Коробкова С.Н. Этика делового общения: Сборник практических задач

Подождите немного. Документ загружается.

Телефон

Этика телефонного разговора

Никогда не начинайте разговор с вопроса “Кто говорит?”. Это неэтично.

Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует

интересоваться: “Кто спрашивает?”. Только в обязанности секретаря входит право

уточнять, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сооб-

щение, обязательно назовите себя.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предваритель-

ной договоренности. Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без край-

ней необходимости.

Если вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если на 5-6-й сигналы вам не отвечают, положите трубку.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше

сказать: “Идет совещание, перезвоните через 15 минут”.

Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните его.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указа-

ния и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не звоните без крайней необходимости на работу вашим знакомым по личному

делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколь-

ко минут.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие,

рассказами об огорчениях или неприятностях.

Если вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выпол-

нить. Этикет не допускает “повисших звонков”. Они оставляют неприятный осадок

и могут отразиться на вашей репутации.

Говорите по телефону кратко, спокойно и вежливо. В телефонном разговоре оди-

наково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон. Проявляйте коррект-

ность.

Никогда не прерывайте собеседника – дайте закончить мысль, часто сказанное

в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Предпочтительно не прибегать к услугам телефона, если вы хотите выразить

соболезнование, поблагодарить за подарок или добрую услугу, поздравить с днем

рождения пожилого человека.

Тренинг

«Телефонограмма»

Цель: развитие способности сжато излагать суть проблемы.

Задание. Разбейтесь на пары. Подготовьте и передайте телефо-

нограмму для менеджера фирмы (роль отправителя), запишите текст,

используя приемы сокращения, не искажающие сути информации (роль

секретаря). Текст телефонограммы свяжите со специализацией.

Анализ. Проанализируйте результаты: какие были допущены

ошибки и почему.

«Але Але…»

Цель: выработка навыка краткого и корректного делового обще-

ния по телефону.

Задание. Адресанту (звонящему) необходимо срочно перегово-

рить с партнером по какой-то сделке.

Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению этого вопроса и

должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав

убедительный предлог для перенесения телефонного разговора. Оба

партнера должны убедить собеседника, используя минимальное коли-

чество слов.

Анализ. Определить наиболее удачный вариант телефонного кон-

такта.

Тест для самооценки

«Культура телефонного общения»

Прочитайте утверждения. Оцените, в какой степени вам свойственно

так действовать (свои ответы обозначьте по системе: да – Д, иногда – И,

никогда – Н).

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его

правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, доби-

ваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю

нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, распо-

лагает ли он достаточным временем, и, если нет, переношу разговор на

другой, согласованный день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, на-

зываю себя и предприятие, на котором работаю.

6. Если я “не туда попал”, прошу извинить меня, а не вешаю молча

трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: “Вы ошиблись номе-

ром”, – и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или пере-

ключаю его на секретаря.

9. В деловых телефонных переговорах “держу себя в руках”, даже

если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фами-

лию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону

время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника

и желаю ему успеха.

13 Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, уз-

наю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как пра-

вило, прошу перезвонить позже.

15 В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону впол-

голоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или

перезвонить.

Тема 7. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1. Комплимент в деловом общении.

2. Критика в деловом общении.

3. Имидж.

Комплимент – один из эффективных приемов формирования атт-

ракции в деловых контактах или умения нравиться другим. Для успеха

в деловой коммуникации следует помнить: чем приятнее будет людям

общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему. В рамках

взаимодействия, соблюдая этику деловых контактов, используя в кон-

тексте общения прием «комплимент» (небольшое преувеличение поло-

жительных качеств собеседника, подчеркивание его значимости), делая

это ситуативно, уместно и адекватно ожиданиям партнера, можно рас-

положить его к себе и даже «снять» негативную установку.

Несколько комплиментов для делового взаимодействия

• Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было

намечено: “Как вам удается так расположить к себе людей?”

• Когда партнер подметил что-то характерное и важное для фирмы у претендента

на сотрудничество: “Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь

в людях, вы – потрясающий аналитик!”

• После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: “Всегда приятно

иметь дело с таким партнером”.

• Партнеру, который неожиданно открыл вам на что-то глаза: “Общаясь с вами,

можно многому научиться”.

• Партнеру, который был участником конфликта, возникшего по ходу дискуссии,

но удержался от ответного выпада: “Как вы смогли воспитать в себе такую

сдержанность?”

• Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца: “Вашей воле

можно позавидовать!”

• Партнеру, который все-таки добился своего: “Это прекрасно, что у вас такой

настойчивый характер!” или “Вы такой целеустремленный человек! Как мне этого

не хватает!”

• Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: “Меня

подкупают ваши доброта и отзывчивость!”

• Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам

смущен этим: “Вы скромничаете! Ваши способности давно всем известны!”

• Партнеру, который в ходе дискуссии, не заглядывая в справочники, по памяти

привел необходимые данные, интересную информацию: “У вас энциклопедическая

память! Ваша эрудиция поразительна!”

Имидж (наш образ) – это автопортрет, который мы показываем ок-

ружающим. Он должен работать на нас: отображать лучшие качества и

быть при этом простым и искренним.

Считается, что люди судят о человеке по внешнему впечатлению,

которое он производит в течение первых пяти секунд знакомства и раз-

говора. Именно такие качества личности, как внешность, голос и уме-

ние вести диалог могут сыграть решающую роль и в вашей карьере, и

во всей жизни. В случае негативного впечатления понадобится не ме-

нее четырех лет, чтобы изменить ситуацию, продемонстрировать себя в

лучшем свете, вызвать симпатию (сформировать аттракцию).

Рекомендации по созданию имиджа

• Самое важное правило – одеться соответственно. Изучите будущую аудиторию.

У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной

с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой

компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому

приспособьте свой внешний вид к общему стилю своей будущей аудитории.

• Приспосабливаться к стилю своей аудитории - вовсе не значит жертвовать

изяществом. Даже если ваши слушатели будут выглядеть так, словно только что

прорывались через колючую живую изгородь, они все равно вправе рассчитывать,

что вы будете выглядеть опрятно и элегантно.

• Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не переборщите

в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий

костюм, выступая перед преимущественно мужской аудиторией, достигнет гораздо

большего, чем в строгом мужском костюме в узкую полоску.

• Никогда не позволяйте, чтобы внешность превалировала над вашим

выступлением. Если вы хотите показать себя как знатока в своем предмете, то вам,

скорее, поможет одежда, сдержанная и солидная, чем небрежная или очень

эффектная.

• Подготовка жизненно важна. Никогда не оставляйте решения, что же надеть,

на последний вечер. Продумайте это немного раньше, чтобы все было подготовлено

и проверено уже заранее.

• Всегда имейте при себе носовой платок, а не бумажные салфетки.

• Женщины должны быть достаточно предусмотрительны: иметь при себе

запасную пару колготок, а также всегда надевать нижнюю юбку, если в ней может

возникнуть необходимость.

• Мужчинам стоит иметь запасной галстук на тот случай, если что-то попадет

на него во время ланча.

• Избегайте крайностей моды и открытой одежды

Тренинг

«Давайте говорить друг другу комплименты»

Цель: проверить, насколько мы доброжелательны друг к другу,

умеем видеть хорошее и говорить об этом.

Задание. Все участники занятия садятся в большой круг. Каж-

дый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и

подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека

ему нравится и что он хочет сказать об этом, т. е. сделать комплимент

(допустим, в отношении внешнего вида, манеры держаться на людях, в

умении излагать свои мысли и т. п.). Тот участник, которому сделан

комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив

контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент;

и так далее по кругу: до тех пор, пока все участники тренинга не сдела-

ют комплимент партнеру.

Анализ. Оценивается соответствие высказываний жанру комп-

лимента, корректность поведения и манера установления контакта.

Критика (от греч. kritikк – искусство разбирать) имеет несколько зна-

чений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой практике различают такие виды критики, как критикан-

ство, псевдокритика и критика. Критиканство – это вид злопыха-

тельской критики, имеет завуалированную форму, преследует эгоисти-

ческие цели. Псевдокритика – это критика для сведения личных сче-

тов, используется также как средство повышения или сохранения свое-

го статуса, как стиль работы. Позитивная же критика является неотъем-

лемой частью делового общения; всегда ситуативно уместна, осуществ-

ляется в присутствии объекта, и предметом ее являются дела и поступ-

ки, а не личность участника делового взаимодействия.

В деловой коммуникации важно корректно использовать критику:

знать меру своей правомочности, место и время, стремиться к нанесе-

нию минимального морального ущерба, помнить о конструктивности.

Восемь “секретов” разумной критики

• Последите за собой: как часто в течение дня вы критикуете других, пусть

даже дело касается вполне "безобидной" критики.

• Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства мас-

совой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики

корректным?

• Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя: чего

вы этим добьетесь.

• Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об

этом человеке: найдите у него минимум три положительные характеристики.

• Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны

за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не

произошло.

• Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать близко к сердцу.

Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий хочет "выпустить пар",

обращая стрелы своей критики на вас. Попытайтесь понять его, проанализируйте

причину. Может быть, он в чем-то прав.

• Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте,

сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: "Таково ваше мнение и ваша

позиция, мои же – таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся".

• Учитесь каждое "нет", сказанное вашим собеседником, превращать в "да" не

посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Ситуация для анализа

«Критика трудных работников»

Цель: отработать прием “Lege artis”; найти наиболее продуктив-

ные приемы критики трудных работников.

Задание. Группа делится на подгруппы по 2–3 человека. Каждая

команда получает конкретную ситуацию для анализа. Необходимо:

а) методом внутригрупповой дискуссии проанализировать ситуации

и определить особенности психотипа,

б) разработать механизм критики для каждого;

в) подготовить критические высказывания методом “Lege artis”.

Анализ. Обсуждение результатов.

Примечание. Метод “Lege artis” состоит из следующих этапов: 1)

ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы; 2) критические

замечания; 3) «обратная связь», определение реакции на критику: адекват-

ная, интрапунитивная (обида), экстрапунитивная (агрессия); 4) выход из

критики, эмоциональная поддержка, предложение о возможной помощи.

Ситуация 1

Подчиненный вам работник – талантливый специалист творческого

типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями,

пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает лю-

бые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не

сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как

руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему

критические замечания, однако, ваш предыдущий опыт свидетельству-

ет о его негативной реакции на критику: он становится раздражитель-

ным и настороженным. Как вести себя?

Ситуация 2

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько прият-

ных слов. Наблюдая за партнером, заметили, что его лицо, поначалу

несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же, он начал, как

всегда, шутить и балагурить: рассказал пару свежих анекдотов и исто-

рию, которая произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали

разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно,

он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших

подчиненных: критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так по-

ступает, сотрудник отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не

знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику

или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы

изменить ситуацию?

Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоцио-

нально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить

разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний, она расплака-

лась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совер-

шают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе,

при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер.

Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать “тусовки”

прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет.

Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6

Вы приняли на работу молодого способного юриста, только что окон-

чившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права,

который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько

консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и

заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживаю-

щим персоналом.

Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступи-

ло письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости.

Какие замечания необходимо сделать молодому специалисту, чтобы из-

менить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7

Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник из отдела

рекламы “вышел из себя”, не принимая ваших замечаний по поводу

очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненно-

му так себя вести –ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпри-

мете?

Ситуация 8

Ваш заместитель – очень опытный специалист, он действительно

знает работу как “свои пять пальцев”, практически незаменим; когда он

рядом, вы уверены, что все будет хорошо, однако знаете, что это бес-

чувственный человек и никакие гуманные проблемы его не интересу-

ют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некото-

рые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их оби-

дел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он

даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют только план и

прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы из-

менить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Вопросы для обсуждения

Выберите из списка признаки, отличающие “истинного джентльмена”:

а) хорошо одевается;

б) всегда верен данному слову;

в) мужественно переносит несчастья;

г) старается поступать, “как все”;

д) всегда соблюдает свой интерес;

е) не лжет ни при каких обстоятельствах;

ж) всякий вопрос решает коллективно;

з) бережет свою и чужую честь.

Сформулируйте кодекс “истинной леди”.

Тренинг

I. «Одежда для первого впечатления»

Цель: анализ своих возможностей по созданию собственного имиджа.

Задание. Продумайте варианты одежды для следующих деловых

целей:

а) самопрезентация;

б) участие в деловом совещании;

в) вечерний ужин с иностранными деловыми партнерами;

г) корпоративный уик-энд.

II. «Речевой этикет»

Известно, что слово “здравствуйте” может быть произнесено на все

лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия.

Попросите кого-нибудь послушать и “оценить” подтекст, который вы вкла-

дываете в приветствие. Можно использовать и запись на магнитофон.

Тест для самооценки

I. «Насколько вы соответствуете идеалу делового человека.»

Портрет делового человека наших дней – собрание многих и многих

качеств. Если вам говорят комплименты, то вы должны знать, насколь-

ко они адекватны. Попробуйте сделать самооценку, ответьте на вопро-

сы теста: “да” или “нет”.

1. Поступаю ли таким образом, чтобы заслужить любовь ближнего?

2. Жду ли выгоды в ответ на свои добрые дела?