Круглов М.Г., Шишков Г.М., Менеджмент качества

Подождите немного. Документ загружается.

151

ориентация всех стадий производственного процесса, начиная от разработки, на

удовлетворение потребителей;

повышение деловой культуры и улучшение управления во всех звеньях производ-

ства.

Для того, чтобы выполнить эти требования, требуется использовать новую техно-

логию разработки, планирования и технической подготовки производства изделий. Такая

технология разрабатывалась в Японии начиная с конца 60-х годов (именно, с 1966 г.) и

сейчас все шире используется в разных странах мира. Одним из основных инструментом

этой технологии является метод QFD (Quality Function Deployment - развертывание функ-

ций качества, РФК). Это - экспертный метод, использующий табличный метод пред-

ставления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название

―домиков качества‖.

Основная идея РФК. Основная идея технологии РФК заключается в понимании то-

го, что между потребительскими свойствами (―фактическими показателями качества‖ по

терминологии К. Ишикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях пара-

метрами продукта (―вспомогательными показателями качества‖ по терминологии К. Иши-

кавы) существует большое различие.

Например, одним из потребительских свойств микропровода может быть ―отсут-

ствие обрывов при намотке катушек индуктивности специальном станке‖. Это - фактиче-

ский показатель качества микропровода. Чтобы обеспечить этот фактический показатель,

производитель использует такие параметры, как предел прочности материала микропро-

вода на разрыв, диаметр, параметры шероховатости поверхности, микротвердость и т.д.

Это - вспомогательные показатели качества, которые важны для производителя, но не все-

гда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производи-

тель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим пока-

зателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными по-

казателями.

Поэтому технология РФК - это последовательность действий производителя по

преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к

продукции, процессам и оборудованию.

Инструменты РФК. Основным инструментом технологии РФК является таблица

специального вида, получившая название ―домик качества‖. В этой таблице удобно отоб-

ражать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами)

и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Один из вариантов таб-

лицы приведен на Рис 4.16.

Основные этапы технологии РФК (Рис. 4.17).

Этап 1. Разработка плана качества и проекта качества. На этом этапе проводится

исследование состояния рынка и запросов потребителей, устанавливается, что следует

производить. С учетом других важных параметров рынка разрабатывается таблица требо-

ваний потребителей к качеству. Устанавливаются основные требования и маркетинговые

параметры продукции. Анализируются и оцениваются изделия конкурентов. На этой ос-

нове составляется план по качеству, в котором отражаются маркетинговые рейтинги раз-

рабатываемого изделия. Определяется важность (рейтинг) каждого из установленных тре-

бований по качеству. Определяются компоненты изделия, на основании анализа продук-

ции конкурентов устанавливаются технические параметры компонентов, исследуются ре-

кламации и замечания потребителей по качеству.

Исследуются фактические параметры качества и преобразуются во вспо-

могательные параметры качества компонентов. На этой основе разрабатывается план по

152

качеству. Устанавливаются методы обеспечения качества и испытаний продукта и эле-

ментов.

Рис. 4.16. Пример ―домика качества‖

Этап 2. Разработка детализированного проекта качества и подготовка производ-

ства. На этом этапе параметры качества конечного продукта преобразуются в параметры

качества узлов, которые заносятся в специальные таблицы для элементов и отдельные

таблицы для узлов и сборочных единиц (в которые входят таблицы для отдельных эле-

ментов). Окончательно устанавливаются функции элементов и узлов изделия, а также

признаки качества узлов и стандарты, их определяющие, планируются позиции контроля

элементов и узлов изделия в будущем производственном процессе.

153

Этап 3. Разработка техпроцессов. На этом этапе разрабатываются техпроцессы и

технологические приспособления. При этом для каждого техпроцесса обычно проводит-

ся ФСА-анализ. На основе результатов анализа разрабатывается план процесса производ-

ства, который реализует заданную точность при минимальных затратах. Утверждаются

стандарты по качеству узлов, стандарты на испытания и стандарты на покупные изделия.

Выбираются поставщики и устанавливаются стандарты на закупки.

Рис. 4.17. Схема процесса РФК

Осуществляется выбор оборудования и для каждого технологического модуля

окончательно устанавливается позиция контроля качества, прежде всего для таких харак-

теристик, как форма, размеры и прочностные параметры продукции. Определяются фак-

торы производственного процесса, влияющие на эти характеристики качества. При этом

разрабатывается таблица, в которой сопоставляются признаки качества конечного продук-

та и признаки качества и условия работы оборудования (QC-таблица). Разрабатываются

операционные карты технического контроля и таблица качества для окончательной сбор-

ки изделия. После выбора средств контроля разрабатывается система технического кон-

троля в сборочном производстве для выбранных позиций контроля.

Утверждаются маршрутные карты технологического процесса производства и

сборки изделия. Таблицы по планированию производства комплектующих и покупных

изделий передаются поставщикам. Поставщики обязаны состыковать таблицы планирова-

154

ния производства и QС-таблицы с признаками качества каждого комплектующего изде-

лия.

Проводится FMEA-анализ производственного процесса. При этом анализируются

как проектные данные, так и данные исследований, данные производства аналога, данные

изготовления опытного образца. Все выявленные проблемы немедленно передаются в со-

ответствующие отделы для принятия решения. Производится уточнение модели качества

(отраженной в таблицах) и корректировка проекта.

Такая технология работы позволяет учитывать требования потребителя на всех

стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, таким обра-

зом, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на проек-

тирование и подготовку производства изделий.

4.6. Затраты на качество.

В данном разделе мы поставили цель объяснить экономические аспекты Обеспече-

ния Качества. Вы найдете в нем ответы на вопрос как идентифицировать Затраты на Каче-

ство и увидите способы, с помощью которых можно использовать Затраты на Качество

как инструмент управления.

Раздел построен так, что он затрагивает следующие вопросы:

Определение, классификация и выявление основных элементов Затрат на Качество;

Объяснение взаимосвязи между Затратами на Качество и достигнутым уровнем каче-

ства, а также концепцию экономически оптимального равновесия;

Указание на взаимосвязь между Затратами на Качество и Оборотом;

Роль Обеспечения и Регистрации Качества в производстве при определении показате-

лей Затрат на Качество;

Рассмотрение целесообразности использования анализа Затрат на Качество и форм со-

ставления отчета руководству.

Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслу-

живанием зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Очень

часто многие менеджеры считают главным для продажи цену и сроки поставки, при этом

недостаточно уделяя внимание ценности продукции. Необходимо рассматривать повыше-

ние ценности как один из важнейших факторов в определении конкурентоспособности.

Многие потребители рассматривают увеличение ценности как нечто более важное, чем

уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в

условиях конкуренции других фирм, однако только качество товара или услуги определя-

ет в большей степени — повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз.

Некоторые руководители считают, что удовлетворение ожиданий потребителя по

качеству приводит к увеличению затрат поставщика (производителя), что в свою очередь

снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция основывается на двух предполо-

жениях:

Улучшение продукта, поставляемого потребителю, подразумевает проведение более

интенсивных проверок и сортировку по их результатам на продукцию, подлежащую

отправке, переделке или выбросу.

Улучшение качества продукции подразумевает улучшение сорта.

155

Если хотя бы одно из этих предположений было бы верно, то затраты конечно же

выросли бы. К счастью, обе эти концепции ложны, и затраты не увеличиваются при

улучшении качества.

Мы увидим далее, что программа ―улучшение качества‖, если она разработана пра-

вильно, скорее приведет к снижению, чем увеличению затрат.

4.6.1. Затраты на качество.

Инструмент управления.

В нашем финансово-ориентированном обществе, эффективность бизнеса измеряет-

ся величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизнен-

но важным. Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируют-

ся в отчетах и предоставляются руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает

большую помощь в успешном руководстве компании.

На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, за-

траты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значи-

тельные суммы, которые в действительности не снижают величину прибыли.

Представляется логичным поэтому, что затраты на качество должны быть выявле-

ны, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам. К сожалению,

многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне

затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа,

хотя регистрация и подсчет затрат на качество — не сложная, уже отработанная процеду-

ра. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным ин-

струментом управления.

Основные затраты на качество.

Предположим, что высшее руководство компании уже определило свой рынок, т.е.

установлены и отражены с достаточной убедительностью комплексы требований по про-

дукту или услуге различной градации (сорта) для потребителей различных уровней: тре-

бующих роскошь, среднего класса и бережливых.

Мы сейчас должны сконцентрироваться на затратах, связанных с обеспечением то-

го, что ―качество‖ товара или услуги реально будет соответствовать ожиданиям потреби-

теля, т.е. на затратах, связанных с выполнением этих ожиданий.

Должны быть заданы следующие основные вопросы, связанные с ―затратами на

качество‖:

Что такое затраты на качество и как они возникают?

Неизбежны ли затраты на качество?

Какова зависимость между затратами на качество и достижением качества?

Представляют ли затраты на качество существенную часть от оборота компании?

Какую пользу можно извлечь из анализа затрат на качество?

Мы рассмотрим каждый из этих вопросов более подробно.

Что такое затраты на качество и как они возникают.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

Затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, свя-

занные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает

156

возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные меро-

приятия или предупредительные затраты).

Затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уров-

ня качества.

Внутренние затраты на дефект - затраты, понесенные внутри организации, когда ого-

воренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внут-

ренние потери).

Внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне организации, когда оговорен-

ный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние

потери).

Сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество (рис.4.18).

Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на качество опреде-

лены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основном условная и незначи-

тельные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно,

поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество - чисто внутренняя деятель-

ность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопо-

нимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть посто-

янными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под

одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех по-

следующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным

заголовком.

Рис.4.18. Составляющие затрат на качество

Ниже приведено детальное дробление элементов затрат по каждым категориям.

Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество.

А. Затраты на предупредительные мероприятия.

А1. Управление качеством.

Затраты на планирование системы качества.

Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характе-

ристиках материала, процесса, продукта.

Общие затраты

на качество

Затраты на

соответствие

Затраты на не-

соответствие

Внутренние

потери

Внешние

потери

Контроль

Предупре-

дительные

157

А2. Управление процессом.

Затраты на установление средств управления процессом.

Затраты на изучение возможностей процесса.

Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в

применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.

А3. Планирование качества другими подразделениями.

Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персо-

налом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству.

А4. Контрольное и измерительное оборудование.

Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и изме-

рительного оборудования (приборов).

Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов).

Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, при-

способлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продук-

ции.

Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты связанные со сто-

имостью изготовления или амортизация этого оборудования.

А5. Обеспечение качества поставок.

Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением до-

говоров на поставки.

Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных ма-

териалов.

Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в до-

стижении ожидаемого качества.

А6. Аудит системы качества.

Затраты на внутренний аудит качества.

Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномо-

ченным органом.

А7. Программа улучшения качества.

Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и со-

ставлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по

затратам на качество.

А8. Обучение вопросам качества.

Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала

всех уровней вопросам качества.

А9. Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как:

Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые

непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.

158

В. Затраты на контроль.

В1. Проверки и испытания.

Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках про-

изводственных операций.

Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не

включается.

В2. Проверки и испытания поставляемых материалов.

Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у

поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня.

Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых

материалов.

Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих

оценку материалов на производстве поставщика.

В3. Материалы для тестирования и проверок

Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях.

Стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрущающему контролю.

Стоимость испытательного оборудования не включается.

В4. Контроль процесса.

Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняю-

щего контроль и испытания на производственных линиях.

В5. Прием продукции заказчиком.

Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее за-

казчику перед поставкой.

Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.

В6. Проверка сырья и запасных частей.

Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменени-

ями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенно-

стью, вызванной другими проблемами.

В7. Аудит продукта.

Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе

производства, либо по конечному продукту.

Затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях.

Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страхо-

вые компании, правительственные агенты и т.д.

159

С. Внутренние затраты на дефект.

С1. Отходы.

Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их

утилизацию и вывоз.

Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.

Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устаре-

ванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.

С2. Переделки и ремонт.

Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требо-

ваниям по качеству по средством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим.

Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.

С3. Анализ потерь.

Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.

С4. Взаимные уступки.

Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим

требованиям.

С5. Снижение сорта.

Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не

отвечает первоначальным техническим требованиям.

С6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков.

Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружи-

лось, что поставленные материалы оказались не годными.

D. Внешние затраты на дефект.

D.1. Продукция не принятая потребителем.

Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию.

Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.

D.2. Гарантийные обязательства.

Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течении гарантийного периода.

Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления

удовлетворенности потребителя.

D3. Отзыв и модернизация продукции.

Затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю про-

дукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проекти-

рования или изготовления.

160

D4. Жалобы.

Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на

качество продукции.

Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя.

Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.

Неизбежны ли затраты на качество?

Самый простой ответ - ―Да!‖.

В действительности, не возможно полностью исключить затраты на качество, од-

нако они могут быть приведены к приемлемому уровню. Некоторые виды затрат на каче-

ство являются явно неизбежными, в то время, как некоторых можно избежать.

Последние — это те, которые могут исчезнуть если будет отсутствовать дефект,

или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшиться.

Можно избежать затраты на:

неиспользованные материалы;

доработку и\или переделку дефектов (исправление дефектов);

задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;

дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефек-

тов;

иски, в том числе по гарантийным обязательствам;

потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.

Неизбежные затраты — это те, которые еще необходимы, как страховка, даже если

уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого

уровня качества, для обеспечения сохранения того низкого уровня дефектов.

Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на:

функционирование и аудит системы качества;

обслуживание и калибровка испытательного оборудования;

оценка поставщиков;

обучение вопросам качества;

минимальный уровень проверок и контроля.

Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что

они могут быть сведены к нулю — это заблуждение.

Затраты на качество и уровень достигнутого качества.

Общие затраты на качество.

Сумма всех затрат на качество составляет Общие Затраты на Качество.

Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на качество и

уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это показано на рис.4.19.

Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные меро-

приятия, затрат на контроль и потерь (внешних и внутренних). С изменением достигнуто-

го уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и соответственно, их

сумма - общие затраты на качество.