннясертифікаціїпродукції.

11. Розкрийтесутністьізавданнясистемитотальногозабезпечення

якості.

12. Назвітьгурткиякості,розкрийтеїхзначення.

13. Яківизнаєтезарубіжніконцепціїуправлінняякістю?

107

тема 10. Управління продуктивністю

операційної діяльності

план лекції

 1. Продуктивністьопераційноїдіяльностіякосновна мета опера-

ційногоменеджменту.

 2. Показники результативності функціонування операційних

систем.

 3. Моделюванняпроцесууправлінняпродуктивністюопераційної

системи.

 4. Факторивпливунадинамікупродуктивностіорганізації.

 5. Шляхипідвищенняпродуктивностіопераційноїсистеми.

Література [7,9,23,27].

Міні-лексикон

Продуктивність; продуктивність операційної діяльності; показ

ники результативності; вимірювання продуктивності; фактори

впливунапродуктивність;моделюванняуправлінняпродуктив-

ністю;етапимоделювання;технологіяуправлінняпродуктивніс-

тю;шляхипідвищенняпродуктивності.

1. продуктивність операційної діяльності як основна мета опе-

раційного менеджменту

Вимірюванняпродуктивності—основнийзасібпорівнянняякості

менеджментурізнихпідрозділівпідприємстваабоменеджментуріз

нихпідприємств.

Продуктивністьохоплюєтахарактеризуєвсізусилля,витрачені

підприємством і є найголовнішим показником компетентності ме

неджменту.

Постійне підвищення продуктивності — одне з найскладніших

завданьменеджменту,оскількипродуктивність—цебалансміжба

гатьмачинниками,ілишедеякізнихпіддаютьсячіткомувизначенню

тавимірюванню.

продуктивність підприємства означає баланс між усіма чин-

никами виробництва (матеріальними, фінансовими, людськими,

108

інформаційними тощо), який забезпечує найбільше виробництво

при найменших витратах.

продуктивність у широкому розумінні — це відносна ефектив-

ність та економічність організацій. Одним із головних складників

ефективностієякість.

Загальнийпідхіддовизначенняпродуктивностіопераційноїсис-

темипоказанонарис.38.

Операційна система



2. показники результативності функціонування операційних

систем

Результатидіяльностіопераційноїсистемивиявляютьсяузовніш

ньомусередовищінавиходісистемиіможутьбутибажані(планові,

прогнозні,нормативні)іфактичні.Результатвиробництвастворює

продукція,щоїїреалізуютьспоживачамзовнішньогоівнутрішнього

середовища.Споживачіплатятьзапродукцію(товари,послуги),от-

римуютьїї,використовують,реагуютьнанеї,авиробникиможутьі

повинністежитизарезультатамивиробництва.

Результативністьвиробництваєнаслідкомтого,щовиробляються

необхідні,потрібніречі,якізабезпечуютьстабільнийдовготерміновий

успіх системи в досягненні своїх цілей. Вимірювання результатив-

ностізасвоєюсутністю2968_Pol_zinтю—різновидуправлінського

контролю. На практиці результативність функціонування опера-

ційноїсистемиоцінюютьзадопомогоюсемипоказників:дієвості,

Продуктивність=



Ринковавартістьвиходів

Ринковавартістьвходів

Рис. 38. Загальний підхід до визначення продуктивності

операційної системи

Процесиперетворення

Ресурсні

витрати

Продуктивні

результати

0 J

i i

Q Q

109

економічності, якості, прибутковості (рентабельності), продуктив-

ності,якостітрудовогожиттяівпровадженнянововведень.

Накожномупідприємствівтомучиіншомувиглядііснуютьсис-

теми, розроблені для обліку, оцінювання, контролю і регулювання

показниківрезультативностісистеми.Наведеніпоказникирезульта

тивностісистемиможнарозглядатиякбагатоцільові,абобагатокри

теріальнісистемивимірювання.Розглянемокоженпоказникдеталь-

ніше.

дієвість — це ступінь досягнення системою поставлених перед

неюцілей.

Дляоцінюванняступенядієвостівиокремлюютьтакіпоказники:

якість;кількість;своєчасність.

Щобвимірятидієвість,потрібнонасампередпорівнятите,щопла-

нувализробити, з тим, чогофактичнодосягли.Дієвість стосується

продукціїабодосягненнямети.Вонаєоднимізпоказниківрезуль-

тативностіопераційноїсистеми,томущофіксуєувагунаобсязіви-

пускупродукції.Можнарозрахуватиіндексидієвості,якіпоказують

ступіньдосягненняметиводномуперіодіпорівнянозіншимперіо-

дом.

економічність (е)—цеступіньвикористаннясистемоюнеобхід

нихресурсів:

Величину в чисельнику знаходять за кошторисом, нормативом,

прогнозом,оцінкою,припущеннями,інтуїцієютощо.Величинувзна-

менникувизначаютьнаосновібухгалтерськогообліку,звітності,оці-

ноктощо.Якщознаменникменшийвідчисельника,коефіцієнтбуде

меншийза одиницю, і можнаговоритипроекономічність.Якщо ж

чисельникменшийвідзнаменника,коефіцієнтбудеменшийзаоди-

ницю, і можна констатувати збитковість (неекономічність). Отже,

економічність — це вимірник, який характеризує результативність

операційної системи відносно ресурсних витрат.Можнавирахувати

індекси,якібхарактеризувалидинамікуекономічностівокреміпе

ріоди,іпорівнюватиїхміжсобою.

Е=



Ресурси,якіпідлягаютьпереробці(занормою)

Ресурси,якіфактичновитрачені(забух.обліком)

110

Якість —ступіньвідповідностісистемивимогам,специфікаціямі

очікуванням.Вонахарактеризуєтьсяякіснимиознаками(властивос-

тями),що їх закладаютьприконструюванніі створенні продуктуі

прагнутьвиявитиприйогоексплуатаційнихвипробуваннях.

Основніпитання,щопов’язанізякістю,такі:

 • чивиготовленопродуктвідповіднодозадумуівимог?

 • чизадоволенийспоживачтоваромабопослугою?

 • чи виконуватимуть товар або послуга те, для чого вони при-

значені?

прибутковість (пр)—цеспіввідношенняміжваловимидохода

миісукупнимивитратами:

Прибутковість можна вимірювати по-різному. Традиційні фі-

нансові вимірники результативності мають фінансові коефіцієнти:

ліквідності,структуриціннихпаперів,господарськоїдіяльності,при

бутковості,зростання.Цікоефіцієнтивикористовуютьдлявизначен

няфінансовогостануфірми.

Конкретнішимипоказникамиприбутковостіє:

 • рівень прибутку стосовно обсягу продажів:

 • прибуток, віднесений до сукупності активів:

 • прибуток, віднесений до власного капіталу:

Пр=



Валовідоходи

Сукупнівитрати

Пр=



Чистийдохід(післясплатиподатків)

;

Обсягпродажу

Пр=



Чистийдохід

;

Сукупніактиви

Пр=



Чистийдохід

Власнийкапітал