Круглов М.Г., Шишков Г.М., Менеджмент качества

Подождите немного. Документ загружается.

171

Конечно же решение о том, к какой базе измерений относить затраты на качество: к стои-

мости произведенной продукции; к числу произведенных единиц продукта; к объему про-

данной продукции; к стоимости поставленной продукции — должно быть принято самим

предприятием и руководство при этом должно быть уверено, что полученные результаты

действительно отражают реальную и объективную картину затрат на качество.

Другие базы измерений.

Ниже рассмотрены некоторые часто используемые базы измерений и поясняется

почему их рекомендуют использовать.

Добавленная стоимость.

Добавленная стоимость — это стоимость, добавленная обработкой к стоимости ма-

териалов и полуфабрикатов, израсходованных в процессе производства. Если Вы, напри-

мер, вырезали орнамент на деревянной заготовке, то добавленная стоимость есть разница

между стоимостью деревянной заготовки и ценой, которую Вы получите за орнамент.

Используя добавленную стоимость в качестве базы измерений, автоматически учи-

тываются :

изменение объема производства, поскольку эта база соответствует произведенному ко-

личеству продукции;

инфляционные тенденции, поскольку если стоимость материалов повышается, то и по-

вышается цена конечного продукта.

Кроме того, результаты не зависят от неравномерности (в т.ч. сезонной) продажи

продукции.

Итак, мы можем использовать для анализа отношение общих затрат на качество к

добавленной стоимости.

Трудоемкость.

Трудоемкость может быть представлена, как величина оплаты труда, непосред-

ственно затраченного на производство продукции. Это часто используемая на практике

финансовая категория, и поэтому данные, требующиеся для использования этой базы из-

мерений должны быть безусловно доступны. Однако, трудоемкость должна использо-

ваться с осторожностью, поскольку она может изменяться во времени вследствие:

автоматизации процессов;

улучшения технологии;

смены обслуживающего персонала

Таким образом, трудоемкость как база измерений может быть использована только

для коротких промежутков времени.

Важно помнить следующее:

Трудоемкость не может быть использована в качестве измерительной базы в том слу-

чае, если не учитывается эффект инфляции;

Необходимо всегда сравнивать величины в их стоимостном выражении.

Типичный пример использования данной базы: отношение внутренних затрат на

дефект к трудоемкости.

Себестоимость.

172

Себестоимость может быть определена как сумма величин оплаты труда, непо-

средственно затраченного на производство продукции, стоимости материалов и комплек-

тующих, накладных расходов.

В различные периоды времени, на себестоимость могут оказывать влияние следу-

ющие факторы:

автоматизации процессов;

внедрение новых технологий;

применение альтернативных материалов;

смены обслуживающего персонала.

Тем не менее, поскольку в эту категорию вовлечена целая группа затрат, влияние

временных изменений не настолько существенно, как если бы в качестве базы измерений

был использован только лишь один элемент затрат.

В частности, трудоемкость снижается при внедрении автоматизации на производ-

стве, однако это косвенно компенсируется увеличением накладных расходов, вызванных

капитальными вложениями и увеличением потребления энергии.

Типичное соотношение с использованием этой базы измерений может быть следу-

ющее: потери на брак, отнесенные к себестоимости.

Альтернативные соотношения.

Мы не должны останавливаться только лишь на тех соотношениях, которые уже

рассмотрели выше. Можно использовать любые соотношения, которые помогут рассорти-

ровать интересующую нас информацию.

Так, например, если вы захотите оценить эффективность ваших затрат на проведе-

ние проверок и испытаний, то можно воспользоваться соотношениями:

затраты на контроль

себестоимость

или

затраты на контроль

затраты на брак

Использование соотношений.

Целью использования всех рассмотренных соотношений является сравнение эф-

фективности деятельности в различные периоды времени. Поэтому, необходимо:

Быть последовательным в использовании базы измерений.

Использовать в соотношениях величины, выраженные в денежных еди-

ницах, а не в единицах времени или количестве продукции.

Следить, чтобы в каждом соотношении и числитель и знаменатель соот-

ветствовали одному и тому же периоду времени.

4.6.5. Отчет по затратам на качество.

Общие положения.

Следующая задача — проведение анализа затрат на качество и составление отчета

в том виде, который смог бы оказать помощь руководителям различных уровней, предста-

вив им объективную картину в отношении качества.

173

Анализ затрат на качество — сильный инструмент управления, он в частности ис-

пользуется руководством компании для измерения достигнутого качества и обнаружения

проблем, при установлении целей по достижению качества.

Представленный в финансовых терминах и составленный простым языком, отчет

по затратам на качество имеет значительные преимущества перед другими видами отче-

тов менеджменту. Анализ этого документа оказывает немедленное воздействие и дает

сильный толчок каждому, кто его получает.

Содержание отчета по затратам на качество в большой степени зависит от того,

кому он предназначается и от того, какую роль играет в рамках организации тот, кому

данный конкретный отчет предназначен.

Высшее руководство должно получить отчет в виде общих форм, обобщающих в

целом завод, отдел, группу и т.д. Отчет должен давать общую картину о состоянии каче-

ства в компании и быть выполнен в чисто финансовых терминах. Он должен быть доступ-

но и объективно изложен.

Среднее и линейное руководство должно получить более детальную информацию о

достигнутом уровне качества в той области деятельности, которой оно руководит. Отчет

должен быть очень подробным и представлять данные по типам продуктов, номерам пар-

тий и т.д.

Основной принцип всех видов анализа затрат на качество — представить каждому,

кому он предназначается, информацию по затратам на качество в той форме, которая была

бы ему/ей наиболее полезна и наиболее удобна в использовании.

Читающий отчет должен получить информацию, которая позволит:

Сравнить текущий уровень достижений с уровнем прошлого периода, т.е. выявить тен-

денции;

Сравнить текущий уровень с поставленными целями;

Выявить наиболее значительные области затрат;

Выбрать области для улучшения;

Оценить эффективность программ по улучшению .

Руководитель ожидает получить отчет по затратам на качество, который:

расскажет ему о тех вещах, которые относятся лишь к его сфере компетенции и ничего

более;

написан легким для понимания стилем и не напичкан ―специальным‖ жаргоном;

четкий, выразительный, краткий, который не заставляет ―копать‖ для того, чтобы ―до-

быть‖ информацию;

подсказывает о возможных направлениях деятельности.

Отчет высшему руководству.

Отчет, предназначаемый высшему руководству может быть построен в виде табли-

цы данных, и сопровождаться графиком, изображенным на рис. 4.22.

Кроме того, важнейшие моменты могут быть подчеркнуты особо. Например, может

быть представлена экономия, возникшая в результате усиления предупредительной дея-

тельности.

174

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Период

% от продаж

Затраты на

предупредительные

мероприятия

Затраты на

контроль

Внутренние затраты

на брак

Внешние затраты

на брак

Общие затраты на

качество

Рис.4.22. Вид отчета по затратам на качество для высшего руководства.

Отчет для руководителей среднего звена.

Предположим, что составляется отчет для начальника цеха, отвечающего за три

производственные линии, например, ―X‖, ―Y‖ и ―Z‖. Предположим также, что эти линии

различаются между собой только лишь объемом выпускаемой продукции (т.е. производи-

тельностью). Сама же продукция, а так же технологические процессы очень схожи друг с

другом на каждой из линий.

Начальник цеха должен иметь для каждой из трех линий информацию по затратам

на качество. Однако, должна быть представлена только та информация, которая касается

лишь его сферы деятельности, т.е. отделенная от любой другой.

Анализ Парето.

Современные руководители уже в совершенстве владеют анализом Парето, ранжи-

рующим отдельные области по значимости или важности. Таким образом, в первую оче-

редь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем ме-

ханообработки, а во вторую — складирования, и т.д. Это показано на рис.4.10.

Решение.

Все выявленные причины потерь заслуживают корректирующих мероприятий, од-

нако, руководитель ищет те области, которые дадут наибольшую отдачу в ответ на затра-

ченные усилия.

Тщательный анализ может привести руководителя к выводу о том, что более эф-

фективно начать предупредительные мероприятия не с первой колонки на диаграмме Па-

рето.

Без доступной детальной информации, борьба с дефектами будет равносильна

борьбе с ―огнем‖ вместо ―предупреждения пожаров‖.

Итак, мы должны отметить, что:

175

Затраты на качество должны быть снижены в значительной степени за счет

того, что будут выявлены специфические причины потерь и предложены

программы корректирующих воздействий.

Все рекомендации по улучшениям должны содержать данные о стоимости

применения предложенных программ.

Корректирующие воздействия должны преследовать следующую цель:

с наименьшими затратами получить наилучшие результаты.

4.6.6. Внедрение системы.

Все вышеизложенное вероятно кажется весьма отпугивающе сложным и трудоем-

ким для реализации. Вероятно, в связи с этим относительно мало организации внедрили

систему сбора и анализа затрат на качество.

Менеджмент должен быть убежден в полезности перед тем как он начнет строить

систему сбора и анализа затрат на качество в компании. Таким образом, нужно убедить

его. Ниже приведены некоторые ―секреты‖ успешного внедрения системы.

ВОЗЬМИТЕСЬ ЗА ПРОСТОЕ.

Не пытайтесь сразу же охватить каждый отдел (вид деятельности) и так далее в органи-

зации.

Выберите один вид продукта, одну модель, отдел — то, что вы хотите, и стройте си-

стему, которую, как вы думаете, сможете наполнить фактическими финансовыми дан-

ными.

Начните с тех затрат на качество для которых данные уже известны.

Определите иные необходимые затраты ―экспертным‖ способом, если это пока необхо-

димо.

Работая над построением системы, вы вдруг можете обнаружить неожиданное препят-

ствие. Не бойтесь этого и не откладывайте работу. Решив проблему один раз, вы облег-

чите себе жизнь в будущем.

Упростите систему так, чтобы она соответствовала вашим потребностями.

Не беспокоитесь если вы не сможете без труда выявить некоторые затраты.

Если ваши затраты определены с точностью 5%, вы проделали хорошую работу.

Ваш Директор и вы сами теперь имеете более точную картину затрат на качество чем до

того, как вы взялись за это дело.

Начните с малого и наращивайте.

Создайте образец, чтобы показать как это может быть сделано.

Подтвердите документами ценность анализа затрат на качество.

Только таким образом вы добьетесь понимания и сотрудничества.

176

Приложение

ОБЩИЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

АККРЕДИТАЦИЯ (ЛАБОРАТОРИИ).

Официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осу-

ществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний [2].

АККРЕДИТОВАННАЯ ЛАБОРАТОРИЯ.

Испытательная лаборатория, прошедшая аккредитацию [2].

АНАЛИЗ КОНТРАКТА.

Систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания

контракта, чтобы убедиться, что требования к качеству точно определены, избавлены от

двусмысленности. документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. Анализ контракта является обязанностью поставщика, но может быть выполнен

совместно с потребителем.

2. Анализ контракта может быть повторен на различных стадиях, если это необхо-

димо [1].

АНАЛИЗ ОТКАЗОВ.

Логическое и систематическое исследование отказавшего объекта с целью иденти-

фикации и анализа характера возникновения отказов, их причин и последствий [7].

АНАЛИЗ ПРОЕКТА.

Документированная, всесторонняя и систематическая проверка проекта с целью

оценки его возможности выполнять требования к качеству, выявлять проблемы и опреде-

лять способы их решения.

ПРИМЕЧАНИЕ - Анализ проекта может проводиться на любом этапе процесса

проектирования, но в любом случае он должен быть осуществлен по завершении процесса

[1].

АНАЛИЗ СУЩЕСТВЕННЫХ НЕИСПРАВНОСТЕЙ.

Логическое и систематическое исследование объекта с целью идентификации и

анализа вероятностей возникновения причин и последствий потенциальных неисправно-

стей [7].

АТТЕСТАЦИЯ ЛАБОРАТОРИИ.

Проверка испытательной лаборатории с целью определения ее соответствия уста-

новленным критериям [2].

БЕЗАВАРИЙНОСТЬ.

Свойство конструкции изделия не допускать перехода отказов в критические [10].

БЕЗОПАСНОСТЬ.

Состояние, при котором риск вреда (персоналу) или ущерб ограничен допустимым

уровнем.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. Безопасность является одним из аспектов качества.

177

2. Вышеприведенное определение применяется в стандартах на качество. Термин

"безопасность" определен в Руководстве ISO/МЭК 2 [1].

БЕЗОТКАЗНОСТЬ.

Свойство объекта выполнять требуемую функцию при заданных условиях в тече-

ние заданного интервала времени [7].

БРАК.

Продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов

[13].

БРАКОВКА.

Окончательное решение о том, что партия продукции или какое-то количество

продукции, материалов или услуг не удовлетворяет критериям, основанное на информа-

ции, полученной по результатам выборки [4].

ВЕРОЯТНОСТЬ БЕЗОТКАЗНОСТИ.

Вероятность того, что объект сможет выполнить требуемую функцию при установ-

ленных условиях в течение заданного интервала времени [4].

ВЕРОЯТНОСТЬ ОТКАЗА.

Вероятность того, что объект, выполняющий требуемую функцию при установлен-

ных условиях, откажет в течение заданного интервала времени [4].

ВЕРОЯТНОСТЬ ОТКАЗА АБОНЕНТА ОТ УСЛУГИ.

Вероятность отказа абонента от попытки воспользоваться услугой [7].

ВЕРОЯТНОСТЬ ОШИБКИ АБОНЕНТА.

Вероятность ошибки абонента при попытке воспользоваться услугой [7].

ВЗАИМОЗАМЕНЯЕМОСТЬ.

Способность объекта быть использованным без модификации вместо другого для

выполнения тех же требований.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. В зависимости от конкретных условий следует использовать определитель

"функциональная взаимозаменяемость" или "размерная взаимозаменяемость".

2. Вышеприведенное определение применяется в стандартах на качество. Термин

"взаимозаменяемость" определен в Руководстве ISO/МЭК 2 [1].

ВИДЕНИЕ.

Общие черты желаемой стратегии на будущее [14].

ВНЕЗАПНЫЙ ОТКАЗ.

Отказ, который невозможно предвидеть при осмотре или профилактическом об-

служивании [11].

ВСЕОБЩЕЕ РУКОВОДСТВО КАЧЕСТВОМ.

Подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на уча-

стии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовле-

творения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. ―Все члены‖ означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях орга-

низационной структуры.

178

2. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обуче-

ние и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успеш-

ной реализации приведенного подхода.

3. При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к

достижению всех целей управления.

4. ―Выгоды для общества‖ подразумевают выполнение требований общества.

5. Total quality management (TQM) (всеобщее руководство качеством) или его со-

ставные части иногда называют ―total quality‖ (―всеобщее качество‖), ―CWQC‖ (company

wide quality control) (―управление качеством в масштабах компании‖) ―TQC‖ (total quality

control) (―всеобщее управление качеством‖) и т.д. [1].

ВТОРИЧНЫЙ ОТКАЗ.

Отказ изделия, который прямо или косвенно зависит от отказа другого изделия

[11].

ВХОДНОЙ КОНТРОЛЬ,

Контроль материалов или изготовленной продукции при их получении от постав-

щика, проводимый заказчиком [4].

ВЫБОРКА.

Группа изделий (объектов) или экземпляров, которая берется из большого массива

или совокупности (множества) и дает информацию, необходимую для оценки характери-

стики совокупности, или служит основанием для определенного действия по данной сово-

купности или процессу, в результате которого эта совокупность была получена [4].

ВЫБОРОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ.

Контроль продукции, процессов или услуг с использованием выборок (в отличие

от сплошного контроля) [4].

ГРАДАЦИЯ (КЛАСС, СОРТ).

Категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функцио-

нальное применение, но различные требования к качеству.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. Градация (класс, сорт) отражает предусмотренное или признанное различие в

требованиях к качеству. Упор делается на взаимосвязь функционального использования и

затрат.

2. Объект высокого класса (например, гостиница "люкс") может быть неудовлетво-

рительного качества и наоборот.

3. Когда класс обозначен численным значением, высшему классу обычно присваи-

вается 1, а с понижением класса - соответственно 2,3,4 и т.д. Когда класс обозначен коли-

чеством знаков, например числом звездочек, то обычно низший класс имеет меньшее чис-

ло звездочек [1].

ДЕКЛАРАЦИЯ О СООТВЕТСТВИИ.

Декларация поставщика под его полную ответственность о том, что продукция,

процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному до-

кументу.

ПРИМЕЧАНИЕ - Во избежание путаницы с понятием ―сертификация‖, которое

предполагает причастность третьей стороны, не следует использовать термин ―самосер-

тификация‖ [8].

179

ДЕФЕКТ.

Невыполнение заданного или ожидаемого требования, касающегося объекта, а

также требования, относящегося к безопасности.

ПРИМЕЧАНИЕ - Ожидаемое требование должно быть целесообразным с точки

зрения существующих условий [1].

ДЕФЕКТНОЕ ИЗДЕЛИЕ.

Изделие, содержащее один или несколько дефектов [4].

ДИАГНОСТИРОВАНИЕ.

Операции, проводимые с целью установления наличия неисправностей, установле-

ния места неисправности и определения причин ее появления [7].

ДОПУСКАЕМЫЙ НЕДОСТАТОК.

Недостаток, степень значимости которого достаточно известна. Но который не

должен вызвать какого-либо существенной ухудшения характеристик качества в отноше-

нии номинальных и целесообразно прогнозируемых эксплуатационных требований [4].

ДОСТОВЕРНОСТЬ.

Степень соответствия среднего значения, полученного в ходе проведения большого

числа наблюдений, базовому значению [4].

ЖИЗНЕСПОСОБНОСТЬ.

Заложенное в конструкцию свойство объекта, которое гарантирует, что в течение

технического ресурса вероятность критического отказа будет приемлемо низкой [4].

ЗАТРАТЫ, СВЯЗАННЫЕ С КАЧЕСТВОМ.

Затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного

качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное каче-

ство.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. Затраты, связанные с качеством, классифицируются внутри организации соглас-

но ее собственным критериям.

2. Некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут

быть очень существенными, например, такие, как потеря престижа фирмы [1].

ЗНАК СООТВЕТСТВИЯ (ДЛЯ СЕРТИФИКАЦИИ).

Защищенный в установленном порядке знак, применяемый или выданный в соот-

ветствии с правилами системы сертификации, указывающий, что данная продукция, про-

цесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному доку-

менту [3].

ЗНАЧИМОСТЬ ОТКАЗА.

Серьезность последствия отказа [4].

ЗНАЧИТЕЛЬНЫЙ ДЕФЕКТ.

Дефект, который существенно влияет на использование продукции по назначению

и/или на ее долговечность, но не является критическим [13].

ИСПРАВИМЫЙ БРАК.

Брак, в котором все дефекты, обусловившие забраковывание продукции, являются

устранимыми [13].

180

ИСПРАВНОЕ СОСТОЯНИЕ.

Состояние объекта, при котором он соответствует всем требованиям нормативно-

технической и/или конструкторской (проектной) документации [12].

ИСПЫТАНИЕ.

Техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких ха-

рактеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной

процедурой [2].

ИСПЫТАТЕЛЬНАЯ ЛАБОРАТОРИЯ.

Лаборатория, которая проводит испытания [2].

КАЧЕСТВО.

Совокупность характеристик объекта, относящиеся к его способности удовлетво-

рить установленные и предполагаемые потребности.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, напр.

в области безопасности ядерных установок, потребности четко устанавливаются, тогда

как в других условиях предполагаемые потребности должны быть выявлены и определе-

ны.

2. Во многих случаях потребности могут меняться со временем; это предполагает

проведение периодического анализа требований к качеству.

3. Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных

критериев (смотри требования к качеству). Потребности могут включать, например, такие

аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надеж-

ность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, окружающая среда

(смотри требования общества), экономические и эстетические требования.

4. Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном

смысле при проведении технических оценок термин "качество" не используется изолиро-

ванно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное.

Например, могут использоваться следующие термины:

а) "относительное качество", когда объекты классифицируются в зависимости от

их степени превосходства или в сравнительном смысле [не путать с градацией (классом,

сортом)];

б) "уровень качества" в количественном смысле (применяется при статистическом

приемочном контроле) и "мера качества", когда проводятся точные технические оценки.

5. Достижение удовлетворительного качества включает все стадии петли качества

как единое целое. Вклад в качество этих различных стадий иногда идентифицируется от-

дельно с целью их выделения, например, качество, обусловленное потребностями, каче-

ство обусловленное проектированием продукции, качество обусловленное соответствием.

6. В некоторых справочных источниках качество обозначается как "пригодность

для использования" или "соответствие цели", или "удовлетворение нужд потребителя",

или "соответствие требованиям". Все это представляет собой только некоторые стороны

качества, определенного выше [1].

КАЧЕСТВО УСЛУГИ.

Обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель

удовлетворен ею [7].

КЛАСС.

См. ГРАДАЦИЯ.