Лекции - Операционный менеджмент (на укр. языке)

Подождите немного. Документ загружается.

1) процес переробки - сировина міняє свої фізико-

механічні властивості. Наприклад, переробка

винограду у вино, залізної руди в прокат, помідор - у

томатну пасту, волокна - у пряжу;

2) процес виготовлення - сировина одержує

специфічну форму - штампування, розкрій тканини;

3) складальні процеси - міняється місце

розташування компонентів продукту. Збирання

автомобілів, меблів, одягу.

У рамках одного підприємства можуть протікати

різні процеси - наприклад, на окремих ділянках

автомобільних заводів можуть робити заготівлі

(штампування кузовів, крил) а в складальному цеху -

збирання деталей.

Тип виробничого потоку - визначається типом

операційної системи.

Взаємозв'язок між типом операційної системи й

обсягом можна показати у виді продуктово-процесної

матриці (рис.2.4).

У міру проходження виробів по циклу свого життя,

процес, за допомогою якого зроблений даний виріб,

теж розвивається.

На початковій стадії життєвого циклу обсяги

продажів низькі. Конструкція виробу може бути ще не

цілком стабільною, а конкурентноздатність

ґрунтуватися на його відмітних ознаках, а не на ціні.

На цій стадії процес виробництва повинний бути

досить гнучким, щоб його можна було швидко змінити

відповідно до змін у конструкції виробу. Процес у цей

час може бути трудомістким, дрібносерійним і

неавтоматизованим.

Тип

процесу,

етапи ЖЦ

товару

Структура продукту

Стадії ЖЦ продукту

Невеликі

обсяги, часто

в одиничному

екземплярі

Великий

асортимент

продукції,

невеликими

партіями

Кілька

видів

продукції,

великі

партії

Великі

обсяги,

товари

широкого

вжитку

Критерії

ефектив-

ності

1. Одиничне

виробництво

Ексклюзивний

ресторан

недоцільне

Гнучкість

висока,

собівартість

висока

Гнучкість

низька,

собівартість

низька

2. Дрібно-

серійне

виробництво

Устаткування

3. Велико-

серійне

виробництво

Автомобілі

4. Масове

виробництво

недоцільне Нафтозавод

Рис.2.4. Продуктово-процесна матриця

У процесі удосконалення продукту його

конструкція буде стандартизуватися, обсяги збуту

зростуть. Основним фактором конкурентноздатності

при цьому стане ціна. Процес виробництва стане

капіталомістким, автоматизованим, націленим на

випуск масової продукції.

Так, ще недавно на заводі Вольво (Швеція)

автомобілі збиралися не на конвеєрі, а на вантажних

візках (на матриці це відповідає позиції між 2 й 3). У

результаті фірма уступала своїм конкурентам за

швидкістю та ефективністю, але вигравала по

гнучкості, оскільки на заводі працювали

багатопрофільні робітники. Однак, через низьку

конкурентноздатність підприємство довелося в 1996 р.

закрити.

Зараз підприємства намагаються поєднати гнучкість

і низькі витрати. Поки це вдається тільки в умовах

повністю автоматизованого виробництва.

Після вибору типу операційної системи компанія

підбирає устаткування для оснащення. У ході

прийняття такого рішення враховуються такі основні

фактори:

 необхідні капіталовкладення (ціна, виробник,

площа, доступність т.д.);

 продуктивність машин;

 вимоги до експлуатації;

 якість продукції;

 технічне обслуговування;

 сумісність із існуючим устаткуванням,

стратегією підприємства та ін.

Остаточний вибір може бути зроблений за

допомогою аналізу беззбитковості виробництва. Для

цього треба знати постійні та змінні витрати

виробництва, а також ціну за продукцію.

Розглянемо на прикладі. Допустимо, підприємству N

потрібні деталі для збирання. При цьому в нього є дві

альтернативи:

1) купити деталі (Цд=200 грн.)

2) придбати напівавтоматичне устаткування

(витрати на виготовлення з матеріалами З1=75 грн. і

вартість верстата зі ЧПУ Ц1=80 тис. грн.)

Для проведення аналізу зробимо допоміжні

розрахунки.

Витрати виробництва для кожного варіанта процесу

Попит Закупка ЧПУ

0 0 12000

50 10000 15750

100 20000 19500

150 30000 23250

200 40000 27000

250 50000 30750

300 60000 34500

350 70000 38250

400 80000 42000

Розрахуємо точку беззбитковості:

а) закупка або ЧПУ:

Попит *Цд = Ц1*0,15+З1*Попит звідси

Попит * Цд - З1*Попит = Ц1*0,15 тоді

Попит В = 80000 * 0,15/ (200 – 75) = 96 виробів

Покажемо рішення графічно, для чого нанесемо на графік

значення витрат виробництва для різної величини попиту

(рис.2.5).

Висновок:

1) При виборі виробничого процесу варто враховувати:

якщо попит буде становити менш 96 деталей, те їх можна

закуповувати за ціною 200 грн.

2) якщо попит від 96 до 300 деталей, то доцільно купувати

верстати зі ЧПУ

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

0 50 100 150 200 250 300 350 400

Попит, од.

тис.грн.

Заку

пка

ЧПУ

Рис.2.5. Графічне розв’язання задачі з вибору устаткування

Проектування технологічного процесу включає

планування окремих процесів, через які проходять

матеріали.

Найчастіше при цьому застосовуються: складальні

креслення, складальні схеми, маршрутні карти, схеми

технологічного процесу.

Складальні креслення - це докладне зображення всіх

компонентів продукції.

Складальні схеми - містять послідовність зборки

окремих елементів продукції.

Маршрутні карти - указують схему руху заготівель

по операціях технологічного процесу.

Схема технологічного процесу - містить перелік

застосовуваного устаткування, а також його основні

характеристики.

Особливості проектування операційної системи у

сфері послуг

Послуги, як і будь-який товар - це продукт праці,

призначений для продажу й задоволення певної

потреби.

За визначенням Котлера Ф.: «Послуги - будь-який

захід або вигода, що одна сторона може запропонувати

інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до

заволодіння чим-небудь» [21].

Виробництво послуг може бути, а може й не бути

пов'язане з товаром у його матеріальному виді.

Послугам властиві чотири характеристики, які

відрізняють їх від матеріального виробництва:

1) Невідчутність. Послуги неможливо побачити,

спробувати на смак. «Послуги - це речі, які можуть

бути куплені або продані, але які не можна упустити

собі на ногу». Результати послуг видні тільки після їх

придбання (хімчистка, відвідування косметолога).

Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги

освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач

такої послуги після її придбання має у своєму

розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не

має речовинних доказів, а може опиратися лише на

власні суб'єктивні подання.

Щоб перебороти це протиріччя, виготовлювач

послуг може описати її (намалювати майбутню особу),

звернути увагу на майбутніх вигодах. Наприклад,

підкреслити, що проведення аудита дозволяє уникнути

неприємностей, зв'язаних зі штрафами. Для

підвищення довіри постачальник може придумати

фірмову назву - "Американська хімчистка", залучити

до реклами знаменитість.

2) Невіддільність від джерела. У матеріальному

виробництві створений товар може продаватися в будь-

якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У

сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те

саме. Для подолання цього обмеження постачальник

послуг може працювати з більше численними групами

клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж

скоротити час на одного клієнта, розширити мережу

(підготовка учнів).

3) Мінливість якості - для того, щоб одержати

якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація

людини, що її здійснює, але й час, місце надання

послуги. У зв'язку із цим особливе значення мають -

підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості,

що допомагає вчасно вжити відповідних заходів.

4) Незберігаємість послуг, тобто неможливість

накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця

властивість послуг не є проблемою, тому що можна

заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна

кількість працівників. При змінному попиті, коли в

деякі періоди він може різко зростати, а в інші -

знижуватися, необхідно подбати про додаткові

ресурси, що впливає на ефективність сервісного

підприємства.

Класифікація послуг здійснюється за різними

ознаками [15]. В операційному менеджменті найбільше

значення має класифікація послуг залежно від

ступеня контакту із клієнтом, оскільки така

класифікація відбиває особливості процесу надання

послуги.

Ступінь контакту показує, який відсоток часу,

від загальної тривалості надання послуги, клієнт

проводить у сервісній системі [9].

Основні способи контакту клієнта із сервісною

системою можна показати за допомогою сервіс-

системної матриці.

Контакт

відсутній

Контакт

обмежений

Значний

контакт

Можливості збуту

Виробнича ефективність

1.Почтові

послуги

2.Технологія

сервісної системи

3.Телефонні

контакти

4.Тверді

заявки

5. Вільні

заявки

6. Індивідуальне

обслуговування

Рис. 2.6. Сервіс-системна матриця [9]

Присутність клієнта під час надання послуги

впливає практично на всі характеристики сервісного

підприємства (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Характеристика сервісних підприємств із різним ступенем

контакту із клієнтом

Характеристики

послуги

Висока ступінь

контакту

Низька ступінь контакту

Розміщення Ближче до

споживача

Ближче до ресурсів,

транспортних вузлів

Планування

приміщень

Зручність для

клієнта

Максимальна

продуктивність праці

Складення

графіку

Клієнт

включається в

робочий графік,

він повинен бути

обслужений у

строк

Головна мета графіка -

своєчасне виконання

замовлення

Персонал Комунікаційні

навички,

професіоналізм

Професіоналізм

Оцінка якості Контролюється

клієнтом,

суб'єктивний

підхід

Характеризується

сталістю

Процес розробки послуг відрізняється від розробки

продукції з низки факторів:

1) У виробництві спочатку створюється товар, а

потім розробляється процес. У сфері послуг процес і

послуга розробляються одночасно, оскільки це одне й

те саме.

2) Процес обслуговування не може бути юридично

захищений патентом або авторським правом.

3) Зміст пакета послуг залежить від кваліфікації

персоналу і його підготовки. Так, в аудиторських,

юридичних фірмах співробітники повинні мати

відповідні сертифікати.

4) Пропозиція послуг може бути радикально

змінена за 1 день.

Як і під час проектуванні виробничого процесу,

процес обслуговування можна представити у вигляді

послідовності етапів виконання роботи. Така блок-

схема називається сервісним планом. У сервісному

плані немає вказівок щодо його виконання, зокрема, як

уникнути помилок. Тому використовують спеціальні

процедури, що попереджають помилки (метод пока-

йоке). Метод широко застосовується в промисловості -

машини з авто зупинками, сигналізатори, карти

технологічного процесу.

У сфері послуг основні помилки, яких потрібно

уникати, стосуються трьох аспектів: якість роботи

(послуги); ввічливість персоналу; сприятливе

середовище.

Метод застосовується й стосовно споживачів:

 турнікети для проходу на стадіони;

 звукові сигнали в торговельних автоматах;

 нагадування в банкоматах тощо.

Наступний крок у створенні операційної системи

передбачає прийняття рішень щодо розміру

виробничих потужностей.

Виробнича потужність – це максимальна

кількість продукції, яку може виробити операційна

система за певний період часу.

У виробничих системах виробнича потужність

виміряється в одиницях продукції (м, шт., умовні