Лекции - tqm (тотальное управление качеством)

Подождите немного. Документ загружается.

Цель

Предотвращение повторного возникновения проблемы

Ключевая деятельность

 Добейтесь того, чтобы контрмеры стали частью ежедневной работы.

o Разработайте/ исправьте рабочий процесс.

o Разработайте/ исправьте стандарты.

 Обучите работающих исправленному процессу и/или стандарту и объясните в чем его/ их

необходимость и цель, которая ими преследуется.

 Установите периодическую проверку того, насколько выполняются контрмеры, распределите

обязанности.

 Рассмотрите области для копирования.

Полезные приемы и средства

 Контрольная система

 Контрольный график

 График

 Процедуры/ стандарты

 Блок-схемы процесса

 Обучение

Примеры

Системы контроля График контроля

Этап 7: Планы на будущее

Цель

Наметьте план того, что будете делать по всем оставшимся проблемам, и сделайте оценку

эффективности работы группы

Ключевая деятельность

 Сделайте анализ и оценку всех оставшихся проблем.

 Запланируйте дальнейшие действия, если они необходимы.

 Вновь обратитесь к урокам, проработанным в связи с изучением навыков решения проблем,

динамики группы и эффективности команды.

o Что было сделано хорошо?

o Что может быть улучшено?

o Что могло быть сделано по другому?

Полезные приемы и средства

 План действий

 ПВПД

Примеры:

План действий ПВПД

Семь приемов КК

Необходимый раздел изложения УК - это использование средств/методов качественного

статистического контроля.

Что это за семь основных методов КК?

Семь основных приемов КК (Контроль Качества) - это общие аналитические методы, используемые

для решения проблем. Это: контрольный листок, график, график Парето, диаграмма Ишикава

("Рыбья кость"), гистограмма, точечная диаграмма и контрольный график.

Почему полезны семь основных методов КК?

Основное полезное свойство методов КК - это обеспечение объективности и ясности в том, как мы

делаем свою работу. Они помогают отделить мнения от логических заключениях, основанных на

данных, тем самым, позволяя нам говорить фактами.

80% всех проблем могут быть решены с применением только трех из этих семи основных методов

КК. Это: контрольный листок, график Парето, диаграмма Ишикава ("Рыбья кость").

95% всех проблем могут быть решены с помощью семи основных методов КК.

Как применяются семь основных методов КК?

Методы КК могут быть использованы каждым. Мы говорим фактами, когда мы:

 Знаем, что включает рабочий процесс: вложения для его начала, деятельность по ходу его,

результаты.

 Следите за фактическими изменениями в процессе, делая записи так, чтобы можно было

сделать анализ изменений и выяснить, на сколько хорошо идут дела, где необходимо что-то

поменять или улучшить.

 Постепенно изучите способы анализа того, что могут сообщить нам данные (простые приемы

статистического анализа).

Когда применяются семь основных приемов КК?

Приемы могут применяться как в индивидуальной работе, так и в командной для того, чтобы

исследовать и улучшить как сам рабочий процесс, так и его результаты. Применение приемов КК

особенно необходимо для команд по улучшению качества, так как они предоставляют общие

средства для кооперирования и разработки решений.

Старт: некоторые приемы

и средства УК

 Введение

 Старт

 Мозговая атака

 Многоступенчатое голосование

 Матрица по выбору темы

 Контрольный лист

 Проверочный лист

 Стратификация

Введение

Команда, в особенности однофункциональная или многофукциональная, начинает с того, что

определяет потребителя. Обзор индикаторов, выявленных в отделе, может помочь команде

сосредоточить свои усилия на потенциальных возможностях по улучшению.

Мозговая атака и многоступенчатое голосование могут помочь команде выделить возможность по

улучшению. Эти приемы помогают усилить желаемую динамику группы и могут быть использованы

в продолжении всего процесса решения проблем. Матрица определения области проблемы и

контрольный листок - это вспомогательные средства для команды. Каждый из этих приемов описан в

этом разделе.

Старт

Мозговая атака

Что такое мозговая атака?

Применяя этот метод, группа может быстро создать внушительный лист идей, проблем, задач,

требующих разработки, быстро их объяснить и сделать оценку. Существуют следующие фазы

мозговой атаки: генерация идей, уточнение и оценка. Эти фазы должны переходить одна в другую,

поочередно. Ударение делается на количестве идей, а не на их качестве. Мозговая атака - это

отличный прием для того, чтобы использовать творческое мышление команды.

Чем полезна мозговая атака?

Мозговая атака помогает нам узнать себя как команду, документально оформить то, что мы, как

команда, знаем. Также он стимулирует творческую активность команды, позволяет каждому быть

включенному в деятельность.

Как проводится мозговая атака?

1. В течение фазы генерирования (первая фаза) лидер просматривает правила мозговой атаки

(см. ниже) с членами команды.

a. Лидер знакомит с объектом для мозговой атаки, уточняет его и показывает его на flip-

chart

b. Выбирается протоколист для того, чтобы занести идею на flipchart.

c. Когда начинается фаза генерирования, то каждый член команды включается в нее,

продолжает активную деятельность, пока не закончатся все идеи.

2. В течение фазы уточнения (вторая фаза мозговой атаки) команда просматривает лист, чтобы

убедиться, что каждый член команды понимает все пункты, занесенные в лист, а также

предотвратить повторения.

Не обсуждайте идеи, критика и дискуссия будут иметь место в течение фазы оценивания и

при голосовании.

3. Наконец, в течение фазы оценивания (третья фаза) команда вновь просматривает

лист, чтобы вычеркнуть все неуместные предложения или идеи, которые не могут

быть реализованы.

Правила мозговой атаки

 Четко укажите задачу мозговой атаки.

 Выдвигайте идеи поочередно, всей группой.

 Представляйте одну идею за раз.

 Не критикуйте и не обсуждайте никакие идеи.

 Если необходимо, то передайте очередь выдвижения идеи соседу.

 Стройте свои идеи на мыслях других.

 Записывайте идеи.

Когда применяется мозговая атака?

Мозговая атака применяется как прием для сбора информации, когда необходимо:

 Собрать воедино все возможности для улучшения и /или проблемные области (предмет).

 Определите возможные причины, когда составляете диаграмму Ишикава (причинно-

следственный анализ).

 Предложите возможные контрмеры.

 Определите помехи и вспомогательные средства и методы.

Многоступенчатое голосование

Что такое многоступенчатое голосование?

Прием многоступенчатого голосования - это организованная серия голосований, при которых

команда пытается сократить большое количество пунктов до нескольких достаточных (обычно от

трех до пяти).

Чем хорошо многоступенчатое голосование?

Многоступенчатое голосование помогает быстро выполнить "сокращение списка" с большой

степенью согласованности группы. Этот прием имеет тенденцию устранять близкое отождествление

члена группы с какойлибо идеей.

Как проходит многоступенчатое голосование?

1. Первый тур голосования - каждый член группы голосует за столь много пунктов, сколько

пожелает, но каждый раз только за один пункт. Затем команда обсуждает то количество

голосов, которое требуется для того, чтобы оставить пункт в списке. Здесь необходимо

отметить те пункты, которые получают большее по сравнению с другими количество голосов.

(Например, команда из восьми человек написала список из четырнадцати пунктов после

первого голосования. Затем команда решает, что надо отметить те пункты, которые получили

шесть и более голосов. В нашем примере команда отмечает восемь пунктов.)

2. Второй тур голосования - каждый член имеет право на количество голосований равное

половине отмеченных пунктов. (Продолжение примера. Если восемь пунктов получают шесть

и более голосов, то каждый член команды голосует четыре раза во время второго тура.)

3. Продолжайте многоступенчатое голосование пока список не будет сокращен до трехпяти

пунктов, которые далее могут быть анализированы. Никогда не голосуйте до одного пункта.

Когда применяется многоступенчатое голосование?

Многоступенчатое голосование может быть использовано после того, как команда во время

"мозговой атаки" выдвинула идеи, список которых очень длинный, чтобы обращаться к

каждому пункту. Многоступенчатое голосование часто используется для того, чтобы

сократить количество исследовательских тем до трех или пяти.

Матрица по выбору темы

Что такое матрица по выбору темы?

Матрица по выбору темы - это прием, который помогает команде быстро выбрать тему, на которую

надо начать собирать данные. На основе своих размышлений команде следует выбрать тему, которая

явно показывает то, что в ней есть нужда для разработок и улучшений. Матрица по выбору темы

представлены на следующей странице.

Чем хороша матрица по выбору темы?

Эта матрица позволяет команде отметить темы в порядке их приоритетности, с учетом их влияния на

потребителя и необходимости в их улучшении. Таким образом, команда способна направить свою

деятельность и энергию на улучшения, которые ориентированы на потребителя. Матрица также

позволяет команде обеспечить ясность при выборе темы и установить ее руководителя.

Когда применяется матрица по выбору темы?

Матрица используется после того, как команда сократила список тем до трех или пяти при

многоступенчатом голосовании. Лист затем помещается на матрицу, и команда работает для того,

чтобы заполнить остающиеся категории.

Матрица по выбору темы

ТемыHH Влияние на клиента Х Необходимость усовершенствования = Общий результат

3-5 темы,

оставшихся после

многоступенчатого

голосования.

Команды должны

рассматривать

только те темы,

которые находятся в

пределах их

контролирования и

ответственности HH

Влияние на клиента:

оценивание,

основанное на знаниях

команды и на их

суждении о

непосредственном

влиянии, которая

данная команда

оказывает на степень

удовлетворенности

клиента.

Более высокие баллы

даются тем темам,

которые оказывают

больше влияния на

клиентов.

Необходимость

усовершенствования:

оценивание, основанное

на знаниях команды и на

их суждении о различие

между работой в текущей

момент и той работой,

которая необходима для

удовлетворения

потребностей клиентов.

(Как часто это

происходит?)

Более высокие баллы

даются темам с большей

необходимостью

усовершенствования.

Общий результат: Результат

умножения "Влияние на

клиента" на

"Необходимость

усовершенствования".

Следует исследовать тему,

получившую наиболее

высокий балл, измеряя

текущий уровень и

сравнивая его с

требованиями клиента. Если

существует разница, то

тогда команде следует

работать дальше. Если нет,

то надо исследовать

следующую тему.

Шкала : 1 - ничего, 2 - кое-что, 3 - средне, 4 - очень хорошо,

5 - чрезвычайно хорошо.

Контрольный лист

Что такое контрольный лист?

Контрольный лист - это просто список вопросов, которые надо обсудить, или шагов, которые надо

предпринять. При сборе данных - это хранилище собираемой информации так чтобы вы могли

проконтролировать ваш прогресс в сборе данных, так, чтобы вы были уверены, что у вас есть все

данные.

Чем хорош контрольный лист?

Контрольный лист предоставляет несложный организованный способ для продвижения вперед. Он

обеспечивает завершенность и, используя его, легче собирать данные. Проверочные листки могут

быть также просты как список продуктов, которые вы приготовили, чтобы идти в овощной магазин, и

он может быть настолько сложен как тот, который используют авиапилоты, готовясь к взлету. Ваша

команда должна стремиться к простоте, четкости, объективности и завершенности при составлении

контрольного листка.

Как используется контрольный лист?

При составлении контрольного листа команде необходимо думать о той информации, которая ей

нужна и о порядке, в котором ее следует собирать. Иногда, такой способ, как мозговая атака,

поможет разработать хороший лист. Аккуратное планирование контрольного листа на этой стадии

устранит необходимость в последствие добавлять какие-то пункты.

Когда используется контрольный лист?

Контрольный лист используется, когда команда хочет убедиться, что все операции выполняются

организовано. Его также можно использовать, чтобы удостовериться в соответствии с рядом

стандартов. Пример контрольного листа предоставляется на следующей странице.

Проверка бензина.

Контрольный листH Отметка о

выполнении

1. Проверьте, чтобы коллектор (пробоотборщик) был чистым.

2. Воткните коллектор для забора бензина в левый бензобак.

3. Слейте бензин/ воду и др. вещества из бензобака (для этого может

потребоваться несколько попыток).

4. После этого проверьте цвет бензина (сотый октановый авиационный бензин

должен быть светло-голубого цвета, без присутствия воды или других

веществ; обязателен хороший источник света, например, солнечный свет).

5. Повторите этапы 2 - 4 для правого бензобака.

6. Откройте капот двигателя и, затем, откройте клапан для стока бензина.

7. Слейте бензин на борт в течение 3-5 сек.

8. В слитом бензине проверьте наличие воды (обязателен хороший источник

света).

9. Если вода присутствует, тогда слейте бензин из карбюратора, пока не

появится вода.

10. Проверьте уровень бензина, удаляя крышку с правого бензобака (обязателен

хороший источник света). Не используйте спичек и зажигалок.

11. Проверьте уровень бензина, удаляя крышку с левого бензобака (обязателен

хороший источник света). Не используйте спичек и зажигалок.HH

Проверочный лист

Что такое проверочный лист?

Проверочный лист - это бланк, на котором можно записывать данные в одном стиле. Пример

простого проверочного листа дается на следующей странице. Более сложные проверочные листки

включают: бланки о затратах, многочисленные гроссбухи и платежные ведомости.

Чем полезен проверочный лист?

Проверочный лист позволяет нам записывать разнообразные данные систематически. Если категории

являются завершенными, особенно если они включают в себя источник, то этот способ работы

предоставит нам четкую и объективную картину фактов.

Как составляется проверочный лист?

Мы составляем проверочный лист, распределяя категории данных, которые мы хотим собрать, по

пунктам в контрольном листе в стандартизированном бланке. Мы определяем эти категории, задавая

такие вопросы как:

 кто (кто выполняет это, кто ответственен за это)?

 где (в каком месте, в какой части)?

 когда (в какое время дня, в какой месяц, как часто)?

 как (как это происходит, как много, как долго)?

Чтобы найти категории для проверочного листа, используйте все журналистские вопросы кроме

"почему?". Вопрос "почему?" приведет нас к поиску причин, в то время как мы пытаемся определить

существование проблемы, и если - да, то какова она.

Проверочный лист разрабатывается для того, чтобы облегчить сбор различного вида данных. С

помощью "мозговой атаки" команда может определить пункты, и затем, с помощью

многоступенчатого голосования сократить этот список. Полезно собирать небольшое количество

данных перед тем как разрабатывать проверочный лист.

Проверочный лист также четко указывает, кто собирал данные, где, когда и как. Например, следует

указать общее количество людей, у которых проводился опрос.

Когда использовать проверочный лист?

Проверочный лист, как показано ниже, используется, когда команде необходимо собрать данные,

чтобы определить проблемы и возможности усовершенствования (темы), особенно в этапах 1, 2, 3, 4

в главе "Изложение УК". Использование контрольного и проверочного листов снизит до минимума

риск ошибки и облегчит организованный сбор и анализ данных.

Участок для строительства завода

Название завода, 1990

Источник:

Кем

Когда

H H Янв. Фев. Март Апр. Май Июнь Июль Авг. Сент. Окт. Нояб. Дек. Всего

Эксплуа

тация

До

полудня

I I I H H II II H H H I H 11

После

полудня

H H H I H IIIII I II IIIII I III III H 21

Простой

До

полудня

H I H H H H H H H H I H 2

в работе

После

полудня

H H H H H I I H I H H H 3

Сырье

До

полудня

IIIII I IIIII III IIII

IIIII

IIIII II

IIIII

IIII IIIII

IIIII

После

полудня

II III IIII III

IIIII

III

IIIII

173

Всего 288

Стратификация

Что такое стратификация?

Стратификация - это разбивание целого на более мелкие подгруппы, например, административные

округи подразделяются на восточный, северо-восточный, южный, юго-восточный и западный.

Чем полезна стратификация?

Стратификация информации уточняет данные и позволяет команде выполнять более точный анализ

информации, также это полезный способ подтверждения корневой причины.

Как выполнить стратификацию?

1. Просмотрите целое, чтобы определить более мелкие группы, составленные из относительно

похожих единиц.

2. Соберите данные, относящиеся к этим мелким группам.

3. Проанализируйте данные, основанные на этих мелких группах..

Когда используется стратификация?

Стратификация используется при:

 создании контрольного листа

 составлении проверочного листа

 выборе примера

 подтверждении корневой причины

 использовании следующих средств работы:

 гистограмма

 график Парето

 диаграмма разброса

 диаграмма Ишикава ("рыбья кость").

График Парето и постановка проблемы

 График Парето

 Постановка проблемы

График Парето

Что такое график Парето?

Анализ Парето - это способ организации данных, чтобы показать, из каких основных факторов

состоит анализируемый объект. Это поиск смысла.

График Парето - это тип графика, в котором строятся полосы в нисходящем порядке, начиная слева.

Основой графика Парето является правило "80-20"; 80% проблем являются результатом 20% причин.

Чем полезен график Парето?

Расположение данных на графике Парето помогает выделить "жизненно важное меньшинство" по

сравнению с "незначительным большинством". Выбор категорий, помещение данных в таблицу и

построение графика Парето помогает улучшить общение между членами команды и с руководством.

Это также позволяет команде выбрать компонент проблемы, который будет давать наибольшие

результаты. Этот компонент в дальнейшем приведет к этапу "анализ" в главе "Изложение УК".

График Парето

"Почему большая рыба уходит?"

Как составляется график Парето?

1. Определите данные, которые будут анализироваться (например, дефекты).

2. Выберите категории, которые будут использоваться (дефекты, касающиеся рабочей смены,

расположения, типа) и рассортируйте данные по категориям; например, сколько дефектов

относятся к рабочей смене, расположению, типу.

3. Если возможно, проведите дальнейшую стратификацию данных; например, "рабочую смену"

можно разбить на "ночную", "вечернюю", "дневную".

4. Постройте график с полосками в нисходящем порядке, начиная слева.

Убедитесь, что:

o Полоски соприкасаются друг с другом

o Левая ось содержит действительные данные

o Правая ось указывает процентное содержание

o Существует кумулятивная линия, идущая от нуля.

5. Проверьте график по образцу Парето; наличие категорий с одинаковым процентным

содержанием указывает на необходимость различной стратификации данных.

6. Избегайте смешивания разнородных категорий на графике Парето. График Парето,

приведенный далее, иллюстрирует эту опасность.